【文章內(nèi)容簡介】 務發(fā)展需求對坐席規(guī)模進行擴充，且業(yè)務范圍可能考慮會逐步向整個長三角地區(qū)進行輻射。分析：隨著XX公司發(fā)展，規(guī)劃二期將引入多種呼入方式，包括短信、郵件、傳真、網(wǎng)上呼叫等，需要實現(xiàn)質(zhì)檢功能并具備靈活的IVR導航系統(tǒng)，需要增加遠程坐席。對于奧迪堅通訊平臺而言，這些基本的功能只需要擴展相應的硬件模塊及功能軟件即可實現(xiàn)。利用高級IVR服務器軟件，通過簡單的拖拉方式就可以設計一套IVR導航系統(tǒng)，可用離線方式測試，不影響正常使用，并可以按需要隨時更改；班長席管理軟件可以實時監(jiān)測坐席工作狀態(tài)，具備監(jiān)聽和插話的管理方式，具備坐席調(diào)度功能，可以修改隊列優(yōu)先級，靈活的對客戶來電進行管理；增加VOIP模塊及IP話機或軟電話，就可以實現(xiàn)在分公司設置遠程分機的需求，遠端客服坐席可以共享呼叫中心信息平臺。在二期的設計思路中，奧迪堅特別考慮了利用現(xiàn)有的資源，實現(xiàn)遠程坐席的功能。分公司的坐席，只需通過IP網(wǎng)絡，即可輕松注冊成為一個遠程坐席，而無須象傳統(tǒng)PBX那樣，必須在遠端部署一套設備才能實現(xiàn)遠程坐席功能，無疑在實施的復雜性及成本投入，管理維護等幾方面體現(xiàn)了優(yōu)勢。 根據(jù)我們對XX呼叫中心系統(tǒng)的建設需求理解，系統(tǒng)網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)圖如下: 系統(tǒng)配置整個呼叫中心系統(tǒng)包括奧迪堅的AlitServ系統(tǒng)平臺，坐席桌面電腦、坐席電話，應用服務器，數(shù)據(jù)庫服務器等。呼叫中心系統(tǒng)采用“總體規(guī)劃，分步實施”的建設策略進行系統(tǒng)建設。根據(jù)業(yè)務不斷發(fā)展的需要，呼叫中心將隨需求不斷擴容，或在原有的基礎上增加服務。l 核心系統(tǒng)用1臺PLATS通訊系統(tǒng)（內(nèi)置CTI服務器）l 8路模擬中繼接入（系統(tǒng)內(nèi)置基礎IVR數(shù)等同于外線數(shù)）l 12路VOIP模塊1個l 坐席許可6個及班長席軟件1套（客戶端軟件為用戶自己開發(fā)的業(yè)務系統(tǒng)）l 錄音管理軟件1套及6路錄音許可l 統(tǒng)計分析報表軟件及外部數(shù)據(jù)通話軟件各1套l 資源管理模塊1個（實現(xiàn)班長席監(jiān)聽、插話功能）l 高級可開發(fā)IVR許可2路呼叫中心系統(tǒng)采用“總體規(guī)劃，分步實施”的建設策略進行系統(tǒng)建設。由于業(yè)務不斷發(fā)展的需要，呼叫中心將隨需求不斷擴容，或在原有的基礎上增加服務。 呼叫中心系統(tǒng)擴容基于本方案提供的配置清單，坐席，中繼，軟硬件擴容性能如下：178。 坐席擴容：n 新增坐席：本方案單個通訊服務器機箱配置允許坐席最大擴至60個n 坐席擴容要求超出單個機箱容量時：采用堆疊交換機，坐席可擴充至12000個178。 中繼擴容：n 中繼：本方案單通訊服務器機箱配置允許中繼最大擴至8個E1n 中繼擴容要求超出單個機箱容量時可采用堆疊交換機方式擴充178。 錄音擴容：n 奧迪堅PBX支持坐席端錄音與中繼端錄音兩種錄音方式，擴容不需要硬件，只需要增加許可協(xié)議，以下分別說明：n 坐席端錄音擴容：坐席擴容則錄音資源隨之增加，不需要另擴錄音板n 中繼端錄音擴容：中繼擴容則錄音資源隨之增加，不需要另擴錄音板178。 IVR端口擴容：n 中繼增加則IVR資源隨之增加，不需要獨立IVR服務器，擴容不需要另擴IVR板。n 傳真端口擴容：4路每傳真模塊，擴容則增加178。 