【文章內容簡介】 IVR 開發(fā)環(huán)境，方便招標 人根據(jù)業(yè)務發(fā)展要求隨時更新，編輯、增加、刪除、修改 IVR 語音流程和內容；生成的 IVR 語音流程可在仿真環(huán)境中調試，并在不影響業(yè)務運行的情況下加載。 系統(tǒng)可通過各類數(shù)據(jù)接口和省網 BOSS 系統(tǒng)及寬帶認證系統(tǒng)對接，實現(xiàn)在呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)上對廣電各類業(yè)務管理系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫的訪問。 系統(tǒng)集成性 系統(tǒng)各個子系統(tǒng)需有較高的集成度，且系統(tǒng)應保證提供的所有 CTI 產品應當具有電信級的可靠性和穩(wěn)定性。要求投標人詳細說明此次投標的 CTI、 IVR 等平臺所采用的操作系統(tǒng)平臺和數(shù)據(jù)庫平臺，并做出具體分析。 經濟性 經濟性原則要求客 戶服務系統(tǒng)的設計與實施必須考慮資源的使用和閑置情況，同時 16 保證系統(tǒng)的平滑擴容。 （三）系統(tǒng)平臺功能要求 語音交換設備要求 ? 交換機應 具有很好的容錯性及高可靠性， 主要模塊冗余配置并能夠實現(xiàn) 熱切換，以保證系統(tǒng) 7 24 小時不間斷、可靠、穩(wěn)定的運行。 ? 主要硬件設備具有信息產業(yè)部頒發(fā)的電信設備入網許可證 ， 并有支持 400 個坐席規(guī)模以上成功案例（廣電系統(tǒng)案例優(yōu)先）， 同時提供有效證明文件。 ? 設備具有較強的呼叫處理能力， BHCC150K。 ? 交換機應能提供 TCP/IP 協(xié)議標準的 CTI 接口，保證交換機系統(tǒng)的 CTI 接口能為市場上 主流的 CTI 平臺軟件所支持；支持 CSTA/JTAPI 協(xié)議的接口軟件；交換機系統(tǒng)必須提供通信速率≥ 10/100M 的以太網口。 ? 設備具有較強擴容性，單機接入數(shù)字中繼線數(shù) 300 線。 ? 設備支持數(shù)字中繼、模擬中繼，接口要求符合 CCITT 標準 。 ? 支持語音、 WEB、 EMAIL、短信、傳真等多媒體接入方式。 ? 設備支持模擬、 IP 硬件和軟件電話在內的各種電話。 ? 可以將用戶的呼叫轉移到另一臺分機或者外部電話上。 ? 用戶在排隊等待期間，平臺可向用戶送回鈴音或音樂等安撫信號。 ? 應隨提供的設備一起提供成熟、穩(wěn)定、可靠的最新 軟件版本。 CTI 系統(tǒng)要求 ? CTI 連接 /系統(tǒng)必須提供冗余 熱備份，保證系統(tǒng)不因單一 CTI 接口的故障造成運行中斷。 ? CTI 中間件必須提供支持基于 UNIX 操作系統(tǒng)的版本，提供一主一備的組網設計； ? 座席技能分組的 ACD 智能路由 ? 按座席空閑時間進行路由 ? 支持 VIP 客戶優(yōu)先分配座席 17 ? 支持多種路由方式的組合路由策略 ? 系統(tǒng)實時監(jiān)控； ? 管理統(tǒng)計報表系統(tǒng)； ? 計劃呼叫管理； ? 全程錄音管理； ? 遠端座席； ? 對外提供多種形式的控件接口，包括 ActiveX、 Win32 API、 JTAPI 等，為外部系統(tǒng)提供方便的連接方式，為客戶服務 系統(tǒng)的二次開發(fā)提供強大的支持。 IVR 語音 要求 ? 為了提高 IVR 系統(tǒng)的安全性和可靠性， IVR 資源與交換機設備互連的接口應采用數(shù)字 E1 連接或內置于交換機設備的方案。 ? 支持 VXML 協(xié)議標準，提供靈活的腳本流程控制語言，可自行編寫語音流程，功能強大，可以適應絕大多數(shù)自動語音應用 。 ? 提供圖形化的 全中文 自動業(yè)務流程開發(fā) 工具 。 可以通過拖拽方式 迅速、靈活地生成新的自動業(yè)務流程，并能進行仿真測試 ，實時在線業(yè)務加載 。 ? 具有集群功能，支持在線更新 IVR 的流程；并且可以遠程在線實時發(fā)布新業(yè)務流程，流程更新時不需要重新啟動 IVR 系統(tǒng)。 ? 