【正文】 第 5 頁在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數(shù)是由中國電信、中國移動(dòng)、五大國有銀行等所建設(shè)的。而現(xiàn)在許多企業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)所建設(shè)的呼叫中心，從投入產(chǎn)出的角度出發(fā)，往往初步以中小型為主。呼叫中心的建設(shè)策略從過去片面追求社會(huì)效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向現(xiàn)在全面提升應(yīng)用層次、綜合注重系統(tǒng)功能進(jìn)行發(fā)展。? 體系結(jié)構(gòu)：從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展基于傳統(tǒng) TDM 交換機(jī)、語音板卡、傳統(tǒng)型 IPPBX 或軟交換的解決方案，其系統(tǒng)集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不同廠商的設(shè)備，一個(gè)典型的呼叫中心，至少要由幾個(gè)廠商所提供的設(shè)備組成：核心交換設(shè)備（傳統(tǒng) TDM 交換機(jī)、語音板卡、傳統(tǒng)型 IPPBX 或軟交換服務(wù)器） 、CTI 服務(wù)器、IVR 服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、VOIP 網(wǎng)關(guān)等?？傊?，每增加一個(gè)功能，都需要增加不同廠商的硬件和軟件。而上述這些其核心功能由不同廠商所提供的傳統(tǒng)型呼叫中心系統(tǒng)具有實(shí)施周期長、管理和維護(hù)困難、不易于功能擴(kuò)展以及總體擁有成本居高不下的缺點(diǎn)，已經(jīng)不適應(yīng)呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密整合的應(yīng)用要求。隨著呼叫中心建設(shè)單位對(duì)系統(tǒng)綜合功能越來越全面地予以關(guān)注，市場對(duì)呼叫中心融合型體系結(jié)構(gòu)的需求愈來愈強(qiáng)烈。? 應(yīng)用模式：從集中式向分布式發(fā)展隨著呼叫中心應(yīng)用的深入，許多呼叫中心建設(shè)單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務(wù)、區(qū)域化服務(wù)、特色化服務(wù)的多樣性要求，傳統(tǒng)的集中式應(yīng)用模式（集中接入/座席集中）一家當(dāng)?shù)赖木置嬉岩蝗ゲ粡?fù)返。在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/ 座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應(yīng)用模式。而實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心應(yīng)用的技術(shù)前提，就是語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)相融合，即 VOIP 技 第 6 頁術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的高速發(fā)展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益成熟、網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的日益豐富、多媒體應(yīng)用的日益普及，均為 IP 分布式呼叫中心技術(shù)日益發(fā)展的應(yīng)用提供了強(qiáng)有力的穩(wěn)定可靠的技術(shù)支撐。? 系統(tǒng)地位：從成本中心向利潤中心發(fā)展在過去很長的一段時(shí)間內(nèi)，很多企業(yè)單位或政府機(jī)構(gòu)在呼叫中心建設(shè)方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是許多決策者認(rèn)為，呼叫中心充其量只能有助于改善服務(wù)形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個(gè)成本中心的地位。當(dāng)前，隨著整個(gè)社會(huì)日益倡導(dǎo)以”客戶服務(wù)”為中心的理念，呼叫中心建設(shè)迎來了嶄新的發(fā)展契機(jī)，系統(tǒng)地位得到了極大的提升。無論是面向個(gè)人衣食住行、面向應(yīng)急事件處理，還是面向政府公眾服務(wù)，呼叫中心可謂無處不在。