【正文】 音文件格式存儲。系統(tǒng)提供一套完整的錄音管理軟件，以便于用戶進行錄音查詢，回放，重聽等功能。 傳真管理功能系統(tǒng)集成了傳真接口功能，客戶可通過ALTIAPI開發(fā)實現傳真收發(fā)等功能， TTS功能系統(tǒng)集成了簡單的TTS功能，能夠實現一些數字、日期和簡單文字的文本轉語音功能。 遠程IP坐席。,可直接登錄到AltiServ。 電話會議本系統(tǒng)可同時支持最多至3組6方的電話會議。 Exchange集成功能用戶可將所有電子郵件和留言發(fā)送到一個基于SMTP的郵件服務器。AltiServ與局域網上的Microsoft Exchange Server之間提供動態(tài)同步的信息流。海量的外撥電話，可以通過AltiGen APC預測外撥應用程序，結合客戶信息（電話號碼）數據庫來自動預測外撥實現。下圖為坐席預覽外撥實現圖例（界面為某用戶自己開發(fā)）： 開發(fā)工具包AltiSDK是奧迪堅公司推出的基于COM技術的開發(fā)包，包含了與電話、傳真及TTS（文本轉語音）相關的功能函數，通過AltiSDK可以開發(fā)各種基于奧迪堅呼叫中心平臺的電話應用程序。 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)綜合管理提供呼叫中心的實時呼叫數據，幫助系統(tǒng)管理人員了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。同時通過該模塊能對系統(tǒng)做各種配置。系統(tǒng)管理分交換機系統(tǒng)管理員的管理界面以及班長坐席的管理界面，針對系統(tǒng)管理員，奧迪堅系統(tǒng)提供完整的，直觀的，非常友善的人機管理界面，使管理員一目了然，通過鼠標點擊就可以配置系統(tǒng)，非常輕松的添加/刪除坐席等，這個管理界面是不能進行二次開發(fā)的。 坐席管理系統(tǒng)平臺自帶了坐席管理軟件，通過該軟件，能實時監(jiān)控各坐席的狀態(tài)，并且能實現無聲監(jiān)聽及插話（需要資源模塊支持），同時能了解隊列中的來電和對該工作組進行統(tǒng)計分析，可以看到隊列長度、應答數、放棄數等信息，以便于班長坐席了解整個工作群組的狀況。那么，強大的隊列管理功能配合高效的智能ACD功能，將可以更好地在各種條件下為客戶提供更加快捷和人性化的服務。首先系統(tǒng)可以將來電進入等待隊列，在呼叫進入隊列后，奧迪堅系統(tǒng)可以提供多種智能隊列管理服務。如果來電人在隊列中等待太久，系統(tǒng)會根據預先設置好的路由方式，將來電轉接到響應的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。高級隊列管理高級隊列管理功能除了具備基本隊列管理功能外，具有了更加智能的管理方式，并且可以在隊列中設置IVR操作，更加方便了在隊列中等待的客戶，他們可以根據情況在等待時選擇其他服務。– 監(jiān)控隊列– 播報客戶化的隊列提示– 在隊列中更改來電的優(yōu)先級– 將隊列中的來電轉出隊列優(yōu)先級控制功能在客戶服務工作中，有條件地區(qū)分客戶的性質，進行優(yōu)先級控制和分配是保證客戶服務質量和效率的重要手段。系統(tǒng)可以根據主叫號碼、被叫號碼、IVR操作判斷一個呼叫的優(yōu)先級別，如果一個呼叫進入隊列等待，系統(tǒng)可以根據公式自動計算并改變優(yōu)先級別，班長席也可以人為地改變一個呼叫的優(yōu)先級別，在客戶與坐席的通話建立以后，班長席也可以強行干預，對一個呼叫進行掛斷或者強制某個坐席優(yōu)先接聽某個電話。如，用戶需要根據主叫號碼，客戶標識等多種隊列分配規(guī)則同時綜合并用時。在呼叫中心規(guī)?；暇€的初期，集中管理是一個很好的選擇。通過統(tǒng)一知識庫的建設，也可以迅速提高座席員工作服務的能力和質量。錄音存儲服務器可以安裝在網絡內任意位置，負責對錄音的轉換與管理；系統(tǒng)內置語音信箱功能，可按需要將語音路由到語音信箱，并可以利用郵件系統(tǒng)將留言發(fā)送到指定地址；具備強大的外撥功能，支持外撥名單管理，提高工作效率。在成本控制方面，由于系統(tǒng)的高度集成化，減少了傳統(tǒng)呼叫中心必須購置的CTI、IVR、錄音、傳真、外撥等服務器，充分體現了高產出低投入的設計思路。l IVR：支持身份確認功能、支持客戶自助查詢功能。