【文章內(nèi)容簡介】 [自動錄音]當(dāng)來電接通時，座席端自動將通話過程錄音。. 網(wǎng)站集成建立CRM系統(tǒng)網(wǎng)站，并實現(xiàn)網(wǎng)站與CRM系統(tǒng)互通，這樣用戶可以通過網(wǎng)站與公司進行聯(lián)系。網(wǎng)站的內(nèi)容可以包含信息咨詢內(nèi)容的網(wǎng)上公布，投訴處理結(jié)果的查詢，業(yè)務(wù)的直接服務(wù)請求等還可以包括內(nèi)部人員業(yè)務(wù)流程的協(xié)調(diào)。今后在條件成熟時還可以集成WEBCENTER的功能，進一步完善公司的服務(wù)體系。網(wǎng)站的設(shè)計和CRM系統(tǒng)的設(shè)計是完全不同的，但可以做到網(wǎng)站和CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫共享，這樣可以更方便的做好客戶資料的管理和業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃工作。. 話務(wù)統(tǒng)計功能支持各種統(tǒng)計報表的生成與輸出，直觀地反映出呼叫中心各個時間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運營情況，幫助管理人員進行決策。系統(tǒng)支持用戶自行定義統(tǒng)計模式，目前支持以下統(tǒng)計方式：. 座席工作狀況統(tǒng)計座席工作狀況統(tǒng)計數(shù)據(jù)能夠完整地反映出呼叫中心內(nèi)每一座席工作量的大小和工作能力的狀況。座席工作狀況統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括：按座席工號分類統(tǒng)計每個座席每天/周/月l 通話總時長l 空閑總時長l 平均通話時長l 處理呼叫次數(shù)l 轉(zhuǎn)移次數(shù). 話務(wù)量統(tǒng)計話務(wù)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)從呼叫處理的角度反映了一個呼叫中心的系統(tǒng)運行狀況和資源使用狀況。1． 按呼叫類型，日期（精確到日）分組計算每天/周/月的l 呼叫總數(shù)l 通話總時長l 平均通話時長l 平均轉(zhuǎn)移次數(shù)2． 按呼叫類型，日期（精確到日）分組計算每天/周/月l 客戶在排隊時放棄呼叫數(shù)、放棄率（呼損統(tǒng)計）l 座席受理的呼叫總數(shù). 遠程座席的實現(xiàn)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，可以通過呼叫中心的遠程座席，實現(xiàn)話務(wù)代表在家辦公，降低成本。遠程座席在CTI數(shù)據(jù)通信上與本地座席沒有什么區(qū)別，只不過是采用廣域網(wǎng)的鏈接。在座席語音通信實現(xiàn)方式上，有以下幾種方式：A、 IP電話：IP電話機通過廣域網(wǎng)絡(luò)連接到交換機的VOIP分機板卡（比如：Avaya交換機上的CLAN）；B、 模擬電話：座席模擬話機連接到與交換機的VOIP分機板卡連接數(shù)字/語音轉(zhuǎn)換設(shè)備上；C、 軟電話：即通過座席的網(wǎng)卡和聲卡模擬一個話機，首先需要在座席PC上安裝相應(yīng)的軟件包（比如：Avaya 的IPSoftPhone，其實IPSoftPhone就是一部軟電話，可以直接控制話路），根據(jù)PBX/IP PBX廠商提供的軟電話開發(fā)包，由我們的CTI控制話路（摘/掛機，轉(zhuǎn)接、會議等等），通過聲卡進行通話（麥克和耳機）。. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu). 