【正文】 .....18 應(yīng)用系統(tǒng)的擴(kuò)容能力 ....................................18 4. UniMedia174。中間件特點(diǎn) .............................................18 概述 ........................................................18 中間件體系結(jié)構(gòu) ...............................................20 中間件組成 ..................................................20 CTI 引擎 .............................................20 自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)中間件 ....................................20 呼叫中心座席中間件 ....................................21 監(jiān)控組件 .............................................22 管理與報(bào)表組件 ........................................22 中間件功能表 .................................................22 UniMedia174。 呼叫中心座席功能 ............................24 UniMedia174。 企業(yè)呼叫中心 系統(tǒng)初期 建設(shè)規(guī)模： 60 路中繼、 30 路自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、 30個(gè)座席、 30 路實(shí)時(shí)錄音。 2. 解決方案 設(shè)計(jì)原則 本次系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)建設(shè)遵循如下原則 ： ? 安全、穩(wěn)定性原則 采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。 ? 可管理性原則 系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 ? 可維護(hù)性原則 為在現(xiàn)有的人力資源的情況下，方便系統(tǒng)的維護(hù)。 ? 實(shí)用性原則 結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現(xiàn)狀選擇系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)產(chǎn)品平臺(tái)。能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴(kuò)容。具有易于維護(hù)的特點(diǎn)，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對(duì)接。 ? 風(fēng)險(xiǎn)性原則 方案必須建立在成熟穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，最大限度地降低實(shí)施過程的風(fēng)險(xiǎn)；方案必須有穩(wěn)定的過渡策略，在保證控制過渡風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上實(shí)施數(shù)據(jù)過渡工作，確保系統(tǒng)在過渡期間對(duì)外服務(wù)的連續(xù)；提供比較成熟可靠的運(yùn)行管理、監(jiān)控、故障處理的技術(shù)手段。 各座席分布在局域網(wǎng)內(nèi)，也可分布在局域網(wǎng)外。 坐席可以是模擬電話坐席，也可以是遠(yuǎn)程 VoIP 坐席。 E 1C T I 服 務(wù) 器 I V R / 錄 音 服 務(wù) 器東 進(jìn) 超 媒 體 交 換 機(jī)電 信 運(yùn) 營(yíng) 商數(shù) 據(jù) 庫(kù) 服 務(wù) 器 W e b 服 務(wù) 器本 地 坐 席 本 地 坐 席 班 長(zhǎng) 坐 席T C P / I PV o I P 網(wǎng) 守 / 服 務(wù) 器路 由 器防 火 墻V O I P 遠(yuǎn) 程 坐 席 用 戶 CTI 服務(wù)器提供對(duì)整個(gè)呼叫中心呼叫的控制管理。當(dāng)座席全忙或無(wú)人值守時(shí)，可作為語(yǔ)音信箱使用。 IVR 也可做主動(dòng)外呼服務(wù)，通過圖形化流程開發(fā)公交事先定義好外呼的時(shí)間、內(nèi)容、次數(shù)等。錄音文件可直接通過座席界面進(jìn)行查詢調(diào)聽，操作方便。 UniMedia 中間件提供全面的監(jiān)控界面工具，可安裝局域網(wǎng)的任意服務(wù)器上，方便對(duì)整個(gè)系統(tǒng)資源的監(jiān)控。 功能 目標(biāo) 用戶可以根據(jù)自己的喜好選擇以下的服務(wù)方式進(jìn)行業(yè)務(wù)交易： ? 