傳真端口擴容：n 傳真端口擴容：4路每傳真模塊，擴容則增加n 網(wǎng)管：集中管理n 呼入隊列：統(tǒng)一排隊，負載均衡n 呼出電話：資源統(tǒng)一分配，經(jīng)濟路由n 內(nèi)部通話：全局撥號n 錄音管理：集中管理n 話務分析報表：集中管理 系統(tǒng)方案的優(yōu)勢216。 一體化高度集成采用一體化的技術(shù)架構(gòu)，系統(tǒng)融合交換機、CTI服務器、IVR服務器、ACD設備、IP網(wǎng)關、電子郵件服務器、系統(tǒng)管理、呼叫管理等于一身。216。 快速安裝、快速實施奧迪堅系統(tǒng)的高度的集成性和整合性大大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的硬件沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題。系統(tǒng)的軟硬件構(gòu)架使系統(tǒng)的安裝和實施可以做到最大程度的簡化和快捷，而且全部軟件都經(jīng)過了漢化，使用簡單，維護操作簡便，可以滿足快速安裝，快速實施，快速見效，分布實施的要求。216。 運行穩(wěn)定本系統(tǒng)的各個組件均由奧迪堅公司專業(yè)提供，已經(jīng)過全球范圍長期穩(wěn)定的集成性應用，支持大話務量高度的集成、模塊的無縫連接，多年的技術(shù)積累為系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供了技術(shù)保障。在美國，超過3萬用戶正穩(wěn)定運行著奧迪堅的網(wǎng)絡電話系統(tǒng)或呼叫中心平臺，就是最有力的證明。216。 高可靠性奧迪堅通訊系統(tǒng)具備迅速的系統(tǒng)恢復能力。配置冗余設備后，奧迪堅系統(tǒng)具備雙機熱備熱切換功能。平臺各子系統(tǒng)的軟件設計，充分考慮數(shù)據(jù)及通訊安全，具備較強的抗病毒能力和安全性。同時設備具備雷擊保護和抗電磁干擾，已經(jīng)過國家權(quán)威機構(gòu)測試通過。216。 易于管理和維護奧迪堅AltiServ系統(tǒng)的核心軟件AltiWare管理和控制所有的軟件和硬件、集成的功能和接口平臺。AltiWare經(jīng)過多年的應用和完善，經(jīng)過多次升級，有非常友好的界面，易于掌握，并提供了強大的管理功能。奧迪堅掌握從底層到應用的所用的核心技術(shù)，因此能夠快速徹底地解決客戶提出的任何技術(shù)問題。216。 易學的增值開發(fā)，簡單的定制每一個客戶都會有自己的不同業(yè)務需求，為了滿足客戶的特定需求，奧迪堅系統(tǒng)提供了標準的應用程序開發(fā)接口AltiAPI。與傳統(tǒng)的基于板卡的API不同，由于AltiWare提供了性能可靠、功能強大的交換層，AltiAPI提供給開發(fā)人員的都是具體的電話功能，如：轉(zhuǎn)接電話、會議電話等。在使用時，只需調(diào)用API中相應的功能函數(shù)即可，而不必理會不同模塊的硬件特性和交換層的具體實現(xiàn)。因此，AltiAPI極大地縮短了呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)周期，系統(tǒng)的穩(wěn)定性也得到了保障。奧迪堅擁有本系統(tǒng)所供各組件產(chǎn)品的軟件及硬件的自主知識產(chǎn)權(quán)，能夠保證對軟件應用系統(tǒng)的二次開發(fā)和掛接的全方位支持。各組件子系統(tǒng)均支持統(tǒng)一的開放的API接口，支持B/S以及C/S兩種編程模式?？蛻艨筛鶕?jù)自己的需求開發(fā)出適合自己的IVR系統(tǒng)，ACD系統(tǒng)，以及在奧迪堅呼叫中心的坐席端軟件中集成客戶的業(yè)務軟件。216。 高性價比奧迪堅AltiServ的高性價比一方面來自其高度的集成，成熟的技術(shù)和生產(chǎn)、一方面來自于上規(guī)模的用戶數(shù)。