【文章內(nèi)容簡介】 第 13 頁傳統(tǒng)型的呼叫中心系統(tǒng)主要是針對(duì)客戶服務(wù)，以呼入型應(yīng)用（Inbound）為主。當(dāng)用戶需要部署問卷調(diào)查，電話營銷等外呼型應(yīng)用（Outbound）時(shí)，往往就會(huì)需要外掛第三方的 Outbound 服務(wù)器設(shè)備。而 IP 呼叫中心平臺(tái)能夠在后臺(tái)對(duì) Inbound 和Outbound 進(jìn)行統(tǒng)一處理，無需外掛任何 Outbound 服務(wù)器設(shè)備，座席員僅僅通過方便靈活的工作組角色定義，就可以專門或同時(shí)從事呼入服務(wù)及外呼服務(wù)。呼叫中心呼入和外撥共享一套核心呼叫系統(tǒng)，避免了重復(fù)投資。? 中心座席：中心座席或遠(yuǎn)程座席采用 IP 軟電話坐席方式，通過網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心系統(tǒng)互連。不需要為座席單獨(dú)布電話線，遠(yuǎn)程座席不受地域限制，只要 IP（VPN）網(wǎng)絡(luò)正常支持語音通訊即可。? 班長席：班長席可以通過 IP 網(wǎng)絡(luò)管理（監(jiān)控，監(jiān)聽，輔導(dǎo)）等方式管理本地 IP 座席，班長席采用同樣的方式管理遠(yuǎn)程 IP 座席。? 網(wǎng)管：采用中心集中網(wǎng)管。? 錄音質(zhì)檢管理：采用中心集中管理所有本地 IP 座席和遠(yuǎn)程 IP 座席。? 權(quán)限管理：權(quán)限管理由中心統(tǒng)一管理，分配權(quán)限。? 數(shù)據(jù)管理： 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理由中心集中管理。? 報(bào)表管理：報(bào)表由中心統(tǒng)一管理。 呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)要求? 中心座席通信網(wǎng)絡(luò)建議：中心座席采用 IP 軟電話，利用 LAN 通信，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃考慮將呼叫中心設(shè)備（PC 機(jī)，融合通訊服務(wù)器）置于獨(dú)立的 VLAN 或子網(wǎng)內(nèi)。? 座席與中心之間的 IP 網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量及網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建議： 第 14 頁為保證更可靠的通話 QoS；建議各遠(yuǎn)端座席與中心之間通過 IP 網(wǎng)絡(luò)信，需要網(wǎng)絡(luò)支持 VoIP 語音，確保座席與客戶之間的通訊是可靠，透明并且有保障的。每個(gè)座席通話需要占用 100Kbps（采用 編碼格式）或30kps（采用 編碼格式）的帶寬，遠(yuǎn)端與中心之間應(yīng)保證足夠的帶寬。? 中心與各遠(yuǎn)端內(nèi)部的局域網(wǎng)絡(luò)建議：? 避免廣播風(fēng)暴：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃考慮將聯(lián)絡(luò)中心設(shè)備（包括座席 PC，通訊服務(wù)器）置于獨(dú)立的 VLAN 或子網(wǎng)內(nèi)，有效避免網(wǎng)絡(luò)廣播風(fēng)暴，是良好語音通話體驗(yàn)的可靠保證。? 座席計(jì)算機(jī)避免 VoIP 語音數(shù)據(jù)傳輸受病毒，P2P 應(yīng)用，廣播或多播風(fēng)暴，或其它應(yīng)用程序的影響。? 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之 QoS 支持：端到端（從座席 PC 到 IPPBX 交換機(jī)）傳輸路徑上，所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備支持 ToS，QoS 控制，將 IP 語音優(yōu)先傳輸，并保障帶寬。 多層次全方位的系統(tǒng)容災(zāi)方案系統(tǒng)冗余備份，通過兩臺(tái)融合交換服務(wù)器和冗余備份設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的高可靠性。方案的特點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)了呼叫中心平臺(tái)所有核心功能的全冗余。部署冗余備份系統(tǒng)，使 IP 呼叫中心平臺(tái)可以達(dá)到電信級(jí)的穩(wěn)定性，真正提供 7*24小時(shí)服務(wù)，使呼叫中心系統(tǒng)可以為客戶提供不間斷的高效穩(wěn)定的服務(wù)。核心交換平臺(tái)冗余，結(jié)合獨(dú)立的媒體處理平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)以下功能： 第 15 頁? 當(dāng)主核心交換平臺(tái)故障或需要停機(jī)維護(hù)時(shí)，備機(jī)接管全部功能 ? 所有許可會(huì)自動(dòng)復(fù)制到備機(jī)? 主備機(jī)實(shí)時(shí)同步配置信息? 保持 IP 話機(jī)的注冊(cè)? 保持主機(jī)上的相關(guān) CTI 功能? 保持正在通話的話路? 當(dāng)系統(tǒng)切換時(shí)提醒管理員? 可自動(dòng)/手動(dòng)切換主備機(jī)在呼叫中心平臺(tái)核心系統(tǒng)的高可靠性部署中，可提供多層次、多樣式的冗余備份及負(fù)載均衡。 