【正文】 利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。 CC 一體化 呼叫中心產(chǎn)品： 在一個(gè)設(shè)備中，集成語(yǔ)音 網(wǎng)關(guān) 、軟交換系統(tǒng)以及 CTI、智能 ACD、 IVR、錄音、預(yù)測(cè)外呼、質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等全套呼叫中心產(chǎn)品。 MixCC采用全 IP 網(wǎng)絡(luò)，部署方便，維護(hù)和管理容易，功能完善，有效降低企業(yè)的采購(gòu)和擁有成本。 對(duì)于廣大中小 企業(yè) 來(lái)說(shuō)， 只要一臺(tái) MixCC 設(shè)備，就可以 擁有 一套完整的呼叫中心系統(tǒng)。 呼叫中心 方案 建議書(shū) 北京鴻博信通科技有限公司 6 強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支持能力 鴻博信通 呼叫中心系統(tǒng)融合上百家企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，融入 呼入呼出等各種業(yè)務(wù)邏輯，幫助企業(yè)迅速開(kāi)展業(yè)務(wù)。 呼入業(yè)務(wù) 呼入業(yè)務(wù)（ Inbound）指客戶(hù)打電話進(jìn)來(lái)，尋求服務(wù)的過(guò)程。業(yè)務(wù)類(lèi)型包括咨詢(xún)、投訴、售后服務(wù)、電話購(gòu)物 1等。 鴻博信通 解決方案幫助企業(yè)迅速了解和處理客戶(hù)訴求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌。 語(yǔ)音導(dǎo)航 客戶(hù)打進(jìn)電話后， 鴻博信通 的 IVR 語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)提供語(yǔ)音播放、電話導(dǎo)航和自助服務(wù)等功能客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航，可以將電話轉(zhuǎn)移到合適的坐席代表組。 鴻博信通 IVR 1電話購(gòu)物：企業(yè)通過(guò)在報(bào)紙、電視、網(wǎng)站、 戶(hù)外、目錄等方式發(fā)布廣告，客戶(hù)通過(guò)電話訂購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的一種銷(xiāo)售模式 。 呼叫中心 方案 建議書(shū) 北京鴻博信通科技有限公司 7 系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)號(hào)碼和呼 入號(hào)碼，可以根據(jù)客戶(hù)的電話號(hào)碼，客服號(hào)碼以及時(shí)間的不同，設(shè)置不同的語(yǔ)音服務(wù)。 智能路由 ，提高服務(wù)質(zhì)量 智能路由提供技能分配策略，優(yōu)先將電話分配給技能級(jí)別高的坐席代表，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。在坐席技能級(jí)別相同的情況下，電話優(yōu)先分配給等待時(shí)間長(zhǎng)的坐席，體現(xiàn)分配的公平。另外支持和客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)聯(lián)，根據(jù)客戶(hù)級(jí)別不同，提供不同的服務(wù)水準(zhǔn)。級(jí)別高的客戶(hù)在排隊(duì)的情況下，可優(yōu)先分配給坐席，還可以指定專(zhuān)門(mén)的坐席代表服務(wù)。 通過(guò)信息彈屏，幫助座席代表迅速了解客戶(hù)信息 客戶(hù)來(lái)電后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)得到客戶(hù)的電話號(hào)碼。根據(jù)客戶(hù)電話號(hào)碼，坐席端同 步顯示客戶(hù)的詳細(xì)信息，坐席代表在第一時(shí)間了解客戶(hù)身份、客戶(hù)級(jí)別、來(lái)電的目的以及聯(lián)系歷史。幫助坐席及時(shí)做好準(zhǔn)備，更好地服務(wù)客戶(hù)。 系統(tǒng)提供全方位 360 度客戶(hù)信息管理功能，幫助企業(yè)有效管理客戶(hù)資產(chǎn)。系統(tǒng)除了記錄客戶(hù)姓名、客戶(hù)級(jí)別、電話號(hào)碼、地址等基本信息外，可以管理客戶(hù)的財(cái)務(wù)、個(gè)人喜好、健康狀態(tài)等擴(kuò)展信息。全程記錄客戶(hù)的來(lái)電、去話 歷史記錄，以及咨詢(xún)投訴、購(gòu)物、客戶(hù)回訪等業(yè)務(wù)聯(lián)系 記錄。 基于首接負(fù)責(zé)制的服務(wù)理念，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 系統(tǒng)采用廣受推崇的“首接負(fù)責(zé)制”服務(wù)理念，第一個(gè)接到電話的客服代表作為負(fù)責(zé)人，監(jiān)督整個(gè) 處理流程，一直到客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意為止。 