采用一體化的技術(shù)架構(gòu)，大大減少了硬件的復雜性和成本，具有良好的規(guī)模效應。AltiServ高度集成與整合的體系也為用戶日后的低成本維護，簡易的管理提供了堅實的保障。216。 靈活的分布式組網(wǎng)能力奧迪堅為IP分布式呼叫中心專利擁有者，本系統(tǒng)支持遠程坐席的多種靈活的分布方式，移動坐席，移動電話，計算機，異地固網(wǎng)電話均能接入呼叫中心作為遠端坐席，以IP/GSM/CDMA/PSTN多種網(wǎng)絡方式組網(wǎng)，以最簡單、快捷的方式進行擴展，提供多點CTI連接，可實現(xiàn)異地備份。奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)支持各種分布式網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)，包括集中接入坐席分布、分布接入坐席集中，接入分布坐席分布。使用奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)分布式需求簡單、快捷、方便、經(jīng)濟，無需外掛和集成任何其他設備，各種拓撲結(jié)構(gòu)可以根據(jù)需要靈活變化，最大限度地保護用戶投資。216。 升級功能靈活奧迪堅采取通過軟件增加功能的策略，使系統(tǒng)得以不斷的更新和升級。您可以根據(jù)業(yè)務發(fā)展的階段性需要分步實施奧迪堅呼叫中心的強大功能，增加某個功能一般只需安裝軟件即可實現(xiàn)。支持遠程升級、在線升級。奧迪堅通訊系統(tǒng)已經(jīng)為實現(xiàn)所有常用的功能提供足夠的硬件基礎，強大的軟件為呼叫中心功能的實現(xiàn)提供的廣闊的空間，能夠滿足你長期的商業(yè)需求。奧迪堅通訊系統(tǒng)支持級聯(lián)，級聯(lián)系統(tǒng)的各個子單元互為備份，可以協(xié)同或者獨立工作，大大提高了系統(tǒng)的可靠性。216。 硬件和系統(tǒng)軟件全部自行開發(fā)，擁有完全自主的知識產(chǎn)權(quán)實現(xiàn)這些功能的所有的軟件和硬件，全部由奧迪堅自主開發(fā)、設計和生產(chǎn)。因此奧迪堅不但能夠保證客戶和集成商技術(shù)問題得到徹底的支持，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，而且能夠保證系統(tǒng)以向后兼容方式不斷升級和功能擴展，滿足老用戶的不斷發(fā)展的需求。 系統(tǒng)綜合管理的實現(xiàn)方法奧迪堅完善的系統(tǒng)綜合管理功能保證了系統(tǒng)安全、可靠、高效的運行。綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、權(quán)限及坐席管理等方面。數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能負責收集、統(tǒng)計系統(tǒng)資源的利用情況、各項業(yè)務的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運行情況，并可定期刷新數(shù)據(jù)形成報表。運行性能管理包括根據(jù)系統(tǒng)資源統(tǒng)計信息，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，優(yōu)化系統(tǒng)配置，提高資源利用率。還可修改部分業(yè)務流程或加載新的業(yè)務。權(quán)限管理包括設定、修改客戶密碼，設定及配置監(jiān)聽、錄音等業(yè)務權(quán)限。坐席管理包括配置及修改話務員及業(yè)務組，管理話務員登錄權(quán)限及密碼，管理話務坐席的值班記錄等。