【正文】 系統(tǒng)平臺上，即可實現(xiàn)座席登錄。另外，由于核心數(shù)據(jù)庫為機密且非常重要，外部應(yīng)用系統(tǒng)無法直接訪問該數(shù)據(jù)庫，因此建議定期將呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需要的數(shù)據(jù)字段備份同步到呼叫中心系統(tǒng)自備的數(shù)據(jù)庫中，這樣呼叫中心系統(tǒng)只需要直接訪問外圍數(shù)據(jù)庫即可實現(xiàn)所需要的業(yè)務(wù)功能。在機房需要集中接入數(shù)字中繼線路，用于用戶電話呼入和座席電話呼出，需要為這數(shù)字中繼線路申請?zhí)貏e的呼入號碼（類似于 800 或者 400 的服務(wù)號碼） ，便于用戶記憶以及提供統(tǒng)一接入號碼，便于維護和管理。對于報表，預(yù)覽/ 預(yù)測外撥，座席應(yīng)用等服務(wù)將會與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器在一起，通過兩臺互為備份的方式 第 21 頁使這些應(yīng)用更加可靠安全。 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器的災(zāi)備本次配置的兩臺數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器可以作為負載均衡的模式同時工作，當一臺服務(wù)器出現(xiàn)故障時，另一臺服務(wù)器可以接管。錄音采集與呼叫中心核心平臺無縫集成，自成一體，無需外掛任何硬件設(shè)備，對本地座席和遠程座席都能實現(xiàn)錄音采集功能（只要保證應(yīng)急電話報單系統(tǒng)正常運行即可保證錄音采集） ，由于核心應(yīng)急電話報單系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了冗余備份功能，因此錄音采集完全具備冗余備份功能錄音存儲，錄音文件通過 DSP 直接寫入應(yīng)急電話報單系統(tǒng)本地存貯器，原始錄音文件格式為 ADPCM 格式，通過錄音管理軟件可以將 ADPCM 錄音文件自動轉(zhuǎn)換為WAV 格式并將錄音文件轉(zhuǎn)存到磁盤陣列上供查聽。，實現(xiàn)冗余備份在呼叫中心系統(tǒng)平臺上可以實現(xiàn)同時連接多個運營商的 E1/PRI 線路（如果要實現(xiàn)多運營商之間的統(tǒng)一號碼接入，需要與當?shù)氐倪\營商洽談） ，當某個運營商因為某種因素導致 E1/PRI 外線中斷，系統(tǒng)可以自動將電話分配到可用的 E1/PRI 線路上，避免了因為運營商的問題導致呼叫中心系統(tǒng)平臺無法正常工作，保證電話的正常接入和呼出。當配置好了移動分機后，分機用戶可以通過普通電話網(wǎng)（PSTN）和移動電話網(wǎng)絡(luò)（GSM，CDMA，3G）實現(xiàn)很多呼叫中心功能，如系統(tǒng)路由，電話控制（call control） ，語音信箱（VM） ，CTI 功能等。? 由于方案采用核心交換平臺的全冗余，智能接入平臺的即插即用，所以針對整個呼叫中心系統(tǒng)平臺而言，增加的設(shè)備少，投資小，但是實現(xiàn)了系統(tǒng)級的全冗余。 IP呼叫中心的冗余方案? 以上高可靠性方案中，由于核心交換平臺服務(wù)器主機以及備機對外的 IP 地址不 第 19 頁變，因此在主備切換后，所有的后臺管理程序不需要變更配置，繼續(xù)正常運行；座席，班長席等客戶端應(yīng)用程序以無需變更登陸地址，而且當前連通的 IP 電話以及通話錄音在切換過程中，不會被中斷。? 自動定時備份：點擊時間表按鈕，彈出對話框? 快速恢復(fù)：系統(tǒng)可快速恢復(fù)到備份時間點配置。? 自動生成整個系統(tǒng)運行日志，從硬件層到應(yīng)用層的運行狀態(tài)自動跟蹤，出現(xiàn)問題，工程師可快速定位，快速解決。當某個智能接入平臺發(fā)生故障時，只需將壞的主機移除，在核心交換平臺的軟件中將這臺冗余的智能接入平臺 Attach 到系統(tǒng)中，實現(xiàn)了真正的即插即用? 可選擇備份的組件和備份到的文件夾（可以是系統(tǒng)自建的，或用戶指定的） 。切換過程：不需要關(guān)閉或重新啟動核心交換平臺。