業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)架構(gòu)本方案采用B/S二層體系結(jié)構(gòu)來構(gòu)架整個系統(tǒng)。由三部分組成：客戶機、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器?？蛻魴C上只需要安裝瀏覽器，它負(fù)責(zé)處理與用戶的交互和應(yīng)用服務(wù)器的交互。應(yīng)用服務(wù)器負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)邏輯，具體地說就是接受客戶機方應(yīng)用程序的請求，然后根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯將這個請求轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)庫請求后與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器交互，并將與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器交互的結(jié)果傳送給客戶機方的應(yīng)用程序。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器軟件根據(jù)應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送的請求進行數(shù)據(jù)庫操作，并將操作的結(jié)果傳送給應(yīng)用服務(wù)器。B/S二層結(jié)構(gòu)有許多內(nèi)在的優(yōu)點：邏輯界限清晰。中間層允許用戶把全部業(yè)務(wù)邏輯從另外的兩個層中移到中間層的一個功能模塊中定義實現(xiàn)，這樣各層之間相對獨立使得其中某一層的改變不影響到其他層。因而，當(dāng)用戶需求發(fā)生變化的時候，開發(fā)人員可以很容易地控制變更的范圍，從而達到及時快速修改的目的。二層體系結(jié)構(gòu)架構(gòu)的系統(tǒng)也有利于資源的優(yōu)化。由于一個系統(tǒng)功能被分為三個部分，因此可以根據(jù)各層負(fù)載情況，可升級以相應(yīng)的硬件平臺來滿足不斷增加的負(fù)載需求，使得系統(tǒng)具有良好的可擴展性。二層結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)的客戶端—服務(wù)端結(jié)構(gòu)相比，我們可以在開發(fā)過程中在Client，Web Application Server，DB Server間均衡的分布應(yīng)用負(fù)擔(dān)，如在DB Server中使用觸發(fā)器，存儲過程簡化頁面查詢負(fù)擔(dān)，在Web Application Server中充分利用中間件相關(guān)技術(shù)，以編譯的執(zhí)行方式代替腳本的解釋執(zhí)行方式提高了存取速度。在客戶端應(yīng)用一定量的客戶端腳本如提交校驗，對話框預(yù)覽等降低了服務(wù)器的負(fù)擔(dān)。由用戶表現(xiàn)層向業(yè)務(wù)邏輯層發(fā)出請求，然后業(yè)務(wù)邏輯層決定使用哪個數(shù)據(jù)源來滿足其請求。通過使用相同的調(diào)用接口，商業(yè)邏輯層就可以對任何可用的數(shù)據(jù)源訪問。增強和提高信息的安全性。訪問特權(quán)可以指定或內(nèi)置于二個層次的每一個層次中，以便提供二個級別的安全性。. 業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)沈陽電視臺電視購物系統(tǒng)（僅列出部分模塊）客戶管理通話記錄Call　back單訂單錄入財務(wù)結(jié)算模塊投訴模塊FAQ模塊權(quán)限管理物流模塊訂單分檢媒體模塊產(chǎn)品模塊綜合查詢模塊統(tǒng)計模塊參數(shù)模塊軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖. 