【正文】 予以關(guān)注，市場(chǎng)對(duì)呼叫中心融合型體系結(jié)構(gòu)的需求愈來愈強(qiáng)烈。呼叫中心的建設(shè)策略從過去片面追求社會(huì)效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向現(xiàn)在全面提升應(yīng)用層次、綜合注重系統(tǒng)功能進(jìn)行發(fā)展。呼叫中心技術(shù)經(jīng)歷了從第一代傳統(tǒng) TDM 交換機(jī)技術(shù)、第二代語音板卡、第三代IPPBX 或軟交換技術(shù)，到 NGCC 下一代呼叫中心技術(shù)的革新，當(dāng)前主要有以下四個(gè)方面的發(fā)展趨勢(shì)：? 系統(tǒng)規(guī)模：從大型化向小型化發(fā)展據(jù)全球市場(chǎng)不完全統(tǒng)計(jì)，200 座席以上的呼叫中心約占總量的 5%，其主要應(yīng)用集中于大型電信運(yùn)營(yíng)商及大型銀行。然后著重介紹了本項(xiàng)目系統(tǒng)建設(shè)要求和需求分析，并提出針對(duì)本項(xiàng)目的系統(tǒng)建設(shè)方案以及針對(duì)方案的具體實(shí)施。 呼叫中心技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)呼叫中心是為大批量語音通信和多媒體事務(wù)處理的呼叫和聯(lián)絡(luò)提供路由和排隊(duì)管理并快速準(zhǔn)確地完成信息處理的綜合計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，是實(shí)現(xiàn)公眾及客戶服務(wù)的有效載體。而 50 至 200 座席之間的呼叫中心約占總量的27%，其主要應(yīng)用集中于金融企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商，而 50 座席以下的呼叫中心卻要占到總量的 68%，其主要應(yīng)用集中于大量的企業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)。? 體系結(jié)構(gòu)：從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展基于傳統(tǒng) TDM 交換機(jī)、語音板卡、傳統(tǒng)型 IPPBX 或軟交換的解決方案，其系統(tǒng)集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不同廠商的設(shè)備，一個(gè)典型的呼叫中心，至少要由幾個(gè)廠商所提供的設(shè)備組成：核心交換設(shè)備（傳統(tǒng) TDM 交換機(jī)、語音板卡、傳統(tǒng)型 IPPBX 或軟交換服務(wù)器） 、CTI 服務(wù)器、IVR 服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、VOIP 網(wǎng)關(guān)等。? 應(yīng)用模式：從集中式向分布式發(fā)展隨著呼叫中心應(yīng)用的深入，許多呼叫中心建設(shè)單位正在面臨著線路資源、場(chǎng)地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務(wù)、區(qū)域化服務(wù)、特色化服務(wù)的多樣性要求，傳統(tǒng)的集中式應(yīng)用模式（集中接入/座席集中）一家當(dāng)?shù)赖木置嬉岩蝗ゲ粡?fù)返。? 系統(tǒng)地位：從成本中心向利潤(rùn)中心發(fā)展在過去很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，很多企業(yè)單位或政府機(jī)構(gòu)在呼叫中心建設(shè)方面并不十分愿意投入。特別是外呼型呼叫中心，為其建設(shè)單位提供了運(yùn)用電話營(yíng)銷、外包服務(wù)等手段所帶來的新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，讓呼叫中心系統(tǒng)從過去單純的成本中心向綜合的利潤(rùn)中心發(fā)展。其實(shí)核心語音交換設(shè)備，無論是傳統(tǒng) TDM 交換機(jī)、語音板卡還是傳統(tǒng)型 IPPBX 或軟交換服務(wù)器，僅僅起到所謂排隊(duì)機(jī)的功能，就像一個(gè)人體的心臟。因此，建議用戶首先根據(jù)應(yīng)用需求，確定選擇基于 IP 包交換的平臺(tái)技術(shù)還是基于傳統(tǒng)電路交換的平臺(tái)技術(shù)。? 