12345市長熱線呼叫中心解決方案-文庫吧
2025-05-22 17:53 本頁面
【正文】 和群眾之間的重要聯系窗口，在充分發(fā)揚民主、實行政務公開、聽取群眾意見、改進工作作風、提高工作效率、杜絕腐敗現象、密切同人民群眾聯系等方面發(fā)揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務”良好形象。 由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，許多“12345”電話中心運用現代通信網絡技術和計算機技術，建立綜合的熱線服務平臺。通過該綜合服務臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關部門職能范圍等咨詢服務，通過計算機和網絡系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。同時，通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現政策法規(guī)查詢、投訴處理結果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。 二、12345應用系統(tǒng)的功能 12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉接功能、信息資料處理緊密聯系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。 當來話者撥通12345電話時，聲訊臺自動播放歡迎語“**政府熱線為您服務，選擇人工服務請按1，自動服務請按2”，如下圖所示： 自動服務功能 當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。 12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環(huán)、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。 . 市長信箱留言 通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。 . 自動投訴舉報錄音 群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。 . 自動投訴處理結果查詢 通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果。 . 自動咨詢服務 系統(tǒng)根據咨詢者的要求自動播放有關政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。 系統(tǒng)還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關查詢結果資料。 . 民意調查 利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針
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