【正文】 ......... 52 產(chǎn)品主要功能 ...................................................................................................................... 52 NETINFO呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng) ......................................................................................................... 54 產(chǎn)品定位 .............................................................................................................................. 54 產(chǎn)品主要功能 ...................................................................................................................... 545 廣東地區(qū)部分客戶案例 ............................................................................................................... 57 創(chuàng)維95105555/4008665555呼叫中心 ....................................................................................... 57 騰邦4006940069呼叫中心 ....................................................................................................... 58 德邦4008305555呼叫中心 ....................................................................................................... 59 南航95539呼叫中心 ................................................................................................................. 60 珠江數(shù)碼969368呼叫中心 ....................................................................................................... 61 易網(wǎng)通商旅4006840068呼叫中心 ........................................................................................... 62 中山電力95598呼叫中心 ......................................................................................................... 636 其他客戶案例 .............................................................................................................................. 642 簡(jiǎn)介 概述華為一體化多媒體呼叫中心解決方案是華為公司致力于為客戶打造穩(wěn)定可靠、高集成度、低運(yùn)維成本的呼叫中心平臺(tái)。華為多媒體呼叫中心解決方案基于IP技術(shù)，融合了多媒體、寬帶和3G應(yīng)用，支持Voice、FAX、Email、Web、Video、SMS、WAP、MMS等多種媒體接入，并支持分布式呼叫中心、多媒體呼叫中心、虛擬呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)呼叫中心等現(xiàn)代化呼叫中心。華為多媒體呼叫中心解決方案根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，提供了銀行、政府熱線、緊急呼叫中心、外包呼叫中心、鐵路、外呼等行業(yè)化解決方案，為客戶打造最貼身的解決方案。 穩(wěn)定可靠運(yùn)行，業(yè)務(wù)不中斷178。 快速的業(yè)務(wù)上線能力178。 聚焦價(jià)值客戶，提升主動(dòng)營(yíng)銷能力，挖掘客戶價(jià)值178。 降低建設(shè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本通過(guò)高集成度、系統(tǒng)預(yù)裝的一柜式集成方案，節(jié)能減排、減少機(jī)房空間占用，提供快速安裝交付能力；端到端的一體化解決方案，減少建設(shè)成本和安裝維護(hù)成本；一套運(yùn)營(yíng)能力工具集，包含了圖形化的管理監(jiān)控平臺(tái)、業(yè)務(wù)生成環(huán)境、工作流、知識(shí)庫(kù)、排班系統(tǒng)等管理軟件，提升了精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和管理能力。 高穩(wěn)定高可靠的系統(tǒng)平臺(tái)，確保業(yè)務(wù)不間斷運(yùn)行呼叫中心已經(jīng)成為提升服務(wù)質(zhì)量、獲取利潤(rùn)的重要部門，系統(tǒng)能否穩(wěn)定可靠運(yùn)行直接影響服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)交易量。216。216。 216。 特點(diǎn)華為公司在呼叫中心領(lǐng)域有著超過(guò)10年的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)積累，華為公司遵循以滿足客戶需求為導(dǎo)向，從各方面來(lái)滿足客戶潛在的需求，為客戶提供具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案。 世界級(jí)品質(zhì)高可靠性設(shè)計(jì)的系列化電信級(jí)多媒體統(tǒng)一接入平臺(tái)，確保呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)行高枕無(wú)憂；業(yè)界最高集成度，綠色環(huán)保，節(jié)省空間和能耗；面向下一代網(wǎng)絡(luò)的平滑演進(jìn)和擴(kuò)容能力，保護(hù)企業(yè)長(zhǎng)期投資。 廣泛的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)廣泛應(yīng)用于運(yùn)營(yíng)商、郵政、金融、政府、企業(yè)等行業(yè)。 