【文章內(nèi)容簡介】 置管理模塊 雙機熱備功能FAX語音信箱模塊電子郵件統(tǒng)一消息中心H TTP 開發(fā)接口TTS / ASR典型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D （ 橙線 代表網(wǎng)絡(luò)線、 綠線 代表電話中繼線） ： IP座席基本拓?fù)鋱D ： 電路 座席基本拓?fù)鋱D 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 9 頁 共 46 頁 1． 2 驅(qū)動層 驅(qū)動層包括交換機驅(qū)動，板卡驅(qū)動和多媒體驅(qū)動等。按照資源類型可分為信令類庫，語音類庫， DTMF 類庫，會議類庫和傳真類庫等。完成交換網(wǎng)絡(luò)的接入和 IP 語音的接入，負(fù)責(zé)信令處理、呼叫建立、撥號、呼叫分析、轉(zhuǎn)移及掛斷等呼叫控制以及網(wǎng)絡(luò)接入。 備注： 系統(tǒng)支持多種接入方式：電話、手機、傳真、 Email、 WEB 等。 華云訊通 呼叫中心中間件支持的硬件有東進(jìn)多媒體交換機和三匯語音板卡。 1． 3 服務(wù)層 1） CTI Server： CTI Server 負(fù)責(zé) (通過 TCP 連接 )與交換機或板卡通信。對中繼資源和座席資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)度。 CTI Server直接連接交換機或板卡，采用穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議 TCP/IP協(xié)議。 支持的交換機包括：東進(jìn)多媒體交換機 、 華為 、 avaya。 支持的語音板卡包括：三匯、東進(jìn) 、 TMS板卡。 2） ACD Server： ACD Server 負(fù)責(zé)座席狀態(tài)管理、呼叫路由、呼叫排隊和呼叫分配。 ① 分組方式：根據(jù)中繼特服號碼分組、根據(jù)地域分組、根據(jù)用戶按鍵選擇 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 10 頁 共 46 頁 分組、根據(jù) 時間段分組。 ② 分配方式：輪詢原則、最長等待優(yōu)先、平均等待最長優(yōu)先、最少回答時間優(yōu)先、平均最少回答時間優(yōu)先、回答次數(shù)最少優(yōu)先、最高技能優(yōu)先、最低技能優(yōu)先、上次回答座席優(yōu)先、組溢出功能。 技能路由策略能保證每個呼叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級需求的呼叫能實現(xiàn)先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級的座席 能實現(xiàn)空閑時間最長的優(yōu)先分配來話。 智能路由策略實現(xiàn)了不同用戶級別可以得到不同的服務(wù)，未處理完呼叫可以繼續(xù)分配給原座席處理，具有相同技能需求的用戶，級別高的排隊優(yōu)先級高。 通過與 IVR 的配合，當(dāng)呼叫進(jìn)入 ACD 等待隊列但還未轉(zhuǎn)到座席前，系統(tǒng)將播放等待音樂，或播放定義好的提示語、產(chǎn)品介紹、廣告等，或針對具體客戶播放個性化的提示語或問候語，使客戶感到親切和舒適，從而避免客戶中途放棄呼叫。當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)到座席時，如果座席因故沒有應(yīng)答，系統(tǒng)會自動將該呼叫轉(zhuǎn)到另一個合適的座席。這些靈活的處理方法不僅能給來電客戶帶來非常愉快的 體驗，還能保證呼叫中心在第一時間響應(yīng)客戶的呼叫請求。路由重入幫助坐席將有特殊需求的客戶轉(zhuǎn)回自動流程，實現(xiàn)坐席的靈活附加服務(wù)功能。 3） IVR Server： 語音交互應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心應(yīng)用的重要組成部分，是向客戶提供可靠和強有力的自助服務(wù)的重要手段，由于打破了地域及時間的限制，從而大大提高了效率，降低了運營成本。 