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（ IVR）：用戶可以根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音提示的引導(dǎo)并進(jìn)行必要的個(gè)人信息和數(shù)據(jù)輸入，以獲得所需要的信息、數(shù)據(jù)和服務(wù)。 ? 人工座席服務(wù)：用戶可以通過電話交談方式得到座席人員的服務(wù)。 ? 普通座席支持注冊(cè)、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、話后處理、 示忙 、 示閑 、轉(zhuǎn)移 、會(huì)議、 外撥等功能。 監(jiān)管部分支持如下功能： ? 通過實(shí)時(shí)監(jiān)控工具可以查看當(dāng)前 IVR 線路、座席狀態(tài)。 ? 中間件提供詳細(xì)的呼叫信息記錄，以文件和數(shù)據(jù)庫(kù)形式進(jìn)行保存，提供管理者 定制呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 座席外撥服務(wù)流程 1. 座席選擇合適的電話外撥； 2. 通過交換機(jī)、 CTI 直接與外撥電話建立連接； 班長(zhǎng)座席監(jiān)聽流程 通過交換機(jī)、 UniMedia 中間件的座席開發(fā)接口提供方法，支持班長(zhǎng)席可任意監(jiān)聽當(dāng)前組下的座席通話。未來擴(kuò)展座席及 IVR、傳真線路非常方便，在交換機(jī)許可容量下，只要增加相關(guān)接口許可即可。未來用戶擴(kuò)容，只要購(gòu)買交換機(jī)的配套 IP 話機(jī) 或使用免費(fèi) VoIP 電話軟件 、 增加 交換機(jī)相關(guān)許可、 UniMedia 軟件許可即可。 平臺(tái)接入功能分為語(yǔ)音接入和數(shù)據(jù)接入，語(yǔ)音接入模塊處理來自 PSTN 和 IP網(wǎng)絡(luò)上的實(shí)時(shí) 語(yǔ)音呼叫，支持 SS ISDN 以及 VoIP（ 、 SIP）。 信令資源 SS7 信令 ? 支持 MTP、 TUP、 ISUP、 SCCP、 TCAP、 MAP、 INAP、 CAP、 OMAP 信令功能。 ? 支持 14/24 位點(diǎn)碼長(zhǎng)度。 ? 支持鏈路組內(nèi)的鏈路倒換、倒回。 ? 支持鏈路的動(dòng)態(tài)增加、刪除，信令鏈路激活、恢復(fù)、去激活、正常重啟、緊急重啟、信令擁塞處理。 ISDN PRI 信令 ? 符合 ITUT LAPD。 ? 支持網(wǎng)絡(luò)端、客戶端。 VoIP 信令 RTP 協(xié)議 ? 符合 RTP/RTCP 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議（ RFC3551/3552）。 ? RTP 動(dòng)態(tài) DTMF 載荷（ RFC2833/4733）。 ? 支持 LAN 多播。 ? 支持 、 、 編碼標(biāo)準(zhǔn)。 ? 呼叫轉(zhuǎn)移。 ? 用戶輸入文字和 DTMF 信號(hào)消息（ User Input Indication）。 ? UDP/TCP 呼叫方式。 ? REFER 呼叫轉(zhuǎn)移（ RFC3515）。 ? 代理服務(wù)器注冊(cè)、安全認(rèn)證、定時(shí)刷新。 媒體資源 語(yǔ)音資源 ? 系統(tǒng)提供最大 32768 路語(yǔ)音資源。 ? 語(yǔ)音文件 格式：支持 WAVE、 PCM、 ADPCM、 VOX、 MP3 等。 ? 支持實(shí)時(shí)的內(nèi)存和文件服務(wù)器放音。 ? 支持 DTMF、 FSK、 R2 、自定義包絡(luò) TONE 音檢測(cè)。 ? 支持混聲放 /錄音。 ? 支持自動(dòng)增益控制（ AGC/ALS）。 ? 支持 VAD 和 CNG。 系統(tǒng)提供最大 3584 組會(huì)議資源，單個(gè)會(huì)議最多支持 128 方雙向通話或 2048方監(jiān)聽。技術(shù)的發(fā)展使得智能化傳真業(yè)務(wù)可以由應(yīng)用提供商集中發(fā)布。 支持 V17/V29/V27 標(biāo)準(zhǔn)的 14400bps/12020bps/9600bps/7200bps/4800bps /2400bps 速率下接收、發(fā)送傳真。 基于 Keygoe 交換機(jī) 的可靠性保證 模塊級(jí)的可靠性保障 模塊級(jí)的可靠性保障指主要硬件模塊的可靠性實(shí)現(xiàn)方法。當(dāng)其中一個(gè)電源中斷服務(wù)時(shí)，另外一個(gè)還會(huì)繼續(xù)工作，不會(huì)影響系統(tǒng)工作。因此，對(duì) Keygoe MG 的網(wǎng)絡(luò)交換板同樣采用冗余設(shè)計(jì)，當(dāng)主網(wǎng)絡(luò)交換板出現(xiàn)故障時(shí)，話務(wù)接續(xù)將轉(zhuǎn)到從網(wǎng)絡(luò)交換板上完成，當(dāng)主網(wǎng)絡(luò)交換板功能恢復(fù)時(shí)，再將話務(wù)轉(zhuǎn)回到主網(wǎng)絡(luò)交換板。 ? Keygoe MG 通過 TCP/IP 與 Keygoe 通訊服務(wù)器進(jìn)行連接，為此， Keygoe MG背板上的網(wǎng)絡(luò)交換端口數(shù)量同樣采用多冗余設(shè)計(jì)。在 Keygoe 呼叫中心解決方案中，設(shè)備級(jí)的可靠性保障主要是指 Keygoe MG、 Keygoe 通訊服務(wù)器對(duì)呼叫中心的可靠性支持。 ? 通訊服務(wù)器的冗余和備份 通訊服務(wù)器負(fù)責(zé)多媒體網(wǎng)關(guān)的基本控制，因此，通訊服務(wù)器的可靠性保障非常關(guān)鍵。 ? 不間斷電源 Keygoe MG 和通訊服務(wù)器是處理話務(wù)的核心設(shè)備，為保證話務(wù)在停電時(shí)的正常運(yùn)作，需要對(duì) Keygoe MG 和通訊服務(wù)器提供不間斷電源（ UPS）供 應(yīng)。 ? 系統(tǒng)監(jiān)控模塊 系統(tǒng)監(jiān)控模塊可以對(duì) Keygoe MG 當(dāng)前運(yùn)行的電源電壓、設(shè)備整機(jī)溫度、風(fēng)扇的轉(zhuǎn)速等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如果當(dāng)前運(yùn)行值超出一定范圍，系統(tǒng)則進(jìn)行自動(dòng)告警。其中包括全局控制系統(tǒng)的可靠性、異地間鏈路 的可靠性等。在業(yè)務(wù)中心部署全局控制系統(tǒng)，首先要考察全局控制系統(tǒng)的處理性能，即單位時(shí)間內(nèi)處理消息的次數(shù)；其次，實(shí)現(xiàn)兩臺(tái)全局控制系統(tǒng)的一主一備的冗余備份機(jī)制，當(dāng)主控制器出現(xiàn)故障后，備份控制器將接管全局控制系統(tǒng)的控制權(quán)，直至主控制器恢復(fù)后將控制權(quán)交回控制器；同時(shí)在異地部署全局控制系統(tǒng)的容災(zāi)中心，防止業(yè)務(wù)中心的大的故障時(shí)，將話務(wù)轉(zhuǎn)到異地，全局的業(yè)務(wù)控制轉(zhuǎn)至異地，直至業(yè)務(wù)中心恢復(fù)時(shí)，將控制權(quán)交回業(yè)務(wù)中心。 ? 鏈路和 網(wǎng)絡(luò) 的冗余 鏈路是指兩個(gè)設(shè)備之間的通訊通道，網(wǎng)絡(luò)是指兩個(gè)系統(tǒng)直接的通訊通道。 ? 話務(wù)和控制鏈路分離 在話務(wù)量較大的系統(tǒng)中，可將話音通路和控制通路分開，防止話務(wù)數(shù)據(jù)和控制數(shù)據(jù)的相互影響。參數(shù)包括目前的數(shù)據(jù)占用帶寬等。 Keygoe MG 采用模塊化設(shè)計(jì)，所有硬件模塊均支持熱插拔，可實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)場(chǎng)的動(dòng)態(tài)擴(kuò)容、動(dòng)態(tài)升級(jí)、動(dòng)態(tài)調(diào)整。（此方法適用于通用媒體處理板中尚有未使用的媒體資源） 如機(jī)框內(nèi)部有空缺槽位，系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容時(shí)，無(wú)論是中繼擴(kuò)容、資 源擴(kuò)容還是座席擴(kuò)容，只需直接將用戶板或中繼板插入機(jī)框中即可，無(wú)需停止當(dāng)前業(yè)務(wù)。各設(shè)備間可通過標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)線或光纖進(jìn)行連接。上層應(yīng)用軟件的擴(kuò)容只要增加相關(guān)接口授權(quán)即可。 4. UniMedia174。中間件將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，主要功能是進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步工作，更好地服務(wù)于客戶。中間件可以完成以下工作： ? 圖形與腳本一體化的流程定制 用戶可以通過圖形或腳本方便地定制 IVR 語(yǔ)音交互流程。 ? 資料同步彈出 在振鈴的同時(shí)，將客戶的信息顯示在話務(wù)員屏幕上。 ? 個(gè)人化問候 根據(jù)采集的號(hào)碼可以查到 用戶相應(yīng)信息，從而給出特定問候； ? 來話和出話管理 采集和查詢主叫信息，決定如何處理和路由來話 ? 協(xié)同轉(zhuǎn)移 可讓話務(wù)員將呼叫和數(shù)據(jù)同時(shí)轉(zhuǎn)給另外的座席； ? 指定座席臺(tái) 直接指明特定的座席提供服務(wù)； ? IVR 轉(zhuǎn)座席臺(tái) 根據(jù)客戶要求從自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)轉(zhuǎn)到人工服務(wù)； ? 其他話務(wù)控制 中間件 體系結(jié)構(gòu) 東進(jìn)系列 板卡 C TI 插件 A ctiveX 控件 ( MS IX ) Jav a 開發(fā)包 ( JM S I ) A ctiveX 控件 (CTIX