業(yè)務(wù)軟件功能模塊介紹XXX電視購物電話購物系統(tǒng)包括客戶管理模塊、會員管理模塊、通話記錄、CALL－BACK單、訂單錄入、訂單分檢、物流模塊、財務(wù)結(jié)算模塊、計費管理模塊、媒體模塊、投訴模塊、FAQ模塊、產(chǎn)品管理模塊、庫存管理模塊、綜合查詢模塊、排班管理、在線培訓(xùn)、電子公告板、事件跟蹤管理模塊、統(tǒng)計模塊、權(quán)限管理模塊和參數(shù)管理模塊。其中通話記錄、CALL－BACK單兩個模塊與平臺硬件有緊密的直接的關(guān)系，其他模塊相對于平臺硬件更加獨立。 我們的業(yè)務(wù)軟件（多通道電子化營銷服務(wù)平臺）已經(jīng)通過北京市雙軟認(rèn)證，是一個非常成熟的產(chǎn)品，但是由于為客戶保密的緣故，很遺憾我們不能在標(biāo)書中加入相應(yīng)模塊的界面，在此表示歉意。. 客戶管理模塊216。 業(yè)務(wù)目的建立適合XXX電視購物的客戶資料中心數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)對客戶資料的收集、整理，形成以客戶為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，了解客戶分布的現(xiàn)狀，為未來客戶信息增值提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。216。 業(yè)務(wù)描述客戶資料管理的核心是存放客戶信息的數(shù)據(jù)庫，將不同接入方式下的客戶資料進行規(guī)范化的集中管理，保證客戶資料的連貫統(tǒng)一?？梢詫⒚總€話務(wù)人員服務(wù)的客戶、每個客戶的完整原始資料登記入庫，以電話號碼為中心實現(xiàn)客戶的分類，同時提供客戶資料的查詢與檢索，客戶歷史資料的提取、客戶分布信息的統(tǒng)計?？蛻舸蛉腚娫挼诫娫捴行?，由話務(wù)員通過電話處理客戶要求。話務(wù)員通過客戶的主叫電話查找客戶的原始記錄，如果沒有則通過姓名、地址查詢。如果客戶能夠提供客戶號，則可以直接查詢客戶信息。如果沒有則存入新客戶信息，生成客戶號?？蛻糍Y料管理模塊分為：客戶資料錄入、客戶資料修改、客戶資料查詢、客戶歷史查詢、客戶資料分類統(tǒng)計等內(nèi)容。216。 模塊功能u 客戶資料錄入：錄入客戶資料，并可以根據(jù)客戶電話號碼自動生成客戶所在地的分類信息。客戶資料主要內(nèi)容有：客戶號、手機號、常用電話常用電話姓名、地址、郵編、客戶性別、身份證號、首次錄入時間、備注信息、客戶資料來源、客戶類別、客戶級別。其中由系統(tǒng)自動生成客戶號，客戶為主鍵號且為數(shù)字。對于含有電話信息的客戶資料可以根據(jù)手機號和電話區(qū)號定位客戶所在地，以電話區(qū)號為首要選擇。u 客戶資料查詢：客戶資料查詢可按照客戶電話、電子郵件和姓名查詢客戶資料的詳細(xì)信息。如果產(chǎn)生多個客戶資料則需要話務(wù)員選擇。u 客戶資料修改：客戶資料修改是指當(dāng)話務(wù)號向老客戶確認(rèn)己有信息時，發(fā)現(xiàn)客戶信息有變動，需要把變動反映到客戶資料數(shù)據(jù)庫中，修改的內(nèi)容包括除客戶號和首次錄入時間所有客戶信息。u 客戶歷史交易查詢：為了保證客戶資料的完備性，在系統(tǒng)設(shè)計中有必要將客戶基本信息與客戶交易信息分離?？蛻魵v史交易查詢是指在定位到客戶號，根據(jù)客戶號來查詢客戶所有的歷史交易信息。查詢出來的歷史信息以操作時間的逆序列表展現(xiàn)出來。u 客戶資料統(tǒng)計：可以按客戶的地域分布、性別分布、年齡分布統(tǒng)計客戶的人口統(tǒng)計學(xué)特征?？梢愿鶕?jù)時間（按年、月、天）的層次統(tǒng)計客戶增長情況。. 會員管理216。 