【文章內(nèi)容簡介】 處理、完成自動處理業(yè)務的數(shù)據(jù)的組織。錄音設備：錄音設備以語音方式記錄話務員和客戶的談話，利用它可以完成對話務員交易情況的事后稽核，話務員也可以借助它完成一些資料的整理本設備為可選部件。4 / 100座席系統(tǒng)：每個座席由話務臺和一臺計算機組成，完成人工接入時業(yè)務的處理。管理系統(tǒng)：由管理終端和班長席組成，完成對系統(tǒng)的管理和座席管理。前置機：一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問,另一方面完成系統(tǒng)與多個數(shù)據(jù)源的連接。股票行情接收系統(tǒng)主要是為證券委托提供股票行情信息, 本設備為可選部件.遠程訪問服務器:完成系統(tǒng)的遠程維護。系統(tǒng)硬件的總體結(jié)構(gòu)如圖一。5 / 100二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)客戶服務中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和應用軟件組成，軟件按照不同的功能，分布在不同的設備上。軟件的整體結(jié)構(gòu)采用模塊化設計，模塊之間采用標準的協(xié)議相聯(lián)，采用這種方式設計的系統(tǒng)，具有可升級性， 可替換性等諸多特點，也給應用系統(tǒng)的開發(fā)、升級、擴容帶來便利。客戶服務中心系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應用業(yè)務的快速生成及開發(fā)，采用了類智能化的處理，如呼叫的應答、呼叫的處理流程及語音處理等等都可在無需編程的情況下進行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務的需要來調(diào)整系統(tǒng)的處理。三、 UTStar 解決方案的特點UTStar 多媒體電話中心客戶服務中心系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下：? 采用 Lucent 公司的 DEFINITY 數(shù)字交換系統(tǒng)? 支持 ISDN? 自動呼叫分配功能（ACD） ，多種路由選擇功能? 支持多達 5000 座席? 呼叫引導（call vectoring） ，獨一無二的路由選擇系統(tǒng)? 基于技能的呼叫排隊? 提供計費功能? 交換機提供業(yè)界標準的開放接口（CTI Link）? 網(wǎng)絡化，分布在不同地點的多媒體電話中心客戶服務中心系統(tǒng)可以6 / 100通過先行業(yè)務代表調(diào)度功能（Lookahead Interflow）進行互聯(lián)，以組成統(tǒng)一的客戶服務中心系統(tǒng)。Lookahead Interflow 可通過對用戶需求及話務量的分析，將呼叫引導到最適合的呼叫中心進行處理，使各個呼叫中心可不受時間及地域限制共同進行任務均攤? 撥號識別功能（Dialed Number Identification Service） ，可通過用戶所撥號碼進行路由選擇，選擇不同的應用? 無應答轉(zhuǎn)移，對未被應答的用戶，可通過無人應答轉(zhuǎn)移功能，將呼叫優(yōu)先處理，在非營業(yè)時間，可把呼叫接到留言系統(tǒng)，從而可使業(yè)務代表與用戶保持聯(lián)系? 原因碼，系統(tǒng)管理員可通過原因碼得知有關(guān)話務員的工作狀態(tài)等信息? 惡意呼叫追蹤? 直接業(yè)務代表選擇功能（Direct Agent Selection）可使用戶每次都得到同一話務員的服務? 優(yōu)先排隊功能允許特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進行排隊等候? 專家業(yè)務代表選擇功能（Expert Agent Selection）可使用戶選擇具有某種語言或?qū)I(yè)知識技能的業(yè)務代表為其服務? 呼叫提示功能（Call Prompting）可使用戶通過電話撥號輸入信息，并按其需要選擇所需服務；用戶也可選擇留言或從語音應答系統(tǒng)提取有關(guān)信息? 計算機電話綜合服務（Computer Telephony Integration，CTI） ，實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步，可實現(xiàn) screen pop 功能；可連接主機、PC 和數(shù)據(jù)庫，使話務員在呼叫處理的整個過程中，都能從屏幕上得到用戶有關(guān)信息? 支持座席之間、語音和數(shù)據(jù)相互轉(zhuǎn)移7 / 100? 完備的實時管理系統(tǒng)，分兩類：Basic Call Management System (BCMS)和 CentreVu Call Management System。? 綜合使用計算機和呼叫中心，實現(xiàn)了通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的資源共享? Home Agent 允許座席臺設在 Call Center 以外的任何地點。? 支持呼出? 在 IVR 和 CTI 部分都提供圖形界面開發(fā)工具? 支持傳真8 / 100第三章 方案說明一、 前置交換機/排隊機該模塊采用朗訊科技公司的 Definity ECS 交換機, 排隊功能內(nèi)置在交換機中，可進行大話務量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、Inter 和圖象的通信。Definity 系統(tǒng)使用疊加式機柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴容更靈活，內(nèi)線容量40－25000 門，外線容量 4－4000 線。