【文章內(nèi)容簡介】 及連接：熟悉各個(gè)系統(tǒng)基本組成部分，了解交換機(jī)、計(jì)算機(jī)與控制部分及外配設(shè)備等之間相互的連接方式及注意事項(xiàng)；各個(gè)系統(tǒng)一般故障維修：運(yùn)用前期所學(xué)的知識(shí)，能夠獨(dú)立排除常見故障；掌握系統(tǒng)所有設(shè)備的日常維護(hù)（如定期對計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、各個(gè)主系統(tǒng)的灰塵進(jìn)行清除，對大屏幕、電視機(jī)、監(jiān)視器等外圍設(shè)備的日常檢修，）。軟件安裝：全面掌握軟件安裝的過程，進(jìn)一步了解系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。通過培訓(xùn)階段所學(xué)知識(shí)，掌握設(shè)備各組成部分的結(jié)構(gòu)配置及連接。注：培訓(xùn)期間，將針對每部分的培訓(xùn)內(nèi)容及要求予以考核，考核后本方出具考核證明，供貴方領(lǐng)導(dǎo)作參考，以便加強(qiáng)對系統(tǒng)的運(yùn)行管理做保障。本著對用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，從各個(gè)系統(tǒng)可靠、高質(zhì)量工作的角度出發(fā)，我方將依據(jù)培訓(xùn)期間的考核成績，對培訓(xùn)合格的人員授予相關(guān)產(chǎn)品培訓(xùn)合格證書。取得合格證書方可 對系統(tǒng)管理使用（供用戶領(lǐng)導(dǎo)部門人事安排作參考）?？己瞬缓细裾咝柩娱L培訓(xùn)期至考試合格，延長期最多為10天。在維護(hù)期內(nèi),為了保持被維護(hù)對象的功能和及時(shí)滿意地響應(yīng)用戶的請求，建立一個(gè)有秩序的維護(hù)過程，確保維護(hù)工作在適當(dāng)?shù)墓芾砗涂刂浦逻M(jìn)行，我們制定了詳細(xì)的客戶維護(hù)流程。178。 確立維護(hù)策略確定維護(hù)策略由本公司與用戶協(xié)商共同確認(rèn)。維護(hù)策略應(yīng)規(guī)定維護(hù)組織的責(zé)任、權(quán)利、職能及操作。由項(xiàng)目維護(hù)部門負(fù)責(zé)人組建維護(hù)小組，指定維護(hù)負(fù)責(zé)人。由維護(hù)負(fù)責(zé)人組織開展維護(hù)支撐活動(dòng)。維護(hù)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)維護(hù)需求分析的成果，將各項(xiàng)維護(hù)任務(wù)分解到各個(gè)相關(guān)的部門，并規(guī)定各個(gè)部分的維護(hù)規(guī)則。維護(hù)負(fù)責(zé)人需要對規(guī)則進(jìn)行確認(rèn)，并對各個(gè)部門之間的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)。維護(hù)規(guī)則必須具體闡述修改的需要和理由修改的責(zé)任和步驟。由維護(hù)負(fù)責(zé)人組織，各個(gè)相關(guān)部門執(zhí)行，形成《維護(hù)規(guī)則說明》。維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)把維護(hù)工程需求轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)維護(hù)流程，描述清楚維護(hù)工作的每一個(gè)步驟相互關(guān)系及驗(yàn)證結(jié)果。178。 提出修改請求用戶和維護(hù)人員都可以提議修改。用戶方提出的修改請求，必須是經(jīng)過其內(nèi)部討論取得一致意見，由用戶代表簽字認(rèn)可的文件。所有的修改要求應(yīng)先提出正規(guī)的書面請求。修改請求應(yīng)明確修改對象、修改的原因、修改的內(nèi)容、修改的必要性、進(jìn)度要求、資源配給、驗(yàn)收方式和準(zhǔn)則等內(nèi)容。178。 需求分析維護(hù)部門負(fù)責(zé)人在收到修改請求后，應(yīng)指派維護(hù)人員詳細(xì)了解提議方的意圖，開展調(diào)研活動(dòng)、收集有關(guān)信息。在歸納整理所有信息的基礎(chǔ)上，以規(guī)范的書面形式表達(dá)提議方的需求。同一般的需求說明書一樣，《維護(hù)需求說明書》也需經(jīng)過評審、用戶確認(rèn)后才正式生效。178。 評審修改請求維護(hù)部門應(yīng)評審所有的修改請求。評審應(yīng)包括以下內(nèi)容：178。 評估修改的需要程度，考慮其理由是否充分； 178。 評估修改的范圍和影響程度；178。 確保修改與原來的設(shè)計(jì)和用意不沖突；178。 確定所提議的修改是增強(qiáng)還是降低產(chǎn)品的性能； 178。 確保修改的效益超過其成本時(shí)才同意實(shí)施。評審應(yīng)決定認(rèn)可或否決修改請求，并形成評審報(bào)告。178。 修改設(shè)計(jì)維護(hù)部門應(yīng)給每個(gè)修改請求分配一個(gè)優(yōu)先級別，為每個(gè)認(rèn)可的修改請求安排進(jìn)度，調(diào)度人員、設(shè)備、文檔等資源。