【正文】 泛的重視，但由于企業(yè)母體的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)機(jī)制還處在大規(guī)模的復(fù)雜的轉(zhuǎn)型期，呼叫中心能承載的業(yè)務(wù)和所需的配套環(huán)境沒(méi)有到位，大多數(shù)已建的呼叫中心存在開(kāi)工不足、產(chǎn)能不足、應(yīng)用層次低的狀況，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)能體現(xiàn)出呼叫中心在這些行業(yè)的戰(zhàn)略意義。行業(yè)內(nèi)，最早推出的呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用案例如下所示：深圳市華為技術(shù)有限公司，自90年代初即以較大的投入，耕耘于CTI技術(shù)領(lǐng)域。從Camp。C08Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)、INtess114號(hào)碼查詢系統(tǒng)到與濟(jì)南電信局合作開(kāi)發(fā)的INtess112集中測(cè)量系統(tǒng)，華為公司在電信增值、特服業(yè)務(wù)應(yīng)用方面奠定了強(qiáng)大的技術(shù)基礎(chǔ)。在呼叫中心應(yīng)用方面，華為公司更是一馬當(dāng)先，最早推出符合中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)－ 6 －特點(diǎn)的INtess呼叫中心產(chǎn)品，自97年以來(lái)，相繼在北京、上海、廣州、深圳、南京、合肥等大中城市積累了大量的成功應(yīng)用案例，得到眾多用戶、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商的贊賞和響應(yīng)?，F(xiàn)在，華為INtess呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應(yīng)用于有線通信、移動(dòng)通信、金融、郵政以及大型商業(yè)服務(wù)和公眾信息服務(wù)領(lǐng)域，有800多套INtess呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品在通信網(wǎng)上使用，累積超過(guò)30000個(gè)座席。廣州電信采用INtess系統(tǒng)組建電信呼叫中心，在系統(tǒng)容量和規(guī)模上位于國(guó)內(nèi)運(yùn)行的同類設(shè)備前列。整個(gè)工程分為兩期建設(shè)，首期工程主要為基本電信業(yè)務(wù)，提供中繼線為1800DT，300個(gè)話務(wù)員座席、208個(gè)普通話路、1000個(gè)語(yǔ)音通道、90路傳真話路。在首期工程完工并穩(wěn)定運(yùn)行后，廣州市電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將進(jìn)行擴(kuò)容，增加更為豐富的增值業(yè)務(wù)和商業(yè)業(yè)務(wù)，最終建設(shè)成為一個(gè)先進(jìn)的綜合電信客戶服務(wù)中心。終期將提供3000條中繼，1000個(gè)話務(wù)員座席、208個(gè)普通話路、1500個(gè)語(yǔ)音通道、300路傳真話路、300個(gè)Internet通道。以合肥“一號(hào)通”、南京“1000號(hào)”以及鄭州綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)為代表的綜合電信呼叫中心系統(tǒng)，更從INtess呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)的拓展性強(qiáng)、掛接業(yè)務(wù)方便靈活等方面充分體現(xiàn)了一體化設(shè)計(jì)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。合肥電信呼叫中心系統(tǒng)配備了360路數(shù)字中繼，其中300路市話中繼用于市話114，113，170，180，189，1000號(hào)的接入，60路長(zhǎng)途中繼用于114長(zhǎng)途接入和113長(zhǎng)途自動(dòng)接續(xù)；為支持113人工接續(xù)，還配備了48路4線載波模擬中繼。在南京電信1000號(hào)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，目前包括了112集中測(cè)量系統(tǒng)、170話費(fèi)查詢系統(tǒng)、189業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)和113人工長(zhǎng)途業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這兩套系統(tǒng)均于1999年5月正式開(kāi)通并順利投入運(yùn)營(yíng)。鄭州電信在利用INtess呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”的同時(shí)，還采用遠(yuǎn)端模塊掛接遠(yuǎn)端營(yíng)業(yè)廳座席的方式滿足靈活組網(wǎng) － 7 － 的需求。而在北京長(zhǎng)話局和上海電信局華為則進(jìn)一步拓展了INtess呼叫中心平臺(tái)的系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，組建商業(yè)呼叫中心。通過(guò)統(tǒng)一的規(guī)范和業(yè)務(wù)形象，利用系統(tǒng)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力，按照經(jīng)營(yíng)者和客戶的需求生成業(yè)務(wù)、修改業(yè)務(wù)和調(diào)整業(yè)務(wù)，以多種形式大大拓展了經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，在面向普遍服務(wù)，開(kāi)拓增值空間方面邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。