【正文】 ...............................................................35 錄音管理..........................................................................................................................37 傳真功能2..........................................................................................................................41 大屏幕功能..................................................................................................................................43 AltiSDK.......................................................................................................43 座席客戶端集成方式3呼叫中心技術分析本方案書首先對呼叫中心技術的發(fā)展趨勢作了簡要的闡述，結合對呼叫中心技術的綜合比較，提供了呼叫中心平臺的選型建議。對于客戶來說，呼叫中心系統(tǒng)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務，客戶能從服務單位得到更快的響應，能夠得到的持續(xù)服務，能夠同時得到語音和數(shù)據(jù)等多方面的信息支持。呼叫中心技術經(jīng)歷了從第一代傳統(tǒng)交換機技術、第二代語音板卡、第三代IPPBXNGCC座席以上的呼叫中心約占總量的而至座席之間的呼叫中心約占總量的50第頁在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數(shù)是由中國電信、中國移動、五大國有銀行等所建設的。呼叫中心的建設策略從過去片面追求社會效應、單純強調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向現(xiàn)在全面提升應用層次、綜合注重系統(tǒng)功能進行發(fā)展。TDMIPPBXTDM或軟交換服務器）、CTI服務器、錄音服務器、傳真服務器、VOIP網(wǎng)關等。而上述這些其核心功能由不同廠商所提供的傳統(tǒng)型呼叫中心系統(tǒng)具有實施周期長、管理和維護困難、不易于功能擴展以及總體擁有成本居高不下的缺點，已經(jīng)不適應呼叫中心與業(yè)務系統(tǒng)緊密整合的應用要求。n 應用模式：從集中式向分布式發(fā)展隨著呼叫中心應用的深入，許多呼叫中心建設單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務、區(qū)域化服務、特色化服務的多樣性要求，傳統(tǒng)的集中式應用模式（集中接入/座席集中）一家當?shù)赖木置嬉岩蝗ゲ粡头?。而實現(xiàn)分布式呼叫中心應用的技術前提，就是語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡相融合，即技第頁技術分類傳統(tǒng)傳統(tǒng)型NGCC當前，互聯(lián)網(wǎng)應用的高速發(fā)展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡建設的日益成熟、網(wǎng)絡帶寬資源的日益豐富、多媒體應用的日益普及，均為分布式呼叫中心技術日益發(fā)展的應用提供了強有力的穩(wěn)定可靠的技術支撐。其中很大一部分原因是許多決策者認為，呼叫中心充其量只能有助于改善服務形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個成本中心的地位。無論是面向個人衣食住行、面向應急事件處理，還是面向政府公眾服務，呼叫中心可謂無處不在。TDMIPPBXNGCC從下表可以看出，NGCC第頁或包交換體系結構離散型：在上外掛等核心功能融合型：PBXCTI、IVRCTICTISDK易于業(yè)務整合呼叫中心技術的選型建議過去，呼叫中心建設單位在對呼叫中心技術進行選型時，往往片面重視核心語音交換設備的選擇。