當某個智能通訊服務(wù)器發(fā)生故障時，不用關(guān)閉整個呼叫中心系統(tǒng)，只需將中繼線路插到冗余的智能通訊服務(wù)器上，而其它智能通訊服務(wù)器乃至整個系統(tǒng)的正常運行不受影響。特點：支持大話務(wù)量的座席群，適合部署 500 個 IP 座席規(guī)模以上的呼叫中心。所以增加了一個媒體處理平臺后，不僅可靠性大大增強。冗余：通過增加一個媒體處理平臺來增強整個系統(tǒng)的冗余能力獲得更高可靠性。特點：系統(tǒng)完全實現(xiàn)了在無人值守情況下的自動熱切換。整個系統(tǒng)切換和恢復(fù)時間可控制在數(shù)秒內(nèi)，從而保證整個系統(tǒng)的不間斷運行。 第 16 頁構(gòu)成核心交換平臺的冗余系統(tǒng)的設(shè)備包括：融合交換服務(wù)器主機、備機和 A/B 冗余切換設(shè)備，構(gòu)成冗余切換系統(tǒng)；構(gòu)成智能接入平臺系統(tǒng)的設(shè)備包括：多臺公司的智能接入設(shè)備，主要是提供與電信線路的連接，當其中一臺出現(xiàn)故障，只是有一小部分的外線接入受到影響，而不會影響到整個系統(tǒng)平臺，當智能接入設(shè)備故障修復(fù)，可以在不中斷現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)平臺的前提下，將修復(fù)的智能接入設(shè)備連接到整個呼叫中心系統(tǒng)平臺中，使之正常運行而不影響整個系統(tǒng)。部署冗余備份系統(tǒng)，使 IP 呼叫中心平臺可以達到電信級的穩(wěn)定性，真正提供 7*24小時服務(wù)，使呼叫中心系統(tǒng)可以為客戶提供不間斷的高效穩(wěn)定的服務(wù)。 多層次全方位的系統(tǒng)容災(zāi)方案系統(tǒng)冗余備份，通過兩臺融合交換服務(wù)器和冗余備份設(shè)備即可實現(xiàn)系統(tǒng)的高可靠性。? 座席計算機避免 VoIP 語音數(shù)據(jù)傳輸受病毒，P2P 應(yīng)用，廣播或多播風暴，或其它應(yīng)用程序的影響。每個座席通話需要占用 100Kbps（采用 編碼格式）或30kps（采用 編碼格式）的帶寬，遠端與中心之間應(yīng)保證足夠的帶寬。 呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)要求? 中心座席通信網(wǎng)絡(luò)建議：中心座席采用 IP 軟電話，利用 LAN 通信，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃考慮將呼叫中心設(shè)備（PC 機，融合通訊服務(wù)器）置于獨立的 VLAN 或子網(wǎng)內(nèi)。? 數(shù)據(jù)管理： 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理由中心集中管理。? 錄音質(zhì)檢管理：采用中心集中管理所有本地 IP 座席和遠程 IP 座席。? 班長席：班長席可以通過 IP 網(wǎng)絡(luò)管理（監(jiān)控，監(jiān)聽，輔導）等方式管理本地 IP 座席，班長席采用同樣的方式管理遠程 IP 座席。? 中心座席：中心座席或遠程座席采用 IP 軟電話坐席方式，通過網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心系統(tǒng)互連。而 IP 呼叫中心平臺能夠在后臺對 Inbound 和Outbound 進行統(tǒng)一處理，無需外掛任何 Outbound 服務(wù)器設(shè)備，座席員僅僅通過方便靈活的工作組角色定義，就可以專門或同時從事呼入服務(wù)及外呼服務(wù)。? 呼叫中心核心平臺具備 ACD 自動電話分配、座席工號自動播報、人工與自動互轉(zhuǎn)、音樂等待、縮位撥號、代答、來電轉(zhuǎn)移、保持、電話會議（3 組 6 方） 、駐留、一址多尋，遇忙或無應(yīng)答多種轉(zhuǎn)接方式、免打擾、話中插播、免打擾、主被叫號碼路由功能? 業(yè)務(wù)類型的融合：Inbound 與 Outbound 應(yīng)用相融合 第 13 頁傳統(tǒng)型的呼叫中心系統(tǒng)主要是針對客戶服務(wù)，以呼入型應(yīng)用（Inbound）為主。? 