【正文】 業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門防火墻Internetamp。VPN政府網(wǎng)站職能部門1職能部門2職能部門N，問題的解決還是需要職能部門和各下屬機(jī)構(gòu)來具體負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)就是負(fù)責(zé)將呼叫中心系統(tǒng)接收到的問題如何的管理，形成一個(gè)流水線作業(yè)，保障各職能部門和下屬機(jī)構(gòu)渠道暢通，確保每一個(gè)投訴咨詢業(yè)務(wù)都可以得解決。，為了保證其實(shí)用性，我們對(duì)此問題將進(jìn)行定制開發(fā)，即針對(duì)12345熱線目前的業(yè)務(wù)流程處理過程，“量身定做”一套業(yè)務(wù)流處理軟件，確保該系統(tǒng)的實(shí)用性。金訊通民政熱線實(shí)行“統(tǒng)一受理、分流轉(zhuǎn)辦、部門落實(shí)、中心督辦、群眾評(píng)議”的工作流程，保證了系統(tǒng)的科學(xué)和高效性。業(yè)務(wù)處理流程介紹用戶通過電話、傳真、短信、電子郵件、上網(wǎng)等方面提交投訴、咨詢意見。178。 座席端通過接聽電話、接收傳真郵件短信等方式將用戶投訴、咨詢意見內(nèi)容記錄。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“記錄待分配”狀態(tài)。178。 ，并作出批示，分派給具體職能部門處理，此時(shí)業(yè)務(wù)處于“分配待處理” 狀態(tài)。178。 各職能部門可以實(shí)時(shí)看到分派給自己的業(yè)務(wù)信息，或安排人員去做處理,或?qū)⑵渌峙山o下屬部門處理。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“開始處理”狀態(tài)。178。 具體處理的部門安排人員處理某項(xiàng)業(yè)務(wù)后要將結(jié)果記錄，同時(shí)根據(jù)需要將處理結(jié)果與市民溝通。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“處理完畢待審核”狀態(tài)。178。 業(yè)務(wù)處理層會(huì)看到各職能部門對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理結(jié)果，可對(duì)其工作進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)?？梢宰雠静⑴局匦绿幚?，此時(shí)業(yè)務(wù)會(huì)回到“分配待處理”狀態(tài)?；?qū)μ幚硪馑紳M意，通過申核，此時(shí)業(yè)務(wù)處理“審核完畢”狀態(tài)。178。 領(lǐng)導(dǎo)決策層縱覽全局，可以看到整個(gè)業(yè)務(wù)流處理過程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)。本系統(tǒng)IVR語音導(dǎo)航可根據(jù)政府部門的需求定制配置，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流，自動(dòng)應(yīng)答，語音留言，轉(zhuǎn)人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主開發(fā)的IVR Manager配置軟件，可以很方便的自定義修改IVR處理流程。一般導(dǎo)航提供政策宣傳（可選）、歡迎致辭、便民指導(dǎo)、電話轉(zhuǎn)接、語音留言等功能，請(qǐng)根據(jù)具體情況來修改配置流程。群眾呼入注：該流程可以根據(jù)實(shí)際情況修改這里是12345市長(zhǎng)服務(wù)熱線咨詢請(qǐng)按1，投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，轉(zhuǎn)人工便民服務(wù)請(qǐng)按3,留言請(qǐng)按0………按1按2按3按0專席接聽專席接聽專席接聽系統(tǒng)留言錄音通過語音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)以下功能：，市民在打入電話時(shí)通過選擇自動(dòng)播放。，這樣市民可以通過自助操作了解這些基本信息，減輕工作人員的工作壓力。通過語音提示，系統(tǒng)選擇專業(yè)的工作人員來接聽不同類型的電話，對(duì)于服務(wù)熱線系統(tǒng)來說可以實(shí)現(xiàn)工作人員的專業(yè)分工，不同的操作人員專業(yè)負(fù)責(zé)不同的領(lǐng)域，可以保證提高工作效率和服務(wù)熱量。，市民留言信息會(huì)通過計(jì)算機(jī)記錄下來，系統(tǒng)會(huì)提醒操作人員在最短時(shí)間與市民溝通，確保熱線對(duì)外24小時(shí)聯(lián)系暢通。坐席人員在接聽群眾來電后，如果遇到需要其他部門處理的來電，坐席可以直接把該來電在不掛機(jī)的情況下轉(zhuǎn)移的相關(guān)部門，有相關(guān)部門為群眾進(jìn)行專業(yè)的解答。