可定義的工作流，提高工單處理效率 擁有強(qiáng)大的工單分配、處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)、考核等諸多功能 ， 并對(duì)客服的響應(yīng)、處理速度、進(jìn)度進(jìn)行提醒、跟蹤 。相關(guān)人員可通過(guò)網(wǎng)站、郵件、電話、短信等方式實(shí)時(shí)了解工單處理進(jìn)度。 靈活的可配置工作流 技術(shù) ，滿(mǎn)足企業(yè)流程不斷 優(yōu)化和重組的 需求 。 呼叫中心 方案 建議書(shū) 北京鴻博信通科技有限公司 8 內(nèi)置知識(shí)庫(kù)，提高坐席技能和服務(wù)水平 可以幫助企業(yè)建立強(qiáng)大的幫助文檔、知識(shí)庫(kù)和 FAQ 平臺(tái)，方便客戶(hù)快速、便捷地找到解決問(wèn)題的方法 ，提高客戶(hù)服務(wù)水平 。同時(shí)，大大減輕客服人員的工作負(fù)擔(dān)。 呼出 業(yè)務(wù) 呼出電話（ Outbound）是呼叫中心主動(dòng)給客戶(hù)打電話的一種服務(wù)方式。業(yè)務(wù)種類(lèi)包括跟蹤銷(xiāo)售、信息確認(rèn)、問(wèn)卷調(diào)查、客戶(hù)回訪、網(wǎng)頁(yè)回呼以及欠費(fèi)催繳等。 企業(yè)通過(guò)外呼活動(dòng)，加強(qiáng)和客戶(hù)溝通聯(lián)系，可防止客戶(hù)流失；還可以為老客戶(hù)提供交叉銷(xiāo)售等增值服務(wù)，利用市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積極獲取新客戶(hù)，變成本中心為利潤(rùn)中心。 鴻博信通 提供從活動(dòng)策劃、話術(shù)問(wèn)卷設(shè)計(jì)、外呼執(zhí)行、統(tǒng)計(jì)監(jiān)控、結(jié)果分析的外呼全過(guò)程的支持。幫助企業(yè)迅速開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)確認(rèn)、問(wèn)卷調(diào)查、客戶(hù)回訪、網(wǎng)頁(yè)回呼等各種外呼活動(dòng)。 系統(tǒng) 提供預(yù)覽和預(yù)測(cè)多種外呼方式 ， 先進(jìn)的預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)可將 坐席 生產(chǎn)率提高 2 到 4 倍 。 有效管理客戶(hù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)潛在價(jià)值 鴻博信通 幫助企業(yè)為每個(gè)外呼活動(dòng)選擇合適的客戶(hù)數(shù)據(jù)，提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分配、調(diào)配、回收等管理工具，提高每一條客戶(hù)數(shù)據(jù)的使用價(jià)值。采用呼叫進(jìn)程和成熟度標(biāo)識(shí)每次外呼的聯(lián)系成果，幫助坐席更快地發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)，完成外呼目標(biāo)。 ? 業(yè)務(wù)導(dǎo)航? 黑名單 過(guò)濾? 智能路由分配? VIP 客戶(hù)服務(wù)? 來(lái)電彈屏? 客戶(hù)詳細(xì)信息? 客戶(hù)聯(lián)系歷史? 客戶(hù)購(gòu)物信息? 咨詢(xún)投訴歷史來(lái)電彈屏 統(tǒng)計(jì)分析? 記錄投訴和咨詢(xún)類(lèi)型和 內(nèi)容? 查詢(xún)知識(shí)庫(kù)? 記錄工單? 確定答復(fù)時(shí)間和答復(fù)方式? 記錄 處理結(jié)果和處理信息座席處理 后臺(tái)處理? 及時(shí)處理? 記錄投訴原因和調(diào)查結(jié)果? 記錄處理意見(jiàn)和采取的措施? 記錄處理結(jié)果和客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)反饋? 跟蹤確認(rèn)? 客戶(hù)確認(rèn)處理結(jié)果? 投訴件數(shù)和咨詢(xún)件數(shù)統(tǒng)計(jì)? 投訴原因統(tǒng)計(jì)? 超時(shí)件數(shù) 統(tǒng)計(jì)? 解決率統(tǒng)計(jì)? 一 次解決率? 客戶(hù)滿(mǎn)意度? 其他 呼叫中心 方案 建議書(shū) 北京鴻博信通科技有限公司 9 所見(jiàn)即所得的問(wèn)卷設(shè)計(jì)，幫助企業(yè)迅速開(kāi)展外呼活動(dòng) 全 Web 操作，所見(jiàn)即所得。支持單選、多選、填空、問(wèn)答多種題型，提供跳轉(zhuǎn)功能。滿(mǎn)足外呼活動(dòng)不斷變化的需要。 