分析：隨著XX公司發(fā)展，規(guī)劃二期將引入多種呼入方式，包括短信、郵件、傳真、網上呼叫等，需要實現質檢功能并具備靈活的IVR導航系統(tǒng)，需要增加遠程坐席。利用高級IVR服務器軟件，通過簡單的拖拉方式就可以設計一套IVR導航系統(tǒng)，可用離線方式測試，不影響正常使用，并可以按需要隨時更改；班長席管理軟件可以實時監(jiān)測坐席工作狀態(tài)，具備監(jiān)聽和插話的管理方式，具備坐席調度功能，可以修改隊列優(yōu)先級，靈活的對客戶來電進行管理；增加VOIP模塊及IP話機或軟電話，就可以實現在分公司設置遠程分機的需求，遠端客服坐席可以共享呼叫中心信息平臺。分公司的坐席，只需通過IP網絡，即可輕松注冊成為一個遠程坐席，而無須象傳統(tǒng)PBX那樣，必須在遠端部署一套設備才能實現遠程坐席功能，無疑在實施的復雜性及成本投入，管理維護等幾方面體現了優(yōu)勢。呼叫中心系統(tǒng)采用“總體規(guī)劃，分步實施”的建設策略進行系統(tǒng)建設。l 核心系統(tǒng)用1臺PLATS通訊系統(tǒng)（內置CTI服務器）l 8路模擬中繼接入（系統(tǒng)內置基礎IVR數等同于外線數）l 12路VOIP模塊1個l 坐席許可6個及班長席軟件1套（客戶端軟件為用戶自己開發(fā)的業(yè)務系統(tǒng)）l 錄音管理軟件1套及6路錄音許可l 統(tǒng)計分析報表軟件及外部數據通話軟件各1套l 資源管理模塊1個（實現班長席監(jiān)聽、插話功能）l 高級可開發(fā)IVR許可2路呼叫中心系統(tǒng)采用“總體規(guī)劃，分步實施”的建設策略進行系統(tǒng)建設。 呼叫中心系統(tǒng)擴容基于本方案提供的配置清單，坐席，中繼，軟硬件擴容性能如下：178。 中繼擴容：n 中繼：本方案單通訊服務器機箱配置允許中繼最大擴至8個E1n 中繼擴容要求超出單個機箱容量時可采用堆疊交換機方式擴充178。 IVR端口擴容：n 中繼增加則IVR資源隨之增加，不需要獨立IVR服務器，擴容不需要另擴IVR板。 傳真端口擴容：n 傳真端口擴容：4路每傳真模塊，擴容則增加n 網管：集中管理n 呼入隊列：統(tǒng)一排隊，負載均衡n 呼出電話：資源統(tǒng)一分配，經濟路由n 內部通話：全局撥號n 錄音管理：集中管理n 話務分析報表：集中管理 系統(tǒng)方案的優(yōu)勢216。216。系統(tǒng)的軟硬件構架使系統(tǒng)的安裝和實施可以做到最大程度的簡化和快捷，而且全部軟件都經過了漢化，使用簡單，維護操作簡便，可以滿足快速安裝，快速實施，快速見效，分布實施的要求。 運行穩(wěn)定本系統(tǒng)的各個組件均由奧迪堅公司專業(yè)提供，已經過全球范圍長期穩(wěn)定的集成性應用，支持大話務量高度的集成、模塊的無縫連接，多年的技術積累為系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供了技術保障。216。配置冗余設備后，奧迪堅系統(tǒng)具備雙機熱備熱切換功能。同時設備具備雷擊保護和抗電磁干擾，已經過國家權威機構測試通過。 易于管理和維護奧迪堅AltiServ系統(tǒng)的核心軟件AltiWare管理和控制所有的軟件和硬件、集成的功能和接口平臺。奧迪堅掌握從底層到應用的所用的核心技術，因此能夠快速徹底地解決客戶提出的任何技術問題。 易學的增值開發(fā)，簡單的定制每一個客戶都會有自己的不同業(yè)務需求，為了滿足客戶的特定需求，奧迪堅系統(tǒng)提供了標準的應用程序開發(fā)接口AltiAPI。在使用時，只需調用API中相應的功能函數即可，而不必理會不同模塊的硬件特性和交換層的具體實現。奧迪堅擁有本系統(tǒng)所供各組件產品的軟件及硬件的自主知識產權，能夠保證對軟件應用系統(tǒng)的二次開發(fā)和掛接的全方位支持?？蛻艨筛鶕约旱男枨箝_發(fā)出適合自己的IVR系統(tǒng)，ACD系統(tǒng)，以及在奧迪堅呼叫中心的坐席端軟件中集成客戶的業(yè)務軟件。 高性價比奧迪堅AltiServ的高性價比一方面來自其高度的集成，成熟的技術和生產、一方面來自于上規(guī)模的用戶數。AltiServ高度集成與整合的體系也為用戶日后的低成本維護，簡易的管理提供了堅實的保障。 