系統(tǒng)主要由三類模塊組成：? PPN 模塊每一套系統(tǒng)必須有一個 PPN 模塊，PPN 包括交換處理子模塊，還含有海量存儲系統(tǒng)。? EPN 模塊當系統(tǒng)容量超過 PPN 的能力時，就必須使用 EPN 進行擴容，一套系統(tǒng)可最多擁有 43 個 EPN 模塊。? CSS 模塊相當一個更高一級的交換模塊，當系統(tǒng)超過 3 個 PPN 或 EPN 時，就需通過 CSS 模塊把各種 PN 相互連接在一起，CSS 一共有 3 個交換結(jié)點 SN，每個 SN 最大可接 15 個 EPN。交換機系統(tǒng)主要特征如下：? 本系統(tǒng)采用計算機程序控制（SPC） ，并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲存卡(Flash ROM Card),于停電后復電時快速自動裝載，不需人工輸入。? 本系統(tǒng)采用分布式控制結(jié)構(gòu)，各種接口板均具有獨立的 CPU,可以降低主 CPU 的負擔，穩(wěn)定且有效地處理大話務量的通話。9 / 100? 真正的通用卡槽 ，使各種用戶接口板可以任意設置，且容量可以任意調(diào)整。? 最先進的遠端機模塊，機柜與機柜間利用光纖或 T1/E1 連接，可連接遠端機柜達 44 個點。? 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊? 具備程序控制自動監(jiān)測及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。? 采用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴格之質(zhì)量管理及出廠測試，系統(tǒng)穩(wěn)定性高。? 系統(tǒng)內(nèi)部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統(tǒng)連線故障，維護簡便。? 內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號，并具備信號自動轉(zhuǎn)換功能。? 外線還可使用多頻互控（MF）信號。? 具有數(shù)字中繼接口? 支持中國 7 號和 1 號信令? 數(shù)字中繼接口采用 2 兆速率 PCM 系統(tǒng)? 具有 LAN、E amp。 M 、a/b 直流環(huán)路、、2B+D、30B+D 等接口。在以下幾小節(jié)分別對交換機針對客戶中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進行簡要說明。1. 排隊機 排隊功能是內(nèi)置在交換機之中，提供對座席的接口，系統(tǒng)最大可接 5200 個座席。根據(jù)客戶中心的技術(shù)要求，排隊模塊提供了各種算法對呼叫進行排隊。2. CTI鏈接 交換機提供的一個通信接口 CTI Link，稱為 ASAI 接口，通過 ASAI 交換機10 / 100可控制外界的各種應用，外界的應用也可對交換機進行操作。3. 呼叫引導 提供一種機制和算法，對來話進行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進行這些控制，使客戶得到滿意的服務，用戶在交換機中可進行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進行處理。4. 先行業(yè)務代表調(diào)度允許多個客戶中心系統(tǒng)通過 ISDBPRI 的 Dchannel 進行消息通信，通過這種方法可使多個客戶中心系統(tǒng)組成一個大的客戶中心系統(tǒng)，而對客戶來講就是一個系統(tǒng)。一個系統(tǒng)可處理另一個系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過來的呼叫，同時客戶的信息可傳送過來。系統(tǒng)之間進行任務分攤、負載均衡和互為備份。5. 專家座席選擇 讓特定的話務員對特定的客戶進行服務，包括以下幾點內(nèi)容。? 基于技能的話務分配 當呼叫的要求具有一定的難度時，系統(tǒng)會把該呼叫分配給具備一定技能的話務員來服務，以提高服務質(zhì)量。? 邏輯坐席，每一個座席同話務員是沒有關(guān)系的，只有當話務員登入系統(tǒng)以后，話務員的 login ID 才會同具體的電話和終端聯(lián)系在一起。? 坐席直接呼叫，把這種呼叫當作一般的排隊呼叫處理，呼叫可以是座席臺或是中繼線發(fā)出。? 原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務員是否是處于輔助工作狀態(tài)時或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、暫時離開等。6. 移動座席 允許話務員或業(yè)務代表在家工作，就如同在辦公室一樣。11 / 100二、 交互式語音應答系統(tǒng)在本系統(tǒng)中，IVR 也被稱為交互式語音應答系統(tǒng)，它的主要功能是進行交互式語音處理，相當是一個“自動坐席臺” 。由于有 IVR 子系統(tǒng)，呼叫者可通話機按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。高級 IVR 系統(tǒng)包括 voice mail，Inter 和語音識別系統(tǒng)。來話通過交換機進入 IVR 系統(tǒng)，IVR 首先播放歡迎語和其他提示音,并進行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給 CTI 服務器進行進一步的處理，以下是 IVR 的示意圖：IntuityE1 or主IVR 主主主 作 ATamp。