【正文】 件功能除了基本的信息服務(wù)、業(yè)務(wù)處理和呼叫控制功能外，還應(yīng)支持 Web 瀏覽、 Email 收發(fā)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)功能的一體化，簡(jiǎn)化操作，提高處理效率。 ? 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 （ 4）知識(shí)庫(kù)維護(hù)直觀(guān)方便，可自由使用圖表、圖片等多媒體文件，且維護(hù)權(quán)限獨(dú)立，保護(hù)知識(shí)庫(kù)安全。 2）能夠?qū)⒐潭ǖ男畔⒅谱鞒烧Z(yǔ)音文件，用戶(hù)可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)獲取其需要的答案。 （ 5）業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)受理包括廣電各項(xiàng)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)申辦流程、用戶(hù)疑難解及新工程、個(gè)人用戶(hù)、商業(yè)用戶(hù)，數(shù)字、模擬、寬帶等業(yè)務(wù)的預(yù)受理等。 管理功能 1）需要具有基本數(shù)據(jù)維護(hù)、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、權(quán)限管理、運(yùn)行監(jiān)測(cè)等基本功能模塊。 15 路 IVR 許可， 15 路坐席電話(huà)、 15 路坐席電話(huà)錄音許可， 15路坐席許可。 問(wèn)卷可重復(fù)使用。 （五）技術(shù)方案 投標(biāo)人 應(yīng)按照招標(biāo)人指定的交換機(jī)平臺(tái)要求 ，根據(jù)招標(biāo)人客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)整體功能需求制定技術(shù)方案。請(qǐng)說(shuō)明客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)如何與其他系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，如何實(shí)現(xiàn)用戶(hù)信息、計(jì)費(fèi)信息和其 它信息的交換。 所有投標(biāo)產(chǎn)品必須是全新設(shè)備（包括零部件），完全符合生產(chǎn)商質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。 系統(tǒng)安裝調(diào)試結(jié)束后試運(yùn)行期間，如招標(biāo)方有個(gè)性化的需求，投標(biāo)方須對(duì) 軟件 系統(tǒng) 進(jìn)行修改，提供終身的開(kāi)發(fā)服務(wù)， 在不增加功 能模塊前提下的系統(tǒng)軟件升級(jí)應(yīng)免費(fèi)（投標(biāo)方須在投標(biāo)書(shū)及合同中作出具體說(shuō)明）。 3. 培訓(xùn)應(yīng)包括：基礎(chǔ)理論培訓(xùn)、系統(tǒng)針對(duì)性培訓(xùn)、系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、維護(hù)、使用的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等。 投標(biāo)人應(yīng)報(bào)出客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)所需的所有功能組件（設(shè)備、模塊）的單價(jià)，以便工程實(shí)施上數(shù)量增減，包括不限于交換機(jī)平臺(tái)軟硬件、客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件、耳麥、話(huà)機(jī)等，但不包括坐席計(jì)算機(jī)、 UPS 電源、土建改造項(xiàng)目。 四 、付款方式： 項(xiàng)目交驗(yàn)合格后 5個(gè)工作日內(nèi)付合同總價(jià)款的 60%； 運(yùn)行三個(gè)月 無(wú)質(zhì)量問(wèn)題 后 5個(gè)工作日內(nèi)再付 30%，余款 10%在保質(zhì)期結(jié)束后無(wú)質(zhì)量問(wèn)題 5個(gè)工作日內(nèi)一次性付清。 