呼叫中心核心平臺支持座席通話錄音功能，錄音功不采用獨立的錄音板卡并線實現(xiàn)，錄音功能直接支持在座席模塊中（包括 IP 和模擬） 。? 呼叫中心平臺的維護管理采用全中文圖形化管理界面，不通過命令行操作。 ? 適應(yīng)三網(wǎng)合一的發(fā)展趨勢，呼叫中心核心系統(tǒng)平臺提供的中繼接口應(yīng)具備多種接口方式，應(yīng)支持提供模擬中繼、E1 數(shù)字中繼、IP 中繼等接口方式。呼叫中心系統(tǒng)平臺提供通信速率 1000M 的以太網(wǎng)接口。系統(tǒng)提供從核心交換的冗余備份，到媒體處理的負載均衡，再到語音接入的 N+1 備份方案，即把系統(tǒng)的總體成本降到 第 12 頁最低，又保證了系統(tǒng)的高可用性，在呼叫中心系統(tǒng)平臺中任何一個服務(wù)器出現(xiàn)故障都不會影響到呼叫中心系統(tǒng)平臺整體的正常運行。? 呼叫中心系統(tǒng)平臺模塊的高可靠性冗余方案：表現(xiàn)在兩大核心的災(zāi)備。呼叫中心核心平臺的三層架構(gòu)中，接入網(wǎng)關(guān)需要具備即插即用的能力，增減設(shè)備，無需停機，快速投入呼叫中心運營。同時 IVR，錄音等其他主要功能模塊也應(yīng)采用同一廠家的產(chǎn)品，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和兼容性。安裝高級報表軟件、IVR 外撥軟件、預(yù)覽外撥軟件及基礎(chǔ) 第 11 頁座席軟件高級 IVR/TTS 服務(wù)器（用戶自備）建議采用 2 臺，Intel Xeon5620，4G 內(nèi)存，640GB 硬盤安裝高級 IVR 服務(wù)器軟件? 座席 PC：類型 設(shè)備說明座席 PC（用戶自備） 建議配置 Intel 雙核 CPU，1G 內(nèi)存，640G 硬盤或以上座席耳麥（用戶自備） 建議配置 GN 等品牌耳麥，建議型號 GN1900USB? 呼叫中心系統(tǒng)集群配置特點? 呼叫中心系統(tǒng)集群采用模塊化設(shè)計，主要包含呼叫中心通訊系統(tǒng)平臺模塊、存儲系統(tǒng)模塊，應(yīng)用系統(tǒng)模塊；各個功能模塊即各自獨立，可分可合，伸縮自如，可按規(guī)模靈活擴展，同時又相互協(xié)作，整合成為一個呼叫中心資源集群，提供全功能的呼叫中心服務(wù) 。支持集中接入 540 路 SIP 中繼 第 10 頁? IVR 通道數(shù)基礎(chǔ) IVR 語音導航 ：IVR 通道等于中繼數(shù)，這是系統(tǒng)優(yōu)勢，由于每個中繼端口都有 IVR 資源；這樣呼叫中心就配置了充足 IVR 端口，完全避免了由于 IVR 服務(wù)器端口數(shù)不夠，造成資源不足的情況。? 媒體處理層：采用 2 臺媒體處理服務(wù)器作為中心的媒體處理服務(wù)器（負載均衡） 。座席部署支持集中和分布部署；座席設(shè)備只有座席 PC 和耳麥，座席通過 PC 聲卡或耳麥（USB 耳麥）自帶的聲卡處理話務(wù)。系統(tǒng)采用集中接入，分布服務(wù)的形式；通過集中管理數(shù)據(jù)方式，形成統(tǒng)一管理，分析和報告機制。2. 總體規(guī)劃方案 規(guī)劃方案根據(jù)需求，本項目采用 IPDCC 呼叫中心系統(tǒng)集群方案。? 應(yīng)用模式的選擇由于 IP 分布式呼叫中心技術(shù)更適合分布式的應(yīng)用模式，如果用戶現(xiàn)在或未來有分布式的需求，就應(yīng)該優(yōu)先考慮 IP 分布式的呼叫中心解決方案。而當前，隨著越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)而利用 IP 技術(shù)部署更多的分支機構(gòu)并實現(xiàn)分布式的客戶服務(wù)功能，向 IP 呼叫中心的遷移已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的潮流。因此，建議用戶首先根據(jù)應(yīng)用需求，確定選擇基于 IP 包交換的平臺技術(shù)還是基于傳統(tǒng)電路交換的平臺技術(shù)。如果呼叫中心平臺在 CTI 服務(wù)器乃至 IVR 服務(wù)器、錄音服務(wù)器等設(shè)備部分功能有所欠缺的話，即使核心交換設(shè)備再強壯，整體應(yīng)用時都可能出這樣那樣的問題。