慧天高科客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案-文庫吧
2025-04-29 03:31 本頁面
【正文】 上的語音或視頻等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個性化服務(wù)，客戶服務(wù)中心相應(yīng)成為企業(yè)贏取客戶的強有力的競爭工具。2．以用戶為中心的現(xiàn)代銷售模式：傳統(tǒng)的企業(yè)銷售方式是以產(chǎn)品為中心，面向產(chǎn)品的銷售方式，而現(xiàn)代的銷售方式是一種面向用戶的銷售方式。客戶服務(wù)中心嚴格地講是一個服務(wù)平臺，企業(yè)正是利用這個平臺為自己構(gòu)筑了通向用戶的橋梁。通過這種服務(wù)方式，為客戶解難，為客戶提供技術(shù)支持，從而加強了客戶的關(guān)系。3．削減成本，提高生產(chǎn)力：采用了客戶服務(wù)中心技術(shù)，可以有效地縮短電話通話時間，大大提高電話處理效率及電話的利用率，從而減少費用成本；增強了客戶服務(wù)中心的綜合服務(wù)功能，減少了增加服務(wù)業(yè)務(wù)時的資金投入；使企業(yè)可以采用綜合的受理方式，集中受理客戶的請求，可以通過客戶服務(wù)中心的合并，降低運營成本； 4. 提高工作效率： 客戶服務(wù)中心能有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過客戶服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。根據(jù)員工的技能、員工的工作地點、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性，根據(jù)不同的工作時間/日數(shù)來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。5. 提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息；而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間；客戶服務(wù)中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān)專業(yè)人員的座席上，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。6. 留住客戶：一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，如圖1所示。往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有89個新客戶來彌補，而20％的重要客戶可能為您帶來80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效。要學(xué)會判斷您的最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達到留住客戶的目的。 ：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率、收益、提高客戶價值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解您的客戶、鼓勵與客戶密切聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。l 服務(wù)的中心：通過客戶服務(wù)中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入。 l 利潤的中心：通過客戶服務(wù)中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過客戶服務(wù)中心進行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤。l 管理的中心：通過客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系管理模塊來管理客戶，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。l 全天候服務(wù) 應(yīng)能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音（傳輸方式可以選有線或無線）、IP電話、電子郵件（可實現(xiàn)語音到文字、文字到語音的轉(zhuǎn)換）、傳真、IP接入、文字交談、視頻信息等任何通信方式。l 自動語音服務(wù)IVR 可以定義自動語音服務(wù)的流程和各種語音導(dǎo)航，對客戶進行親切和合理的引導(dǎo)，提高客戶服務(wù)中心的效率。 l 智能座席選擇ACD 應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)
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