華云訊通 平臺產(chǎn)品的 IVR 多媒體語音交互應(yīng)答模塊采用先進(jìn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計，通過提供的流程編輯系統(tǒng)軟件 FBuilder 輕松編輯語音流程，并支持在線調(diào)試及追蹤，在不影響正常服務(wù)的情況下更換新的流程。系統(tǒng)可以 利用數(shù)據(jù)庫信息篩選來話并選擇路由，也可以直接訪問用戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行業(yè)務(wù)定制。 交互式語音應(yīng)答 IVR 的功能如下： ■ 在系統(tǒng)放提示音或錄音時同時可以立即響應(yīng)用戶的雙音頻撥號輸入。 ■ 可以識別用戶端是否掛機狀態(tài)或是忙狀態(tài)，從而在系統(tǒng)調(diào)度呼出時確保業(yè)務(wù)可靠實現(xiàn)。 ■ 播放預(yù)先錄制的語音記錄文件。 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 11 頁 共 46 頁 ■ 能夠?qū)崿F(xiàn)自動系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工系統(tǒng)的功能，在話務(wù)員解答問題后再切回自動應(yīng)答系統(tǒng)繼續(xù)服務(wù)。 自動服務(wù)轉(zhuǎn)移到人工服務(wù)： ■ 客戶完成人工服務(wù)時，應(yīng)自動回到自動服務(wù)流程，并能從自動服務(wù)流程的斷點上繼續(xù)； ■ 客戶在接受人工服務(wù)時，如主動掛斷，則交換系統(tǒng)應(yīng)及時將相應(yīng)的 IVR 流程也釋放，不再繼續(xù)服務(wù)。 人工服務(wù)轉(zhuǎn)移到自動服務(wù)： ■ 人工臺轉(zhuǎn)移至 IVR 時，人工臺應(yīng)處于掛起等待狀態(tài)； ■ 客戶接受完 IVR 服務(wù)后，應(yīng)自動回到原受理人工坐席那里繼續(xù)接受服務(wù)； ■ 客戶在接受 IVR 服務(wù)時，如主動掛斷，則交換系統(tǒng)應(yīng)將掛斷信息告訴相應(yīng)的人工臺坐席，以便讓人工臺及時釋放。 4) IFR Server: 交互式傳真 IFR 在呼叫中心平臺中作為媒體服務(wù)必不可少的部分， DTMF 的接收和發(fā)送、傳真的接收和發(fā)送。 交互式傳真應(yīng)答（ IFR）的功能如下： ■ 支持 ITUT、 Group 3 和 ETSI NET/30 等標(biāo)準(zhǔn)的傳真設(shè)備，并支持 ITUT 標(biāo)準(zhǔn)。 ■ 支持 TIFF/F 和 MH 格式的傳真圖象，允許混合編碼（同一頁既有圖象又有文本）。 ■ 支持 TXT 文本格式和 Word、 Excel 文檔格式文件的轉(zhuǎn)發(fā)。 ■ 傳真索取功能和傳真自動回復(fù)功能。 5) TTS/ASR Server: 通過 TTS/ASR 實現(xiàn)文本語音互相轉(zhuǎn)換。 華云訊通 呼叫中心中間件 內(nèi)置一個簡單的 TTS 服務(wù)器可以完成簡單 TTS 功能。同時還支持外置 ASR/TTS 服務(wù)器，以完成更復(fù)雜的功能，該服務(wù)器是可選組件。 TTS 是實現(xiàn)文本轉(zhuǎn)語音，目前支持捷通 TTS、科大 TTS、三匯 TTS。 ASR 是實現(xiàn)自動語音識別，目前支持捷通 JSR。 6) Record Server: 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 12 頁 共 46 頁 Record Server是錄音服務(wù)，負(fù)責(zé)呼叫中心的監(jiān)控錄音功能。可同時對所有電話通道進(jìn)行實時錄音，各通道實時錄音不影響通話，在錄音時，記錄呼叫通道的主叫號碼，被叫號碼，通話時長等信息。錄音文件可以儲存在本地 ,也可以通過網(wǎng)絡(luò)影射到其 它存貯設(shè)備上 。 管理員在座席代表與客戶通話過程中，可通過遠(yuǎn)端管理程序?qū)崟r監(jiān)聽，以監(jiān)督座席代表的工作質(zhì)量。 