一體化解決方案提供包含排隊(duì)機(jī)、CTI、IVR、錄音、終端等組件的端到端解決方案，并支持統(tǒng)一網(wǎng)管，節(jié)省投資，降低維護(hù)難度；豐富的二次開(kāi)發(fā)組件和工具（圖形化IVR流程開(kāi)發(fā)界面、模擬開(kāi)發(fā)測(cè)試環(huán)境等），滿足快速集成交付要求，提升企業(yè)業(yè)務(wù)快速上線能力；豐富的運(yùn)營(yíng)管理工具（電話營(yíng)銷軟件、Web化的報(bào)表和監(jiān)控、知識(shí)庫(kù)等），提升客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力；融合CRM系統(tǒng)，形成一體化的綜合服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值客戶挖掘和聚焦。 定制化服務(wù)5為企業(yè)提供差異化的行業(yè)解決方案，包括外包呼叫中心、銀行、政府熱線、鐵路、外呼等解決方案，并為價(jià)值客戶提供定制化服務(wù)。IVR資源和錄音資源內(nèi)置于UAP3300。通過(guò)綜合接入設(shè)備IAD實(shí)現(xiàn)支持模擬座席功能。數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用/報(bào)表/文件服務(wù)器組成了呼叫中心的服務(wù)器組。7支持方便的擴(kuò)展遠(yuǎn)端座席。 配置完善的管理、維護(hù)、監(jiān)控系統(tǒng)。1 通過(guò)外置的傳真臺(tái)支持傳真功能。 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) TopEng IPCC所遵循的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)89 TopEng IPCC所遵循的國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)10 接入設(shè)備UAP3300UAP3300 是華為公司為企業(yè)、行業(yè)用戶、政府機(jī)構(gòu)等提供的多媒體呼叫中心接入設(shè)備。它能夠?yàn)槎嗝襟w呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能；支持與CTI 對(duì)接，提供人工業(yè)務(wù)和11IVR 自動(dòng)業(yè)務(wù)。具體如下：12216。 寬窄帶一體化接入13 216。 216。216。14l 各個(gè)單板根據(jù)業(yè)務(wù)需要，分別使用相互獨(dú)立的TDM 總線和IP 總線。 l UAPSMCU 主控板以主備方式工作，UAP4MRU 和UAPMRS 等單板以負(fù)荷分擔(dān)方式工作。 216。l 系統(tǒng)采用主控結(jié)構(gòu)，保證了系統(tǒng)良好的可擴(kuò)展性，新業(yè)務(wù)的推出無(wú)需替換原有設(shè)備，有效地保護(hù)了用戶投資。l 支持堆疊功能，多臺(tái)UAP 設(shè)備通過(guò)AM（AdministrationModule） SSP（SingleSignal Point）工具連接在一起，達(dá)到擴(kuò)容和資源共享的目的。 易維護(hù)性UAP3300 支持多種操作、維護(hù)和管理方式。l 集中配置管理通過(guò)UAP Maintenance Station 工具可實(shí)現(xiàn)對(duì)多臺(tái)UAP3300 設(shè)備同時(shí)進(jìn)行配置管理操作。l 故障管理提供告警查詢、過(guò)濾、刪除和保存等功能。 16 技術(shù)參數(shù) 入網(wǎng)許可證 UAP3300的規(guī)格表17 UAP3300的技術(shù)指標(biāo) 18案。19 虛擬呼叫中心每個(gè)虛擬呼叫中心具備獨(dú)立的呼叫中心的全部功能，具有獨(dú)立的呼叫接入碼、獨(dú)立的業(yè)務(wù)代表、獨(dú)立的自動(dòng)業(yè)務(wù)以及獨(dú)立的管理系統(tǒng)。 支持網(wǎng)絡(luò)呼叫中心(華為獨(dú)有優(yōu)勢(shì))將完全的獨(dú)立的呼叫中心組合成網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，實(shí)現(xiàn)負(fù)荷分擔(dān)和資源共享。語(yǔ)音座席提供的接入方式包括：?jiǎn)坞娫捵?、PC+Phone座席、全I(xiàn)P座席、視頻座席、遠(yuǎn)程座席。 靈活的路由策略華為TopEng呼叫中心采用的路由方式為技能路由與智能路由相結(jié)合的方式。 提供技能路由技能路由是通過(guò)對(duì)呼叫的被叫號(hào)碼進(jìn)行分析，而得出呼叫的路由目的地。 被叫號(hào)碼模糊匹配將排隊(duì)機(jī)送的號(hào)碼和配置臺(tái)設(shè)置的被叫號(hào)碼進(jìn)行縮位匹配。 提供智能路由智能路由采用用戶自定義腳本的方式。智能路由可以為企業(yè)提供以下的便利：216。216。216。22 23 提供個(gè)性化的服務(wù)華為TopEng呼叫中心能夠?qū)崟r(shí)提供各客戶群的接入數(shù)據(jù)，并能夠動(dòng)態(tài)地控制各客戶群的接入，使有限的資源能夠更好為大價(jià)值客戶服務(wù)。 同一被叫服務(wù)設(shè)備不同216。 強(qiáng)大質(zhì)檢監(jiān)控功能華為TopEng呼叫中心提供了對(duì)系統(tǒng)各個(gè)部件的全面監(jiān)視能力，提供了針對(duì)座席的多種媒體的全面質(zhì)檢能力。 25 智能的自動(dòng)呼出管理功能呼出管理系統(tǒng)可按預(yù)定時(shí)間、預(yù)定策略向用戶發(fā)起呼叫。其提供的WECC功能為顧客提供一個(gè)獲得最好服務(wù)的重要接觸場(chǎng)所，為顧26客與公司業(yè)務(wù)的接觸提供最大的靈活性。 自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)提供圖形化的自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE（Service Creation Environment）。216。提供Java方式的標(biāo)準(zhǔn)接口JTAPI（Java Telephony API）。iWEB報(bào)表系統(tǒng)支持手工報(bào)表和周期報(bào)表，擁有完善的報(bào)表分發(fā)機(jī)制，易于與網(wǎng)管系統(tǒng)安全管理集成，具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)采集能力。其結(jié)構(gòu)如下： 29 CTI技術(shù)提出以來(lái)，各設(shè)備供應(yīng)商、計(jì)算機(jī)廠商等均提出過(guò)不少企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括：計(jì)算機(jī)支持電話應(yīng)用協(xié)議CSTA（Computer Supported Telephone Appliation）、JTAPI（Java Telephony API）、電話應(yīng)用程序接口TAPI（Telephony Application Program Interface）、電話服務(wù)應(yīng)用程序接口TSAPI（Telephony Services Application Program Interface）等。216。CSTA定義了一個(gè)開(kāi)放的CTI協(xié)議，它允許可兼容的計(jì)算機(jī)和用戶小交換機(jī)互連。216。它的編程接口是基于動(dòng)態(tài)連接庫(kù)（DLL）和聲音資源文件WAV格式的API。 216。amp。與TAPI相比，它是從局域網(wǎng)角度提出的電話處理規(guī)范。216