【正文】 護(hù)性原則 為在現(xiàn)有的人力資源的情況下，方便系統(tǒng)的維護(hù)。系統(tǒng)有完整的 錯(cuò)誤日志，在系統(tǒng)處理異常時(shí)能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯(cuò)誤位置、原因。 ? 實(shí)用性原則 結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現(xiàn)狀選擇系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)產(chǎn)品平臺(tái)。 ? 可擴(kuò)充性原則 系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，應(yīng)能夠滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴(kuò)容。 ? 開放性原則 為適應(yīng)將來業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)必須具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和高度的可擴(kuò)展性。具有易于維護(hù)的特點(diǎn)，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對(duì)接。 ? 時(shí)間性原則 方案的實(shí)施速度要快，對(duì)電話客服系統(tǒng)的系統(tǒng)現(xiàn)狀有細(xì)致、深入的了解，從用戶角度出發(fā)設(shè)計(jì)方案，所設(shè)計(jì)的方案必須能在規(guī)定的項(xiàng)目時(shí)間完成。 ? 風(fēng)險(xiǎn)性原則 方案必須建立在成熟穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，最大限度地降低實(shí)施過程的風(fēng)險(xiǎn)；方案必須有穩(wěn)定的過渡策略，在保證控制過渡風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上實(shí)施數(shù)據(jù)過渡工作，確保系統(tǒng)在過渡期間對(duì)外服務(wù)的連續(xù)；提供比較成熟可靠的運(yùn)行管理、監(jiān)控、故障處理的技術(shù)手段。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 系統(tǒng) 通過 安裝 Keygoe 融合 媒體交換機(jī)及 UniMedia 中間件產(chǎn)品，作為該呼叫中心系統(tǒng)中心，實(shí)現(xiàn)集中控制管理。 各座席分布在局域網(wǎng)內(nèi)，也可分布在局域網(wǎng)外。若分布在局域網(wǎng)外，與中心點(diǎn)控制中心通過專網(wǎng)聯(lián)系。 坐席可以是模擬電話坐席，也可以是遠(yuǎn)程 VoIP 坐席。 IVR 服務(wù)器和錄音服務(wù)器可以共用一臺(tái)服務(wù)器。 E 1C T I 服 務(wù) 器 I V R / 錄 音 服 務(wù) 器東 進(jìn) 超 媒 體 交 換 機(jī)電 信 運(yùn) 營(yíng) 商數(shù) 據(jù) 庫(kù) 服 務(wù) 器 W e b 服 務(wù) 器本 地 坐 席 本 地 坐 席 班 長(zhǎng) 坐 席T C P / I PV o I P 網(wǎng) 守 / 服 務(wù) 器路 由 器防 火 墻V O I P 遠(yuǎn) 程 坐 席 用 戶 CTI 服務(wù)器提供對(duì)整個(gè)呼叫中心呼叫的控制管理。 IVR 服務(wù)器為用戶電話來訪提供語(yǔ)音引導(dǎo)，幫助用戶選擇服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)座席全忙或無(wú)人值守時(shí)，可作為語(yǔ)音信箱使用。 IVR 服務(wù)及智能路由提供圖形化和腳步融合的設(shè)計(jì)開發(fā)工具，使用者不需要編程，即可根據(jù)需要拖拉填寫合 適的業(yè)務(wù)流程及路由策略，并通數(shù)據(jù)對(duì)象輕松獲取和保存數(shù)據(jù)。 IVR 也可做主動(dòng)外呼服務(wù)，通過圖形化流程開發(fā)公交事先定義好外呼的時(shí)間、內(nèi)容、次數(shù)等。 錄音服務(wù)器提供針對(duì)用戶的全程錄音和所有座席通話的錄音兩種實(shí)現(xiàn)方式，作為日后投訴糾紛的憑據(jù)及座席培訓(xùn)的資料。錄音文件可直接通過座席界面進(jìn)行查詢調(diào)聽，操作方便。 UniMedia 中間件提供系統(tǒng)詳細(xì)的呼叫信息，主要包括設(shè)備的呼叫記錄、座 席的服務(wù)記錄、 ACD 隊(duì)列分配記錄、座席操作記錄等，以文件的形式實(shí)時(shí)保存，并提供工具實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)或事后數(shù)據(jù)采集入庫(kù)，并提供缺省的話務(wù)統(tǒng)計(jì)、座席服 務(wù)統(tǒng)計(jì)、 ACD 隊(duì)列分配統(tǒng)計(jì)等，另提供接口支持用戶進(jìn)行跟具體的業(yè)務(wù)化報(bào)表開發(fā)。 