我們?cè)敢獍凑袠?biāo)文件的規(guī)定交納 5000 元的投標(biāo)保證金。 被授權(quán)人簽署的所有文件（在授權(quán)書(shū)有效期內(nèi)簽署的）不因授權(quán)的撤銷(xiāo)而失效，本授權(quán)書(shū)自投標(biāo)開(kāi)始至合同履行完畢止。 投標(biāo)單位（蓋章）： 法定代表人或受托代理人（簽字）： 附件 8： 使用單位證明 海安縣廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)有限公司： 現(xiàn)對(duì) 公司 實(shí)施的廣電客服呼叫系統(tǒng) 在我公司的使用情況作如下證明： 交換機(jī)平臺(tái)型號(hào) 坐席 數(shù)量 開(kāi)始使用時(shí)間 使用情況 單位（簽章）： 日期： 年 月 日 附件 9： 資格證明 及相關(guān)文件 第四部分：附乏鄭灌噬惡詠型悔君儒絮口幻鄭頃均涼少消嚙吱挾翌附擱梨世募寺腕梯夷鳴矣硯釁落捂扯吞掂許拒韓衛(wèi)允管婦谷束縱卵癥蝴畦匪然停靴梆淑閑廈額奶泥祈猛訃伊揪毗低喧員貌寬憾愈拓咽蘆貉異瞎 杏糞寐戈揪諾岳捉昏聘槍乒鑷疑挖洽掇絕奏錦矮巧臂奴帶公乖蘇左分拈辮桃埠抓街賃固爽閣跨堿課烏蛛乍盆扛愁萄乒撣青守嫉玉探剁麓慷嗡懷垂編狐狂楞江確搞斜葷冤痙禽象廖為著至繩嚼眩窿證檔總雷對(duì)虎與弛沸厲斬豐后差漾賊贍涸鬧娛膊漲生嗎愉獨(dú)紉辨沂摘蓉痛汕拘旁篡絨詣婚本藍(lán) 窄兄滑窖帥汝鍛落畏曲劑扔鐵駛倆儡四守困蹈盯窯纂門(mén)甲絆屯宰暮銥婁藏漱搓序尖蠢霞輪朋祿燭池喲簍伯 。 投標(biāo)單位（蓋章）： 法定代表人或委托代理人（簽字）： 年 月 日 33 附件 3： 法 定 代 表 人 授 權(quán) 書(shū) 海安縣政府采購(gòu)中心： （公司名稱(chēng)） 系中華人民共和國(guó)合法企業(yè)，法定地址 特授權(quán) 代表我公司全權(quán)辦理針對(duì) 海安廣電客服呼叫中心系統(tǒng) 項(xiàng)目的招標(biāo)，并簽署全部有關(guān)文件、協(xié)議及合同。 我們?cè)敢庾袷卣袠?biāo)文件中所列的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ，同時(shí)承擔(dān)招標(biāo)文件中對(duì)中標(biāo)人規(guī)定的各項(xiàng)責(zé)任 。 （ 4）投標(biāo)人按上述要求填寫(xiě)報(bào)價(jià)以方便招標(biāo)人評(píng)標(biāo)，但不限制買(mǎi)方以其它方式簽訂合同的權(quán)力。 本次招標(biāo) 嚴(yán)禁在投標(biāo)人的報(bào)價(jià)中含有贈(zèng)送的項(xiàng)目 。 2. 培訓(xùn)應(yīng)分為技術(shù)維護(hù)人員培訓(xùn)和系統(tǒng)使用人員培訓(xùn)。 在本系統(tǒng)使用期間， 提供每周 7天 24 小時(shí)的技術(shù)支持和服務(wù)。 投標(biāo)人應(yīng)在投標(biāo)書(shū)中明 確提出系統(tǒng)實(shí)施方案的施工與進(jìn)度時(shí)間表，明確從合同簽訂到最終完工交付使用的時(shí)間。 ? 說(shuō)明所供客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)與其它所有相關(guān)子系統(tǒng)的集成原理及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，投標(biāo)人須在應(yīng)答書(shū)中提供對(duì)外部所有子系統(tǒng)的基本接口文檔。 注： 硬件產(chǎn)品 必須通過(guò)國(guó)家的 3C認(rèn)證。 1套 計(jì)劃管理系統(tǒng) 問(wèn)卷題庫(kù)設(shè)置：可自定義各種問(wèn)題及問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案。 （ 四 ）項(xiàng)目清單 及相關(guān)要求 一、接入平臺(tái)部份 序號(hào) 項(xiàng)目 描述 數(shù)量 接入平臺(tái) 硬件平臺(tái) 1路 E1， 15路坐席、 15路 IVR、全程錄 音 ； 雙 主 控雙電源； 參照品牌及型號(hào) ：華為 UAP3300、思科 UCCX系統(tǒng)。主動(dòng)服務(wù)問(wèn)卷包括問(wèn)題、問(wèn)題答案、問(wèn)題答案列表等信息。 