安全維護功能包括系統(tǒng)初始化、狀態(tài)監(jiān)控、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等。 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理員可以通過此管理界面，可以非常方便直觀的修改坐席分機的權(quán)限，留言的大小，留言通知，呼入/呼出路由、接線員分機的設定，系統(tǒng)的設定等。而且所有的坐席、外線的狀況可實時的監(jiān)控。 坐席管理坐席管理員可以通過此客戶端應用程序，對坐席進行監(jiān)聽，插話，對坐席員的通話進行統(tǒng)計，實時查看坐席組的隊列狀況，查看坐席組的服務水平等。 通話詳細記錄管理整個呼叫中心的通話詳細報告可記錄在本地CDR或保存在SQL Server上，也可以通過奧迪堅提供的External Log存放到支持ODBC的其他數(shù)據(jù)庫中。可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)作話務分析報告如總話務量、平均話務量、坐席接聽電話數(shù)、時間等，并由此可對坐席電話的服務水平作評判。對于呼入/呼出通話記錄可通過CDRSearch 客戶程序來作詳細的查找、打印、輸出等。 系統(tǒng)的技術(shù)指標 處理能力216。 用戶撥完接入碼后，系統(tǒng)在1秒鐘內(nèi)反應并放輔導音；216。 客戶按鍵識別1秒；216。 提前釋放：在任何一分鐘的間隔時中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接釋放概率P2105。216。 釋放故障：由于故障而使應該釋放的連接不能釋放的概率P2105；216。 數(shù)據(jù)庫響應時間5秒；216。 系統(tǒng)連接率98%；216。 收號準確率%。4. 技術(shù)支持與售后服務在所有進入中國的所有的呼叫中心的專業(yè)廠商中，奧迪堅是唯一在本地設立本地化技術(shù)開發(fā)和亞太技術(shù)服務中心的廠商。奧迪堅擁有高度整合通訊系統(tǒng)的全部知識產(chǎn)權(quán)，建立了三級無縫的技術(shù)服務體系：美國技術(shù)支持中心、亞太技術(shù)支持中心（上海）以及代理技術(shù)體系。奧迪堅產(chǎn)品的技術(shù)支持體系有能力為客戶提供完善、快速和徹底的技術(shù)支持。在貴單位呼叫中心系統(tǒng)投入運行后，我公司將積極提供優(yōu)質(zhì)的支持服務，具體內(nèi)容如下： 現(xiàn)場支持服務若系統(tǒng)出現(xiàn)嚴重故障如主機宕機，或數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，我公司支持中心將派遣由具有豐富實際系統(tǒng)管理經(jīng)驗，并長期致力于解決各種系統(tǒng)故障的資深系統(tǒng)技術(shù)專家小組，以最快的速度到達貴公司現(xiàn)場，解決故障，分析原因，保證貴公司呼叫中心系統(tǒng)順利運行。服務方式根據(jù)系統(tǒng)問題的影響范圍，有以下嚴重級別以及解決時間目標：168。 級別1：問題嚴重以致大多用戶無法使用，嚴重影響用戶業(yè)務正常工作并且無其它替代辦法。目標為4小時內(nèi)解決。168。 級別2：問題嚴重以致眾多用戶很難進行工作或個別用戶無法正常工作并且無其它替代辦法。目標為8小時內(nèi)解決。168。 級別3：問題導致用戶業(yè)務工作中一部分難以進行或用戶可以忍受問題并尚能進行業(yè)務工作。目標為1天內(nèi)解決。168。 級別4：問題對用戶業(yè)務工作無直接影響，用戶因問題而不便但有替代方法進行工作。目標為7天內(nèi)解決。 定期巡檢服務對于貴公司呼叫中心系統(tǒng)來說，系統(tǒng)的每一次故障，都會對貴公司造成