應(yīng)用模式的選擇由于 IP 分布式呼叫中心技術(shù)更適合分布式的應(yīng)用模式，如果用戶現(xiàn)在或未來有分布式的需求，就應(yīng)該優(yōu)先考慮 IP 分布式的呼叫中心解決方案。系統(tǒng)采用集中接入，分布服務(wù)的形式；通過集中管理數(shù)據(jù)方式，形成統(tǒng)一管理，分析和報(bào)告機(jī)制。? 媒體處理層：采用 2 臺(tái)媒體處理服務(wù)器作為中心的媒體處理服務(wù)器（負(fù)載均衡） 。安裝高級(jí)報(bào)表軟件、IVR 外撥軟件、預(yù)覽外撥軟件及基礎(chǔ) 第 11 頁(yè)座席軟件高級(jí) IVR/TTS 服務(wù)器（用戶自備）建議采用 2 臺(tái)，Intel Xeon5620，4G 內(nèi)存，640GB 硬盤安裝高級(jí) IVR 服務(wù)器軟件? 座席 PC：類型 設(shè)備說明座席 PC（用戶自備） 建議配置 Intel 雙核 CPU，1G 內(nèi)存，640G 硬盤或以上座席耳麥（用戶自備） 建議配置 GN 等品牌耳麥，建議型號(hào) GN1900USB? 呼叫中心系統(tǒng)集群配置特點(diǎn)? 呼叫中心系統(tǒng)集群采用模塊化設(shè)計(jì)，主要包含呼叫中心通訊系統(tǒng)平臺(tái)模塊、存儲(chǔ)系統(tǒng)模塊，應(yīng)用系統(tǒng)模塊；各個(gè)功能模塊即各自獨(dú)立，可分可合，伸縮自如，可按規(guī)模靈活擴(kuò)展，同時(shí)又相互協(xié)作，整合成為一個(gè)呼叫中心資源集群，提供全功能的呼叫中心服務(wù) 。呼叫中心核心平臺(tái)的三層架構(gòu)中，接入網(wǎng)關(guān)需要具備即插即用的能力，增減設(shè)備，無需停機(jī)，快速投入呼叫中心運(yùn)營(yíng)。系統(tǒng)提供從核心交換的冗余備份，到媒體處理的負(fù)載均衡，再到語音接入的 N+1 備份方案，即把系統(tǒng)的總體成本降到 第 12 頁(yè)最低，又保證了系統(tǒng)的高可用性，在呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)中任何一個(gè)服務(wù)器出現(xiàn)故障都不會(huì)影響到呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)整體的正常運(yùn)行。 ? 適應(yīng)三網(wǎng)合一的發(fā)展趨勢(shì)，呼叫中心核心系統(tǒng)平臺(tái)提供的中繼接口應(yīng)具備多種接口方式，應(yīng)支持提供模擬中繼、E1 數(shù)字中繼、IP 中繼等接口方式。? 呼叫中心核心平臺(tái)支持座席通話錄音功能，錄音功不采用獨(dú)立的錄音板卡并線實(shí)現(xiàn)，錄音功能直接支持在座席模塊中（包括 IP 和模擬） 。而 IP 呼叫中心平臺(tái)能夠在后臺(tái)對(duì) Inbound 和Outbound 進(jìn)行統(tǒng)一處理，無需外掛任何 Outbound 服務(wù)器設(shè)備，座席員僅僅通過方便靈活的工作組角色定義，就可以專門或同時(shí)從事呼入服務(wù)及外呼服務(wù)。? 班長(zhǎng)席：班長(zhǎng)席可以通過 IP 網(wǎng)絡(luò)管理（監(jiān)控，監(jiān)聽，輔導(dǎo)）等方式管理本地 IP 座席，班長(zhǎng)席采用同樣的方式管理遠(yuǎn)程 IP 座席。? 數(shù)據(jù)管理： 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理由中心集中管理。每個(gè)座席通話需要占用 100Kbps（采用 編碼格式）或30kps（采用 編碼格式）的帶寬，遠(yuǎn)端與中心之間應(yīng)保證足夠的帶寬。 多層次全方位的系統(tǒng)容災(zāi)方案系統(tǒng)冗余備份，通過兩臺(tái)融合交換服務(wù)器和冗余備份設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的高可靠性。 