UniMedia 中間件提供全面的監(jiān)控界面工具，可安裝局域網(wǎng)的任意服務(wù)器上，方便對(duì)整個(gè)系統(tǒng)資源的監(jiān)控。管理者可以通過界面查看到當(dāng)前呼叫中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)。 功能 目標(biāo) 用戶可以根據(jù)自己的喜好選擇以下的服務(wù)方式進(jìn)行業(yè)務(wù)交易： ? 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（ IVR）：用戶可以根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音提示的引導(dǎo)并進(jìn)行必要的個(gè)人信息和數(shù)據(jù)輸入，以獲得所需要的信息、數(shù)據(jù)和服務(wù)。 ? 語(yǔ)音信箱方式：當(dāng)客服中心線路繁忙時(shí)，用戶可以留言，客服人員按客戶語(yǔ)音留言的內(nèi)容要求，并以一個(gè)適當(dāng) 的外撥服務(wù)方式來進(jìn)行回復(fù)。 ? 人工座席服務(wù)：用戶可以通過電話交談方式得到座席人員的服務(wù)。 座席功能包括： ? 提供與業(yè)務(wù)平臺(tái)的開發(fā)接口 ，實(shí)現(xiàn)根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼 在座席端彈屏顯示該用戶相關(guān)信息及隨路數(shù)據(jù)。 ? 普通座席支持注冊(cè)、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、話后處理、 示忙 、 示閑 、轉(zhuǎn)移 、會(huì)議、 外撥等功能。 ? 班長(zhǎng)席支持監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等功能。 監(jiān)管部分支持如下功能： ? 通過實(shí)時(shí)監(jiān)控工具可以查看當(dāng)前 IVR 線路、座席狀態(tài)。 ? 座席開發(fā)接口提供方法可以方便選擇調(diào)聽錄音文件。 ? 中間件提供詳細(xì)的呼叫信息記錄，以文件和數(shù)據(jù)庫(kù)形式進(jìn)行保存，提供管理者 定制呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 主要流程描述 電話接入服務(wù)流程 1. 客戶撥打特服號(hào)碼； 2. 經(jīng)交換機(jī)與本地 PSTN 互聯(lián)的數(shù)字中繼，進(jìn)入系統(tǒng)； 3. 由 UniMedia 中間件支持開發(fā)的 IVR 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航； 4. 如需人工座席服務(wù)，則經(jīng) CTI 引擎控制和 ACD 智能排隊(duì)后，將該呼叫轉(zhuǎn)移到呼叫中心對(duì)應(yīng)的人工座席中最合適為之服務(wù)的推薦座席； 5. 座席摘機(jī)，建立通話，啟動(dòng)全程監(jiān)控錄音，提供服務(wù)； 6. 座席若全忙，轉(zhuǎn)為語(yǔ)音信箱留言。 座席外撥服務(wù)流程 1. 座席選擇合適的電話外撥； 2. 通過交換機(jī)、 CTI 直接與外撥電話建立連接； 班長(zhǎng)座席監(jiān)聽流程 通過交換機(jī)、 UniMedia 中間件的座席開發(fā)接口提供方法，支持班長(zhǎng)席可任意監(jiān)聽當(dāng)前組下的座席通話。 軟硬件配置 序號(hào) 名稱 描述 單位 數(shù)量 備注 1 交換機(jī) 東進(jìn) Keygoe 融合 媒體交換機(jī) 套 1 2 CTI 服務(wù)器 機(jī)架式或普通服務(wù)器 P4 /1G內(nèi)存 /160G/CD/1000M 網(wǎng)卡 臺(tái) 1 Windows XP 或 windows 2020 Server 或 windows 2020 Server或 windows 2020 professional 套 1 3 IVR 服務(wù)器 機(jī)架式或普通服務(wù)器 P4 /1G內(nèi)存 /160G/CD/1000M 網(wǎng)卡 臺(tái) 1 可以與錄音服務(wù)器共 Windows XP 或 windows 2020 Server 或 windows 2020 Server或 windows 2020 professional 套 1 4 錄音服務(wù)器 機(jī)架式或普通服務(wù)器 P4 /1G內(nèi)存 /160G/CD/1000M 網(wǎng)卡 臺(tái) 1 可以與IVR 服務(wù)器共 Windows XP 或 windows 2020 Server 或 windows 2020 Server套 1 或 windows 2020 professional 5 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 可與業(yè)務(wù)系統(tǒng)共用 臺(tái) 1 主流數(shù)據(jù)庫(kù)軟件 套 1 6 座席 PC PC機(jī) /P4 網(wǎng)卡 / 光驅(qū) / windows 2020 professional 或 XP 套 30 7 座席話機(jī) 交換機(jī)配置 套 30 擴(kuò)容能力 UniMedia 中間件產(chǎn)品具備良好的可擴(kuò)展性。