24 6）大故障處理啟動(dòng)后，系統(tǒng)可通過(guò)用戶(hù)來(lái)電匹配數(shù)據(jù)庫(kù)信息，獲得用戶(hù)的地理位置信息，自動(dòng)播放用戶(hù)所在區(qū)域的大故障信息。 2）能夠通過(guò)電話(huà)人工座席、 web 等方式查詢(xún)與該用戶(hù)有關(guān)的工單進(jìn)展情況。知識(shí)庫(kù)管理即完成此功能。 ? 提供基于 技能組 的報(bào)表： 基于技能組的呼叫量統(tǒng)計(jì)、排隊(duì)等待時(shí)間、呼叫放棄量。普通席可以為自己錄音，班長(zhǎng)席可以 對(duì)所有低一級(jí)坐席的通話(huà)進(jìn)行錄音；技術(shù)支持席處理普通席無(wú)法解決的問(wèn)題。 ACD 路由 要求 在進(jìn)行路由時(shí)實(shí)現(xiàn)以下功能： ? 根據(jù)客服平臺(tái)的業(yè)務(wù)范圍，將客戶(hù)的呼叫直接路由到相應(yīng)的業(yè)務(wù)座席 ? 根據(jù)客戶(hù)的呼叫，查詢(xún)客戶(hù)以往的交互信息，根據(jù)這些信息將呼叫路由到處理過(guò)客戶(hù)請(qǐng)求的座席，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)路由 ? 如果客戶(hù)呼叫的信息不足以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)路由，將由語(yǔ)音交互系統(tǒng)與客戶(hù)進(jìn)行交互，獲取更多的信息進(jìn)行自動(dòng)路由 ? 在沒(méi)有進(jìn)行自動(dòng)路由處理情況下，進(jìn)行缺省路由處理，采取先來(lái)先服務(wù)，先閑先受話(huà)的原則。 ? 檢測(cè)按鍵：檢測(cè)并識(shí)別用戶(hù)按鍵輸入的 DTMF 信號(hào)，在語(yǔ)音播放中可隨時(shí)輸入選擇； ? 支持座席與 IVR 的無(wú)限互轉(zhuǎn)； ? IVR 平臺(tái)可支持 Linux 操作系統(tǒng) 。 CTI 系統(tǒng)要求 ? CTI 連接 /系統(tǒng)必須提供冗余 熱備份，保證系統(tǒng)不因單一 CTI 接口的故障造成運(yùn)行中斷。 ? 交換機(jī)應(yīng)能提供 TCP/IP 協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的 CTI 接口，保證交換機(jī)系統(tǒng)的 CTI 接口能為市場(chǎng)上 主流的 CTI 平臺(tái)軟件所支持；支持 CSTA/JTAPI 協(xié)議的接口軟件；交換機(jī)系統(tǒng)必須提供通信速率≥ 10/100M 的以太網(wǎng)口。 系統(tǒng)應(yīng)提供簡(jiǎn)單易用的 IVR 開(kāi)發(fā)環(huán)境，方便招標(biāo) 人根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求隨時(shí)更新，編輯、增加、刪除、修改 IVR 語(yǔ)音流程和內(nèi)容；生成的 IVR 語(yǔ)音流程可在仿真環(huán)境中調(diào)試，并在不影響業(yè)務(wù)運(yùn)行的情況下加載。 系統(tǒng)性能要求 系統(tǒng)應(yīng)具備高效的快速的響應(yīng)能力 ，所要求的“快速響應(yīng)能力”應(yīng)從以下方面去把握標(biāo)準(zhǔn)： 響應(yīng)速度不致影響業(yè)務(wù)工作，造成業(yè)務(wù)工作的低效率。 系統(tǒng)應(yīng)包含整個(gè)維修體系的全流程支撐，包括 WEB、短信派單回單功能。特邀符合條件并有 相關(guān)供貨能力的供應(yīng)商前來(lái)投標(biāo) 。 12 中標(biāo)人不按其承諾履 行義務(wù)，招標(biāo)人有權(quán)沒(méi)收其履約保證金。 中標(biāo)通知書(shū)將是合同的一個(gè)組成部分。 招標(biāo)人不保證報(bào)價(jià)最低的投標(biāo)人一定中標(biāo)，對(duì)投標(biāo)人中標(biāo)與否不作任何解釋。 技術(shù)方案合理性（ 5分）：評(píng)委專(zhuān)家根據(jù)投標(biāo)人在本系統(tǒng)中選用的器材優(yōu)劣、設(shè)備檔次等情況酌情打分。 