由于優(yōu)越的性能，華為INtess呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)還廣泛應(yīng)用于移動(dòng)客戶服務(wù)中心、短消息中心建設(shè)中，同時(shí)系統(tǒng)還提供移動(dòng)客服、短消息中心的合建方案。這其中濟(jì)南移動(dòng)客戶服務(wù)中心、江蘇移動(dòng)短消息中心、天津移動(dòng)客戶服務(wù)中心/短消息中心、大連聯(lián)通客戶服務(wù)中心/短消息中心、云南麗江移動(dòng)客戶服務(wù)中心/短消息中心、深圳移動(dòng)短消息信息資訊平臺(tái)等都是十分典型的應(yīng)用。華為公司與眾多行業(yè)都進(jìn)行了許多成功的合作。在深圳，INtess系統(tǒng)組建了招商銀行金融呼叫中心，系統(tǒng)容量為540條中繼、30個(gè)話務(wù)員座席。整個(gè)工程首先將現(xiàn)有的電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、長(zhǎng)話通服務(wù)、繳費(fèi)通等自動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到INtess呼叫中心平臺(tái)上，第二步是開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢等非交易性人工業(yè)務(wù)，之后則完善開(kāi)發(fā)各種人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)，提供廣泛的增值服務(wù)，提供有效的決策支持，最終使該呼叫中心成為客戶的真正理財(cái)中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。上海氣象局采用了INtess系統(tǒng)組建氣象呼叫中心，提供自動(dòng)服務(wù)、普通人工服務(wù)及專家人工服務(wù)，通過(guò)把未來(lái)天氣信息向相關(guān)單位或個(gè)人主動(dòng)預(yù)告，使用戶能夠提前做好準(zhǔn)備。廈門(mén)郵政呼叫中心的建設(shè)規(guī)模則達(dá)到了2000條中繼，采用多模塊的組網(wǎng)方 － 8 －式，通過(guò)七號(hào)信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以節(jié)約七號(hào)信令點(diǎn)）。覆蓋郵儲(chǔ)、EMS、發(fā)行、匯兌等郵政業(yè)務(wù)。這些系統(tǒng)的建成，不但使企業(yè)獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也產(chǎn)生了巨大的社會(huì)效益。在業(yè)內(nèi)，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解決方案而聞名的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國(guó)內(nèi)最早致力于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的公司之一，憑借近10年的研發(fā)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累，在深諳國(guó)旅需求基礎(chǔ)上，為其進(jìn)行了從呼叫中心戰(zhàn)略、客服業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)營(yíng)管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，并采用自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務(wù)平臺(tái)。改造后的國(guó)旅客服中心從以往的簡(jiǎn)單的熱線電話形式全線升級(jí)到多媒體呼叫中心，支持語(yǔ)音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式。由于HollyC6呼叫中心解決方案實(shí)現(xiàn)了CTI技術(shù)與CRM的完美融合，這種意義上的呼叫中心也將不再僅僅是一個(gè)客戶服務(wù)部門(mén)，而是通過(guò) Call Center的多媒體互動(dòng)渠道，形成 “服務(wù)請(qǐng)求, 業(yè)務(wù)處理, 主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。同時(shí)，HollyC6具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合能力，使國(guó)旅其它信息系統(tǒng)與呼叫中心接口及工作流進(jìn)行信息整合，HOLLYCRM通過(guò)給國(guó)旅建立呼叫中心，將給其客戶體系帶來(lái)高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺(tái)、方便的工作流管理、功能強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、豐富的模塊化的應(yīng)用軟件及使用簡(jiǎn)便的座席軟件，從而可使國(guó)旅總社通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)提升客戶和自身的價(jià)值、打造強(qiáng)勢(shì)品牌、增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、降低運(yùn)營(yíng)成本。