【文章內(nèi)容簡介】 我們秉承“對客戶的責(zé)任、對員工的責(zé)任、對社會的責(zé)任”這三大責(zé)任為企業(yè)目標(biāo)。 堅持“為創(chuàng)造價值服務(wù)”的理念，牢記“以服務(wù)贏得市場，恪守誠實信用原則”的企業(yè)宗旨，本著“開拓，創(chuàng)新，專業(yè)塑造品質(zhì)”的精神，為客戶企業(yè)縮減成本、提高效率。一個人能走多遠(yuǎn)，取決于與誰同行，端訊科技團(tuán)隊是一個富有理想和激情的團(tuán)隊，是一個蓬勃向上并富有朝氣的團(tuán)隊，也是一個技術(shù)專業(yè)化、管理人性化、創(chuàng)新性和學(xué)習(xí)型的優(yōu)秀團(tuán)隊。根據(jù)呼叫中心規(guī)模大小和準(zhǔn)備是否充足的情況，呼叫中心搭建步驟分為以下幾步： 場地規(guī)劃，確定機(jī)房的位置和坐席的位置，確定弱電綜合布線是否已經(jīng)完成。如果 已經(jīng)完成則同步執(zhí)行步驟4和步驟5，如果未完整則先執(zhí)行步驟4待布線完成后再 執(zhí)行步驟5。 硬件準(zhǔn)備，確定服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、語音交換機(jī)等設(shè)備均已準(zhǔn)備齊全。其中語音交 換機(jī)由系統(tǒng)商提供，服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由貴司提供。 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境檢查，確定已經(jīng)搭建好總服務(wù)器與分部的網(wǎng)絡(luò)互通。 進(jìn)場實施，在服務(wù)器上實施安裝呼叫中心軟件并初步調(diào)試通訊，通過現(xiàn)場測試等工具測試電話的質(zhì)量和接通率，確保呼叫中心軟件安裝正常。 將電話線全部接入到語音交換機(jī)。 完成呼叫中心軟件業(yè)務(wù)配置。 開通坐席人員呼叫中心軟件賬號，將電話短號與呼叫中心賬號做一對一對應(yīng)。 CRM軟件配置，根據(jù)業(yè)務(wù)需求配置CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊與字段。 呼叫中心軟件培訓(xùn)，培訓(xùn)坐席人員呼叫中心的通訊及CRM系統(tǒng)的使用方式，培訓(xùn) 系統(tǒng)管理員系統(tǒng)的維護(hù)方式與簡單業(yè)務(wù)的實現(xiàn)方式。呼叫中心搭建由這幾步驟完成，完成后由客戶提供坐席人員對系統(tǒng)進(jìn)行試運行，期間由呼叫中心系統(tǒng)公司技術(shù)人員實時關(guān)注接收試運行期間出現(xiàn)的各類問題。后期項目轉(zhuǎn)入售后階段，由呼叫中心系統(tǒng)公司售后組承擔(dān)售后工作。一、一般設(shè)備故障處理：如發(fā)現(xiàn)電腦設(shè)備故障，客服代表應(yīng)立即上報，并聽從呼叫中心主管的分配，切換至其他座席?？头碓趽Q至別的座席后，應(yīng)在五分鐘內(nèi)重新登錄系統(tǒng)。呼叫中心主管應(yīng)及時做好記錄，并通知系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行處理，以保持設(shè)備良好使用率。二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)故障處理：客服代表若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，及時報呼叫中心主管聯(lián)系相關(guān)部門處理。在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過有關(guān)產(chǎn)品的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。如需進(jìn)行手工操作，客服代表應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息，并在系統(tǒng)恢復(fù)后將記錄的相關(guān)客戶信息補(bǔ)充錄入系統(tǒng)。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，客服代表應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動。