TDMIPPBX而在一個典型的呼叫中心系統(tǒng)中，CTI如果呼叫中心平臺在服務器乃至服務器、錄音服務器等設備部分功能有所欠缺的話，即使核心交換設備再強壯，整體應用時都可能出這樣那樣的問題。IP因此，建議用戶首先根據(jù)應用需求，確定選擇基于包交換的平臺技術還是基于傳統(tǒng)電路交換的平臺技術。早在年月的報告就指出，IPIP第頁呼叫中心交付量比上年增長49%。IPIPn 體系結構的選擇從之前呼叫中心技術的綜合比較來看，融合型呼叫中心具有傳統(tǒng)型呼叫中心所不具備的技術優(yōu)勢，所以用戶優(yōu)先選擇融合型體系結構會逐步成為市場的潮流。IPIP當前，NGCCIPCTI2.規(guī)劃方案根據(jù)需求，本項目采用呼叫中心系統(tǒng)集群方案。系統(tǒng)采用集中接入，分布服務的形式；通過集中管理數(shù)據(jù)方式，形成統(tǒng)一管理，分析和報告機制?？傮w規(guī)劃拓撲圖如下：第頁178。系統(tǒng)結構介紹：l 座席：座席規(guī)模為個，本期上線個。PCPC耳麥）自帶的聲卡處理話務。SMG融合交換層：采用臺核心軟交換服務器作為中心的核心平臺服務器（冗余熱備）。媒體處理層：采用臺媒體處理服務器作為中心的媒體處理服務器（負載均衡）。語音接入層：系統(tǒng)支持中繼或中繼等多種接入方式216。E1540 如采用中繼接入時利用媒體處理服務器作為接入設備與直接連接。540SIP9議用臺IntelXeon56204G存硬盤管理錄音文件的檢索，管理文件存儲，備份，管理質(zhì)檢人員權限直連存儲（ISCSI）有存空10TB按50036ISCSIDELL20TB）應用/數(shù)據(jù)庫服務器（用戶自備）建采2內(nèi)存，2TB硬盤空間或以上業(yè)務應用軟件、呼叫中心報表數(shù)據(jù)庫，CDR安裝高級報表軟件、IVR2PBX、ACD、CTI3語音處理、會議監(jiān)控及語音留言等功能智能接入平臺（冗余，即插即用）服務器臺，根據(jù)接入中繼的數(shù)量路共線，實現(xiàn)數(shù)字中繼接入、基礎等功能178。IVRIVR通道等于中繼數(shù)，這是系統(tǒng)優(yōu)勢，由于每個中繼端口都有IVRIVRIVR178。呼叫中心系統(tǒng)集群組成l 呼叫中心其它服務器：第10頁席軟件高級服務器（用戶自備）建采2內(nèi)640GBIVRPC（用戶自備）建議配置雙核內(nèi)存，640GGNGN1900USB178。PC：178。l 系統(tǒng)集群中呼叫中心系統(tǒng)模塊將呼叫中心的CTI同時l 呼叫中心核心平臺由三層架構組成，分別是核心交換，媒體處理和接入網(wǎng)關，保證呼叫中心平臺的可擴展性和可靠性。l 所采用的核心交換平臺需要采用四核高性能服務器，保證呼叫中心平臺的高性能。一是電話交換核心和的冗余熱備，二是的熱備。N+1l 呼叫中心系統(tǒng)平臺提供協(xié)議標準的接口，CTIPBX呼叫中心系統(tǒng)平臺提供通信速率的以太網(wǎng)接口。NGN、3GSIPl 適應三網(wǎng)合一的發(fā)展趨勢，呼叫中心核心系統(tǒng)平臺提供的中繼接口應具備多種接口方式，應支持提供模擬中繼、E1中繼等接口方式。POTS電話或者軟電話終端；終端設備要求實現(xiàn)接入。l 呼叫中心核心平臺支持傳真功能，傳真功不采用獨立的傳真板卡實現(xiàn)，由呼叫中心中繼端口直接支持語音及傳真功能。IPl 呼叫中心核心平臺提供語音信箱功能，語音信箱不得外掛，須在平臺內(nèi)部實現(xiàn)。ACD組方）、駐留、一址多尋，遇忙或無應答多種轉接方式、免打擾、話中插播、免打擾、主被叫號碼路由功能l 業(yè)務類型的融合：InboundOutbound當用戶需要部署問卷調(diào)查，電話營銷等外呼型應用（Outbound）時，往往就會需要外掛第三方的服務器設備。IPInbound進行統(tǒng)一處理，無需外掛任何服務器設備，座席員僅僅通過方便靈活的工作組角色定義，就可以專門或同時從事呼入服務及外呼服務。l 中心座席：中心座席或遠程座席采用軟電話坐席方式，通過網(wǎng)絡與呼叫中心系統(tǒng)互連。IP（VPN）網(wǎng)絡正常支持語音通訊即可。IPIPIPl 網(wǎng)管：采用中心集中網(wǎng)管。IPIPl 權限管理：權限管理由中心統(tǒng)一管理，分配權限。業(yè)務數(shù)據(jù)管理由中心集中管理。IPLAN機，融合通訊服務器）置于獨立的或子網(wǎng)內(nèi)。IPQoS；建議各遠端座席與中心之間通過網(wǎng)絡信，需要網(wǎng)絡支持語音，確保座席與客戶之間的通訊是可靠，透明并且有保障的。