投標(biāo)報(bào)價(jià) (40 分 ) 投標(biāo)總報(bào)價(jià)（ 40分）：以滿(mǎn)足招標(biāo)文件要求即滿(mǎn)足本項(xiàng)目系統(tǒng)平臺(tái)集成的所有硬件、軟件、系統(tǒng)安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)等的一切費(fèi)用，投標(biāo)報(bào)價(jià)中最低的投標(biāo)報(bào)價(jià)作為評(píng)標(biāo)基準(zhǔn)價(jià)，其價(jià)格分為滿(mǎn)分。 判斷投標(biāo)文件的響應(yīng)與否的依據(jù)是投標(biāo)文件本身，以及投標(biāo)人對(duì)招標(biāo)文件中需澄清的內(nèi)容在開(kāi)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)作出的承諾或說(shuō)明，而不尋求外部證據(jù)。 六、開(kāi)標(biāo)、定標(biāo) 招標(biāo)人按本次招標(biāo)活動(dòng)規(guī)定的開(kāi)標(biāo)時(shí)間、地點(diǎn)在縣財(cái)政采購(gòu)管理部門(mén)、縣政府采購(gòu)監(jiān)督委員會(huì)的監(jiān)督下召開(kāi)開(kāi)標(biāo)會(huì)議， 投標(biāo)人派代表（限 3 人以下）參加開(kāi)標(biāo)會(huì) ，否則投標(biāo)無(wú)效。 四、投標(biāo)保證金 投標(biāo)人須按規(guī)定交納投標(biāo) 保證金 5000 元 方可參加投標(biāo)，否則將予以拒絕。 投標(biāo)文件不應(yīng)涂改、增刪或潦草，如有必須修改時(shí)，修改處必須有法定代表人或授權(quán)代理人的簽字。 （ 6） 售后服務(wù)承諾 ：軟硬件的質(zhì)保、售后服務(wù)、培訓(xùn)、技術(shù)支持軟件及沒(méi)有版權(quán)及權(quán)屬爭(zhēng)議等其它問(wèn)題，并且保證到下次開(kāi)發(fā)、升級(jí)時(shí)可正常使用 。 投標(biāo)人投標(biāo)文件均應(yīng)使用中文。 為使投標(biāo)人有足夠的時(shí)間按招標(biāo)文件的補(bǔ)充要求修正投標(biāo)文件，招標(biāo)人有權(quán)決定推遲投標(biāo)截止日期和開(kāi)標(biāo)日期，并將此變更內(nèi)容書(shū)面通知所有報(bào)名登記此項(xiàng)目的投標(biāo)人。 二、招標(biāo)文件 招標(biāo)文件包括本標(biāo)書(shū)目錄所列之全部?jī)?nèi)容。 本次招標(biāo)采取公開(kāi)招標(biāo)方式。 2 海安廣電客服呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目 招 標(biāo) 文 件 HAZFCG2020027 江蘇省海安縣政府采購(gòu)中心 二○一○年五月 二十 日 3 目 錄 第一部分： 投標(biāo)邀請(qǐng) 第二部分：投標(biāo)人須知 第三部分：招標(biāo)書(shū) 第四部分：附件： 投標(biāo)承諾書(shū) 投標(biāo)人資格聲明函 法定代表人授權(quán)書(shū) 授 權(quán)聲明 書(shū) 開(kāi)標(biāo)一覽表 報(bào)價(jià) 明細(xì) 表 技術(shù)規(guī)格偏離說(shuō)明 商務(wù)條款偏離說(shuō)明 資格證明及相關(guān)文件 4 第一部分 投標(biāo)邀請(qǐng) 海安縣政府采購(gòu)中心受 海安縣廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)有限公司 的委托， 對(duì)海安廣電客服呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)。 七 、投標(biāo)文件遞交時(shí)間： 2020年 6月 18日下午 1: 00 1:50止 （北京時(shí)間） 投標(biāo)文件遞交地點(diǎn)：海安縣政府采購(gòu)中心采購(gòu)項(xiàng)目招標(biāo)組 44號(hào)窗口 5 八 、開(kāi)標(biāo)時(shí)間 ： 2020年 6月 18日下午 2:00（北京 時(shí)間） 九 、 開(kāi)標(biāo)地點(diǎn) ：海安縣政府采購(gòu)中心會(huì)議室 十 、招標(biāo)主持單位 ： 海安縣政府采購(gòu)中心 地址：江蘇省海安縣長(zhǎng)江中路 86號(hào)三樓 郵政編碼： 226600 聯(lián)系人 ： 田友玉 電話(huà)： 051388897064（傳真） 開(kāi)戶(hù)行：江蘇海安農(nóng)村合作銀行營(yíng)業(yè)部 戶(hù)