小型呼叫中心系統(tǒng)解決方案-在線瀏覽
2025-04-09 06:15本頁面
【正文】 統(tǒng)提示外線排隊(duì)等候，當(dāng)多個(gè)外線等待時(shí)則根據(jù)排隊(duì)時(shí)間先后順序形成等待隊(duì)列。 自動坐席分配 根據(jù)設(shè)定的路由規(guī)則 在話務(wù)組中找一個(gè)最適合的空閑話務(wù)員來 對外線 服務(wù)，如果該話務(wù)員超時(shí)不應(yīng)答，重復(fù)本策略尋找下一個(gè)最適合的話務(wù)員。 系統(tǒng)默認(rèn) 策略 包括： [1]循環(huán)分配策略：輪流接入組內(nèi)話務(wù)員 ，如果某話務(wù)員遇忙則轉(zhuǎn)接下一個(gè)，話務(wù)員通完話后（呼入、呼出）進(jìn)入下一個(gè)循環(huán) 。 [3]客戶歸屬策略：根據(jù)來電號碼，判斷該用戶歸屬于哪個(gè)坐席的客戶，默認(rèn)轉(zhuǎn)接到歸屬坐席，在坐席遇忙的情況下轉(zhuǎn)接其他話務(wù)員。 坐席客戶端系統(tǒng) 呼叫中心平臺提供了完善的坐席客戶端系統(tǒng)，系統(tǒng)包括來電彈屏功能、話務(wù)員 操作臺、班長席控制臺 。 置 忙 /置閑 ： 臨時(shí)離開座位或 短 休可以做 置 忙操 作暫停服務(wù)，系統(tǒng)不對此坐席進(jìn)行話務(wù)分配；同時(shí)，系統(tǒng)對話務(wù)員每次置 忙 /置 閑操作作詳細(xì)記錄，可供查詢分析和作為考核依據(jù)。 保持 /恢復(fù) ：通話中可以做保持操作讓 用戶 聽音樂等待，恢復(fù)后繼續(xù)通話。 轉(zhuǎn)移 ：將來電轉(zhuǎn)移給其它內(nèi)線坐席、自動節(jié)目（ IVR）或外線電話。 呼出 ： 單個(gè)打電話功能， 支持普通撥號呼出、軟電話呼出，可呼出到其他坐席、本地電話、長途電話。 來電彈屏功能 來電彈屏功能與本系統(tǒng)提供的 CRM 系統(tǒng)相結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)根據(jù)來電號碼自動匹配客戶資料并彈屏顯示，可以 達(dá)到以下幾個(gè)目的： 一、彈屏顯示來電號碼對應(yīng)的客戶資料信息或其他相關(guān)信息； 二、彈屏顯示該用戶的歷史服務(wù)記錄； 三、對用戶業(yè)務(wù)請求進(jìn)行登記，并作后續(xù)處理情況跟蹤。 彈屏示意圖，供參考： 班長席控制臺 通過坐席監(jiān)控臺可以看到其他坐席的登錄人員、工作狀態(tài)、通訊狀態(tài)等，以清單的形式顯示所有坐席的狀態(tài)信息。授權(quán)客戶可以對選中的坐席實(shí)現(xiàn)指定的控制操作。 班長席控制臺界面如下： 功能描述： 監(jiān)聽 ：監(jiān)聽選中線路坐席和客戶的通話，只能聽不能說。 強(qiáng)插 ：強(qiáng)行插入選中線路坐席和客戶的通話，實(shí)現(xiàn)三方通話，可說可聽。 強(qiáng)拆 ：將選中線路通話強(qiáng)行拆斷，外線掛機(jī)，坐席恢復(fù)到空閑狀態(tài)。 強(qiáng)制示閑 ：將選中線路坐席狀態(tài)設(shè)置為空閑。系統(tǒng)特點(diǎn)如下： ? 信息字段名自定義 ：系統(tǒng)共提供了 1~31 個(gè)字段供用戶配置，用戶可以根據(jù)自己的需要來定義這些字段的名字，并對各字段的屬性（如下拉框選擇、文本輸入等）進(jìn)行自由配 置，并提供多種碼表讓用戶自行義。 針對本項(xiàng)目的客戶資料管理，完全可以按需要記錄客戶如下與送餐業(yè)務(wù)相關(guān)的信息如：公司名稱、公司地址、公司規(guī)模、公司性質(zhì)、客戶等級、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、 Email等； 同時(shí)，彈屏界面顯示的公司資料及字段多少可靈活配置。由于采用了先進(jìn)的數(shù)碼錄音技術(shù)，配以功能強(qiáng)大、可靠的軟件，并借助大容量計(jì)算機(jī)硬 盤作為存儲介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。 錄音文件以 WAV壓縮格式保存在 文件 服務(wù)器中，同時(shí)，在數(shù)據(jù)庫中保存對應(yīng)的錄音記錄信息。 根據(jù) 坐席 數(shù)和保存時(shí)長的配置相應(yīng)的硬盤容量，超出磁盤容量的部分刻錄到光盤或備份到其他物理設(shè)備中長久保存。 錄音啟動 /停止：坐席與外線通
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