在節(jié)假日或休息日，可以設(shè)置呼入電話呼叫轉(zhuǎn)移到工作人員手機(jī)或其他固定電話，來電后，電話會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)移到所設(shè)置的號(hào)碼上，不漏掉任何一個(gè)熱線電話，提高政府形象和市民服務(wù)滿意度。傳真服務(wù)的軟件架構(gòu)和自助服務(wù)的軟件架構(gòu)是一樣的，實(shí)際上傳真服務(wù)就是一個(gè)自助語音服務(wù)，只是其所采用的語音板卡具有傳真資源。通過傳真服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)用戶的無紙化傳真，可以接收和發(fā)送傳真。本次項(xiàng)目我們建議為用戶提供2路的傳真資源，與自助語音服務(wù)放在同一臺(tái)機(jī)器上，同時(shí)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，使坐席可以處理電話的同時(shí)也對(duì)有權(quán)限對(duì)傳真進(jìn)行處理。本次項(xiàng)目傳真的主要架構(gòu)如下：PSTN多媒體語音交換機(jī)坐席FAX ServerDBAPP12345熱線系統(tǒng)通過專業(yè)語音交換機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話的自動(dòng)接入，智能分配、電話轉(zhuǎn)接、語音導(dǎo)航、來電號(hào)碼自動(dòng)提取、通話錄音等功能。主要包括以下部分：由外線呼入電話、座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會(huì)議功能。在接到電話時(shí)，服務(wù)器自動(dòng)獲取來電號(hào)碼，并可根據(jù)來電號(hào)碼確定市民身份，顯示市民來電歷史咨詢記錄，歷史投訴記錄等信息，以便于工作人員對(duì)市民提供針對(duì)性服務(wù)。12345熱線系統(tǒng)提供自動(dòng)錄音功能，通過語音交換機(jī)IP與數(shù)字混合方式，將每路通話按照每天一個(gè)錄音文件夾的形式保存在錄音服務(wù)器硬盤上，錄音保存均為A Law壓縮格式，每秒鐘 4K容量，并且對(duì)錄音進(jìn)行數(shù)據(jù)庫保存，可以方便的檢索并可通過音箱重放。按10部電話，每天平均10部電話8小時(shí)不間斷通話，每天數(shù)據(jù)量為： 10部電話*8小時(shí)*3600秒*4K/秒 = 因工作人員忙或其它原因未正確接入的電話，由服務(wù)器自動(dòng)記錄其號(hào)碼，并列表顯示，供工作人員回訪，以確保不疏漏任一個(gè)市民來電，服務(wù)市民。ACD智能排隊(duì)功能用于均衡座席人員工作，實(shí)現(xiàn)座席人員的人性化管理。提供多種分配策略，目前使用按通話時(shí)間均衡原則。（保證各個(gè)座席人員接電話數(shù)量相同）（保證每個(gè)座席人員通話時(shí)間均衡）（讓目前“空閑”時(shí)間較長(zhǎng)的話務(wù)員接電話，實(shí)現(xiàn)人性化管理）（讓業(yè)務(wù)級(jí)別高的座席優(yōu)先接電話）（按座席的順序，1號(hào)總先接，只有1號(hào)忙的時(shí)候才讓2號(hào)接）對(duì)于惡意騷擾電話，可以將其加入黑名單，禁止其呼入，以此來保證12345熱線系統(tǒng)免受惡意干擾。12345熱線系統(tǒng)提供外呼功能，座席通過軟件外呼時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)查找空閑外呼通道外撥電話，并可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)群呼功能?？梢燥@示座席工作狀態(tài)，電話狀態(tài)及計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)狀態(tài)。提供專業(yè)的12345熱線系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人員工作的有效管理。監(jiān)聽：座席班長(zhǎng)監(jiān)聽外線與某座席的通話狀況；強(qiáng)拆：座席班長(zhǎng)監(jiān)聽時(shí)發(fā)現(xiàn)座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強(qiáng)止中斷通話；攔截：座席班長(zhǎng)監(jiān)聽時(shí)發(fā)現(xiàn)座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強(qiáng)止中斷通話，并由座席班長(zhǎng)接通外線進(jìn)行服務(wù)；保持：內(nèi)線不便直接回答外線問題時(shí)，先執(zhí)行保持，向外線播放音樂； 電話會(huì)議：?？梢詫⒐镜乃行畔⒂涗浀街R(shí)庫中，使坐席人員可以方便的通過知識(shí)庫系統(tǒng)檢索顧客可能提出的問題，從而可以專業(yè)而準(zhǔn)確的回答提問。知識(shí)收集：包括知識(shí)的標(biāo)題、內(nèi)容描述、發(fā)布時(shí)間、瀏覽次數(shù)(便于統(tǒng)計(jì))發(fā)布人、是否審核、最后瀏覽時(shí)間、備注等。