【正文】 外地承諾在 48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。具體保修期年限以合同為準(zhǔn)。 6. 技術(shù) 支持 與服務(wù) 東進(jìn)技術(shù)有限公司是中國(guó) CTI（計(jì)算機(jī)、通訊集成）技術(shù)的開(kāi)拓者，在各行各業(yè)均擁有大量成功的案例（如：電子商務(wù)、政府、金融、電力、電信等），所提供的系統(tǒng)能夠滿足電信級(jí)的要求，并在中國(guó)擁 有許多的客戶。梁下凈高不低于 米。 C，而損傷主機(jī)。 C 18~22176。 7 ≤177。同時(shí)，計(jì)算機(jī)設(shè)備供配電系統(tǒng)提供的質(zhì)量好壞直接影響著計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性， GB288789《計(jì)算站場(chǎng)地技術(shù)條件》中對(duì)電壓變動(dòng)、頻率變化、波形失真率分級(jí)如表 11 所示： 表 11 國(guó)標(biāo)電壓要求 在本系統(tǒng)的建設(shè)中，供電要求達(dá)到 A 級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 這種方式還有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，即在座席端沒(méi)有控件，因此可以采用任意平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器均可工作，并且不會(huì)彈出安全告警。安全性要求高 的 CTI 服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等均位于運(yùn)營(yíng)中心的內(nèi)網(wǎng)中，外部無(wú)法訪問(wèn)； WEB/APP服務(wù)器安裝雙網(wǎng)卡，一塊網(wǎng)口連內(nèi)外，另一塊網(wǎng)口連外網(wǎng)（位于防火墻的 DMZ ?；饏^(qū)），外網(wǎng)用戶僅能訪問(wèn) Web 服務(wù)器。 租用專(zhuān)網(wǎng)模式 在這種模式下，沒(méi)有租用企業(yè)與運(yùn)營(yíng)中心之間租用專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，各種服務(wù)器仍然集中在運(yùn)營(yíng)中心，座席軟件和座席電話分布在各個(gè)企業(yè)。針對(duì)此類(lèi)應(yīng)用，可采用一下模式之一： 座席集中分群模式 這種模式座席可集中的適合租用型呼叫中心。 編寫(xiě)座席網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面，內(nèi)嵌 ActiveX 或 Applet，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)座席話務(wù)功能。 呼叫中心座席功能 編號(hào) 名稱 描述 備注 設(shè)置 登錄 話務(wù)員登錄，開(kāi)始接聽(tīng)用戶來(lái)話 Login 可選擇監(jiān)聽(tīng)模式登錄或普通模式登錄 可登錄為話務(wù)員或班長(zhǎng) 登出 話務(wù)員退出 Logout 設(shè)置話務(wù)員狀態(tài) 設(shè)置當(dāng)前話務(wù)員工作狀態(tài)（忙、閑、離開(kāi)） SetAgentStatus 設(shè)置座席話機(jī)狀態(tài) 設(shè)置當(dāng)前座席話機(jī)的狀態(tài)（摘機(jī)、掛機(jī)） SetHookStatus 呼叫 外撥 話務(wù)員主動(dòng)往外發(fā)起呼叫 Dialout 初始化會(huì)議 呼叫準(zhǔn)備加入會(huì)議的用戶，并建立通話 InitConf 完成會(huì)議 話務(wù)員完 成會(huì)議連接，建立多方通話 CompleteConf 