【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 [自動(dòng)錄音]當(dāng)來(lái)電接通時(shí)，座席端自動(dòng)將通話過程錄音。. 網(wǎng)站集成建立CRM系統(tǒng)網(wǎng)站，并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站與CRM系統(tǒng)互通，這樣用戶可以通過網(wǎng)站與公司進(jìn)行聯(lián)系。網(wǎng)站的內(nèi)容可以包含信息咨詢內(nèi)容的網(wǎng)上公布，投訴處理結(jié)果的查詢，業(yè)務(wù)的直接服務(wù)請(qǐng)求等還可以包括內(nèi)部人員業(yè)務(wù)流程的協(xié)調(diào)。今后在條件成熟時(shí)還可以集成WEBCENTER的功能，進(jìn)一步完善公司的服務(wù)體系。網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是完全不同的，但可以做到網(wǎng)站和CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)共享，這樣可以更方便的做好客戶資料的管理和業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃工作。. 話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表的生成與輸出，直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營(yíng)情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。系統(tǒng)支持用戶自行定義統(tǒng)計(jì)模式，目前支持以下統(tǒng)計(jì)方式：. 座席工作狀況統(tǒng)計(jì)座席工作狀況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)能夠完整地反映出呼叫中心內(nèi)每一座席工作量的大小和工作能力的狀況。座席工作狀況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括：按座席工號(hào)分類統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席每天/周/月l 通話總時(shí)長(zhǎng)l 空閑總時(shí)長(zhǎng)l 平均通話時(shí)長(zhǎng)l 處理呼叫次數(shù)l 轉(zhuǎn)移次數(shù). 話務(wù)量統(tǒng)計(jì)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)從呼叫處理的角度反映了一個(gè)呼叫中心的系統(tǒng)運(yùn)行狀況和資源使用狀況。1． 按呼叫類型，日期（精確到日）分組計(jì)算每天/周/月的l 呼叫總數(shù)l 通話總時(shí)長(zhǎng)l 平均通話時(shí)長(zhǎng)l 平均轉(zhuǎn)移次數(shù)2． 按呼叫類型，日期（精確到日）分組計(jì)算每天/周/月l 客戶在排隊(duì)時(shí)放棄呼叫數(shù)、放棄率（呼損統(tǒng)計(jì)）l 座席受理的呼叫總數(shù). 遠(yuǎn)程座席的實(shí)現(xiàn)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，可以通過呼叫中心的遠(yuǎn)程座席，實(shí)現(xiàn)話務(wù)代表在家辦公，降低成本。遠(yuǎn)程座席在CTI數(shù)據(jù)通信上與本地座席沒有什么區(qū)別，只不過是采用廣域網(wǎng)的鏈接。在座席語(yǔ)音通信實(shí)現(xiàn)方式上，有以下幾種方式：A、 IP電話：IP電話機(jī)通過廣域網(wǎng)絡(luò)連接到交換機(jī)的VOIP分機(jī)板卡（比如：Avaya交換機(jī)上的CLAN）；B、 模擬電話：座席模擬話機(jī)連接到與交換機(jī)的VOIP分機(jī)板卡連接數(shù)字/語(yǔ)音轉(zhuǎn)換設(shè)備上；C、 軟電話：即通過座席的網(wǎng)卡和聲卡模擬一個(gè)話機(jī)，首先需要在座席PC上安裝相應(yīng)的軟件包（比如：Avaya 的IPSoftPhone，其實(shí)IPSoftPhone就是一部軟電話，可以直接控制話路），根據(jù)PBX/IP PBX廠商提供的軟電話開發(fā)包，由我們的CTI控制話路（摘/掛機(jī)，轉(zhuǎn)接、會(huì)議等等），通過聲卡進(jìn)行通話（麥克和耳機(jī)）。. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu). 