未來擴(kuò)展座席及 IVR、傳真線路非常方便，在交換機(jī)許可容量下，只要增加相關(guān)接口許可即可。 Keygoe 融合 媒體交換機(jī)支持遠(yuǎn)端 IP 話機(jī)、交換機(jī)遠(yuǎn)端模塊 兩種模式。未來用戶擴(kuò)容，只要購(gòu)買交換機(jī)的配套 IP 話機(jī) 或使用免費(fèi) VoIP 電話軟件 、 增加 交換機(jī)相關(guān)許可、 UniMedia 軟件許可即可。 3. Keogoe硬件平臺(tái)特點(diǎn) 呼叫中心接入系統(tǒng)采用東進(jìn)公司的 Keygoe 融合媒體交換機(jī)，交換機(jī)采用通用多媒體處理技術(shù)、統(tǒng)一化技術(shù)以及 IP 技術(shù)，既具有高效強(qiáng)大的多媒體處理能力，也具有電信級(jí)的可靠性和穩(wěn)定性，同時(shí)也具有 IP 技術(shù)的分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點(diǎn)，可以為企業(yè)打造統(tǒng)一、開放和高性價(jià)比的呼叫中心平臺(tái)。 平臺(tái)接入功能分為語(yǔ)音接入和數(shù)據(jù)接入，語(yǔ)音接入模塊處理來自 PSTN 和 IP網(wǎng)絡(luò)上的實(shí)時(shí) 語(yǔ)音呼叫，支持 SS ISDN 以及 VoIP（ 、 SIP）。數(shù)據(jù)接入模塊主要處理來自 IP 網(wǎng)絡(luò)上的非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)，如 Email、 SMS 和 Web 等。 信令資源 SS7 信令 ? 支持 MTP、 TUP、 ISUP、 SCCP、 TCAP、 MAP、 INAP、 CAP、 OMAP 信令功能。 ? 支持 64kbps 標(biāo)準(zhǔn)鏈路以及 2M 高速鏈路。 ? 支持 14/24 位點(diǎn)碼長(zhǎng)度。 ? 支持鏈路之間、鏈路組之間的話務(wù)分擔(dān)。 ? 支持鏈路組內(nèi)的鏈路倒換、倒回。 ? 支持多個(gè)源信令點(diǎn)碼和目的信令點(diǎn)碼。 ? 支持鏈路的動(dòng)態(tài)增加、刪除，信令鏈路激活、恢復(fù)、去激活、正常重啟、緊急重啟、信令擁塞處理。 ? 支持信令點(diǎn)及信令轉(zhuǎn)換點(diǎn)功能。 ISDN PRI 信令 ? 符合 ITUT LAPD。 ? 符合 ITUT ISDN PRI： TR4145歐洲 ISDN ETSI NET5。 ? 支持網(wǎng)絡(luò)端、客戶端。 ? 接收、發(fā)送被叫號(hào)碼時(shí)支持重疊方式。 VoIP 信令 RTP 協(xié)議 ? 符合 RTP/RTCP 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議（ RFC3551/3552）。 ? 語(yǔ)音編解碼格式： μ 律 /A 律、 （ ）、。 ? RTP 動(dòng)態(tài) DTMF 載荷（ RFC2833/4733）。 ? 抖動(dòng)緩沖：同時(shí)支持靜態(tài)緩沖方式和動(dòng)態(tài)自適應(yīng)方式。 ? 支持 LAN 多播。 協(xié)議 ? 符合 ITUT 標(biāo)準(zhǔn)（ ）。 ? 支持 、 、 編碼標(biāo)準(zhǔn)。 ? 支持快速啟動(dòng)（ Fast Start）、 隧道（ Tunneling）等呼叫參數(shù)。 ? 呼叫轉(zhuǎn)移。 ? 網(wǎng)守自動(dòng)發(fā)現(xiàn)（ Gatekeeper Auto Discovery）和登錄（同時(shí)支持 UID 和 E164 號(hào)碼注冊(cè)方式）。 ? 用戶輸入文字和 DTMF 信號(hào)消息（ User Input Indication）。 SIP 協(xié)議 ? 符合 IETF SIPv2 標(biāo)準(zhǔn)（ RFC3261）。 ? UDP/TCP 呼叫方式。 ? MD5（ digest）身份驗(yàn)證。 ? REFER 呼叫轉(zhuǎn)移（ RFC3515）。 ? SIP 消息訂閱 /通知（ RFC3265 SUBSCRIBE/NOTIFY）。 ? 代理服務(wù)器注冊(cè)、安全認(rèn)證、定時(shí)刷新。 ? SIP INFO 消息（ RFC2976）。 媒體資源 語(yǔ)音資源 ? 系統(tǒng)提供最大 32768 路語(yǔ)音資源。 ? 語(yǔ)音編碼格式：支持 A 律 /μ 律 PCM、 AMIADPCM、 G729， 等。 ? 語(yǔ)音文件 格式：支持 WAVE、 PCM、 ADPCM、 VOX、 MP3 等。 ? 支持 A 律及μ律轉(zhuǎn)換。 ? 支持實(shí)時(shí)的內(nèi)存和文件服務(wù)器放音。 ? 支持實(shí)時(shí)文件服務(wù)器錄音（動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)）。 ? 支持 DTMF、 FSK、 R2 、自定義包絡(luò) TONE 音檢測(cè)。 ? 支持 DTMF、 FSK、 R2