自動應答及轉接：客戶來電時，可自動接聽電話并播放預錄的提示語，引導用戶選擇輸入要查詢的項目，或轉接電話的服務。 ? 檢測按鍵：檢測并識別用戶按鍵輸入的 DTMF 信號，在語音播放中可隨時輸入選擇； ? 支持座席與 IVR 的無限互轉； ? IVR 平臺可支持 Linux 操作系統(tǒng) 。 ? 提供多種開發(fā)接口 (DLL 動態(tài)載入等 )，為應用系統(tǒng)開發(fā)人員提供了完整的語音功能接口，可以實現(xiàn)全部自動語音應用功能。各種流程控制方式可結合使用，充分滿足所 18 有用戶的應用需求。 ? 提供語音信箱功能：忙時允許用戶留言，在服務座席空閑時提供自動提示，并進行優(yōu)先 處理。 ? 與數(shù)據(jù)庫的集成：可與常見的主流數(shù)據(jù)庫通過 ODBC 方式、 COM 組件等方式連接，包括： Oracle、 SQL Server、 DB Informix、 Sybase 等。 ? 與其他應用系統(tǒng)的集成：支持內嵌 VBScript、 JavaScript，既支持本地計算（ COM、DCOM、 DLL 等方式），也支持分布式計算（ ASP、 JSP、 PHP、 Web Service 等）。提供與后臺其他應用系統(tǒng)強大的應用集成能力，有效地保護原有投資。 ? 與 TTS 和 ASR 的接口：提供通過編程同各種 TTS 和 ASR 系統(tǒng)集成的功能。 ACD 路由 要求 在進行路由時實現(xiàn)以下功能： ? 根據(jù)客服平臺的業(yè)務范圍，將客戶的呼叫直接路由到相應的業(yè)務座席 ? 根據(jù)客戶的呼叫，查詢客戶以往的交互信息，根據(jù)這些信息將呼叫路由到處理過客戶請求的座席，實現(xiàn)自動路由 ? 如果客戶呼叫的信息不足以實現(xiàn)自動路由，將由語音交互系統(tǒng)與客戶進行交互，獲取更多的信息進行自動路由 ? 在沒有進行自動路由處理情況下，進行缺省路由處理，采取先來先服務，先閑先受話的原則。即呼入按先后順序，座席按空閑的先后順序進行選取 ? 長途呼入比本地呼入優(yōu)先 ? 要盡量保持各座席的忙閑時間基本相同，避免出現(xiàn)某幾個座席特別忙，而 其他座席較空閑的現(xiàn)象。算法設計時注意考慮到各座席的有效工作時間的平衡 ? 在較多座席的系統(tǒng)中，每個座席員的技能水平是有差異的。（如在外語，業(yè)務水平，處理速度等方面。）設置員工的技能級別，并據(jù)此進行路由 ? 在將呼叫路由到座席時，相應的客戶信息需提示給座席，如主叫、被叫號碼，客戶 DTMF 信息 19 ? 座席接收客戶呼叫后，必須自動報讀座席的工號 ? 自動均衡負載，根據(jù)話務量或隊列長度，將呼叫溢出至其它隊列 ? 排隊等候時，播放提示音 數(shù)字錄音系統(tǒng)要求 ? 錄音文件要求保存 3個月滿負荷狀態(tài)下的全程錄音。 ? 錄音方式：對話務員（包括遠端座席 間通話）通話進行全程錄音。 ? 錄音查詢方式：按分機號、座席代表工號、撥入的電話、撥出的電話、時間段、主叫號碼、被叫號碼、客戶姓名等條件進行錄音查詢。 ? 放音方式：話務員 /質檢員調聽錄音；話務員 /質檢員錄音在線回放；管理員本地調聽錄音；管理員異地遠程調聽錄音； 人工座席功能要求 人工坐席可分為普通席、班長席、技術支持席，不同級別的坐席具有不同的功能，普通席采用話務量分擔分配話務；班長席可以參與話務分擔，也可以不予設置，具有監(jiān)聽普通席并進行錄音的功能，錄音長度為每次一個人工通話。普通席可以為自己錄音，班長席可以 對所有低一級坐席的通話進行錄音；技術支持席處理普通席無法解決的問題。人工席的錄音、轉接、發(fā)傳真操作應可以通過電腦鍵盤操作完成。 坐席軟件功能除了基本的信息服務、業(yè)務處理和呼叫控制功能外，還應支持 Web 瀏覽、 Email 收發(fā)，從而實現(xiàn)客戶服務功能的一體化，簡化操作，提高處理效率。 （ 1） 普通坐席具有的坐席功能 ? 多種坐席支持：系統(tǒng)可支持多種類型的坐席，例如：本地坐席、遠程坐席、技術支持坐席等； ? 軟電話：通過調用相關電話呼叫控制編程接口，在計算機上實現(xiàn)數(shù)字電話機的基本通話功能，實現(xiàn)客戶與座席之間的通話。主要包含接聽、撥打 、掛機、掛起、恢復、轉移、會議、咨詢、強插、強拆等功能。 ? 