第 16 頁(yè)構(gòu)成核心交換平臺(tái)的冗余系統(tǒng)的設(shè)備包括：融合交換服務(wù)器主機(jī)、備機(jī)和 A/B 冗余切換設(shè)備，構(gòu)成冗余切換系統(tǒng)；構(gòu)成智能接入平臺(tái)系統(tǒng)的設(shè)備包括：多臺(tái)公司的智能接入設(shè)備，主要是提供與電信線路的連接，當(dāng)其中一臺(tái)出現(xiàn)故障，只是有一小部分的外線接入受到影響，而不會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，當(dāng)智能接入設(shè)備故障修復(fù)，可以在不中斷現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的前提下，將修復(fù)的智能接入設(shè)備連接到整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)中，使之正常運(yùn)行而不影響整個(gè)系統(tǒng)。特點(diǎn)：系統(tǒng)完全實(shí)現(xiàn)了在無人值守情況下的自動(dòng)熱切換。所以增加了一個(gè)媒體處理平臺(tái)后，不僅可靠性大大增強(qiáng)。當(dāng)某個(gè)智能通訊服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，不用關(guān)閉整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，只需將中繼線路插到冗余的智能通訊服務(wù)器上，而其它智能通訊服務(wù)器乃至整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行不受影響。當(dāng)某個(gè)智能接入平臺(tái)發(fā)生故障時(shí)，只需將壞的主機(jī)移除，在核心交換平臺(tái)的軟件中將這臺(tái)冗余的智能接入平臺(tái) Attach 到系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了真正的即插即用? 可選擇備份的組件和備份到的文件夾（可以是系統(tǒng)自建的，或用戶指定的） 。? 自動(dòng)定時(shí)備份：點(diǎn)擊時(shí)間表按鈕，彈出對(duì)話框? 快速恢復(fù)：系統(tǒng)可快速恢復(fù)到備份時(shí)間點(diǎn)配置。? 由于方案采用核心交換平臺(tái)的全冗余，智能接入平臺(tái)的即插即用，所以針對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)而言，增加的設(shè)備少，投資小，但是實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)級(jí)的全冗余。，實(shí)現(xiàn)冗余備份在呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上可以實(shí)現(xiàn)同時(shí)連接多個(gè)運(yùn)營(yíng)商的 E1/PRI 線路（如果要實(shí)現(xiàn)多運(yùn)營(yíng)商之間的統(tǒng)一號(hào)碼接入，需要與當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)營(yíng)商洽談） ，當(dāng)某個(gè)運(yùn)營(yíng)商因?yàn)槟撤N因素導(dǎo)致 E1/PRI 外線中斷，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電話分配到可用的 E1/PRI 線路上，避免了因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商的問題導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)無法正常工作，保證電話的正常接入和呼出。 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器的災(zāi)備本次配置的兩臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器可以作為負(fù)載均衡的模式同時(shí)工作，當(dāng)一臺(tái)服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，另一臺(tái)服務(wù)器可以接管。在機(jī)房需要集中接入數(shù)字中繼線路，用于用戶電話呼入和座席電話呼出，需要為這數(shù)字中繼線路申請(qǐng)?zhí)貏e的呼入號(hào)碼（類似于 800 或者 400 的服務(wù)號(hào)碼） ，便于用戶記憶以及提供統(tǒng)一接入號(hào)碼，便于維護(hù)和管理。