其實核心語音交換設(shè)備，無論是傳統(tǒng) TDM 交換機、語音板卡還是傳統(tǒng)型 IPPBX 或軟交換服務(wù)器，僅僅起到所謂排隊機的功能，就像一個人體的心臟。從下表可以看出，NGCC 下一代呼叫中心技術(shù)以其交換機制和體系結(jié)構(gòu)的融合性、應(yīng)用模式的靈活性、核心功能和應(yīng)用功能的同源性、高集成度、高穩(wěn)定性、適用規(guī)模廣、實施周期短，特別是強大的業(yè)務(wù)整合能力，在市場中逐漸處于突出的技術(shù)優(yōu)勢地位。特別是外呼型呼叫中心，為其建設(shè)單位提供了運用電話營銷、外包服務(wù)等手段所帶來的新的利潤增長點，讓呼叫中心系統(tǒng)從過去單純的成本中心向綜合的利潤中心發(fā)展。當前，隨著整個社會日益倡導以”客戶服務(wù)”為中心的理念，呼叫中心建設(shè)迎來了嶄新的發(fā)展契機，系統(tǒng)地位得到了極大的提升。? 系統(tǒng)地位：從成本中心向利潤中心發(fā)展在過去很長的一段時間內(nèi)，很多企業(yè)單位或政府機構(gòu)在呼叫中心建設(shè)方面并不十分愿意投入。而實現(xiàn)分布式呼叫中心應(yīng)用的技術(shù)前提，就是語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)相融合，即 VOIP 技 第 6 頁術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用。? 應(yīng)用模式：從集中式向分布式發(fā)展隨著呼叫中心應(yīng)用的深入，許多呼叫中心建設(shè)單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務(wù)、區(qū)域化服務(wù)、特色化服務(wù)的多樣性要求，傳統(tǒng)的集中式應(yīng)用模式（集中接入/座席集中）一家當?shù)赖木置嬉岩蝗ゲ粡?fù)返。而上述這些其核心功能由不同廠商所提供的傳統(tǒng)型呼叫中心系統(tǒng)具有實施周期長、管理和維護困難、不易于功能擴展以及總體擁有成本居高不下的缺點，已經(jīng)不適應(yīng)呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密整合的應(yīng)用要求。? 體系結(jié)構(gòu)：從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展基于傳統(tǒng) TDM 交換機、語音板卡、傳統(tǒng)型 IPPBX 或軟交換的解決方案，其系統(tǒng)集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不同廠商的設(shè)備，一個典型的呼叫中心，至少要由幾個廠商所提供的設(shè)備組成：核心交換設(shè)備（傳統(tǒng) TDM 交換機、語音板卡、傳統(tǒng)型 IPPBX 或軟交換服務(wù)器） 、CTI 服務(wù)器、IVR 服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、VOIP 網(wǎng)關(guān)等。而現(xiàn)在許多企業(yè)單位和政府機構(gòu)所建設(shè)的呼叫中心，從投入產(chǎn)出的角度出發(fā)，往往初步以中小型為主。而 50 至 200 座席之間的呼叫中心約占總量的27%，其主要應(yīng)用集中于金融企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商，而 50 座席以下的呼叫中心卻要占到總量的 68%，其主要應(yīng)用集中于大量的企業(yè)單位和政府機構(gòu)。對于服務(wù)單位而言，呼叫中心系統(tǒng)有助于服務(wù)單位建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)體系，加強與客戶的溝通，樹立良好的形象，還能有效地控制客戶服務(wù)的成本，通過電話營銷等手段還能為服務(wù)單位增加利潤來源。 呼叫中心技術(shù)的發(fā)展趨勢呼叫中心是為大批量語音通信和多媒體事務(wù)處理的呼叫和聯(lián)絡(luò)提供路由和排隊管理并快速準確地完成信息處理的綜合計算機系統(tǒng)，是實現(xiàn)公眾及客戶服務(wù)的有效載體。