知識(shí)資料維護(hù)：修改知識(shí)的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、內(nèi)容描述等。同時(shí)可以刪除該條知識(shí)項(xiàng)。知識(shí)應(yīng)答內(nèi)容：一個(gè)問題可以有很多種回答方式，在目前的設(shè)計(jì)模式中，一個(gè)需求對(duì)應(yīng)多種應(yīng)答，應(yīng)答的內(nèi)容有：知識(shí)編號(hào)、應(yīng)答編號(hào)、應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、瀏覽次數(shù)(便于統(tǒng)計(jì)用)、最后瀏覽時(shí)間、是否審核、備注信息等。應(yīng)答資料的維護(hù)：包括修改應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、備注信息等。同時(shí)可以刪除應(yīng)答內(nèi)容。應(yīng)答的審核：判斷該應(yīng)答是否符合知識(shí)的需要。如果不符合則審核不通過，符合則作為該問題的一個(gè)答案。搜索和瀏覽：是知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，法律熱線代表必須在有限的時(shí)間內(nèi)找到問題的答案。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的群眾打電話到服務(wù)熱線中心，可通過IVR導(dǎo)航選擇咨詢服務(wù)的類型，進(jìn)入人工坐席后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)每次通話進(jìn)行錄音，坐席人員受理客戶咨詢時(shí)可通過知識(shí)庫系統(tǒng)來準(zhǔn)確回答，解決不了的，可轉(zhuǎn)交專業(yè)坐席進(jìn)行受理。對(duì)于群眾投訴受理，坐席人員在接聽電話時(shí)及時(shí)受理記錄后將信息分配給相關(guān)職能部門去處理。中心工作人員查看各單位或部門的案件反饋信息，并在第一時(shí)間通知案件當(dāng)事人或求助、舉報(bào)人，并詳細(xì)記錄案件當(dāng)事人或求助人、舉報(bào)人對(duì)辦理結(jié)果的滿意程度，如不滿意則需要及時(shí)向相關(guān)責(zé)任部門和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，并請(qǐng)示是否重新辦理。系統(tǒng)可以將受理的各類咨詢求助、投訴舉報(bào)等案件轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行辦理。根據(jù)問題的分類和各單位或部門的職能進(jìn)行案件分派。同時(shí)系統(tǒng)支持逆向分流功能，即辦理機(jī)構(gòu)可以將非本部門職責(zé)的案件退回12345法律求助服務(wù)中心進(jìn)行重新交辦。提供座席接聽記錄查詢、呼叫信息查詢、錄音記錄查詢、座席工作情況查詢、日志查詢等，提供常用的組合查詢及用戶自定義查詢方式，支持內(nèi)容、標(biāo)題的模糊查詢，支持按業(yè)務(wù)分類查詢等。根據(jù)業(yè)務(wù)歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠(yuǎn)程聽取錄音功能，遠(yuǎn)程下載錄音存儲(chǔ)功能?？茖W(xué)合理的城市應(yīng)該廣聽言路，聽取市民的建議與意見，對(duì)熱心市民呼入電話后，提出的寶貴意見和意見，記錄在系統(tǒng)中，為城市科學(xué)建設(shè)添磚加瓦。根據(jù)業(yè)務(wù)歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠(yuǎn)程聽取錄音功能，遠(yuǎn)程下載錄音存儲(chǔ)功能。服務(wù)熱線系統(tǒng)可以提供來電統(tǒng)計(jì)，來電時(shí)段統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)可以提供業(yè)務(wù)處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)，各職能部門業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)處理速度統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析等，這些數(shù)據(jù)將對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策層制相關(guān)政策、進(jìn)行工作業(yè)績(jī)考核提供重要的數(shù)據(jù)，因此這套決策支持系統(tǒng)，用精確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)輔助領(lǐng)導(dǎo)決策層的管理。