【文章內(nèi)容簡介】 。座席由座席員和PC機(jī)組成。后臺主要是數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,也可酌情添加備份數(shù)據(jù)庫,傳真機(jī)等。前臺和后臺一般是用局域網(wǎng)相連.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示:賽 尼 CTI語 音 平 臺座 席 座 席 座 席電 話 電 話 電 話PSTN電 話傳 真數(shù) 據(jù) 庫 服 務(wù) 器TCP/I TCP/I8 系統(tǒng)技術(shù)實現(xiàn)介紹CTI 技術(shù)（Computer Telephony Integration，計算機(jī)與電話集成）是：在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計算機(jī)和電話的功能，使其能提供更加完善、先進(jìn)的通信方法。CTI 是集計算機(jī)、交換通信這兩者的優(yōu)勢為一身，將計算機(jī)系統(tǒng)的良好的用戶界面、龐大的數(shù)據(jù)庫、優(yōu)良的應(yīng)用軟件和交換通信系統(tǒng)的呼叫控制相結(jié)合，提供基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇、計算機(jī)撥號、呼叫監(jiān)視、智能路由、屏幕管理和語音，數(shù)據(jù)處理等功能的通信系統(tǒng)。程控交換機(jī)(PBX)為客戶服務(wù)中心提供內(nèi)外的通道。對外作為與市話局中繼線的接口,對內(nèi)則作為與座席代表話機(jī)和自動應(yīng)答設(shè)備(VRU)的接口。但客戶服務(wù)中心的 PBX 與傳統(tǒng)的 PBX 不同,其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)。多出來的中繼線如何使用就涉及到自動呼叫分配器(ACD)了。自動呼叫分配器（ACD）作用是將外界來電均勻地分配給各個座席代表。如果沒有接線員空閑,將來話放入等待隊列,空閑時再轉(zhuǎn)接過去。如果來話在長時間里得不到處理,ACD 應(yīng)該為客戶播放提示信息,包括呼叫者在等待隊列中的位置并問其是否愿意繼續(xù)等待等,以減少客戶掛機(jī)比例。隨著技術(shù)的發(fā)展,ACD 將會提供更多的特色服務(wù),例如呼叫溢出等,并與其他解決方法更好地結(jié)合起來。ACD 具體應(yīng)用：呼叫轉(zhuǎn)移，將來話轉(zhuǎn)另一個座席。三方通話，可以呼叫第三方加入本次正在進(jìn)行的通話。電話搶接，當(dāng)某個座席電話無人接聽時，其它座席可以搶接。暫時中斷，需要暫時中斷與客戶的通話時，可以給客戶放音，通話可以隨時恢復(fù)排隊功能，使每個座席的工作量均衡分配。通話錄音，可以對通話進(jìn)行錄音，以便保存，分析。監(jiān)聽，設(shè)有班長席，可以利用單向連通功能監(jiān)聽座席的通話，并錄音。交互語音應(yīng)答 IVR(InteractiveVoiceResponse)交互語音應(yīng)答是指利用計算機(jī)語音合成技術(shù),向用戶播放不同的語音菜單提示內(nèi)容,根據(jù)用戶不同的選擇情況播報有關(guān)的語音信息,為用戶提供服務(wù)。如目前的通過電話進(jìn)行天氣預(yù)報、電視節(jié)目查詢等,均采用了 IVR 技術(shù)。用戶通過雙音頻電話輸入信息,IVR 系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語音,回答用戶的問題。IVR 還具有語音信箱、傳真收發(fā)等功能。CTI 服務(wù)器對整個呼叫中心進(jìn)行全面管理,是呼叫中心的心臟所在。它與 PBX 相連,接收來自PBX 的事件/狀態(tài)消息,并向 PBX 發(fā)出命令。CTI 服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口,屏蔽 PBX 與計算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議,給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便。CTI 服務(wù)器與 PBX 的連接稱為CTI 鏈路。CTI 鏈路在物理上可能是 、ISDN(D 通道)或 TCP/IP 連接中的一種,在軟件上是一種專用的應(yīng)用層協(xié)議。呼叫管理系統(tǒng)（CCMS）也是客服中心的管理系統(tǒng)，高度監(jiān)管其他模塊的運作，并且提供完整的實時的和歷史的統(tǒng)計報告。調(diào)整系統(tǒng)的工作狀況并且維持在最佳狀態(tài)。人工座席代表(Agent)是呼叫中心中的唯一非設(shè)備成分,能更靈活的進(jìn)行呼叫處理。呼叫中心的某些服務(wù),如業(yè)務(wù)咨詢、電話號碼查詢、故障報告和服務(wù)投訴等,必須由座席代表完成。另外一9些可以由自動語音應(yīng)答設(shè)備完成的服務(wù),如賬單明細(xì)查詢、營業(yè)網(wǎng)點查詢等,通過座席代表來完成將會達(dá)到更好的服務(wù)效果,增加客戶的滿意度。