業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)架構(gòu)本方案采用B/S二層體系結(jié)構(gòu)來(lái)構(gòu)架整個(gè)系統(tǒng)。由三部分組成：客戶機(jī)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。客戶機(jī)上只需要安裝瀏覽器，它負(fù)責(zé)處理與用戶的交互和應(yīng)用服務(wù)器的交互。應(yīng)用服務(wù)器負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)邏輯，具體地說就是接受客戶機(jī)方應(yīng)用程序的請(qǐng)求，然后根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯將這個(gè)請(qǐng)求轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)庫(kù)請(qǐng)求后與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器交互，并將與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器交互的結(jié)果傳送給客戶機(jī)方的應(yīng)用程序。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器軟件根據(jù)應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送的請(qǐng)求進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)操作，并將操作的結(jié)果傳送給應(yīng)用服務(wù)器。B/S二層結(jié)構(gòu)有許多內(nèi)在的優(yōu)點(diǎn)：邏輯界限清晰。中間層允許用戶把全部業(yè)務(wù)邏輯從另外的兩個(gè)層中移到中間層的一個(gè)功能模塊中定義實(shí)現(xiàn)，這樣各層之間相對(duì)獨(dú)立使得其中某一層的改變不影響到其他層。因而，當(dāng)用戶需求發(fā)生變化的時(shí)候，開發(fā)人員可以很容易地控制變更的范圍，從而達(dá)到及時(shí)快速修改的目的。二層體系結(jié)構(gòu)架構(gòu)的系統(tǒng)也有利于資源的優(yōu)化。由于一個(gè)系統(tǒng)功能被分為三個(gè)部分，因此可以根據(jù)各層負(fù)載情況，可升級(jí)以相應(yīng)的硬件平臺(tái)來(lái)滿足不斷增加的負(fù)載需求，使得系統(tǒng)具有良好的可擴(kuò)展性。二層結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)的客戶端—服務(wù)端結(jié)構(gòu)相比，我們可以在開發(fā)過程中在Client，Web Application Server，DB Server間均衡的分布應(yīng)用負(fù)擔(dān)，如在DB Server中使用觸發(fā)器，存儲(chǔ)過程簡(jiǎn)化頁(yè)面查詢負(fù)擔(dān)，在Web Application Server中充分利用中間件相關(guān)技術(shù)，以編譯的執(zhí)行方式代替腳本的解釋執(zhí)行方式提高了存取速度。在客戶端應(yīng)用一定量的客戶端腳本如提交校驗(yàn)，對(duì)話框預(yù)覽等降低了服務(wù)器的負(fù)擔(dān)。由用戶表現(xiàn)層向業(yè)務(wù)邏輯層發(fā)出請(qǐng)求，然后業(yè)務(wù)邏輯層決定使用哪個(gè)數(shù)據(jù)源來(lái)滿足其請(qǐng)求。通過使用相同的調(diào)用接口，商業(yè)邏輯層就可以對(duì)任何可用的數(shù)據(jù)源訪問。增強(qiáng)和提高信息的安全性。訪問特權(quán)可以指定或內(nèi)置于二個(gè)層次的每一個(gè)層次中，以便提供二個(gè)級(jí)別的安全性。. 業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)沈陽(yáng)電視臺(tái)電視購(gòu)物系統(tǒng)（僅列出部分模塊）客戶管理通話記錄Call　back單訂單錄入財(cái)務(wù)結(jié)算模塊投訴模塊FAQ模塊權(quán)限管理物流模塊訂單分檢媒體模塊產(chǎn)品模塊綜合查詢模塊統(tǒng)計(jì)模塊參數(shù)模塊軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖. 