第 16 頁構(gòu)成核心交換平臺(tái)的冗余系統(tǒng)的設(shè)備包括：融合交換服務(wù)器主機(jī)、備機(jī)和 A/B 冗余切換設(shè)備，構(gòu)成冗余切換系統(tǒng)；構(gòu)成智能接入平臺(tái)系統(tǒng)的設(shè)備包括：多臺(tái)公司的智能接入設(shè)備，主要是提供與電信線路的連接，當(dāng)其中一臺(tái)出現(xiàn)故障，只是有一小部分的外線接入受到影響，而不會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，當(dāng)智能接入設(shè)備故障修復(fù)，可以在不中斷現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的前提下，將修復(fù)的智能接入設(shè)備連接到整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)中，使之正常運(yùn)行而不影響整個(gè)系統(tǒng)。融合交換平臺(tái)的熱切換工作模式是：通常情況下由主機(jī)保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，備 第 17 頁機(jī)通過監(jiān)測主機(jī)的運(yùn)行情況并同步配置信息，當(dāng)主機(jī)遭遇突發(fā)故障宕機(jī)或停機(jī)維護(hù)時(shí)，備機(jī)立刻自動(dòng)接管工作。整個(gè)系統(tǒng)切換和恢復(fù)時(shí)間可控制在數(shù)秒內(nèi)，從而保證整個(gè)系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行。即使當(dāng) A/B 冗余切換設(shè)備自身出現(xiàn)斷電或者其他故障時(shí)，所有電話和 CTI 鏈路均可保持原狀， 處于正常工作狀態(tài)。特點(diǎn)：系統(tǒng)完全實(shí)現(xiàn)了在無人值守情況下的自動(dòng)熱切換。同時(shí)實(shí)現(xiàn)了 PBX 和CTI，IVR 服務(wù)、錄音服務(wù)等的高可靠性。冗余：通過增加一個(gè)媒體處理平臺(tái)來增強(qiáng)整個(gè)系統(tǒng)的冗余能力獲得更高可靠性。負(fù)載均衡：因?yàn)閮蓚€(gè)獨(dú)立的媒體處理平臺(tái)提供了負(fù)載均衡的功能，整個(gè)系統(tǒng)的媒體處理任務(wù)就可以分?jǐn)偟絻膳_(tái)主機(jī)上同時(shí)進(jìn)行處理。所以增加了一個(gè)媒體處理平臺(tái)后，不僅可靠性大大增強(qiáng)。并且增強(qiáng)了 IP 語音媒體處理能力、 IP 外線及 IP 分機(jī)通話錄音功能、會(huì)議資源及監(jiān)控資源功能。特點(diǎn)：支持大話務(wù)量的座席群，適合部署 500 個(gè) IP 座席規(guī)模以上的呼叫中心。N+1 冗余 ：通過增加一個(gè)或者一個(gè)以上冗余的智能接入平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)。當(dāng)某個(gè)智能通訊服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，不用關(guān)閉整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，只需將中繼線路插到冗余的智能通訊服務(wù)器上，而其它智能通訊服務(wù)器乃至整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行不受影響。而當(dāng)需要增加智能通訊服務(wù)器時(shí)也不需要中斷核心服務(wù)，只需在融合交換服務(wù)器上進(jìn)行簡單的配置后即可立即投入使用，同樣不影響整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。切換過程：不需要關(guān)閉或重新啟動(dòng)核心交換平臺(tái)。其它智能接入平臺(tái)乃至整個(gè)系 第 18 頁統(tǒng)的運(yùn)行都不受絲毫影響。當(dāng)某個(gè)智能接入平臺(tái)發(fā)生故障時(shí)，只需將壞的主機(jī)移除，在核心交換平臺(tái)的軟件中將這臺(tái)冗余的智能接入平臺(tái) Attach 到系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了真正的即插即用? 可選擇備份的組件和備份到的文件夾（可以是系統(tǒng)自建的，或用戶指定的） 。? 自動(dòng)定時(shí)備份：點(diǎn)擊時(shí)間表按鈕，彈出對(duì)話框? 快速恢復(fù)：系統(tǒng)可快速恢復(fù)到備份時(shí)間點(diǎn)配置。? 自動(dòng)生成整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行日志，從硬件層到應(yīng)用層的運(yùn)行狀態(tài)自動(dòng)跟蹤，出現(xiàn)問題，工程師可快速定位，快速解決。 ? 系統(tǒng)備份和恢復(fù)工具界面? 可選擇備份的組件和備份到的文件夾（可以是系統(tǒng)自建的，或用戶指定的） 。? 自動(dòng)定時(shí)備份：點(diǎn)擊時(shí)間表按鈕，彈出對(duì)話框? 快速恢復(fù)：系統(tǒng)可快速恢復(fù)到備份時(shí)間點(diǎn)配置。? 