維護(hù)負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督維護(hù)人員的工作，確保其只在授權(quán)的工作范圍內(nèi)作修改。維護(hù)負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督維護(hù)人員的工作，確保其工作合乎有關(guān)維護(hù)規(guī)范的要求，如文檔標(biāo)準(zhǔn)、編碼約定、結(jié)構(gòu)化和模塊化原則等。設(shè)計(jì)活動(dòng)應(yīng)盡量安排在模擬環(huán)境中進(jìn)行。178。 測試所有的修改應(yīng)先經(jīng)過充分的測試之后才能投入運(yùn)行。測試活動(dòng)的控制要求根據(jù)維護(hù)對象是硬件產(chǎn)品還是軟件系統(tǒng)。178。 實(shí)施維護(hù)實(shí)施維護(hù)前，應(yīng)同用戶溝通，就實(shí)施的時(shí)間，對其他系統(tǒng)的影響、失敗后果、應(yīng)急方案、使用培訓(xùn)等問題進(jìn)行充分交流，安排實(shí)施維護(hù)活動(dòng)的方案?！毒S護(hù)實(shí)施方案》必須經(jīng)過維護(hù)部門組織的評審，而且用戶確認(rèn)。實(shí)施維護(hù)前，還應(yīng)對現(xiàn)有系統(tǒng)作好備份，確保萬一維護(hù)活動(dòng)失敗，還可切換回來。維護(hù)實(shí)施過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照事先確定的方案、步驟執(zhí)行，并注意觀察維護(hù)對象的任何變化。實(shí)施完成后，應(yīng)按照事先擬就的測試方案，對新系統(tǒng)進(jìn)行充分的測試。如發(fā)現(xiàn)問題，按照《維護(hù)實(shí)施方案》處理。如果測試正常，應(yīng)交由用戶驗(yàn)證。178。 更新文檔維護(hù)完成后，維護(hù)負(fù)責(zé)人應(yīng)收集、整理本次維護(hù)活動(dòng)中產(chǎn)生所有的文檔，并歸檔保存。維護(hù)部門應(yīng)保持一套與當(dāng)前被維護(hù)對象實(shí)際情況相對應(yīng)的文檔。因此，維護(hù)結(jié)束后，應(yīng)立即組織更新文檔。178。 受理臺(tái)接到用戶報(bào)修電話后，故障受理分析員必須為每次故障報(bào)修填寫一張故障受理單，并回復(fù)報(bào)修人故障受理編號(hào)。178。 故障受理分析員經(jīng)初步故障分析后，通過BP機(jī)或固定值班電話將初步故障現(xiàn)象通知相關(guān)在用系統(tǒng)的值班員，并告知報(bào)修人、聯(lián)系電話和故障受理編號(hào)等信息。178。 各在用系統(tǒng)的運(yùn)行支撐人員在排除故障或有初步處理結(jié)果后,要填寫故障處理單，必須注明故障接報(bào)時(shí)間、故障原因等關(guān)鍵內(nèi)容，并立即向故障受理分析員報(bào)告，進(jìn)行故障銷單處理。178。 若受理臺(tái)無法通過值班BP機(jī)或固定值班電話與值班員取得聯(lián)系，或運(yùn)行支撐人員接報(bào)后未及時(shí)向受理臺(tái)反饋處理結(jié)果，由客戶服務(wù)部故障受理督辦與責(zé)任部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系通報(bào)，直至向本公司綜合管理處匯報(bào)申請協(xié)調(diào)處理。178。 故障受理分析員必須嚴(yán)肅跟蹤每個(gè)故障派修后的處理情況，在沒有收到運(yùn)行支撐人員或用戶的故障處理情況反饋意見時(shí)，必須及時(shí)去電詢問接障部門處理意見，去電告知用戶故障處理情況并詢問用戶意見。故障受理分析員在接到故障恢復(fù)報(bào)告后，直接再與用戶聯(lián)系，確認(rèn)故障是否恢復(fù)，并登記故障恢復(fù)時(shí)間和用戶滿意度。178。 由客戶管理部負(fù)責(zé)核對、統(tǒng)計(jì)每月各個(gè)系統(tǒng)的故障情況，將分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果提交公司總經(jīng)理、綜合管理處。178。 服務(wù)驗(yàn)證每次故障處理結(jié)束，受理臺(tái)打電話給用戶去詢問故障的處理情況，及用戶是否滿意我們的服務(wù)。178。 服務(wù)記錄 紙面記錄每個(gè)故障有一分故障受理單及一份故障處理單。每個(gè)星期有本周故障小結(jié)。每個(gè)月有故障受理情況分析匯總記錄。所有記錄都存檔保存。保修期內(nèi)：系統(tǒng)的保修期為系統(tǒng)開通驗(yàn)收之日起一年，產(chǎn)品的保修期以產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的具體承諾為準(zhǔn)。服務(wù)內(nèi)容：系統(tǒng)定期維護(hù)檢查，每月最少1次電話服務(wù)，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，虛心聽取用戶意見，現(xiàn)場解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題。