業(yè)務(wù)軟件功能模塊介紹XXX電視購(gòu)物電話購(gòu)物系統(tǒng)包括客戶管理模塊、會(huì)員管理模塊、通話記錄、CALL－BACK單、訂單錄入、訂單分檢、物流模塊、財(cái)務(wù)結(jié)算模塊、計(jì)費(fèi)管理模塊、媒體模塊、投訴模塊、FAQ模塊、產(chǎn)品管理模塊、庫(kù)存管理模塊、綜合查詢模塊、排班管理、在線培訓(xùn)、電子公告板、事件跟蹤管理模塊、統(tǒng)計(jì)模塊、權(quán)限管理模塊和參數(shù)管理模塊。其中通話記錄、CALL－BACK單兩個(gè)模塊與平臺(tái)硬件有緊密的直接的關(guān)系，其他模塊相對(duì)于平臺(tái)硬件更加獨(dú)立。 我們的業(yè)務(wù)軟件（多通道電子化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)）已經(jīng)通過北京市雙軟認(rèn)證，是一個(gè)非常成熟的產(chǎn)品，但是由于為客戶保密的緣故，很遺憾我們不能在標(biāo)書中加入相應(yīng)模塊的界面，在此表示歉意。. 客戶管理模塊216。 業(yè)務(wù)目的建立適合XXX電視購(gòu)物的客戶資料中心數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資料的收集、整理，形成以客戶為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，了解客戶分布的現(xiàn)狀，為未來(lái)客戶信息增值提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。216。 業(yè)務(wù)描述客戶資料管理的核心是存放客戶信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，將不同接入方式下的客戶資料進(jìn)行規(guī)范化的集中管理，保證客戶資料的連貫統(tǒng)一。可以將每個(gè)話務(wù)人員服務(wù)的客戶、每個(gè)客戶的完整原始資料登記入庫(kù)，以電話號(hào)碼為中心實(shí)現(xiàn)客戶的分類，同時(shí)提供客戶資料的查詢與檢索，客戶歷史資料的提取、客戶分布信息的統(tǒng)計(jì)?？蛻舸蛉腚娫挼诫娫捴行模稍拕?wù)員通過電話處理客戶要求。話務(wù)員通過客戶的主叫電話查找客戶的原始記錄，如果沒有則通過姓名、地址查詢。如果客戶能夠提供客戶號(hào)，則可以直接查詢客戶信息。如果沒有則存入新客戶信息，生成客戶號(hào)?？蛻糍Y料管理模塊分為：客戶資料錄入、客戶資料修改、客戶資料查詢、客戶歷史查詢、客戶資料分類統(tǒng)計(jì)等內(nèi)容。216。 模塊功能u 客戶資料錄入：錄入客戶資料，并可以根據(jù)客戶電話號(hào)碼自動(dòng)生成客戶所在地的分類信息?？蛻糍Y料主要內(nèi)容有：客戶號(hào)、手機(jī)號(hào)、常用電話常用電話姓名、地址、郵編、客戶性別、身份證號(hào)、首次錄入時(shí)間、備注信息、客戶資料來(lái)源、客戶類別、客戶級(jí)別。其中由系統(tǒng)自動(dòng)生成客戶號(hào)，客戶為主鍵號(hào)且為數(shù)字。對(duì)于含有電話信息的客戶資料可以根據(jù)手機(jī)號(hào)和電話區(qū)號(hào)定位客戶所在地，以電話區(qū)號(hào)為首要選擇。u 客戶資料查詢：客戶資料查詢可按照客戶電話、電子郵件和姓名查詢客戶資料的詳細(xì)信息。如果產(chǎn)生多個(gè)客戶資料則需要話務(wù)員選擇。u 客戶資料修改：客戶資料修改是指當(dāng)話務(wù)號(hào)向老客戶確認(rèn)己有信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶信息有變動(dòng)，需要把變動(dòng)反映到客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中，修改的內(nèi)容包括除客戶號(hào)和首次錄入時(shí)間所有客戶信息。u 客戶歷史交易查詢：為了保證客戶資料的完備性，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中有必要將客戶基本信息與客戶交易信息分離?？蛻魵v史交易查詢是指在定位到客戶號(hào)，根據(jù)客戶號(hào)來(lái)查詢客戶所有的歷史交易信息。查詢出來(lái)的歷史信息以操作時(shí)間的逆序列表展現(xiàn)出來(lái)。u 客戶資料統(tǒng)計(jì)：可以按客戶的地域分布、性別分布、年齡分布統(tǒng)計(jì)客戶的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征?？梢愿鶕?jù)時(shí)間（按年、月、天）的層次統(tǒng)計(jì)客戶增長(zhǎng)情況。. 會(huì)員管理216。 業(yè)務(wù)目的提供會(huì)員管理，積分計(jì)算，積分兌換，積分查詢等管理功能。216。 