初始化轉(zhuǎn)移 呼叫準(zhǔn)備把來(lái)話轉(zhuǎn)移去的用戶，并建立通話 InitTrans 完成轉(zhuǎn)移 話務(wù)員把正在服務(wù)的呼叫轉(zhuǎn)移給指定呼叫，建立他們之間的兩方通話 CompleteTrans 恢復(fù)操作 話務(wù)員恢復(fù)剛進(jìn)行的初始化轉(zhuǎn)移或會(huì)議，恢復(fù)話務(wù)員與原來(lái)呼叫的通話 Retrieve 語(yǔ)音 放音 播放指定放音文件 Play TTS 放音 播報(bào)指定文字 TTSPlay 放音收碼 對(duì)服務(wù)的呼叫放提示音，并準(zhǔn)備接收用戶 按碼 PlayReceiveDTMF TTS 放音收碼 對(duì)服務(wù)的用戶呼叫播報(bào)文字提示，并準(zhǔn)備接收用戶按碼 TTSPlayReceivdDTMF 靜音收碼 準(zhǔn)備接收正在服務(wù)呼叫的用戶按碼 ReceiveDTMF 錄音 對(duì)話務(wù)員通話進(jìn)行錄音 Record 停止任務(wù) 停止座席正在進(jìn)行異步任務(wù)(放音、錄音 ) StopOP 班長(zhǎng) 監(jiān)聽(tīng) 班長(zhǎng)席監(jiān)聽(tīng) /取消監(jiān)聽(tīng)話務(wù)員通話 MonitorAgent 強(qiáng)插 班長(zhǎng)席強(qiáng)插 /取消強(qiáng)插話務(wù)員通話 InterruptAgent 攔截 班長(zhǎng)席攔截話務(wù)員通話 InterceptAgent 取話務(wù)員列表 班長(zhǎng)席取話務(wù)員列表以及當(dāng)前工作狀態(tài) GetAgentList 事件 來(lái)話通知 有呼叫到達(dá)座席產(chǎn)生，支持主叫識(shí)別 事件 話機(jī)狀態(tài)改變通知 座席話機(jī)狀態(tài)發(fā)生改變后產(chǎn)生 事件 座席狀態(tài)改變通知 話務(wù)員工作狀態(tài)發(fā)生改變后產(chǎn)生 事件 登錄通知 話務(wù)員登錄完成產(chǎn)生 事件 登出通知 話務(wù)員退出完成產(chǎn)生 事件 外撥成功通知 話務(wù)員主動(dòng)外撥完成后產(chǎn)生 事件 初始 化轉(zhuǎn)移通知 初始化轉(zhuǎn)移時(shí)，呼叫轉(zhuǎn)移方用戶完成后產(chǎn)生 事件 完成轉(zhuǎn)移通知 轉(zhuǎn)移完成后產(chǎn)生 事件 初始化會(huì)議通知 初始化會(huì)議時(shí)，呼叫會(huì)議方用戶完成后產(chǎn)生 事件 完成會(huì)議通知 完成會(huì)議建立后產(chǎn)生 事件 恢復(fù)通知 恢復(fù)剛進(jìn)行的初始化轉(zhuǎn)移或會(huì)議時(shí)，恢復(fù)話務(wù)員與原來(lái)的呼叫重新建立通話后產(chǎn)生 事件 設(shè)置話機(jī)狀態(tài)通知 主動(dòng)完成摘掛（包括軟、硬件摘掛機(jī)操作）座席話機(jī)后產(chǎn)生 事件 設(shè)置話務(wù)員狀態(tài)通知 主動(dòng)完成設(shè)置話務(wù)員工作狀態(tài)后產(chǎn)生 事件 異步任務(wù)完成通知 座席正在進(jìn)行的異步任務(wù)成功完成后產(chǎn)生 事件 放音通知 放音開(kāi)始后產(chǎn)生 事件 錄音通知 開(kāi)始對(duì)話務(wù)員通話錄音后產(chǎn)生 事件 停止通知 停止座席正在進(jìn)行的異步任務(wù)后產(chǎn)生 事件 監(jiān)聽(tīng)通知 監(jiān)聽(tīng) /取消監(jiān)聽(tīng)話務(wù)員通話后產(chǎn)生 事件 強(qiáng)插通知 強(qiáng)插 /取消強(qiáng)插話務(wù)員通話后產(chǎn)生 事件 攔截通知 攔截話務(wù)員通話后產(chǎn)生 事件 收碼通知 完成接收用戶按碼后產(chǎn)生 事件 振鈴?fù)Ｖ雇ㄖ? 