對(duì)于座席在本地需要通過 VPN 網(wǎng)絡(luò)連接到呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)（IDC 機(jī)房） ，然后通過座席電腦（IE 瀏覽器）使用分配的座席分機(jī)號(hào)碼以及密碼登錄到呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上，即可實(shí)現(xiàn)座席登錄。當(dāng)有用戶撥打的是呼叫中心系統(tǒng)的電話后，系統(tǒng)自動(dòng)路由電話給對(duì)應(yīng)的座席人員，如果該座席人員無法處理該來電，可以直接將來話轉(zhuǎn)接給其他的座席人員或者對(duì)應(yīng)的非座席分機(jī)電話，使分機(jī)電話用戶充當(dāng)二線座席應(yīng)用，而這樣的轉(zhuǎn)接可以多次往返進(jìn)行，并且原始主叫號(hào)碼不會(huì)丟失。需要?jiǎng)討B(tài)規(guī)劃與修改的業(yè)務(wù)流程。也可以通過提供的高級(jí) IVR 開發(fā)接口，結(jié)合 SDK 開發(fā)工具包也可以定制開發(fā) IVR 軟件。當(dāng)主機(jī)發(fā)生系統(tǒng)故障時(shí)，備機(jī)自動(dòng)接管 IVR 自助服務(wù)，無需人工干預(yù)。? IVR 流程測(cè)試IVR 流程的測(cè)試，支持離線測(cè)試和在線測(cè)試兩種。在線測(cè)試在不影響生產(chǎn)系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下完成。 （圖：發(fā)布 IVR 腳本）IVR 服務(wù)支持動(dòng)態(tài)加載腳本，不需要重啟動(dòng) IVR 服務(wù)，不影響到生產(chǎn)環(huán)境的運(yùn)行。提供分支判斷、循環(huán)、調(diào)用子程序的功能。? TTS 功能高級(jí) IVR 軟件集成了第三方 TTS 軟件，支持用戶在 IVR 中自助查詢各類數(shù)據(jù)、文本等信息，將查詢到的結(jié)果用 TTS 轉(zhuǎn)換成語音播報(bào)出來。? IVR 傳真功能傳真功能融合在系統(tǒng)的 IVR 功能中，為呼叫中心業(yè)務(wù)提供自動(dòng)的傳真服務(wù).傳真用戶撥入呼叫中心時(shí)， IVR 負(fù)責(zé)語音處理并且控制 IVR 流程，在用戶要求傳真服務(wù)時(shí)，自動(dòng)調(diào)用傳真功能并且把控制權(quán)交給傳真服務(wù)系統(tǒng)?？赏瓿尚畔⒉樵?、業(yè)務(wù)受理等各種功能，并作為人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。在用戶進(jìn)入 IVR 流程后，在每個(gè)節(jié)點(diǎn)，系統(tǒng)都可以提供各種操作選項(xiàng)將用戶轉(zhuǎn)接到人工座席上，語音信箱，技能組等。例如：日常工作中座席使用 PC 和電腦耳麥登錄成為系統(tǒng)的 IP 座席實(shí)現(xiàn) CTI 功能，包括通話接聽、撥號(hào)、一鍵撥號(hào)、電話轉(zhuǎn)接、三方通話、呼叫等待、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫拆除等軟電話功能。座席軟電話支持 CTI 彈屏、登錄 /退出工作組、就緒/ 未就緒、登錄/退出原因選擇、電話控制（接聽、呼出、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等）以及工作組狀態(tài)顯示等。排隊(duì)情況查詢：可以實(shí)時(shí)了解當(dāng)前呼叫的排隊(duì)情況，可以查詢各排隊(duì)呼叫的等待時(shí)間、主叫號(hào)碼；座席代答功能：當(dāng)普通座席忙時(shí)，班長(zhǎng)座席可以代答。座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)為呼叫中心和用戶業(yè)務(wù)集成的典型 CTI 應(yīng)用系統(tǒng)，包括基礎(chǔ)的客戶信息管理和工單管理功能。同時(shí)每一位已經(jīng)注冊(cè)的用戶來電時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出客戶的詳細(xì)信息（包括姓名、電話、住址等，信息條目均可查看每一位已注冊(cè)客戶的詳細(xì)信息以及其歷史來電的咨詢記錄，使客戶中心坐席人員立刻了解客戶需求，迅速做出反應(yīng)。? 工單的生成與派發(fā)客服人員可以根據(jù)客戶類型，錄入客戶的詳細(xì)資料、相關(guān)咨詢信息等，錄入完成后生成對(duì)應(yīng)的工單，之后將工單委派給相關(guān)的職能部門。 