a) 錄音分類：座席錄音、中繼錄音、 IVR 錄音音、會議錄音。 b) 錄音啟動方式：自動啟動方式、 IVR 控制方式、座席軟電話控制方式。 c) 錄音備份方式：手工備份、自動（計劃）備份。 d) 錄音編碼格式： alaw 8KHz 8bit .pcm、 alaw 8KHz .wav、 intelpcm16。 7) Report Server: Report Server 是呼叫報表服務(wù)。 Report Server 可以監(jiān)控整個呼叫中心的當(dāng)前狀態(tài)，對座席、座席組、中繼線、 ACD 排隊、 IVR、傳真、會議和錄音資源進(jìn)行監(jiān)視， Report Server 根據(jù)呼叫中心的各項統(tǒng)計指標(biāo)，采集最底層，最原始的呼叫數(shù)據(jù)，向應(yīng)用層提供座席質(zhì)量分析、客戶呼叫分析、 IVR 分析、 ACD 排隊信息和系統(tǒng)運行分析統(tǒng)計報表，提供 60 多種呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)模板報表，并支持可視化二次開發(fā)復(fù)雜報表。 8) Callout Server: Callout Server 是預(yù)撥服務(wù)器。 Callout Server 具有很高的實時性和準(zhǔn)確性，預(yù)撥靈敏度達(dá)到秒級水平。 Callout Server 預(yù)測外撥分為三大類： ? 采用先進(jìn)預(yù)測算法，預(yù)測人工座席的空閑時間，由預(yù)測外撥引擎控制外撥動作，先通呼叫空閑座席，再呼通客戶。 ? 預(yù)測外撥引擎檢測到有空閑座席后，立即占用此座席同時呼叫客戶，呼通后將有效電話轉(zhuǎn)到此空閑座席。實現(xiàn)無風(fēng)險外撥。 ? 由班長座席分配外撥客戶名單，人工座席可以預(yù)先看到客戶名單信息，座席自行控制外撥動作。 9) 雙機熱備 ： 華云訊通 呼叫中心中間件的雙機熱備功能包括兩個部分：數(shù)據(jù)和實時性。呼叫中心里最重要的功能部分是數(shù)據(jù)備份，其中包括數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)，錄音數(shù)據(jù)，傳真 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 13 頁 共 46 頁 數(shù)據(jù)，報表數(shù)據(jù)等。實時性 是雙機熱備機制的最基本需求，不是實時備份是沒有意義的。 1． 4 應(yīng)用層 二次開發(fā)環(huán)境 完善先進(jìn)的 IVR 平臺，原理圖解： 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 14 頁 共 46 頁 Fbuilder— exf(圖形 +腳本 )?Kernel FrontPage— html（腳本） ?IE ? Fbuilder 由 華云訊通 提供，是最快速的 IVR 開發(fā)平臺，極大降低流程開發(fā)周期、快速適應(yīng)客戶需求變化。 ? 類似 Visual Studio .NET 開發(fā)環(huán)境，是一個可視化集成開發(fā)環(huán)境，一目了然。 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 15 頁 共 46 頁 ? 通過 構(gòu)建圖形塊的方式 ，簡單拖曳操作就可以直觀地設(shè)計出復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，方便快捷。 ? 流程清晰、可讀性強，通過子流程的方式組織復(fù)雜流程，支持子流程之間的拷貝能力。 ? 查找功能 , 是快速定位對節(jié)點位置的理想選擇。 ? 編譯功能，可以快速檢查流程語法，并輸出編譯錯誤信息。使用直觀圖形化的輸出窗口，可準(zhǔn)確指出編譯錯誤的位置，迅速查找并消除流程中的錯誤。 后臺管理工具 角色分配 ： 錄音管理工具 錄音管理工具采用純 B/S 界面設(shè)計，采用實時播放技術(shù)，支持 HTTP 方式調(diào)聽或下載?？砂垂ぬ?