預(yù)測(cè)外呼，實(shí)現(xiàn)坐席效率最大化 鴻博信通 預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)基于先進(jìn)的信號(hào)檢測(cè)和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，可有效檢測(cè)出空號(hào)、無(wú)人應(yīng)答、忙音、不在服務(wù)區(qū)、停機(jī)等各種無(wú)效電話號(hào)碼，只將客戶(hù)接通的電話分配給坐席。另外，系統(tǒng)具有國(guó)際領(lǐng)先的預(yù)測(cè)算法，它根據(jù)接通率、坐席工作狀態(tài)， 預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比 空閑的坐席 要多，為 座席 節(jié)省了大量查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴的時(shí)間 。采用預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)， 坐席工作 效率 可提高 2 到 4 倍 。 靈活的部署方式 鴻博信通 實(shí)施一套系統(tǒng)，多個(gè)平臺(tái)的戰(zhàn)略，為客戶(hù)提供 PBX、一體化設(shè)備、云 計(jì)算 三 種呼叫中心平臺(tái)， 滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。 每種平臺(tái)， 鴻博信通 都能提供完整的呼叫中心和應(yīng)用系統(tǒng)解決方案。 1: PBX 的組網(wǎng)方案 鴻博信通 系統(tǒng)支持 Avaya 含 IPO、思科 CUCM 以及華為等主流廠家的 PBX。 ? 任務(wù)名稱(chēng)? 任務(wù)優(yōu)先級(jí)? 問(wèn)卷設(shè)計(jì)? 客戶(hù)抽取 條件? 分配坐席? 呼叫結(jié)果以及處理 時(shí)效? 重呼策略定義制定外呼任務(wù) 統(tǒng)計(jì)分析? 定時(shí)或手工抽取需要回訪的客戶(hù)數(shù)據(jù)形成回放清單? 將數(shù)據(jù)分配給坐席數(shù)據(jù)抽取 座席外呼? 回訪任務(wù)選擇? 回訪呼叫清單查詢(xún)? 客戶(hù)信息預(yù)警? 電話預(yù)約? 預(yù)約電話提醒? 回訪結(jié)果記錄? 短信自動(dòng)提醒? 重訪結(jié)果處理? 號(hào)碼確認(rèn)，重新回訪? 按呼叫結(jié)果處理。? 座席 工作量? 成功率統(tǒng)計(jì)? 回訪問(wèn)題 件? 進(jìn)度統(tǒng)計(jì)? 數(shù)據(jù)消耗 統(tǒng)計(jì)? 其他報(bào)表 呼叫中心 方案 建議書(shū) 北京鴻博信通科技有限公司 10 2: CC 一體化組網(wǎng)方案。 針對(duì)成長(zhǎng)型企業(yè)， 鴻博信通 提供 CC 一體化呼叫解決方案。在一個(gè)設(shè)備中，內(nèi)置語(yǔ)音板卡和語(yǔ)音交換系統(tǒng)，并且提供 CTI 服務(wù)器、呼叫分配、語(yǔ)音導(dǎo)航、錄音、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等呼叫中心全套軟件。 CC 系統(tǒng)全面支持 SIP 協(xié)議 ， 幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全 IP 的呼叫中心系統(tǒng) 及統(tǒng)一通信平臺(tái)。 P B XI V R 服 務(wù) 器C T I 服 務(wù) 器應(yīng) 用 服 務(wù) 器數(shù) 據(jù) 庫(kù) 服 務(wù) 器A C D 服 務(wù) 器預(yù) 撥 號(hào) 服 務(wù) 器I P 錄 音 服 務(wù) 器I n t e r n e tI n t r a n e t中 心 座 席遠(yuǎn) 程 座 席監(jiān) 控 臺(tái)客 戶(hù)P S T N應(yīng) 用 服 務(wù) 器數(shù) 據(jù) 庫(kù) 服 務(wù) 器I n t e r n e tI n t r a n e t中 心 座 席遠(yuǎn) 程 座 席監(jiān) 控 臺(tái)客 戶(hù)P S T NM i x C C 一 體 化呼 叫 中 心 平 臺(tái) 呼叫中心 方案 建議書(shū) 北京鴻博信通科技有限公司 11 3:鴻博信通 云呼叫中心 鴻博信通 和中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)等運(yùn)營(yíng) 商緊密合作，利用阿里巴巴的云平臺(tái)，將呼叫中心以及應(yīng)用系統(tǒng)等全部產(chǎn)品搬到互聯(lián)網(wǎng)上，為客戶(hù)提供一個(gè)安全可靠、功能強(qiáng)大，隨時(shí)隨地可以使用的在線呼叫中心系統(tǒng)。不僅提供語(yǔ)音導(dǎo)航、呼入呼出、錄音等一般呼叫中心功能，還提供電話營(yíng)銷(xiāo)、問(wèn)卷調(diào)查、客戶(hù)關(guān)懷、工單處理等強(qiáng)大的應(yīng)用系統(tǒng)。