特別是外呼型呼叫中心，為其建設(shè)單位提供了運(yùn)用電話營銷、外包服務(wù)等手段所帶來的新的利潤增長點(diǎn)，讓呼叫中心系統(tǒng)從過去單純的成本中心向綜合的利潤中心發(fā)展。 呼叫中心技術(shù)的綜合比較無論是第一代傳統(tǒng) TDM 交換機(jī)技術(shù)、第二代語音板卡、第三代 IPPBX 或軟交換技術(shù)，還是從第三代技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的 NGCC 下一代呼叫中心技術(shù)，在當(dāng)今市場中都有一定的應(yīng)用基礎(chǔ)，但其適用范圍并不相同。從下表可以看出，NGCC 下一代呼叫中心技術(shù)以其交換機(jī)制和體系結(jié)構(gòu)的融合性、應(yīng)用模式的靈活性、核心功能和應(yīng)用功能的同源性、高集成度、高穩(wěn)定性、適用規(guī)模廣、實(shí)施周期短，特別是強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合能力，在市場中逐漸處于突出的技術(shù)優(yōu)勢地位。IPPBX/軟交換技術(shù)分類 傳統(tǒng) TDM交換機(jī) 語音板卡 IP 傳統(tǒng)型 NGCC 下一代呼叫中心交換機(jī)制 電路交換 電路交換 包交換 包交換基礎(chǔ)上融合電路交換 第 7 頁或包交換體系結(jié)構(gòu) 離散型：在 PBX 上外掛 CTI、IVR 等核心功能 融合型：PBX 與 CTI、IVR 等核心功能合而為一應(yīng)用模式 集中式 集中式 集中式或分布式 集中式或分布式 可以靈活轉(zhuǎn)換集成度 低 低 低 高穩(wěn)定性 受 CTI 等部分的制約 差 受 CTI 等部分的制 約 高性價(jià)比/TCO 價(jià)格昂貴維護(hù)成本高 價(jià)格低廉功能單一 價(jià)格高、維護(hù)成本 高、實(shí)際案例少 價(jià)格適中、功能豐富性價(jià)比高、應(yīng)用案例多適用規(guī)模 大中型 小型 中小型 大中小型實(shí)施周期 不同廠商的產(chǎn)品集成周期較長需要解決不同廠商產(chǎn)品間的接口問題 周期短見效快業(yè)務(wù)整合能力 不同廠商的產(chǎn)品開發(fā)接口復(fù)雜而不統(tǒng)一 需要較大的技術(shù)力量投入 統(tǒng)一 SDK易于業(yè)務(wù)整合 呼叫中心技術(shù)的選型建議過去，呼叫中心建設(shè)單位在對(duì)呼叫中心技術(shù)進(jìn)行選型時(shí)，往往片面重視核心語音交換設(shè)備的選擇。其實(shí)核心語音交換設(shè)備，無論是傳統(tǒng) TDM 交換機(jī)、語音板卡還是傳統(tǒng)型 IPPBX 或軟交換服務(wù)器，僅僅起到所謂排隊(duì)機(jī)的功能，就像一個(gè)人體的心臟。而在一個(gè)典型的呼叫中心系統(tǒng)中，CTI 服務(wù)器才是真正的核心，就像一個(gè)人體的大腦。如果呼叫中心平臺(tái)在 CTI 服務(wù)器乃至 IVR 服務(wù)器、錄音服務(wù)器等設(shè)備部分功能有所欠缺的話，即使核心交換設(shè)備再強(qiáng)壯，整體應(yīng)用時(shí)都可能出這樣那樣的問題。因此，在呼叫中心平臺(tái)選型時(shí)，更應(yīng)該從以下多個(gè)方面進(jìn)行綜合的考慮：? 交換機(jī)制的選擇目前，呼叫中心的核心交換機(jī)制分為 IP 包交換和傳統(tǒng)電路交換兩種。因此，建議用戶首先根據(jù)應(yīng)用需求，確定選擇基于 IP 包交換的平臺(tái)技術(shù)還是基于傳統(tǒng)電路交換的平臺(tái)技術(shù)。Gartner 早在 2022 年 6 月的報(bào)告就指出， IP 呼叫中心市場在迅速增長： 第 8 頁全球 IP 呼叫中心交付量比上年增長 37%，占呼叫中心總交付量的 49%。而當(dāng)前，隨著越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)而利用 IP 技術(shù)部署更多的分支機(jī)構(gòu)并實(shí)現(xiàn)分布式的客戶服務(wù)功能，向 IP 呼叫中心的遷移已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的潮流。? 體系結(jié)構(gòu)的選擇從之前呼叫中心技術(shù)的綜合比較來看，融合型呼叫中心具有傳統(tǒng)型呼叫中心所不具備的技術(shù)優(yōu)勢，所以用戶優(yōu)先選擇融合型體系結(jié)構(gòu)會(huì)逐步成為市場的潮流。? 應(yīng)用模式的選擇由于 IP 分布式呼叫中心技術(shù)更適合分布式的應(yīng)用模式，如果用戶現(xiàn)在或未來有分布式的需求，就應(yīng)該優(yōu)先考慮 IP 分布式的呼叫中心解決方案。