人工座席代表(Agent)的工作設(shè)備包括話機(jī)(數(shù)字或?qū)Ｓ媚M話機(jī))、耳機(jī)、話筒及運行 CTI 應(yīng)用程序的 PC 機(jī)或計算機(jī)終端,對于電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等工作,座席代表只需通過鼠標(biāo)和鍵盤就可輕松地完成。4 政府呼叫中心系統(tǒng)的功能特點? 提供綜合客戶服務(wù)業(yè)務(wù)Shinny 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)一開始就引入了綜合客戶服務(wù)的概念和體系結(jié)構(gòu)。通過 ACD 電話通道進(jìn)行智能路由設(shè)置，以統(tǒng)一特服號碼對外提供客戶。當(dāng)有一個客戶服務(wù)到來時，系統(tǒng)都會安排有最恰當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)話務(wù)員或者是相應(yīng)的自動客戶服務(wù)處理，以保證實現(xiàn)統(tǒng)一高效的客戶服務(wù)。綜合客戶服務(wù)可以避免建設(shè)多條服務(wù)熱線、多個服務(wù)中心的設(shè)備和人員的建設(shè)投入，以最有效的運營提供最好的服務(wù)。? 與通道無關(guān)的體系結(jié)構(gòu)支持一個寬范圍的撥入（也就是客戶撥入）和撥出聯(lián)系方法，即系統(tǒng)提供對電話、傳真、電子郵件以及 WEB 瀏覽器等多種撥入撥出方式的支持。在擴(kuò)展新的接入媒體時，客戶服務(wù)中心的管理和運行體系不變，甚至業(yè)務(wù)代表的應(yīng)用界面也只有少許變化。這就保證了對業(yè)務(wù)代表技能的保護(hù)。? 智能路由排隊功能是呼叫中心的關(guān)鍵特性之一，也是呼叫中心系統(tǒng)可以承擔(dān)比一般通信系統(tǒng)大得多的話務(wù)量的原因。系統(tǒng)將呼叫進(jìn)行排隊，然后根據(jù)一些復(fù)雜的路由算法將每一個呼叫都能傳遞給最合適的業(yè)務(wù)代表。路由算法可以基于一些條件及其組合，例如，業(yè)務(wù)代表的類別、服務(wù)范圍，技能檔案，上一次解答這個客戶的話務(wù)員、一天中的某一時刻等等。? 支持分布式呼叫中心允許在呼叫中心內(nèi)部各子呼叫中心（業(yè)務(wù)子系統(tǒng)）之間提供語音和數(shù)據(jù)的同等傳輸。當(dāng)一個呼叫進(jìn)入系統(tǒng)后，各專業(yè)業(yè)務(wù)代表座席之間可以互相靈活切換。在座席處理過程中，話務(wù)員可以隨時將呼叫轉(zhuǎn)接到 IVR 系統(tǒng)（包括自動語音服務(wù)、自動傳真服務(wù)）中進(jìn)行處理。也可以利用公網(wǎng)或內(nèi)部路由把多個地理位置分割的呼叫中心連接在一起，形成一個單一的邏輯上的呼叫中心。? WEB 通道集成可以將通過 WEB 訪問系統(tǒng)的客戶連接到業(yè)務(wù)代表的應(yīng)用中。通過 WEB 通道可以實現(xiàn)基于電子10郵件和實時聊天（chat）的服務(wù)。? 屏幕自動彈出當(dāng)一個用戶從自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)轉(zhuǎn)達(dá)到一個業(yè)務(wù)代表時,在 IVR 中收集的客戶會話信息也同時傳遞到業(yè)務(wù)代表的桌面屏幕上,結(jié)合根據(jù)主叫號碼系統(tǒng)自動判斷出的用戶背景信息,業(yè)務(wù)代表可以很快掌握用戶的服務(wù)要求和特點,以便提供個性化的服務(wù)。? 語音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移呼叫中心采用的是團(tuán)隊工作形式，會有許多呼叫在不同的業(yè)務(wù)代表之間轉(zhuǎn)移，從而滿足用戶特殊的服務(wù)要求。只有在不增加業(yè)務(wù)代表操作的情況下，用戶信息先行或同步到達(dá)下一位參與服務(wù)的業(yè)務(wù)代表處，才能有效地縮短每一個客戶的服務(wù)時間，從而達(dá)到提高系統(tǒng)綜合效益的目的。軟電話（SoftPhone）,是指在計算機(jī)屏幕上，業(yè)務(wù)代表可用來接、轉(zhuǎn)電話的 CTI 應(yīng)用程序。硬電話指的就是話音終瑞。金橋客戶服務(wù)系統(tǒng)對軟電話和硬電話的功能做了精心的劃分和組合，合業(yè)務(wù)代表可以創(chuàng)造出最適合自己的工作環(huán)境。? 呼叫管理統(tǒng)計系統(tǒng)呼叫統(tǒng)計是呼叫中心最重要的功能之一。Shinny 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計了一整套豐富呼叫統(tǒng)計的管理工具，能有效地實現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。? 豐富多彩的桌面應(yīng)用自由坐席：每一位業(yè)務(wù)代表都有唯一的 ID 號，可在任何客戶受理座席桌面上登錄、退出。智能撥號：系統(tǒng)可以替業(yè)務(wù)代表自動撥號，并在撥通之后接通合適的業(yè)務(wù)代表，這種模式能使外撥電話的效率提高 350%以上。會議功能