靈活的分布式組網能力奧迪堅為IP分布式呼叫中心專利擁有者，本系統(tǒng)支持遠程坐席的多種靈活的分布方式，移動坐席，移動電話，計算機，異地固網電話均能接入呼叫中心作為遠端坐席，以IP/GSM/CDMA/PSTN多種網絡方式組網，以最簡單、快捷的方式進行擴展，提供多點CTI連接，可實現異地備份。使用奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)實現分布式需求簡單、快捷、方便、經濟，無需外掛和集成任何其他設備，各種拓撲結構可以根據需要靈活變化，最大限度地保護用戶投資。 升級功能靈活奧迪堅采取通過軟件增加功能的策略，使系統(tǒng)得以不斷的更新和升級。支持遠程升級、在線升級。奧迪堅通訊系統(tǒng)支持級聯(lián)，級聯(lián)系統(tǒng)的各個子單元互為備份，可以協(xié)同或者獨立工作，大大提高了系統(tǒng)的可靠性。 硬件和系統(tǒng)軟件全部自行開發(fā)，擁有完全自主的知識產權實現這些功能的所有的軟件和硬件，全部由奧迪堅自主開發(fā)、設計和生產。 系統(tǒng)綜合管理的實現方法奧迪堅完善的系統(tǒng)綜合管理功能保證了系統(tǒng)安全、可靠、高效的運行。數據統(tǒng)計功能負責收集、統(tǒng)計系統(tǒng)資源的利用情況、各項業(yè)務的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運行情況，并可定期刷新數據形成報表。還可修改部分業(yè)務流程或加載新的業(yè)務。坐席管理包括配置及修改話務員及業(yè)務組，管理話務員登錄權限及密碼，管理話務坐席的值班記錄等。而且所有的坐席、外線的狀況可實時的監(jiān)控。 坐席管理坐席管理員可以通過此客戶端應用程序，對坐席進行監(jiān)聽，插話，對坐席員的通話進行統(tǒng)計，實時查看坐席組的隊列狀況，查看坐席組的服務水平等。 通話詳細記錄管理整個呼叫中心的通話詳細報告可記錄在本地CDR或保存在SQL Server上，也可以通過奧迪堅提供的External Log存放到支持ODBC的其他數據庫中。對于呼入/呼出通話記錄可通過CDRSearch 客戶程序來作詳細的查找、打印、輸出等。 用戶撥完接入碼后，系統(tǒng)在1秒鐘內反應并放輔導音；216。 提前釋放：在任何一分鐘的間隔時中，由于故障造成已經建立的連接釋放概率P2105。 釋放故障：由于故障而使應該釋放的連接不能釋放的概率P2105；216。 系統(tǒng)連接率98%；216。4. 技術支持與售后服務在所有進入中國的所有的呼叫中心的專業(yè)廠商中，奧迪堅是唯一在本地設立本地化技術開發(fā)和亞太技術服務中心的廠商。奧迪堅產品的技術支持體系有能力為客戶提供完善、快速和徹底的技術支持。服務方式根據系統(tǒng)問題的影響范圍，有以下嚴重級別以及解決時間目標：168。目標為4小時內解決。 級別2：問題嚴重以致眾多用戶很難進行工作或個別用戶無法正常工作并且無其它替代辦法。168。目標為1天內解決。 級別4：問題對用戶業(yè)務工作無直接影響，用戶因問題而不便但有替代方法進行工作。 定期巡檢服務對于貴公司呼叫中心系統(tǒng)來說，系統(tǒng)的每一次故障，都會對貴公司造成很大影響。我公司支持中心將派出一支由專業(yè)工程師組成的巡訪小組，定期（一個季度一次）對呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件、數據庫系統(tǒng)、應用軟件等進行認真、細致的檢測，找出可能引起系統(tǒng)故障的各種問題，及時解決。同時向用戶提供系統(tǒng)負載報告及性能調優(yōu)方案； 電話支持響應服務在系統(tǒng)日常運行過程中遇到任何有關系統(tǒng)軟件、數據庫等方面的問題時，可以直接撥打我公司電話支持響應中心，技術支持熱線提供7*24小時的電話支持，接線員對全部電話問題進行記錄和分類，按照電話問題的類別分別轉交支持中心操作系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)、網絡系統(tǒng)方面系統(tǒng)工程師以及數據庫系統(tǒng)工程師。并且技術支持熱線值班員對電話問題有責任跟蹤直至解決。 咨詢服務根據貴公司具體需求要求，我公司支持服務中心將以自己在網絡工程、服務器、工作站、數據庫及應用軟件開發(fā)等方面的強大的技術實力，為貴公司的各種業(yè)務系統(tǒng)提供有力支持，并積極促進雙方的進一步合作。我公司支持服務