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計(jì)信息：系統(tǒng)提供詳盡的分析數(shù)據(jù)，便于領(lǐng)導(dǎo)決策層詳細(xì)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計(jì)信息：電話呼入量按日期、時(shí)間統(tǒng)計(jì)：可按時(shí)間統(tǒng)計(jì)出呼入呼出電話數(shù)量 電話類型統(tǒng)計(jì)（咨詢、投訴、求助、騷擾、……）可按日期、時(shí)間、坐席人員等條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)提供詳盡的事件分析數(shù)據(jù)，便于領(lǐng)導(dǎo)決策層詳細(xì)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計(jì)報(bào)告信息自動(dòng)生成報(bào)表： 216。 事件發(fā)生區(qū)域統(tǒng)計(jì)報(bào)告 216。 事件類型統(tǒng)計(jì)報(bào)告 216。 事件處理狀態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)告 216。 事件發(fā)生時(shí)間統(tǒng)計(jì)報(bào)告 216。 事件處理完成時(shí)間統(tǒng)計(jì)報(bào)告 216。 事件級(jí)別統(tǒng)計(jì)報(bào)告………….按區(qū)域統(tǒng)計(jì)，顯示精確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為制定便民服務(wù)措施提供有力的數(shù)據(jù)保障。我公司專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：178。 公司總部位于西安高新區(qū)，以最骨干的技術(shù)人員為貴公司提供專業(yè)的施工解決方案。178。 施工響應(yīng)速度嚴(yán)格控制，隨著環(huán)境和線路資源的就位，我們隨時(shí)可趕赴現(xiàn)場(chǎng)施工，安裝調(diào)試。根據(jù)各項(xiàng)工作的依賴關(guān)系，制定此甘特圖，確保各項(xiàng)工作同步、有效進(jìn)行。各項(xiàng)工作具體細(xì)節(jié)還請(qǐng)各位負(fù)責(zé)人確定。我公司鄭重向客戶承諾：1年免費(fèi)售后維護(hù)，24小時(shí)熱線服務(wù)，全程技術(shù)指導(dǎo)。216。 最快現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)當(dāng)有關(guān)方式(例如書面指導(dǎo)，電話指導(dǎo)，遠(yuǎn)端維護(hù)，維修點(diǎn)維修)均無法解決問題時(shí)，我方將派出工程技術(shù)人員以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運(yùn)行。216。 24小時(shí)熱線服務(wù)我方提供36524小時(shí)熱線服務(wù)，免費(fèi)提供技術(shù)咨詢，故障指導(dǎo)，疑難解答，遠(yuǎn)端維護(hù)等服務(wù)。我方負(fù)責(zé)合同清單中提供的所有軟硬件設(shè)備的安裝及調(diào)試工作，并在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成各分系統(tǒng)的開通。若由于用戶的原因或不可抗拒的因素導(dǎo)致進(jìn)度延期，由雙方友好協(xié)商解決。用戶亦應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成機(jī)房、大廳的裝修及線路準(zhǔn)備工作，同時(shí)用戶需向我方提供并共同確定計(jì)算機(jī)設(shè)備的IP地址、子網(wǎng)掩碼等詳細(xì)信息及電話的分機(jī)號(hào)碼等信息，便于我方進(jìn)行數(shù)據(jù)設(shè)置。系統(tǒng)安裝過程中，用戶需提供必要的人員配合，在涉及到與第三方（或多方）設(shè)備的接口問題時(shí)，由用戶負(fù)責(zé)組織三方（或多方）人員友好協(xié)商，互相配合解決問題。系統(tǒng)試運(yùn)行系統(tǒng)從開通之日起，試運(yùn)行半個(gè)月。我方可以提供多種形式、多種層次的培訓(xùn)，為貴方培養(yǎng)合格的維護(hù)人員、操作人員。并向參加培訓(xùn)的人員提供有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)資料、文件及實(shí)際操作環(huán)境。1)系統(tǒng)管理、操作人員培訓(xùn)細(xì)則我方為貴方免費(fèi)培訓(xùn)系統(tǒng)管理技術(shù)總體人員24名，操作人員若干名。為每位培訓(xùn)人員提供相關(guān)產(chǎn)品資料和維護(hù)、操作說明。2)貴方培訓(xùn)人員要求如下：能熟練使用Windows操作系統(tǒng)，具有一定的有線數(shù)字程控交換、無線通信基礎(chǔ)知識(shí)。3)免費(fèi)培訓(xùn)期為5天（不小于30小時(shí)）。4)具體培訓(xùn)計(jì)劃：目標(biāo)：全面培訓(xùn)系統(tǒng)理論知識(shí)，滿足整個(gè)系統(tǒng)的日常維護(hù)及維修需要。原理：掌握各個(gè)系統(tǒng)的工作方式。了解系統(tǒng)內(nèi)部構(gòu)成，控制板等的結(jié)構(gòu)、工作原理及其作用；結(jié)果配置