自動(dòng)生成整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行日志，從硬件層到應(yīng)用層的運(yùn)行狀態(tài)自動(dòng)跟蹤，出現(xiàn)問題，工程師可快速定位，快速解決。 IP呼叫中心的冗余方案? 以上高可靠性方案中，由于核心交換平臺(tái)服務(wù)器主機(jī)以及備機(jī)對(duì)外的 IP 地址不 第 19 頁變，因此在主備切換后，所有的后臺(tái)管理程序不需要變更配置，繼續(xù)正常運(yùn)行；座席，班長席等客戶端應(yīng)用程序以無需變更登陸地址，而且當(dāng)前連通的 IP 電話以及通話錄音在切換過程中，不會(huì)被中斷。因此該方案非常適合 IP 呼叫中心應(yīng)用。? 由于方案采用核心交換平臺(tái)的全冗余，智能接入平臺(tái)的即插即用，所以針對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)而言，增加的設(shè)備少，投資小，但是實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)級(jí)的全冗余。在 IP 網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，或者 IP 座席的 PC 電腦出現(xiàn)故障而導(dǎo)致無法正常登錄成為 IP座席時(shí)，通過移動(dòng)分機(jī)可以使用戶將系統(tǒng)的基于 IP 的呼叫中心座席分機(jī)功能延伸到普通電話或手機(jī)上。當(dāng)配置好了移動(dòng)分機(jī)后，分機(jī)用戶可以通過普通電話網(wǎng)（PSTN）和移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)（GSM，CDMA，3G）實(shí)現(xiàn)很多呼叫中心功能，如系統(tǒng)路由，電話控制（call control） ，語音信箱（VM） ，CTI 功能等。使用移動(dòng)分機(jī)容災(zāi)，在 IP 網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障的時(shí)候，將所有呼叫轉(zhuǎn)到移動(dòng)座席處理，真正實(shí)現(xiàn)了座席無處不在。，實(shí)現(xiàn)冗余備份在呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上可以實(shí)現(xiàn)同時(shí)連接多個(gè)運(yùn)營商的 E1/PRI 線路（如果要實(shí)現(xiàn)多運(yùn)營商之間的統(tǒng)一號(hào)碼接入，需要與當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)營商洽談） ，當(dāng)某個(gè)運(yùn)營商因?yàn)槟撤N因素導(dǎo)致 E1/PRI 外線中斷，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電話分配到可用的 E1/PRI 線路上，避免了因?yàn)檫\(yùn)營商的問題導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)無法正常工作，保證電話的正常接入和呼出。 第 20 頁 錄音的災(zāi)備在系統(tǒng)上提供的錄音功能，可以分為通話錄音采集，通話錄音存儲(chǔ)以及通話錄音管理三個(gè)部分。錄音采集與呼叫中心核心平臺(tái)無縫集成，自成一體，無需外掛任何硬件設(shè)備，對(duì)本地座席和遠(yuǎn)程座席都能實(shí)現(xiàn)錄音采集功能（只要保證應(yīng)急電話報(bào)單系統(tǒng)正常運(yùn)行即可保證錄音采集） ，由于核心應(yīng)急電話報(bào)單系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了冗余備份功能，因此錄音采集完全具備冗余備份功能錄音存儲(chǔ)，錄音文件通過 DSP 直接寫入應(yīng)急電話報(bào)單系統(tǒng)本地存貯器，原始錄音文件格式為 ADPCM 格式，通過錄音管理軟件可以將 ADPCM 錄音文件自動(dòng)轉(zhuǎn)換為WAV 格式并將錄音文件轉(zhuǎn)存到磁盤陣列上供查聽。磁盤陣列采用 RAID5 冗余備份模式，可以保證存儲(chǔ)到磁盤陣列上的文件不會(huì)因?yàn)榇疟P的問題導(dǎo)致錄音文件丟失。 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器的災(zāi)備本次配置的兩臺(tái)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器可以作為負(fù)載均衡的模式同時(shí)工作，當(dāng)一臺(tái)服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，另一臺(tái)服務(wù)器可以接管。對(duì)于數(shù)據(jù)庫，主用數(shù)據(jù)庫通過鏡像方式與備份數(shù)據(jù)庫實(shí)時(shí)同步，而對(duì)于數(shù)據(jù)文件，可以有兩種存儲(chǔ)方式，一種是主備數(shù)據(jù)庫各自獨(dú)立保存數(shù)據(jù)庫文件；另一種是主備數(shù)據(jù)庫將數(shù)據(jù)文件存儲(chǔ)到磁盤陣列服務(wù)器上，這樣文件保存將更加可靠，不會(huì)因?yàn)榇鎯?chǔ)介質(zhì)的問題導(dǎo)致數(shù)據(jù)無法訪問（我們將采用此種模式的數(shù)據(jù)存放模式，以最大限度的保證數(shù)據(jù)的安全性和可靠性） 。