System 33 主CTI作DEFINITY?ECS主作作作作LAN IVR 模塊為多總線多 CPU 結(jié)構(gòu)，CPU 和 RAM 在一塊卡上(不是母板)，這種結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)易升級擴展。如在 LAN 環(huán)境中存在多個 IVR 時，多個 IVR 模塊可共享顯示器和鍵盤。整個 IVR 系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：? 系統(tǒng)控制部分? 語音處理模塊? 電話接口模塊,一共有以下幾類：?數(shù)字語音接口：E1 或 T1?模擬語音接口12 / 100?計算機電話接 ASAI ：通過以太網(wǎng)口提供交換機和 IVR 之間的接口? 數(shù)據(jù)接口模塊，提供 IVR 和 LAN 之間的連接，提供的接口有以下幾種：?IBM3270?以太網(wǎng)接口，支持 TCP/IP?異步 I/O?令牌接口模塊?IBM 5250 ? 可選模塊：語音處理模塊, 傳真模塊，ISDN 接口模塊 IVR 主要特征如下：? 提供話音菜單，無需話務員 IVR 本身自己就可進行一定的事務處理? 主叫可選擇用 IVR 或話務員，來進行下一步操作? 提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號、密碼等，然后到主機系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進行處理? 由于等待時間很長，主叫退出排隊隊列而 IVR 進行處理或留下消息以便話務員以后在適當?shù)臅r候進行呼出服務? IVR 可連接到主機的數(shù)據(jù)庫，進行信息查詢和互操作? 脈沖信號識別? 呼叫類別分析? 傳真口容量與語音口相同? 傳真線路與語音線路可以相同也可不同? 傳真廣播? 形成動態(tài)傳真的傳真軟件? 回復，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來回話，分三類：13 / 100? 立即回復，如有空座席就進行回話? 定時回復，在預定的時間進行回話? 如 callback 在一定的時間內(nèi)沒成功，該信息將被特殊處理? 通過 DNIS、ANI 或語音提示收集信息，進行本地數(shù)據(jù)庫查詢連同預定義的參數(shù)提供一個適當?shù)穆酚山o主叫。三、CTI 服務器CTI 將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTI 服務器主要功能是進行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，可以通過主叫號碼或其它個人識別機制將客戶信息顯示在座席臺上，使話務員在講話的同時可以知道客戶的信息，提高來話處理效率。另外還有消息路由的功能。 CTI 主要應該完成以下工作：? 屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務員屏幕上。? 優(yōu)先路由選擇? 個人化問候? 來話和去話管理? 協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，可讓話務員呼叫和把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換給另外的坐席? 選擇上一個座席臺? IVR 轉(zhuǎn)座席臺? 支持兩種呼出：預覽式和預測式呼出。IBM 公司的 CTI 服務器由 CTI 服務器軟件包 CallPath 和 RS/6000 系列的F50 小型機平臺組成，下面介紹 CallPath Enterprise Server 各基本功能模塊。1．CallPath 的功能 CallPath Enterprise Server 具 有 下 列 子 模 塊 ：Callpath Enterprise OptionCallpath Enterprise Option 具有 CTI 的基本功能并具有下列附加功14 / 100能：支持 JTAPI，這是一個基本 Java 技術(shù)的，可移植的，面向?qū)ο蠹夹g(shù)的應用程序接口，在交換機之間的語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移以及網(wǎng)絡 ACD 排隊器支持先進 ACD 隊列和座席活動監(jiān)控 Callpath DDE，一個動態(tài)數(shù)據(jù)交換(DDE)接口，它可以讓你執(zhí)行一定的電話功能，以及實時地在 Callpath Enterprise Client 端和你的商業(yè)軟件之間交換數(shù)據(jù) Enterprise API，便于你開發(fā)你自己的應用軟件.? Callpath VRU Connections通過此模塊，使你的 VRU 可以利用 Callpath Enterprise 的先進特性，如語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，基于技能的路由接續(xù)等。? Callpath Enterprise SDK它使你能夠用 Callpath Enterprise APIs 開發(fā)新的應用軟件。? Callpath Java Telephone Toolkit 能幫助你開發(fā)基于 Java 的應用軟件，有下列工具可用? Java Telephony API? Callpath Telephony Beans 這是一組 Java Applets，可使用 JTAPI 和 Bean APIs 使應用軟件開發(fā)者利用基于 Java 的開發(fā)軟件來容易地開發(fā)你的應用。CallPath 提供了一系列提高生產(chǎn)率的軟件工具來改進呼叫中心和座席的功能能。此外，Callpath 還提供了“統(tǒng)計報告”軟件來使你能監(jiān)測和評價呼叫中心的運營。Callpath 包括了:?