24小時(shí)熱線服務(wù)我方提供365243小時(shí)熱線服務(wù)，免費(fèi)向貴方提供技術(shù)咨詢，故障指導(dǎo)，疑難解答，遠(yuǎn)端維護(hù)等服務(wù)?，F(xiàn)場響應(yīng)：當(dāng)有關(guān)方式(例如書面指導(dǎo)，電話指導(dǎo)，遠(yuǎn)端維護(hù)，維修點(diǎn)維修)均無法解決問題時(shí)，我方將派出工程技術(shù)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運(yùn)行。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在保修期內(nèi),在滿足系統(tǒng)設(shè)備正常使用條件（包括電源、環(huán)境溫度、濕度等）和正常操作的情況下,系統(tǒng)發(fā)生的故障,一律免費(fèi)保修。保修期內(nèi)，維修服務(wù)中我方人員的人工費(fèi)和交通費(fèi)等免除?？偨Y(jié)以上說明，我方將向貴單位作出鄭重承諾：1)工程完工之后，我方將設(shè)立專人專職專線負(fù)責(zé)售后服務(wù)。2)所有硬件（我方購買）將提供由廠家授權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)保修期，超過保修期后，可根據(jù)貴單位需要，另簽訂維護(hù)協(xié)議。第三篇：呼叫中心系統(tǒng)介紹西安翼凱天呼叫中心系統(tǒng)介紹西安翼凱天電子科技有限公司是一家專業(yè)從事創(chuàng)新型呼叫中心系統(tǒng)搭建的的高新技術(shù)企業(yè)，亦是行業(yè)中呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀的集成商。公司始終秉承為客戶打造“最合適的呼叫中心，最物美價(jià)廉的呼叫中心”為己任的理念，以“銷售即服務(wù)的開始”為原則，為現(xiàn)代企業(yè)提供個(gè)性化、定制化的整體呼叫中心解決方案。西安凱天呼叫中心廣泛采用國際領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)，加上“系統(tǒng)+優(yōu)惠電話線路”的運(yùn)營模式，廣泛應(yīng)用于電話營銷型企業(yè)及個(gè)人，不僅為企業(yè)和個(gè)人節(jié)省了設(shè)備投資、人力成本和電話費(fèi)用，并給企業(yè)及個(gè)人的電銷業(yè)績帶來大幅提升、迅速幫助企業(yè)做大做強(qiáng)。西安翼凱天電子科技有限公司核心技術(shù)人員在呼叫中心行業(yè)經(jīng)過多年的技術(shù)沉淀，逐步形成了對云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平臺(tái)等系列產(chǎn)品線。在旅游、物流、電子商務(wù)、電信、政府、金融、能源等領(lǐng)域有豐富的研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。西安翼凱天電子科技有限公司在IT、金融保險(xiǎn)、電子商務(wù)、汽車、消費(fèi)品等領(lǐng)域有著成功的呼入服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并且有成熟的技術(shù)支撐系統(tǒng)。翼凱天呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢：凱天呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)：呼入服務(wù)對系統(tǒng)平臺(tái)要求較高，需要功能強(qiáng)大的呼叫中心平臺(tái)作為業(yè)務(wù)支撐。翼凱天信息系統(tǒng)平臺(tái)為企業(yè)提供集語音、多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等信息服務(wù)于一體的系統(tǒng)平臺(tái)，輕松應(yīng)對企業(yè)日常業(yè)務(wù)咨詢以及峰涌式電話呼入需求；技術(shù)支持：翼凱天技術(shù)信息中心為每個(gè)呼入項(xiàng)目配備專項(xiàng)工程師，確保項(xiàng)目的穩(wěn)定運(yùn)營和客戶需求的更改；人員素質(zhì)：翼凱天培訓(xùn)部門針對不同行業(yè)呼入型項(xiàng)目特點(diǎn)，為員工定制專業(yè)化技能培訓(xùn)，同時(shí)由委托方為員工提供針對性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，選拔出培訓(xùn)優(yōu)秀者擔(dān)任Team Leader（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者），進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，為企業(yè)積累項(xiàng)目管理人才；質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)檢部門依據(jù)呼入型項(xiàng)目特點(diǎn)，為項(xiàng)目配備在線監(jiān)控、錄音監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、錄音質(zhì)檢等多元化監(jiān)控措施，確保呼入服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。