屏幕彈出功能：能在話務員的 PC 屏幕上及時顯示客戶信息； 20 ? 由權限可選擇呼出時的呼叫限制：有條件實現(xiàn)市話、本地、國內長途、國際長途的呼叫控制； ? 直接呼出：話務員可以在坐席臺直接發(fā)起呼叫，其權限可以由系統(tǒng)設定； ? 輔助呼叫：話務員可以在話務空閑時從系統(tǒng) 取得待呼出的資料，再由話務員根據(jù)權限主動呼出； ? 人工服務和自動服務切換：根據(jù)需要可隨時在人工和自動服務（自動語音應答、自動傳真、自動語音信箱或收、發(fā)傳真）間互轉； ? 向另一坐席的呼叫：可以通過指定話務員、坐席號 、工號向另一個坐席發(fā)起呼叫； ? 號碼顯示：應答內線 /外線時在坐席臺面上能顯示主叫號碼和被叫號碼； ? 轉移呼叫：可以實現(xiàn)轉移呼叫的請求，轉移呼叫可以是其他坐席、語音信箱，甚至可以是普通電話、長途電話等； ? 用戶話路保持：在用戶話路接入系統(tǒng)后，能保持用戶話路； ? 三方通話：可以實現(xiàn)三方以上電話會議功能，實現(xiàn)多個坐席同時為一個用戶服務； ? 排隊情況查詢：可以查詢當前呼叫的排隊情況，顯示各排隊呼叫的等待時間、主叫號碼； ? 坐席間轉移功能：人機界面可同步轉移； ? 登錄、簽出坐席功能； ? 坐席代答功能：當普通坐席忙時，班長坐席可以代答 。當某個坐席在規(guī)定時限內沒有應答時，其他同類技能的坐席或以代答或者按一定的優(yōu)先級轉移到坐席； （ 2） 班長 坐席功能要求 班長坐席除具有上述普通坐席的全部功能之外，還需具有以下功能： ? 呼叫排隊情況監(jiān)視：班長席上能查看到系統(tǒng)外還有幾個用戶在排隊等待； ? 用戶、中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）：可以同時顯示多個坐席的呼叫接續(xù)狀態(tài)，查看各個坐席的工作情況； ? 強制簽出功能：管理坐席可以將服務態(tài)度不好或擅自離席的話務員強行簽出，即 21 注消該話務員的服務功能，以達到維護服務質量的目的； ? 監(jiān)聽功能：當指定的話務坐席在通話狀態(tài)時，能對它的通話情況進行 無察覺的監(jiān)聽，以考查服務質量； ? 錄音功能：可以通過錄音設備，能自動地同時對多名話務員的通話進行錄音，錄音方式有：立即錄音、時間定長錄音、定時錄音和全程錄音，對于系統(tǒng)的錄音，可以按時間、話務員工號、主叫號碼等進行分類檢索并播放； ? 強拆功能：當坐席在接聽用戶話路時，班長席可以把話路強行拆開； ? 具有強插功能：話務員在與用戶通話時，可強行插入通話； ? 強制示忙功能：管理坐席能將指定的話務員的話路狀態(tài)強行示忙，如話務員不取消示忙，則該坐席將不再分配話務； ? 強制示閑功能：能將話務員的話路通道強行示閑，以使該坐席可以接來話 ； 可提供的其他的坐席功能，投標人須詳細說明。 呼叫歷史報表系統(tǒng)： ? 提供基于坐席的報表：坐席呼叫數(shù)量統(tǒng)計，呼叫持續(xù)時間統(tǒng)計，坐席呼叫處理時間，坐席登陸、退出記錄，坐席狀態(tài) 實時 統(tǒng)計 。 ? 提供基于 技能組 的報表： 基于技能組的呼叫量統(tǒng)計、排隊等待時間、呼叫放棄量。 ? 提供基于呼叫隊列的報表：隊列統(tǒng)計報表，隊列呼叫應答和放棄統(tǒng)計， 隊列排隊數(shù)， 隊列呼叫總數(shù)量，隊列呼叫 持續(xù) 時間等 。 ? 實時統(tǒng)計報表。 ? 要求系統(tǒng)支持多種報表的集成和生成功能 ，支持報表的二次開發(fā)。 （四）應用軟件功能 業(yè)務支撐 客服系統(tǒng)作為業(yè)務接入平臺，主要 接受客戶的各種呼入，根據(jù)不同的業(yè)務請求收集相關信息，形成相應的工單，同時根據(jù)具體業(yè)務的不同將工單在客戶服務系統(tǒng)內部各處理環(huán)節(jié)和公司內部其他系統(tǒng)的處理環(huán)節(jié)之間進行調度，以便完成具體請求的處理，最終 22 還由客戶服務中心進行回籠處理，對用戶進行答復，實現(xiàn)業(yè)務的完整閉環(huán)控制。 工作流程設置要求： （ 1） 可根據(jù)業(yè)務需要靈活定義各種類型工單的流轉； （ 2） 支持圖像化工作流設置； （ 3） 支持各種類型工單在