小型呼叫中心系統(tǒng)解決方案-文庫(kù)吧
2025-01-15 06:15 本頁(yè)面
【正文】 ACD 自動(dòng)分配 智能排隊(duì)功能 呼叫等待與排隊(duì) ：當(dāng)外線用戶有轉(zhuǎn)人工需求而坐席全忙時(shí)，系統(tǒng)提示外線排隊(duì)等候，當(dāng)多個(gè)外線等待時(shí)則根據(jù)排隊(duì)時(shí)間先后順序形成等待隊(duì)列。 轉(zhuǎn) 接規(guī)則 ： 當(dāng)有坐席空閑時(shí)，系統(tǒng)在等待隊(duì)列中找一個(gè)最優(yōu)的用戶優(yōu)先轉(zhuǎn)接到坐席， 系統(tǒng)默認(rèn)按照時(shí)間優(yōu)先策略，即先申請(qǐng)人工服務(wù)的呼叫最優(yōu)先 ； 本系統(tǒng)同時(shí) 支持 MPWC 策略擴(kuò)展，結(jié)合業(yè)務(wù)需要實(shí)現(xiàn)如長(zhǎng)途優(yōu)先 、 VIP 用戶優(yōu)先等策略。 自動(dòng)坐席分配 根據(jù)設(shè)定的路由規(guī)則 在話務(wù)組中找一個(gè)最適合的空閑話務(wù)員來(lái) 對(duì)外線 服務(wù)，如果該話務(wù)員超時(shí)不應(yīng)答，重復(fù)本策略尋找下一個(gè)最適合的話務(wù)員。 在對(duì)坐席振鈴等候應(yīng)答的過(guò)程中，系統(tǒng)對(duì)等候來(lái)電播放提示音和等候音樂(lè)；如果超過(guò)系統(tǒng)設(shè)置的最長(zhǎng)等候時(shí)間，系統(tǒng)將提示 用戶 選擇其它操作（流程中可以靈活設(shè)置無(wú)應(yīng)答的 處理策略）；來(lái)電在等候應(yīng)答的過(guò)程中也可以主動(dòng)中止等候，選擇其它操作。 系統(tǒng)默認(rèn) 策略 包括： [1]循環(huán)分配策略：輪流接入組內(nèi)話務(wù)員 ，如果某話務(wù)員遇忙則轉(zhuǎn)接下一個(gè)，話務(wù)員通完話后（呼入、呼出）進(jìn)入下一個(gè)循環(huán) 。 [2]平均話務(wù)量策略： 系統(tǒng)總是將來(lái)話轉(zhuǎn)到接聽(tīng)次數(shù)最少的話務(wù)員，讓每個(gè)話務(wù)員接聽(tīng)機(jī)會(huì)均等 。 [3]客戶歸屬策略：根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，判斷該用戶歸屬于哪個(gè)坐席的客戶，默認(rèn)轉(zhuǎn)接到歸屬坐席，在坐席遇忙的情況下轉(zhuǎn)接其他話務(wù)員。 呼損記錄 系統(tǒng)會(huì)記錄每個(gè)用戶進(jìn)入排隊(duì)起始、終止時(shí)間，并自動(dòng)計(jì)算等待時(shí)長(zhǎng)；對(duì)于進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)而又未 與坐席人員接通就放棄的呼叫，系統(tǒng)作標(biāo)識(shí)并記錄到呼損表中，可供查詢統(tǒng)計(jì)。 坐席客戶端系統(tǒng) 呼叫中心平臺(tái)提供了完善的坐席客戶端系統(tǒng)，系統(tǒng)包括來(lái)電彈屏功能、話務(wù)員 操作臺(tái)、班長(zhǎng)席控制臺(tái) 。 話務(wù)員操作臺(tái) 登錄 /注銷： 話務(wù)人員連接或退出通訊服務(wù)器系統(tǒng) ,系統(tǒng)根據(jù)登錄坐席的工號(hào)進(jìn)行身份合法驗(yàn)證及權(quán)限鑒別，根據(jù)角色賦予相應(yīng)可用功能模塊。 置 忙 /置閑 ： 臨時(shí)離開(kāi)座位或 短 休可以做 置 忙操 作暫停服務(wù)，系統(tǒng)不對(duì)此坐席進(jìn)行話務(wù)分配；同時(shí)，系統(tǒng)對(duì)話務(wù)員每次置 忙 /置 閑操作作詳細(xì)記錄，可供查詢分析和作為考核依據(jù)。 接聽(tīng)來(lái)電： 振鈴后摘機(jī)或 點(diǎn)擊 “接聽(tīng)”按鈕接聽(tīng)來(lái)話 ，實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)。 保持 /恢復(fù) ：通話中可以做保持操作讓 用戶 聽(tīng)音樂(lè)等待，恢復(fù)后繼續(xù)通話。 比 如 ： 話務(wù)員對(duì)客戶某一問(wèn)題不 能準(zhǔn)確 回答時(shí)，可 咨詢身邊 其他人員 ，這時(shí)即可使 用該功能。 轉(zhuǎn)移 ：將來(lái)電轉(zhuǎn)移給其它內(nèi)線坐席、自動(dòng)節(jié)目（ IVR）或外線電話。 轉(zhuǎn)移時(shí)有轉(zhuǎn)移確認(rèn)的過(guò)程。 呼出 ： 單個(gè)打電話功能， 支持普通撥號(hào)呼出、軟電話呼出，可呼出到其他坐席、本地電話、長(zhǎng)途電話。 掛機(jī) ： 通話結(jié)束，斷開(kāi)與外線連接 。 來(lái)電彈屏功能 來(lái)電彈屏功能與本系統(tǒng)提供的 CRM 系統(tǒng)相結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)匹配客戶資料并彈屏顯示，可以 達(dá)到以下幾個(gè)目的： 一、彈屏顯示來(lái)電號(hào)碼對(duì)應(yīng)的客戶資料信息或其他相關(guān)信息； 二、彈屏顯示該用戶的歷史服務(wù)記錄； 三、對(duì)用戶業(yè)務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行登記，并作后續(xù)處理情況跟蹤。 當(dāng)坐席振鈴或接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)將來(lái)電號(hào)碼以及客戶在流程
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