當(dāng) Msi 話機(jī)振鈴?fù)Ｖ箷r(shí)（來(lái)話取消） 事件 發(fā)送傳真通知 傳真發(fā)送后的響應(yīng)事件 事件 接收傳真通知 傳真接收后的響應(yīng)事件 事件 設(shè)置 UUD 通知 設(shè)置座席業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)響應(yīng)事件 事件 取座席列表通知 取所有登錄座席列表響應(yīng)事件 事件 收 DTMF 碼通知 接收 DTMF 按碼響應(yīng)事件 事件 UniMedia174。 (2) Java開(kāi)發(fā)包 利用套件中提供的 JavaMsi 開(kāi)發(fā)包，開(kāi)發(fā)者在 Eclipse/JBuilder 等語(yǔ)言開(kāi)發(fā)的程序中實(shí)現(xiàn)座席應(yīng)用。 圖形與腳步一體化流程定制環(huán)境： (2) ActiveX 開(kāi)發(fā)者可使用 CTIX 控件在 VC/VB/Delphi/PB 等語(yǔ)言開(kāi)發(fā)的程序中實(shí)現(xiàn)與CTI 引擎的交互。 自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)中間件包括三種接口方式，即： IDE Studio 方式、 ActiveX控件方式和 Java 開(kāi)發(fā)包方式，用戶可以根據(jù)自己的需要選擇任意一種。 ? 資料同步彈出 在振鈴的同時(shí)，將客戶的信息顯示在話務(wù)員屏幕上。中間件將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，主要功能是進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步工作，更好地服務(wù)于客戶。上層應(yīng)用軟件的擴(kuò)容只要增加相關(guān)接口授權(quán)即可。（此方法適用于通用媒體處理板中尚有未使用的媒體資源） 如機(jī)框內(nèi)部有空缺槽位，系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容時(shí)，無(wú)論是中繼擴(kuò)容、資 源擴(kuò)容還是座席擴(kuò)容，只需直接將用戶板或中繼板插入機(jī)框中即可，無(wú)需停止當(dāng)前業(yè)務(wù)。參數(shù)包括目前的數(shù)據(jù)占用帶寬等。 ? 鏈路和 網(wǎng)絡(luò) 的冗余 鏈路是指兩個(gè)設(shè)備之間的通訊通道，網(wǎng)絡(luò)是指兩個(gè)系統(tǒng)直接的通訊通道。其中包括全局控制系統(tǒng)的可靠性、異地間鏈路 的可靠性等。 ? 不間斷電源 Keygoe MG 和通訊服務(wù)器是處理話務(wù)的核心設(shè)備，為保證話務(wù)在停電時(shí)的正常運(yùn)作，需要對(duì) Keygoe MG 和通訊服務(wù)器提供不間斷電源（ UPS）供 應(yīng)。在 Keygoe 呼叫中心解決方案中，設(shè)備級(jí)的可靠性保障主要是指 Keygoe MG、 Keygoe 通訊服務(wù)器對(duì)呼叫中心的可靠性支持。因此，對(duì) Keygoe MG 的網(wǎng)絡(luò)交換板同樣采用冗余設(shè)計(jì)，當(dāng)主網(wǎng)絡(luò)交換板出現(xiàn)故障時(shí)，話務(wù)接續(xù)將轉(zhuǎn)到從網(wǎng)絡(luò)交換板上完成，當(dāng)主網(wǎng)絡(luò)交換板功能恢復(fù)時(shí)，再將話務(wù)轉(zhuǎn)回到主網(wǎng)絡(luò)交換板。 基于 Keygoe 交換機(jī) 的可靠性保證 模塊級(jí)的可靠性保障 模塊級(jí)的可靠性保障指主要硬件模塊的可靠性實(shí)現(xiàn)方法。技術(shù)的發(fā)展使得智能化傳真業(yè)務(wù)可以由應(yīng)用提供商集中發(fā)布。 ? 支持 VAD 和 CNG。 ? 支持混聲放 /錄音。 ? 支持實(shí)時(shí)的內(nèi)存和文件服務(wù)器放音。 媒體資源 語(yǔ)音資源 ? 