第四篇：呼叫中心管理系統(tǒng)一套高效的呼叫中心管理系統(tǒng)里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一點(diǎn)卻可以肯定，那就是管理系統(tǒng)在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。所以，在當(dāng)今科技發(fā)展的時(shí)代，呼叫中心管理系統(tǒng)也因此而產(chǎn)生了，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。深圳市研科軟件系統(tǒng)開發(fā)公司致力于提供專業(yè)化呼叫中心管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心解決方案，提高企業(yè)客服人員的工作效率，優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部資源，降低管理成本與人力成本。呼叫中心管理系統(tǒng)特點(diǎn)：、操作性強(qiáng)的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設(shè)計(jì)，提供鮮明的圖標(biāo)，簡便易用。，操作易懂易學(xué)，管理員可輕松管理整個(gè)系統(tǒng)。，為核心軟件提供容錯(cuò)保護(hù)，可對語音數(shù)據(jù)信息進(jìn)行備份，安全性、可靠性強(qiáng)。，用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對任意功能模塊進(jìn)行擴(kuò)充和重組，靈活地滿足企業(yè)的個(gè)性需求。，完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口，同時(shí)提供采用國際標(biāo)準(zhǔn)的接口，保證了強(qiáng)大的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力及二次開發(fā)能力，在用戶投資達(dá)到最小限度的情況下，發(fā)揮企業(yè)資源最大效益，最大程度滿足用戶的業(yè)務(wù)需求。、靈活配置，輕松實(shí)現(xiàn)個(gè)性化應(yīng)用，簡單、低成本維護(hù)，簡易管理。，實(shí)現(xiàn)電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動(dòng)，并可通過電話、傳真、Internet等方式進(jìn)行查詢、咨詢。，系統(tǒng)升級、增加坐席的數(shù)量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。，7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，還可根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活設(shè)定自動(dòng)語音信息服務(wù)流程。，并可實(shí)現(xiàn)電話與客戶信息同步轉(zhuǎn)移功能，提高了企業(yè)的整體通信及呼叫中心運(yùn)作效率。、全面的數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)打印功能。，方便工作人員統(tǒng)計(jì)查詢。，適用于各行業(yè)的客戶服務(wù)中心、咨詢熱線，預(yù)訂中心、電話營銷中心、企業(yè)自建呼叫中心，總部與分支機(jī)構(gòu)的呼叫中心等。呼叫中心系統(tǒng)功能一，自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）：自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的“客服代表”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS（Text To Speach）技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語音信息。本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)，通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)不間斷的服務(wù)二，智能選擇座席（ACD）：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)客服代表。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。三，自動(dòng)傳真功能（IFR）自動(dòng)傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶的輸入動(dòng)態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動(dòng)態(tài)生成的報(bào)表），并自動(dòng)發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。四，電腦傳真：如果客服代