當(dāng)前，NGCC 下一代呼叫中心技術(shù)作為基于 IP 包交換并融合傳統(tǒng)電路交換和語音處理機(jī)制，具有高度集成的體系結(jié)構(gòu)，適合分布式應(yīng)用模式的綜合解決方案，真正能做到核心交換與 CTI 功能的高度集成，憑借其技術(shù)優(yōu)勢為愈來愈多的呼叫中心建設(shè)單位所青睞。2. 總體規(guī)劃方案 規(guī)劃方案根據(jù)需求，本項(xiàng)目采用 IPDCC 呼叫中心系統(tǒng)集群方案。本方案是按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，總體規(guī)劃，分布實(shí)施的原則，構(gòu)建業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)靈活、緊密集成的融合型呼叫中心解決方案。系統(tǒng)采用集中接入，分布服務(wù)的形式；通過集中管理數(shù)據(jù)方式，形成統(tǒng)一管理，分析和報(bào)告機(jī)制。? 總體規(guī)劃拓?fù)鋱D如下： 第 9 頁? 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹：? 座席：座席規(guī)模為 1500 個(gè)，本期上線 500 個(gè)。座席部署支持集中和分布部署；座席設(shè)備只有座席 PC 和耳麥，座席通過 PC 聲卡或耳麥（USB 耳麥）自帶的聲卡處理話務(wù)。? 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)為 SMG 融合軟交換平臺(tái)集群? 融合交換層：采用 2 臺(tái)核心軟交換服務(wù)器作為中心的 PBX/CTI/ACD 核心平臺(tái)服務(wù)器（冗余熱備） 。? 媒體處理層：采用 2 臺(tái)媒體處理服務(wù)器作為中心的媒體處理服務(wù)器（負(fù)載均衡） 。? 語音接入層：系統(tǒng)支持 E1 中繼或 SIP 中繼等多種接入方式? 傳統(tǒng) E1 中繼接入：智能接入網(wǎng)關(guān)支持集中 接入 540 路中繼（18E1 ）? 如采用 SIP 中繼接入時(shí)利用媒體處理服務(wù)器作為接入設(shè)備與 PSTN 直接連接。支持集中接入 540 路 SIP 中繼 第 10 頁? IVR 通道數(shù)基礎(chǔ) IVR 語音導(dǎo)航 ：IVR 通道等于中繼數(shù)，這是系統(tǒng)優(yōu)勢，由于每個(gè)中繼端口都有 IVR 資源；這樣呼叫中心就配置了充足 IVR 端口，完全避免了由于 IVR 服務(wù)器端口數(shù)不夠，造成資源不足的情況。? 呼叫中心系統(tǒng)集群組成? 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)：類型 設(shè)備說明核心交換平臺(tái)（冗余） 核心軟交換通訊服務(wù)器 2 臺(tái)，實(shí)現(xiàn) PBX、ACD、CTI 等核心功能,媒體處理平臺(tái)（負(fù)載均衡） 媒體處理服務(wù)器 3 臺(tái)，實(shí)現(xiàn)通話錄音、IP 語音處理、會(huì)議監(jiān)控及語音留言等功能智能接入平臺(tái)（冗余，即插即用）服務(wù)器 10 臺(tái)，根據(jù)接入 E1 中繼的數(shù)量 18 路共 540 線，實(shí)現(xiàn)數(shù)字中繼接入、基礎(chǔ) IVR 等功能? 呼叫中心其它服務(wù)器：服務(wù)器 建議配置 相應(yīng)功能錄音管理服務(wù)器（用戶自備） 建議采用 1 臺(tái)，Intel Xeon5620，4G 內(nèi)存，640GB 硬盤管理錄音文件的檢索，管理文件存儲(chǔ)，備份，管理質(zhì)檢人員權(quán)限直連存儲(chǔ)（ISCSI） 有效存儲(chǔ)空間 10TB（按500 座席，平均每天通話時(shí)長 3 小時(shí)，在線存儲(chǔ) 6 個(gè)月計(jì)算）存儲(chǔ)大容量的，并且對(duì)在線保存時(shí)間要求較長的錄音文件，磁盤陣列可選用 ISCSI 存儲(chǔ)，如 DELL MD3200I （最大可支持 20TB）應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（用戶自備）建議采用 2 臺(tái)，Intel Xeon5620，4G 內(nèi)存，2TB硬盤空間或以上業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、呼叫中心報(bào)表數(shù)據(jù)庫，CDR 數(shù)據(jù)庫，錄音索引，路徑數(shù)據(jù)庫；其它呼叫中心應(yīng)用數(shù)據(jù)庫。安裝高級(jí)報(bào)表軟件、IVR 外撥軟件、預(yù)覽外撥軟件及基礎(chǔ) 第 11 頁座席軟件高級(jí) IVR/TTS 服務(wù)器（用戶自備）建議采用 2 臺(tái)，Intel Xeon5620，4G 內(nèi)存，640GB 硬盤安裝高級(jí) IVR 服務(wù)器軟件? 