100Kbps（采用編碼格式）或n 中心與各遠端內(nèi)部的局域網(wǎng)絡建議：216。PC，通訊服務器）置于獨立的或子網(wǎng)內(nèi)，有效避免網(wǎng)絡廣播風暴，是良好語音通話體驗的可靠保證。 座席計算機避免語音數(shù)據(jù)傳輸受病毒，P2P216。QoSPCIPPBXToS，QoSIP呼叫中心核心平臺系統(tǒng)的高可靠性系統(tǒng)冗余備份，通過兩臺融合交換服務器和冗余備份設備即可實現(xiàn)系統(tǒng)的高可靠性。部署冗余備份系統(tǒng)，使呼叫中心平臺可以達到電信級的穩(wěn)定性，真正提供核心交換平臺冗余，結合獨立的媒體處理平臺，可以實現(xiàn)以下功能：l所有許可會自動復制到備機l保持話機的注冊lCTI保持正在通話的話路l可自動/手動切換主備機在呼叫中心平臺核心系統(tǒng)的高可靠性部署中，可提供多層次、多樣式的冗余備份及負載均衡。系統(tǒng)容災方案的部署構成核心交換平臺的冗余系統(tǒng)的設備包括：融合交換服務器主機、備機和冗余切換設備，構成冗余切換系統(tǒng)；構成智能接入平臺系統(tǒng)的設備包括：多臺公司的智能接入設備，主要是提供與電信線路的連接，當其中一臺出現(xiàn)故障，只是有一小部分的外線接入受到影響，而不會影響到整個系統(tǒng)平臺，當智能接入設備故障修復，可以在不中斷現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)平臺的前提下，將修復的智能接入設備連接到整個呼叫中心系統(tǒng)平臺中，使之正常運行而不影響整個系統(tǒng)。融合交換平臺的冗余切換融合交換平臺的熱切換工作模式是：通常情況下由主機保證系統(tǒng)的正常運行，備機第16頁通過監(jiān)測主機的運行情況并同步配置信息，當主機遭遇突發(fā)故障宕機或停機維護時，備機立刻自動接管工作。即使當冗余切換設備自身出現(xiàn)斷電或者其他故障時，所有電話和處于正常工作狀態(tài)。同時實現(xiàn)了和服務、錄音服務等的高可靠性。媒體處理平臺的負載均衡冗余：通過增加一個媒體處理平臺來增強整個系統(tǒng)的冗余能力獲得更高可靠性。所以增加了一個媒體處理平臺后，不僅可靠性大大增強。IP外線及分機通話錄音功能、會議資源及監(jiān)控資源功能。500IP冗余：通過增加一個或者一個以上冗余的智能接入平臺來實現(xiàn)。而當需要增加智能通訊服務器時也不需要中斷核心服務，只需在融合交換服務器上進行簡單的配置后即可立即投入使用，同樣不影響整個系統(tǒng)的正常運行。其它智能接入平臺乃至整個系統(tǒng)第17頁的運行都不受絲毫影響。Attach系統(tǒng)平臺軟件快速備份和恢復l 可選擇備份的組件和備份到的文件夾（可以是系統(tǒng)自建的，或用戶指定的）。178。自動生成整個系統(tǒng)運行日志，從硬件層到應用層的運行狀態(tài)自動跟蹤，出現(xiàn)問題，工程師可快速定位，快速解決。l 自動定時備份：點擊時間表按鈕，彈出對話框l 快速恢復：系統(tǒng)可快速恢復到備份時間點配置。以上高可靠性方案中，由于核心交換平臺服務器主機以及備機對外的地址不第18頁變，因此在主備切換后，所有的后臺管理程序不需要變更配置，繼續(xù)正常運行；座席，班長席等客戶端應用程序以無需變更登陸地址，而且當前連通的電話以及通話錄音在切換過程中，不會被中斷。IPlIPIPPCIP座席時，通過移動分機可以使用戶將系統(tǒng)的基于的呼叫中心座席分機功能延伸到普通電話或手機上。功能等。IPE1/PRIE1/PRIE1/PRI第19頁 錄音的災備在系統(tǒng)上提供的錄音功能，可以分為通話錄音采集，通話錄音存儲以及通話錄音管理三個部分。DSPADPCMADPCM格式并將錄音文件轉存到磁盤陣列上供查聽。RAID5 數(shù)據(jù)庫應用服務器的災備本次配置的兩臺數(shù)據(jù)庫應用服務器可以作為負載均衡的模式同時工作，當一臺服務器出現(xiàn)故障時，另一臺服務器可以接管。對于報表，預覽/預測外撥，座席應用等服務將會與數(shù)據(jù)庫服務器在一起，通過兩臺互為備份的方式使這些應用更加可靠安全。機房配置管理方案需要在機房配置個標準機柜（19高），用以存放呼叫中心核心系統(tǒng)平臺服務器以及外圍應用服務器與網(wǎng)絡設備。800400機房還需要提供足夠的網(wǎng)絡帶寬（丟包率小于200IP另外，由于核心數(shù)據(jù)庫為機密且非常重要，外部應用系統(tǒng)無法直接訪問該數(shù)據(jù)庫，因