、分機號、日期、時間、來電號碼、外撥號碼等多個條件進(jìn)行復(fù)合查詢。對查詢出來的錄音文件，可以通過聲卡或電話播放。 報表管理工具 系統(tǒng)報表可細(xì)分出 200 多張列表，將坐席及企業(yè)電話操作的每一個步驟都詳 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 16 頁 共 46 頁 細(xì)記錄下來。使用此功能，不僅可依此對客服人員進(jìn)行工作業(yè)績量化考核，并有針對性的進(jìn)行技能培訓(xùn)，還能為決策者對企業(yè)的運營管理提供一份強有力的依據(jù)。大大提高了企業(yè)運營管理的效率，節(jié)省了內(nèi)部的人力資源管理成本。 系統(tǒng)報表共分為 7 大功能項： (一 ) 坐席分析報表 （二） 客戶呼叫分析 （三） 呼入排隊信息 （四） 系統(tǒng)運行分析 （五） 系統(tǒng)線路占用情況 （六） 線路監(jiān)控 （七） 坐席監(jiān)控 （一） 坐席分析報表：通過坐席分析報表可查看坐席的各種狀態(tài)包括接聽明細(xì)，外呼明細(xì)，坐席狀態(tài)明細(xì)以及各種狀態(tài)下的對比圖表等。 1）坐席分析報表目錄界面： 2）坐席報表界面：可根據(jù)不同查詢條件進(jìn)行有效信息查詢，方便快捷。還可通過 excel 或 text 形式將信息導(dǎo)出，與行政辦公相結(jié)合。 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 17 頁 共 46 頁 3）查詢：可根據(jù)不同的查詢條件，單項或幾個條件并列進(jìn)行查詢，如圖以工號查詢?yōu)槔? 查詢結(jié)果： 4）對比圖表：系統(tǒng)還提供數(shù)據(jù)的圖表統(tǒng)計形式，有 3D 效果的柱形圖和折線圖。視覺化全方位的進(jìn)行數(shù)據(jù)整合。 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 18 頁 共 46 頁 柱形圖： 折線圖： （二） 客戶呼叫分析明細(xì)：可以了解客戶呼叫明細(xì)，客戶按鍵統(tǒng)計以及實時的綜合統(tǒng)計等。為決策者對工作安排，整體運營分析等提供了詳細(xì)的依據(jù)。 1）客戶呼叫分析報表目錄： 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 19 頁 共 46 頁 2）客戶呼叫明細(xì)報表界面 ： 3）查詢：根據(jù)不同條件進(jìn)行查詢，如下根據(jù)用戶按鍵和開始時間大于2020310 并列條件查詢 點擊查詢，查詢結(jié)果為 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 20 頁 共 46 頁 （三） 呼入排隊信息報表：可查看客戶排隊等待以及排隊等待退出原因等明細(xì)。通過詳細(xì)的統(tǒng)計可以有效地對工作重點及人員分配進(jìn)行有效的調(diào)配。 1）呼入排隊報表目錄： 2)客戶排隊等待報表界面 3）客戶排隊退出原因圖表：系統(tǒng)將排隊退出分為排隊溢出、無空閑坐席、外乎失敗和線路忙四類。通過圖表可以很直觀的分析出客戶退出的原因。以便決策者作出正確的調(diào)整。 （四） 系統(tǒng)運行分析報表：可查詢呼損明細(xì)，呼損次數(shù)以及黑名單明細(xì)。 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 21 頁 共 46 頁 1）系統(tǒng)運行分析報表目錄： 2）系統(tǒng)呼損明細(xì)界面 3）系統(tǒng)呼損次數(shù)圖表 （五） 系統(tǒng)線路占用情況明細(xì)：可查看一段周期內(nèi)企業(yè)線路占用情況。 1)報表界面 ： 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 22 頁 共 46 頁 2)查詢：根據(jù)不同的條件查詢對應(yīng)周期內(nèi)線路占用情況。 （六） 線路監(jiān)控：對線路狀態(tài)及使用情況實時監(jiān)控。 （七） 坐席監(jiān)控：對坐席狀態(tài)，簽入簽出等坐席使用情況進(jìn)行監(jiān)控。 