座席 PC：類型 設(shè)備說明座席 PC（用戶自備） 建議配置 Intel 雙核 CPU，1G 內(nèi)存，640G 硬盤或以上座席耳麥（用戶自備） 建議配置 GN 等品牌耳麥，建議型號(hào) GN1900USB? 呼叫中心系統(tǒng)集群配置特點(diǎn)? 呼叫中心系統(tǒng)集群采用模塊化設(shè)計(jì)，主要包含呼叫中心通訊系統(tǒng)平臺(tái)模塊、存儲(chǔ)系統(tǒng)模塊，應(yīng)用系統(tǒng)模塊；各個(gè)功能模塊即各自獨(dú)立，可分可合，伸縮自如，可按規(guī)模靈活擴(kuò)展，同時(shí)又相互協(xié)作，整合成為一個(gè)呼叫中心資源集群，提供全功能的呼叫中心服務(wù) 。? 系統(tǒng)集群中呼叫中心系統(tǒng)模塊將呼叫中心的 PBX, CTI 兩大核心系統(tǒng)應(yīng)屬同一廠家主流配置。同時(shí) IVR，錄音等其他主要功能模塊也應(yīng)采用同一廠家的產(chǎn)品，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和兼容性。? 呼叫中心核心平臺(tái)由三層架構(gòu)組成，分別是核心交換，媒體處理和接入網(wǎng)關(guān)，保證呼叫中心平臺(tái)的可擴(kuò)展性和可靠性。呼叫中心核心平臺(tái)的三層架構(gòu)中，接入網(wǎng)關(guān)需要具備即插即用的能力，增減設(shè)備，無需停機(jī)，快速投入呼叫中心運(yùn)營。? 所采用的核心交換平臺(tái)需要采用四核高性能服務(wù)器，保證呼叫中心平臺(tái)的高性能。? 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)模塊的高可靠性冗余方案：表現(xiàn)在兩大核心的災(zāi)備。一是電話交換核心和 CTI 的冗余熱備，二是 IVR 的熱備。系統(tǒng)提供從核心交換的冗余備份，到媒體處理的負(fù)載均衡，再到語音接入的 N+1 備份方案，即把系統(tǒng)的總體成本降到 第 12 頁最低，又保證了系統(tǒng)的高可用性，在呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)中任何一個(gè)服務(wù)器出現(xiàn)故障都不會(huì)影響到呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)整體的正常運(yùn)行。? 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)提供 TCP/IP 協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的 CTI 接口，CTI 接口需要符合 PBX 標(biāo)準(zhǔn)并由同一廠商提供。呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)提供通信速率 1000M 的以太網(wǎng)接口。? 適應(yīng)未來 NGN、3G 網(wǎng)絡(luò)的接入，呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)內(nèi)核同時(shí)支持電路交換(TDM)和分組(IP) 交換，分組交換應(yīng)支持 SIP 協(xié)議。 ? 適應(yīng)三網(wǎng)合一的發(fā)展趨勢，呼叫中心核心系統(tǒng)平臺(tái)提供的中繼接口應(yīng)具備多種接口方式，應(yīng)支持提供模擬中繼、E1 數(shù)字中繼、IP 中繼等接口方式。? 呼叫中心電話終端設(shè)備支持 POTS 電話、IP 電話或者 VoIP 軟電話終端； IP 終端設(shè)備要求實(shí)現(xiàn) SIP 接入。? 呼叫中心平臺(tái)的維護(hù)管理采用全中文圖形化管理界面，不通過命令行操作。? 呼叫中心核心平臺(tái)支持傳真功能，傳真功不采用獨(dú)立的傳真板卡實(shí)現(xiàn)，由呼叫中心中繼端口直接支持語音及傳真功能。? 呼叫中心核心平臺(tái)支持座席通話錄音功能，錄音功不采用獨(dú)立的錄音板卡并線實(shí)現(xiàn)，錄音功能直接支持在座席模塊中（包括 IP 和模擬） 。? 呼叫中心核心平臺(tái)提供語音信箱功能，語音信箱不得外掛，須在平臺(tái)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)。? 呼叫中心核心平臺(tái)具備 ACD 自動(dòng)電話分配、座席工號(hào)自動(dòng)播報(bào)、人工與自動(dòng)互轉(zhuǎn)、音樂等待、縮位撥號(hào)、代答、來電轉(zhuǎn)移、保持、電話會(huì)議（3 組 6 方） 、駐留、一址多尋，遇忙或無應(yīng)答多種轉(zhuǎn)接方式、免打擾、話中插播、免打擾、主被叫號(hào)碼路由功能? 業(yè)務(wù)類型的融合：Inbound 與 Outbound 應(yīng)用相融合