功能通過知識(shí)庫(kù)的方式，將信息分門別類地加以整理、歸納，方便座席人員的使用。? 知識(shí)展現(xiàn)：樹狀方式：信息以樹狀結(jié)構(gòu)展現(xiàn)，2 、熱點(diǎn)速查：知識(shí)展現(xiàn)界面自動(dòng)列出當(dāng)前的熱門知識(shí)工用戶選擇；索引速查：按照關(guān)鍵詞快速定位知識(shí)主題。同時(shí)，系統(tǒng)提供知識(shí)庫(kù)管理，允許管理員對(duì)于知識(shí)庫(kù)進(jìn)行管理和維護(hù)。同時(shí)可以通過設(shè)置啟用或者禁用語音信箱，這樣有益于控制系統(tǒng)存儲(chǔ)空間的使用。提醒的電話號(hào)碼可設(shè)為分機(jī)、外部固定電話或手機(jī)；提醒的時(shí)間可設(shè)為工作時(shí)間、非工作時(shí)間、任何時(shí)間或特定的時(shí)間；提醒的選項(xiàng)可設(shè)為提醒所有留言或只提醒緊急留言。用戶可在語音留言系統(tǒng)中建立電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接，將來電自動(dòng)轉(zhuǎn)接至其它內(nèi)部分機(jī)或外部電話。語音信箱可以配置大小和留言數(shù)量，默認(rèn)設(shè)定是留言數(shù)量為 100 條，最長(zhǎng)留言長(zhǎng)度為 30 分鐘，保留 60 天。來電人也可以主動(dòng)退出隊(duì)列，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來處理退出的來電。通過隊(duì)列管理功能，可以更好地整合各個(gè)分支之間的座席人力資源配置。 第 35 頁(yè)班長(zhǎng)席是呼叫中心座席系統(tǒng)的重要組成部分，通過班長(zhǎng)席的管理和質(zhì)檢功能，可以有效地提高系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)及管理效率，提高座席服務(wù)質(zhì)量?？梢杂脠D表直觀地顯示工作組和座席的統(tǒng)計(jì)信息。對(duì)于錄音文件，可以按時(shí)間、座席員工號(hào)、主叫號(hào)碼等進(jìn)行分類檢索并播放、導(dǎo)出? 查看座席數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)? 查看工作組數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)? 保存和打印統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)? 查看及處理工作組語音郵件系統(tǒng)提供的錄音組件與呼叫中心核心平臺(tái)無縫集成，自成一體，無需外掛任何硬件設(shè)備，對(duì)本地座席和遠(yuǎn)程座席都能管理。對(duì)本地座席或遠(yuǎn)程座席采用相同模式進(jìn)行錄音；并且系統(tǒng)支持多通道同時(shí)錄音的功能；通話錄音文件可按來電號(hào)、座席號(hào)、通話時(shí)間等條件進(jìn)行靈活地檢索、回放；? 錄音文件存儲(chǔ)與備份：錄音保存時(shí)間取決于存貯空間的大小，如果采用 WAV 的壓縮比，1G 硬盤可以存放 35 小時(shí)的錄音。通話錄音文件可按來電號(hào)、座席分機(jī)號(hào)、時(shí)間等條件進(jìn)行檢索、回放。分機(jī)會(huì)議是指通過分機(jī)撥打與會(huì)者電話號(hào)碼召集會(huì)議；MeetMe 會(huì)議是指按預(yù)定時(shí)間呼叫指定的會(huì)議室號(hào)碼進(jìn)入會(huì)議；兩種會(huì)議均支持分機(jī)或外線參與。如果會(huì)議需要密碼，系統(tǒng)會(huì)提示用戶輸入密碼。? 開始和結(jié)束會(huì)議。在軟件層與IVR 應(yīng)用和座席應(yīng)用緊密結(jié)合在一起。傳真用戶撥入呼叫中心時(shí)， IVR 負(fù)責(zé)語音處理并且控制 IVR 流程，在用戶要求傳真服務(wù)時(shí)，自動(dòng)調(diào)用傳真功能并且把控制權(quán)交給傳真服務(wù)系統(tǒng)。如果客戶使用的終端具有接收傳真的功能，并且要求在不掛斷電話的條件下得到傳真則采取單步發(fā)送傳真；否則按照預(yù)約點(diǎn)播傳真處理，在掛斷電話后，呼叫中心自動(dòng)將傳真發(fā)送給客戶在 IVR 流程中提供的傳真機(jī)電話號(hào)碼。主要包括了 IVR 管