業(yè)務(wù)目的提供會員管理，積分計算，積分兌換，積分查詢等管理功能。216。 業(yè)務(wù)描述購買產(chǎn)品的用戶自動成為會員，用戶也可以從Web上注冊成為會員。用戶可在Web 、IVR或短信等方式查詢自己各帳期的積分變動情況和余額。216。 模塊功能u 會員登記：購買了產(chǎn)品或在網(wǎng)上登記后，客戶可以成為會員，會員必須提供真實的個人信息，同時，由系統(tǒng)自動分配一個唯一識別的會員ID。u 積分計算：可通過積分管理規(guī)則，將客戶的消費、參加活動等變成相應(yīng)的積分。u 積分兌換：積分可以兌換相應(yīng)的產(chǎn)品、折扣等獎勵優(yōu)惠政策，根據(jù)積分管理規(guī)則予以扣減。u 積分查詢：用戶可在Web 、IVR或短信等方式查詢自己各帳期的積分變動情況和余額。. 通話記錄216。 業(yè)務(wù)目的記錄每個電話具體的相關(guān)的客戶和業(yè)務(wù)信息。保證系統(tǒng)記錄的完整性。216。 業(yè)務(wù)描述當(dāng)客戶產(chǎn)生需求時，會主動打電話到電話中心進行訂購、咨詢、投訴，呼叫中心硬件平臺保證電話的正常接入，當(dāng)話務(wù)員接聽電話時，客戶打入的電話就跟某項業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來了。通話記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。通話記錄如實的記錄了話務(wù)員的接線情況（包括時間）。當(dāng)客戶電話接入時，可以通過呼叫中心平臺自動獲取主叫號碼，系統(tǒng)根據(jù)獲取的主叫號碼自動獲取客戶資料和客戶的交易歷史信息。電話的類型有無聲、掉線、正常三種情況，當(dāng)發(fā)生前兩種情況時需要記錄其類別。通話可能相關(guān)的業(yè)務(wù)類型有CALLBACK、訂購、咨詢、投訴、騷撓等內(nèi)容。當(dāng)非訂購類型的業(yè)務(wù)發(fā)生時需要錄入通話摘要，對通話內(nèi)容進行簡要的概括。通話記錄包括通話摘要、生成CALL－BACK單等內(nèi)容。具體流程如下： 216。 模塊功能u 自動通話記錄：自動記錄主叫號碼及其相關(guān)信息，包括通話記錄（通話號、主叫號碼、接通時間、結(jié)束時間、通話摘要、接線員、通話類型、業(yè)務(wù)類別）。u 自動獲取客戶資料：根據(jù)獲得的主叫號碼自動提取客戶資料，包括客戶（客戶號、客戶姓名、地址），客戶交易歷史（客戶號、訂單號或通話號、交易內(nèi)容）。. CALLBACK單216。 業(yè)務(wù)目的 實現(xiàn)電視購物的特征功能CALL－BACK處理。216。 業(yè)務(wù)描述媒體廣告集中播出時，有了購買意愿客戶的一般集中在此時打入電話，而電話中心資源有限，為了保證每個客戶都能受到服務(wù)，采用CALLBACK單來解決資源相對緊張的情況。CALLBACK單記錄最小的客戶聯(lián)系信息，當(dāng)業(yè)務(wù)高峰相對減少以后再聯(lián)系客戶進行訂購，CALLBAK單有優(yōu)先級，對于優(yōu)先級高的客戶先行回復(fù)，避免客戶的流失。CALLBACK單管理有兩方面的內(nèi)容， CALLBACK單生成和CALLBACK單回復(fù)。操作流程如下： 當(dāng)客戶電話打入高峰過后，話務(wù)員從CALL BACK單列表（不分話務(wù)員顯示所有CALL BACK單，按先打入，先接聽原則排列。但不允許一張訂單由兩個話務(wù)員同時處理）中提取。在進行CALL BACK處理時有三種情況，一是客戶要求訂購產(chǎn)品，則進入訂單界面進入訂購處理；或是客戶進行投訴或者咨詢，這時也進入相關(guān)處理界面進入處理；另外一種情況是客戶聯(lián)系不上客戶，需要繼續(xù)聯(lián)系。當(dāng)一個客戶在三天內(nèi)聯(lián)系不上時，系統(tǒng)需要自動刪除無法處理的CALL－BACK單。