業(yè)務(wù)描述購(gòu)買產(chǎn)品的用戶自動(dòng)成為會(huì)員，用戶也可以從Web上注冊(cè)成為會(huì)員。用戶可在Web 、IVR或短信等方式查詢自己各帳期的積分變動(dòng)情況和余額。216。 模塊功能u 會(huì)員登記：購(gòu)買了產(chǎn)品或在網(wǎng)上登記后，客戶可以成為會(huì)員，會(huì)員必須提供真實(shí)的個(gè)人信息，同時(shí)，由系統(tǒng)自動(dòng)分配一個(gè)唯一識(shí)別的會(huì)員ID。u 積分計(jì)算：可通過積分管理規(guī)則，將客戶的消費(fèi)、參加活動(dòng)等變成相應(yīng)的積分。u 積分兌換：積分可以兌換相應(yīng)的產(chǎn)品、折扣等獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠政策，根據(jù)積分管理規(guī)則予以扣減。u 積分查詢：用戶可在Web 、IVR或短信等方式查詢自己各帳期的積分變動(dòng)情況和余額。. 通話記錄216。 業(yè)務(wù)目的記錄每個(gè)電話具體的相關(guān)的客戶和業(yè)務(wù)信息。保證系統(tǒng)記錄的完整性。216。 業(yè)務(wù)描述當(dāng)客戶產(chǎn)生需求時(shí)，會(huì)主動(dòng)打電話到電話中心進(jìn)行訂購(gòu)、咨詢、投訴，呼叫中心硬件平臺(tái)保證電話的正常接入，當(dāng)話務(wù)員接聽電話時(shí)，客戶打入的電話就跟某項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來(lái)了。通話記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。通話記錄如實(shí)的記錄了話務(wù)員的接線情況（包括時(shí)間）。當(dāng)客戶電話接入時(shí)，可以通過呼叫中心平臺(tái)自動(dòng)獲取主叫號(hào)碼，系統(tǒng)根據(jù)獲取的主叫號(hào)碼自動(dòng)獲取客戶資料和客戶的交易歷史信息。電話的類型有無(wú)聲、掉線、正常三種情況，當(dāng)發(fā)生前兩種情況時(shí)需要記錄其類別。通話可能相關(guān)的業(yè)務(wù)類型有CALLBACK、訂購(gòu)、咨詢、投訴、騷撓等內(nèi)容。當(dāng)非訂購(gòu)類型的業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)需要錄入通話摘要，對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)要的概括。通話記錄包括通話摘要、生成CALL－BACK單等內(nèi)容。具體流程如下： 216。 模塊功能u 自動(dòng)通話記錄：自動(dòng)記錄主叫號(hào)碼及其相關(guān)信息，包括通話記錄（通話號(hào)、主叫號(hào)碼、接通時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、通話摘要、接線員、通話類型、業(yè)務(wù)類別）。u 自動(dòng)獲取客戶資料：根據(jù)獲得的主叫號(hào)碼自動(dòng)提取客戶資料，包括客戶（客戶號(hào)、客戶姓名、地址），客戶交易歷史（客戶號(hào)、訂單號(hào)或通話號(hào)、交易內(nèi)容）。. CALLBACK單216。 業(yè)務(wù)目的 實(shí)現(xiàn)電視購(gòu)物的特征功能CALL－BACK處理。216。 業(yè)務(wù)描述媒體廣告集中播出時(shí)，有了購(gòu)買意愿客戶的一般集中在此時(shí)打入電話，而電話中心資源有限，為了保證每個(gè)客戶都能受到服務(wù)，采用CALLBACK單來(lái)解決資源相對(duì)緊張的情況。CALLBACK單記錄最小的客戶聯(lián)系信息，當(dāng)業(yè)務(wù)高峰相對(duì)減少以后再聯(lián)系客戶進(jìn)行訂購(gòu)，CALLBAK單有優(yōu)先級(jí)，對(duì)于優(yōu)先級(jí)高的客戶先行回復(fù)，避免客戶的流失。CALLBACK單管理有兩方面的內(nèi)容， CALLBACK單生成和CALLBACK單回復(fù)。操作流程如下： 當(dāng)客戶電話打入高峰過后，話務(wù)員從CALL BACK單列表（不分話務(wù)員顯示所有CALL BACK單，按先打入，先接聽原則排列。但不允許一張訂單由兩個(gè)話務(wù)員同時(shí)處理）中提取。在進(jìn)行CALL BACK處理時(shí)有三種情況，一是客戶要求訂購(gòu)產(chǎn)品，則進(jìn)入訂單界面進(jìn)入訂購(gòu)處理；或是客戶進(jìn)行投訴或者咨詢，這時(shí)也進(jìn)入相關(guān)處理界面進(jìn)入處理；另外一種情況是客戶聯(lián)系不上客戶，需要繼續(xù)聯(lián)系。