三、斷電處理：如有斷電情況發(fā)生，客服代表立即通知呼叫中心主管，呼叫中心主管應(yīng)立即電話通知運維人員，告知具體斷電情況。如斷電情況持續(xù)5分鐘以上或更長，呼叫中心主管應(yīng)立即以電話方式上報上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助系統(tǒng)維護(hù)人員一起進(jìn)行修復(fù)工作，并負(fù)責(zé)控制員工情緒直到電力全部恢復(fù)。四、空調(diào)故障處理：如出現(xiàn)空調(diào)故障，呼叫中心主管應(yīng)立即聯(lián)系運維人員，任何情況下，呼叫中心都應(yīng)根據(jù)中心規(guī)模大小配備風(fēng)扇以確?？諝獾牧魍?。五、警報及火災(zāi)：呼叫中心管理人員應(yīng)保持高度的警覺性，以確保所有警報地區(qū)的正常狀態(tài)。如有火警發(fā)生，應(yīng)檢查行政、管理辦公室以確認(rèn)是否是警報出錯或試驗，如不是，應(yīng)遵照火警疏散流程行動。六、緊急網(wǎng)絡(luò)故障：呼叫中心借助客戶呼入渠道，應(yīng)在第一時間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，及時反饋至責(zé)任部門進(jìn)行核查處理。七、呼入量異常增漲：對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。一級支持：呼叫中心所有服務(wù)實體的客服代表應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。二級支持：在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，呼叫中心主管應(yīng)聯(lián)絡(luò)營銷外呼人員協(xié)助處理話務(wù)量。八、呼出量的增漲：對于呼出量，可控性較強(qiáng)，可按日常呼出工作計劃進(jìn)行。如遇突發(fā)情況，呼出量增漲，可聯(lián)系呼叫中心呼入人員，在保證呼入量不受影響的情況下，安排呼入人員協(xié)助呼出人員進(jìn)行呼出工作。一、數(shù)據(jù)遷移遷移方式： 通過數(shù)據(jù)庫對接抽取方式做數(shù)據(jù)遷移。 通過Java程序做數(shù)據(jù)庫雙向JDBC調(diào)用數(shù)據(jù)遷移。遷移過程： 數(shù)據(jù)清理：將重復(fù)數(shù)據(jù)、錯誤數(shù)據(jù)、呆壞數(shù)據(jù)做整體的數(shù)據(jù)清理，分析數(shù)據(jù)正確率達(dá)到90%及以上，方可進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移。 數(shù)據(jù)遷移準(zhǔn)備：完成數(shù)據(jù)遷移工具開發(fā)或調(diào)試，在測試庫測試通過并保證數(shù)據(jù)遷移準(zhǔn)確率達(dá)到90%及以上。 數(shù)據(jù)遷移計劃制定：數(shù)據(jù)遷移前后二至三個工作日停用老系統(tǒng)與新系統(tǒng)確保數(shù)據(jù)無變化，方可開始進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移。 數(shù)據(jù)遷移測試：數(shù)據(jù)遷移完成后進(jìn)行新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)測試，確認(rèn)數(shù)據(jù)正確率達(dá)到90%及以上后可進(jìn)行新系統(tǒng)的試用。 系統(tǒng)遷移遷移方式：系統(tǒng)整庫遷移。遷移過程： 新環(huán)境搭建：確認(rèn)新部署環(huán)境符合系統(tǒng)正常運行。 新環(huán)境部署：提前五個工作日通知乙方進(jìn)行系統(tǒng)遷移，甲乙雙方討論遷移情況，由乙方出具系統(tǒng)遷移方案，并在新環(huán)境搭建系統(tǒng)。 遷移系統(tǒng)測試：系統(tǒng)遷移后測試確認(rèn)系統(tǒng)能夠正常運行。 數(shù)據(jù)庫全庫遷移：將老環(huán)境的數(shù)據(jù)庫整庫遷移至新環(huán)境，并測試數(shù)據(jù)庫的完整性及正確率。新環(huán)境試運行：遷移完成后由甲方試用三到五個工作日，確認(rèn)新環(huán)境正