CALLBACK單優(yōu)先級：普通、緊急CALLBACK狀態(tài)：訂購、取消、聯(lián)系不上。CALL－BACK單的數(shù)量龐大，為了保護系統(tǒng)服務(wù)器資源，系統(tǒng)自動刪除三天前的所有CALL－BACK單。216。 模塊功能u 生成CALL－BACK單：根據(jù)客戶來電話生成CALL－BACK單，系統(tǒng)自動獲取主叫，話務(wù)員詢問客戶姓名和其他的聯(lián)系方式后即結(jié)束本次通話。u CALL－BACK處理：當(dāng)電話高峰過去后，開始進行CALL－BACK處理，話務(wù)員選中CALL－BACK單，進行電話回呼，CALL－BACK單回呼的順序是先回呼優(yōu)先級高的客戶。當(dāng)電話接通時，如果客戶要求訂購產(chǎn)品，則CALL－BACK單完成，系統(tǒng)彈出訂單錄入界面，并將CALL－BACK單上的訂單信息直接填入訂單，話務(wù)員錄入客戶的要求。如果客戶是咨詢或者投訴則進入咨詢或者投訴界面，系統(tǒng)自動填入CALL－BACK狀態(tài)。u CALL－BACK單刪除：由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器實現(xiàn)對CALL－BACK單的自動刪除。信息項　 CALLBACK時間、接線員。. 訂單錄入216。 業(yè)務(wù)目的訂單錄入提供給話務(wù)員的一個人機界面，通過計算機來完成訂單訂購的過程。216。 業(yè)務(wù)描述電話中心的任務(wù)就是按客戶要求生成訂單，訂單是電視購物企業(yè)的生命之源。訂單錄入是實現(xiàn)電視購物的核心功能。訂單內(nèi)容至少有訂購的客戶、訂購的產(chǎn)品、數(shù)量、金額，和訂購方式，對于電視購物還要作媒體調(diào)查?？蛻糍Y料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細(xì)地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員為話務(wù)員。一般來說主叫號碼是可以自動獲得的，由系統(tǒng)直接填入，為跟客戶聯(lián)系方便可能還需要記錄其他電話，根據(jù)信息的組織原則，首先錄入客戶的電話信息。包括電話的區(qū)號、主叫號碼、分機號、電話類型、備注信息。手機號碼直接在主叫號碼處填寫。電話備注主要用于添入電話的說明信息，如家庭電話、上班時間有效等。當(dāng)錄入完客戶電話后,當(dāng)光標(biāo)移動到客戶姓名欄使時，系統(tǒng)自動查詢出所錄入電話的相關(guān)的所有客戶。如果只有一個客戶時，系統(tǒng)直接將客戶資料調(diào)入客戶信息區(qū)。如果有多個客戶，系統(tǒng)將彈出顯示這些客戶信息的窗口，供話務(wù)員選擇，用鼠標(biāo)點選正在訂購的客戶，再按確定按鈕，或在雙擊此客戶記錄都可以將客戶資料調(diào)入客戶信息區(qū)。錄入客戶姓名后，如果客戶已經(jīng)購買過產(chǎn)品，則點擊查詢客戶按鈕便可以查詢出同姓名所有客戶，選擇正確的客戶，系統(tǒng)將自動調(diào)入客戶資料?？蛻粜畔浫胪暌豁棽捎谩綞NTER】鍵確認(rèn)。同時將光標(biāo)移動到下一個錄入?yún)^(qū)，補充客戶信息。錄入客戶信息時注意不要錄入空格，特別是客戶地址中不要夾雜空格，否則會影響以后的查詢處理。為了方便電話信息的錄入和提高錄入速度，系統(tǒng)沒有對電話錄入作其他的限制和檢查，因此在錄入時盡量保證輸入數(shù)字，不要錄入空格。為了規(guī)范城市信息錄入，系統(tǒng)提供拼音碼、郵編兩種方法錄入城市信息。按拼音碼錄入城市只需在城市輸入域錄入相關(guān)城市名稱每個漢字拼音的第一個字母的組合，如客戶城市是北京市海淀區(qū)，則只需在城市域錄入：BJHD，系統(tǒng)就可以自動查出客戶的城市北京市海淀區(qū)，如果有多