對(duì)于報(bào)表，預(yù)覽/ 預(yù)測外撥，座席應(yīng)用等服務(wù)將會(huì)與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器在一起，通過兩臺(tái)互為備份的方式 第 21 頁使這些應(yīng)用更加可靠安全。 機(jī)房配置管理方案需要在機(jī)房配置 68 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜（ 19 英寸寬，42U 高） ，用以存放呼叫中心核心系統(tǒng)平臺(tái)服務(wù)器以及外圍應(yīng)用服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。在機(jī)房需要集中接入數(shù)字中繼線路，用于用戶電話呼入和座席電話呼出，需要為這數(shù)字中繼線路申請(qǐng)?zhí)貏e的呼入號(hào)碼（類似于 800 或者 400 的服務(wù)號(hào)碼） ，便于用戶記憶以及提供統(tǒng)一接入號(hào)碼，便于維護(hù)和管理。機(jī)房還需要提供足夠的網(wǎng)絡(luò)帶寬（丟包率小于 1%，延遲不超過 200 毫秒） ，便于座席通過 IP 的方式與核心呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)互聯(lián)，且可以訪問業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，并可以通過錄音服務(wù)器查詢座席的通話錄音，通過報(bào)表服務(wù)器查詢通話記錄等操作。另外，由于核心數(shù)據(jù)庫為機(jī)密且非常重要，外部應(yīng)用系統(tǒng)無法直接訪問該數(shù)據(jù)庫，因此建議定期將呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需要的數(shù)據(jù)字段備份同步到呼叫中心系統(tǒng)自備的數(shù)據(jù)庫中，這樣呼叫中心系統(tǒng)只需要直接訪問外圍數(shù)據(jù)庫即可實(shí)現(xiàn)所需要的業(yè)務(wù)功能。由于呼叫中心自備的數(shù)據(jù)庫無法反向同步到核心數(shù)據(jù)庫中，因此所有在呼叫中心中的操作都只限于查詢，如果需要對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行增加，刪除或者修改時(shí)，必須要通過座席登錄到核心交易數(shù)據(jù)庫才能增加，刪除和修改。對(duì)于座席在本地需要通過 VPN 網(wǎng)絡(luò)連接到呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)（IDC 機(jī)房） ，然后通過座席電腦（IE 瀏覽器）使用分配的座席分機(jī)號(hào)碼以及密碼登錄到呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上，即可實(shí)現(xiàn)座席登錄。用戶來電首先會(huì)通過統(tǒng)一接入號(hào)碼進(jìn)入到系統(tǒng)的 IVR 自助語音應(yīng)答實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)， 第 22 頁如果用戶還需要人工服務(wù)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的用戶信息通過 IP 將電話轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的會(huì)員單位座席員電話上，當(dāng)座席電話振鈴時(shí)即可通過座席員應(yīng)用軟件看到來電人信息，座席可以根據(jù)來電用戶的要求進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作。 呼叫中心平臺(tái)功能 IP語音交換機(jī)功能由于系統(tǒng)的設(shè)計(jì)架構(gòu)在軟交換平臺(tái)之上，因此系統(tǒng)本身就已經(jīng)具備了 IP 語音交換的功能，完全可以充當(dāng)企業(yè)的辦公電話系統(tǒng)，并可以支持多渠道接入：系統(tǒng)平臺(tái)能夠接入不同的客服號(hào)碼或者公司的電話號(hào)碼，換句話說，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的接入號(hào)碼播報(bào)不同的提示語并且實(shí)現(xiàn)不同的 IVR 流程，這樣在一個(gè)系統(tǒng)中，如果用戶撥打的是公司電話號(hào)碼，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)應(yīng)答：”這是**公司，總機(jī)按”0” “等；如果用戶撥打的是”400”客服電話號(hào)碼，則系統(tǒng)會(huì)根據(jù)設(shè)定好的流程提示不同的 IVR 流程；如果我們還有其他運(yùn)營商接入的”800”客服熱線，則系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶所撥打的被叫號(hào)碼來路由電話實(shí)現(xiàn)不同的語音應(yīng)答，所有通話都能進(jìn)行錄音、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。因此可以在一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)將公司辦公電話系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)融合。當(dāng)有用戶撥打的是呼叫中心系統(tǒng)