系統(tǒng)提供最大 32768 路語(yǔ)音資源。 ? REFER 呼叫轉(zhuǎn)移（ RFC3515）。 ? 用戶輸入文字和 DTMF 信號(hào)消息（ User Input Indication）。 ? 支持 、 、 編碼標(biāo)準(zhǔn)。 ? RTP 動(dòng)態(tài) DTMF 載荷（ RFC2833/4733）。 ? 支持網(wǎng)絡(luò)端、客戶端。 ? 支持鏈路的動(dòng)態(tài)增加、刪除，信令鏈路激活、恢復(fù)、去激活、正常重啟、緊急重啟、信令擁塞處理。 ? 支持 14/24 位點(diǎn)碼長(zhǎng)度。 平臺(tái)接入功能分為語(yǔ)音接入和數(shù)據(jù)接入，語(yǔ)音接入模塊處理來(lái)自 PSTN 和 IP網(wǎng)絡(luò)上的實(shí)時(shí) 語(yǔ)音呼叫，支持 SS ISDN 以及 VoIP（ 、 SIP）。未來(lái)擴(kuò)展座席及 IVR、傳真線路非常方便，在交換機(jī)許可容量下，只要增加相關(guān)接口許可即可。 ? 中間件提供詳細(xì)的呼叫信息記錄，以文件和數(shù)據(jù)庫(kù)形式進(jìn)行保存，提供管理者 定制呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 ? 普通座席支持注冊(cè)、注銷(xiāo)、摘機(jī)、掛機(jī)、話后處理、 示忙 、 示閑 、轉(zhuǎn)移 、會(huì)議、 外撥等功能。 功能 目標(biāo) 用戶可以根據(jù)自己的喜好選擇以下的服務(wù)方式進(jìn)行業(yè)務(wù)交易： ? 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（ IVR）：用戶可以根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音提示的引導(dǎo)并進(jìn)行必要的個(gè)人信息和數(shù)據(jù)輸入，以獲得所需要的信息、數(shù)據(jù)和服務(wù)。錄音文件可直接通過(guò)座席界面進(jìn)行查詢調(diào)聽(tīng)，操作方便。當(dāng)座席全忙或無(wú)人值守時(shí)，可作為語(yǔ)音信箱使用。 坐席可以是模擬電話坐席，也可以是遠(yuǎn)程 VoIP 坐席。 ? 風(fēng)險(xiǎn)性原則 方案必須建立在成熟穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，最大限度地降低實(shí)施過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)；方案必須有穩(wěn)定的過(guò)渡策略，在保證控制過(guò)渡風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上實(shí)施數(shù)據(jù)過(guò)渡工作，確保系統(tǒng)在過(guò)渡期間對(duì)外服務(wù)的連續(xù)；提供比較成熟可靠的運(yùn)行管理、監(jiān)控、故障處理的技術(shù)手段。能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴(kuò)容。 ? 可維護(hù)性原則 為在現(xiàn)有的人力資源的情況下，方便系統(tǒng)的維護(hù)。 2. 解決方案 設(shè)計(jì)原則 本次系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)建設(shè)遵循如下原則 ： ? 安全、穩(wěn)定性原則 采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。 呼叫中心座席功能 ............................24 UniMedia174。 呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目 建議書(shū) 2020 年 4 月 目 錄 1. 項(xiàng)目概述 ..........