應(yīng)用程序接口 （第三方開發(fā)接口支持） 1） 采用 OCX 方式與第三方程序完美集成 應(yīng)用接口以座席軟電話的形式，采用微軟 OCX 控件技術(shù)，軟電話 控件提供和業(yè)務(wù)軟件的接口，既可以快速集成的業(yè)務(wù)，又可以支持復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求。 華云訊通 呼叫中心中間件產(chǎn)品在 CTI 應(yīng)用層的層次上屏蔽了不同體系結(jié)構(gòu)集成方案的差異，平臺提供完整應(yīng)用模塊，靈活、開放的開發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，提供基 于 OCX 控件的坐席端應(yīng)用，客戶或系統(tǒng)集成商能夠根據(jù)自身的具體應(yīng) 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 23 頁 共 46 頁 用，簡單、快捷地開發(fā)出呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，極大的降低了開發(fā)成本，開發(fā)人員入門門檻低，可以進(jìn)行快速集成。 前臺應(yīng)用與業(yè)務(wù)邏輯剝離，充分體現(xiàn)業(yè)務(wù)無關(guān)性，方便各種業(yè)務(wù)流程的二次開發(fā)，易于功能升級，易于與不同應(yīng)用進(jìn)行無縫連接?？梢钥焖俅罱ǜ鞣N行業(yè)應(yīng)用，如：各行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、各行業(yè)投訴舉報服務(wù)熱線系統(tǒng)、各種費用查詢催繳系統(tǒng)等等。 座席端 OCX（文件名 ），用已有自己的圖形界面以簡化開發(fā)流程。此實例是通過 WEB頁面來進(jìn)行調(diào)用的， OCX接口及事件是通過 javascript腳本語言來實現(xiàn)。根據(jù)此 OCX 控件可以開發(fā)出辦公軟電話、座席端應(yīng)用軟件等應(yīng)用軟件，此 OCX 空間特點是：監(jiān)控一部物理分機。 可實現(xiàn)座席功能如下： 普通座席功能 : ? 簽入 /簽出：座席簽入即開始工作，系統(tǒng)開始向該座席分配來電；座席簽出即結(jié)束工作，系統(tǒng)停止向該座席分配來電。 ? 小休 /就緒：座席暫時離開座位或短時間休息時，可將工作狀態(tài)設(shè)定為小休，此時系統(tǒng)暫停向該座席分配來電；座席重新投入工作時即恢復(fù)為正常就緒狀態(tài)。 ? 撥號：發(fā)起呼叫，可以撥打內(nèi)線、外線、中繼等。 ? 掛機：可以掛斷話路或進(jìn)行話機復(fù)位。 ? 接聽：有呼叫進(jìn)來時，平臺會把呼入方的號碼通過事件（ OnRingToEventEx）方式來返回，業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)此號碼，把相關(guān)用戶資料檢索出來，并顯 示在屏幕上，從而實現(xiàn)屏幕彈出的功能，這時，通過應(yīng)答函數(shù)（ SetAnswer）來建立話路。 ? 保持：在座席代表與客戶通話過程中，如果需要與其他座席進(jìn)行溝通或查詢資料，可以保持此通話，此期間客戶將聽到音樂聲并進(jìn)行等待，呼叫保持結(jié)束后，通話繼續(xù)進(jìn)行。 ? 轉(zhuǎn)接：可以把呼入的電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接到另一部電話上。 ? 會議：在通話過程中，座席代表可以接入其他座席或外線，進(jìn)行三方甚至多方通話 , 共同為客戶服務(wù)。 ? 排隊：可將當(dāng)前在排隊隊列中的客戶電話號碼及呼入時間等信息顯示在 OCX 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 24 頁 共 46 頁 界面上，提示座席。 ? 解答提示：座席 軟件在提供某些特定服務(wù)如用戶投訴時，由系統(tǒng)預(yù)先建設(shè)好