HollyC6呼叫中心的解決方案上有以下的技術(shù)或應(yīng)用突破：－ 9 －高效的業(yè)務(wù)處理流程：HollyC6呼叫中心系統(tǒng)整合了訂單處理的流程，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往國(guó)旅客戶訂單通過(guò)眾人口口相傳來(lái)完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實(shí)現(xiàn)，并對(duì)每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄，充分的體現(xiàn)了“客戶關(guān)系管理”的思想；統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話、傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過(guò)一站式的服務(wù)與支持真正加強(qiáng)國(guó)旅總社呼叫中心的銷售能力。先進(jìn)的呼叫中心應(yīng)用：友好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實(shí)現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運(yùn)營(yíng)成本；完善的后臺(tái)業(yè)務(wù)整合功能：與國(guó)旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，使得前臺(tái)呼叫中心接入與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識(shí)庫(kù)、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國(guó)旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給國(guó)旅總社豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。我公司旨在打造全清遠(yuǎn)最頂尖的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)最高 － 10 －效的服務(wù)，企業(yè)需要一個(gè)高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務(wù)的呼叫中心來(lái)幫助企業(yè)有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務(wù)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。我公司完全基于VOIP數(shù)字語(yǔ)音技術(shù)的下一代IP呼叫中心平臺(tái)已經(jīng)進(jìn)入測(cè)試運(yùn)行階段，該系統(tǒng)將傳統(tǒng)的基于電信線路的呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，全部實(shí)現(xiàn)數(shù)字話語(yǔ)音處理、用戶可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)的WebCall、NetMeeting和傳統(tǒng)的電話等多種手段接入呼叫中心，為企業(yè)構(gòu)建客服中心、銷售中心提供更加全面完善的解決方案。 銀河的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：本土化優(yōu)勢(shì)明顯呼叫中心作為聯(lián)系企業(yè)與客戶關(guān)系的平臺(tái)和工具，其技術(shù)和產(chǎn)品的定位必須面對(duì)特定的市場(chǎng)需求和人文環(huán)境。清遠(yuǎn)電信網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)、電子商務(wù)發(fā)展水平、企業(yè)客戶關(guān)系的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)、不同企業(yè)的市場(chǎng)定位、信息技術(shù)和產(chǎn)品的普及程度、大眾的文化心理和習(xí)慣等諸多因素，是呼叫中心建設(shè)中必須考慮并予以高度重視的。因此，我公司在充分理解清遠(yuǎn)市場(chǎng)特點(diǎn)，堅(jiān)持在“本土化”的前提下，利用先進(jìn)的信息、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷提高呼叫中心的功能和技術(shù)水平，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立了本土化的優(yōu)勢(shì)地位，為清遠(yuǎn)的各大政府機(jī)關(guān)、企業(yè)服務(wù)，打造全清遠(yuǎn)最頂尖的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)。對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的快速反應(yīng)與處理－ 11 －如果客戶的服務(wù)請(qǐng)求遇到需要進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)等候，而且要等很長(zhǎng)時(shí)間的話，客戶就會(huì)變得很不滿意，而且隨著時(shí)間的不斷延續(xù)，還會(huì)導(dǎo)致某些客戶的更激烈的反應(yīng)。在我們現(xiàn)在這個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)中，客戶很自然地期望得到一個(gè)快速的響應(yīng)、回復(fù)或解決方案。有多項(xiàng)指標(biāo)