當(dāng)一個(gè)客戶在三天內(nèi)聯(lián)系不上時(shí)，系統(tǒng)需要自動(dòng)刪除無(wú)法處理的CALL－BACK單。CALLBACK單優(yōu)先級(jí)：普通、緊急CALLBACK狀態(tài)：訂購(gòu)、取消、聯(lián)系不上。CALL－BACK單的數(shù)量龐大，為了保護(hù)系統(tǒng)服務(wù)器資源，系統(tǒng)自動(dòng)刪除三天前的所有CALL－BACK單。216。 模塊功能u 生成CALL－BACK單：根據(jù)客戶來(lái)電話生成CALL－BACK單，系統(tǒng)自動(dòng)獲取主叫，話務(wù)員詢問客戶姓名和其他的聯(lián)系方式后即結(jié)束本次通話。u CALL－BACK處理：當(dāng)電話高峰過去后，開始進(jìn)行CALL－BACK處理，話務(wù)員選中CALL－BACK單，進(jìn)行電話回呼，CALL－BACK單回呼的順序是先回呼優(yōu)先級(jí)高的客戶。當(dāng)電話接通時(shí)，如果客戶要求訂購(gòu)產(chǎn)品，則CALL－BACK單完成，系統(tǒng)彈出訂單錄入界面，并將CALL－BACK單上的訂單信息直接填入訂單，話務(wù)員錄入客戶的要求。如果客戶是咨詢或者投訴則進(jìn)入咨詢或者投訴界面，系統(tǒng)自動(dòng)填入CALL－BACK狀態(tài)。u CALL－BACK單刪除：由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)對(duì)CALL－BACK單的自動(dòng)刪除。信息項(xiàng)　 CALLBACK時(shí)間、接線員。. 訂單錄入216。 業(yè)務(wù)目的訂單錄入提供給話務(wù)員的一個(gè)人機(jī)界面，通過計(jì)算機(jī)來(lái)完成訂單訂購(gòu)的過程。216。 業(yè)務(wù)描述電話中心的任務(wù)就是按客戶要求生成訂單，訂單是電視購(gòu)物企業(yè)的生命之源。訂單錄入是實(shí)現(xiàn)電視購(gòu)物的核心功能。訂單內(nèi)容至少有訂購(gòu)的客戶、訂購(gòu)的產(chǎn)品、數(shù)量、金額，和訂購(gòu)方式，對(duì)于電視購(gòu)物還要作媒體調(diào)查?？蛻糍Y料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細(xì)地址，訂購(gòu)信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員為話務(wù)員。一般來(lái)說主叫號(hào)碼是可以自動(dòng)獲得的，由系統(tǒng)直接填入，為跟客戶聯(lián)系方便可能還需要記錄其他電話，根據(jù)信息的組織原則，首先錄入客戶的電話信息。包括電話的區(qū)號(hào)、主叫號(hào)碼、分機(jī)號(hào)、電話類型、備注信息。手機(jī)號(hào)碼直接在主叫號(hào)碼處填寫。電話備注主要用于添入電話的說明信息，如家庭電話、上班時(shí)間有效等。當(dāng)錄入完客戶電話后,當(dāng)光標(biāo)移動(dòng)到客戶姓名欄使時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)查詢出所錄入電話的相關(guān)的所有客戶。如果只有一個(gè)客戶時(shí)，系統(tǒng)直接將客戶資料調(diào)入客戶信息區(qū)。如果有多個(gè)客戶，系統(tǒng)將彈出顯示這些客戶信息的窗口，供話務(wù)員選擇，用鼠標(biāo)點(diǎn)選正在訂購(gòu)的客戶，再按確定按鈕，或在雙擊此客戶記錄都可以將客戶資料調(diào)入客戶信息區(qū)。錄入客戶姓名后，如果客戶已經(jīng)購(gòu)買過產(chǎn)品，則點(diǎn)擊查詢客戶按鈕便可以查詢出同姓名所有客戶，選擇正確的客戶，系統(tǒng)將自動(dòng)調(diào)入客戶資料?？蛻粜畔浫胪暌豁?xiàng)采用【ENTER】鍵確認(rèn)。同時(shí)將光標(biāo)移動(dòng)到下一個(gè)錄入?yún)^(qū)，補(bǔ)充客戶信息。錄入客戶信息時(shí)注意不要錄入空格，特別是客戶地址中不要夾雜空格，否則會(huì)影響以后的查詢處理。為了方便電話信息的錄入和提高錄入速度，系統(tǒng)沒有對(duì)電話錄入作其他的限制和檢查，因此在錄入時(shí)盡量保證輸入數(shù)字，不要錄入空格。為了規(guī)范城市信息錄入，系統(tǒng)提供拼音碼、郵編兩種方法錄入城市信息。按拼音碼錄入城市只需在城市輸入域錄入相關(guān)城市名稱每個(gè)漢字拼音的第一個(gè)字母的組合，如客戶城市是北京市海淀區(qū)，則只需在城市域錄入：BJHD，系統(tǒng)就可以自動(dòng)查出客戶的城市北京市海淀區(qū)，如果有多