【文章內(nèi)容簡介】 的服務(wù)，但只是作為輔助的功能。 隨著企業(yè)應(yīng)用需求的不斷提出，如何建立國家局和省級公司、地市級公司之間以及國家局和工業(yè)公司、 電視 之間 數(shù)據(jù)的信息共享渠道，以及如何利用數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總 分析，輔助決策，成為一個新的課題。 設(shè)計(jì)目標(biāo) 總目標(biāo)：在統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)的指導(dǎo)思想下，通過有效的戰(zhàn)略規(guī)劃，構(gòu)建 電視 行業(yè)統(tǒng)一電話呼叫系統(tǒng)，提升業(yè)務(wù)模式，提高客戶滿意度，穩(wěn)健地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代流通，從而為實(shí)現(xiàn)精品網(wǎng)絡(luò)模式打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 四川廣電解決方案建議書 9 第 3 章、系統(tǒng)方案設(shè)計(jì) 四川廣電網(wǎng)絡(luò) 為了確保整個系統(tǒng)的協(xié)調(diào)管理和高效運(yùn)作， 四川廣電網(wǎng)絡(luò) 客服中心的建設(shè)將遵循以下原則： ? 統(tǒng)一性 統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理，以確保整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證業(yè)務(wù)、功能、界面、內(nèi)容的高度統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而達(dá)到服 務(wù)的規(guī)范化和管理的高效性。 ? 先進(jìn)性、成熟性 采用國際最新的科技成果，從而保證整個系統(tǒng)在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位，系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； ? 實(shí)用性 充分利用 四川廣電網(wǎng)絡(luò) 公司現(xiàn)有的通信和網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合 四川廣電網(wǎng)絡(luò) 公司的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的情況，建成具有 四川廣電網(wǎng)絡(luò) 公司特色的客服系統(tǒng)。 ? 開放性和靈活性 客戶服務(wù)中心與其他系統(tǒng)之間的通信接口，應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié) 議，以方便與省中心系統(tǒng)間的互聯(lián)，以及與本地營業(yè)、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管系統(tǒng)的可靠連接和數(shù)據(jù)共享，向業(yè)務(wù)部門及時提供所需資源和分析結(jié)果。可靈活定制。 ? 可擴(kuò)展性 客戶服務(wù)中心軟件的設(shè)計(jì)應(yīng)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，以達(dá)到設(shè)置修改靈活，擴(kuò)充方便，適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化。軟、硬件平臺應(yīng)具有良好的可擴(kuò)展能力，能夠方便地進(jìn)行系統(tǒng)升級和更新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。 ? 安全性與可靠性 客戶服務(wù)中心的應(yīng)用軟件系統(tǒng)要能夠連續(xù)長時間不間斷工作，并能在不影響系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下做到模塊在線測試、更新、加載?？蛻舴?wù)中心應(yīng)用軟件應(yīng)具備完整的操作權(quán)限管理 ，以防非法操作。采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制。系統(tǒng)要具有較強(qiáng)的容錯能力和良好的恢復(fù)能力，主要設(shè)備 應(yīng)該能 采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。 四川廣電解決方案建議書 10 ? 易用性 系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。 設(shè)計(jì)原則 考慮到 四川廣電網(wǎng)絡(luò) 對通信系統(tǒng)的要求，本著充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源、節(jié)約投資的原則，兼故將來的發(fā)展需要，我們將利用 AVAYA 及貝爾實(shí)驗(yàn)室所擁有的先進(jìn)通信 技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，為 四川廣電網(wǎng)絡(luò) 語音通信專網(wǎng)提供我們最先進(jìn)最成熟的系統(tǒng)解決方案。 四川廣電網(wǎng)絡(luò) 客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)將以國際和國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)系統(tǒng)要求為依據(jù)，采用國際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，利用現(xiàn)有 四川廣電網(wǎng)絡(luò) 營業(yè)系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)高效的客戶服務(wù)體系。 四川廣電網(wǎng)絡(luò) 客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品。 四川廣電網(wǎng)絡(luò) 客服系統(tǒng)目前 采用各個分公司各自獨(dú)立的系統(tǒng) 結(jié)構(gòu)， 并對下階段的VoIP 語音通訊平臺的建設(shè)搭建基礎(chǔ)平臺。 根據(jù)用戶發(fā)展預(yù)測及話務(wù)模型，我們認(rèn)為在此次四川廣電網(wǎng) 絡(luò) 客服系統(tǒng)的 建設(shè) 工程中，有以下問題是非常突出和關(guān)鍵的： 話務(wù)處理能力 ：此 次系統(tǒng)不但是滿足客戶服務(wù)中心的要求，還要考慮下一階段VoIP 語音通訊的實(shí)施 ，系統(tǒng)對話務(wù)處理能力的要求相當(dāng)高。我們建議客戶選擇在話務(wù)處理能力方面 BHCC 值能達(dá)到或超過 30 萬次、并有相當(dāng)擴(kuò)展能力的平臺。 安全可靠性 ：系統(tǒng)要求全年 7 24 小時的不間斷服務(wù)；所以建議選擇關(guān)鍵部份實(shí)現(xiàn)備份、冗余，可靠性可達(dá)到 %的系統(tǒng)平臺。 標(biāo)準(zhǔn)化接口 ：因?yàn)榇舜喂こ滔喈?dāng)龐大及復(fù)雜，建設(shè)一個復(fù)雜的系統(tǒng)若要獲得成功，最基本的準(zhǔn)則之一就是接口的標(biāo)準(zhǔn)化，要求系統(tǒng) 中每一個系統(tǒng)間都通過符合國際標(biāo)準(zhǔn)的接口進(jìn)行集成，除此外保持高度的獨(dú)立性。這樣才可保證每一系統(tǒng)的性能、安全可靠性及系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、開放性，并且也給客戶在每一個系統(tǒng)上提供更多的選擇，帶來長遠(yuǎn)的投資保護(hù)； 網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的靈活性 ：因 為 此 系統(tǒng)需要滿足客服系統(tǒng)和 VOIP 語音通訊的要求，所以 對網(wǎng)絡(luò)的支持既包括傳統(tǒng)的 TDM 網(wǎng)絡(luò)，也能支持對 IP網(wǎng)絡(luò)、 ATM 網(wǎng)絡(luò) 和 SDH四川廣電解決方案建議書 11 網(wǎng)絡(luò)的支持，適應(yīng)多種應(yīng)用環(huán)境及場合，這樣才能充分保證系統(tǒng)現(xiàn)在及將來的靈活性，使投資得到保護(hù)。 產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用及長期發(fā)展支持 ： 系統(tǒng)要求滿足 未來幾年 以內(nèi)的平穩(wěn)運(yùn)行、升級及 擴(kuò)容的產(chǎn)品、技術(shù)支持能力。所以所選擇的平臺要求在全球范圍內(nèi)、特別是在全球電信領(lǐng)域內(nèi)的大型呼叫中心上得到廣泛采用的平臺；同時，產(chǎn)品要求是公司的主要產(chǎn)品線之一，并有長期發(fā)展支持支劃，這樣才不會因?yàn)閭€別公司自身產(chǎn)品的戰(zhàn)略調(diào)整而使系統(tǒng)失去支持。 四川廣電網(wǎng)絡(luò) 客服中心是 四川廣電網(wǎng)絡(luò) 面向客戶的統(tǒng)一窗口，是 四川廣電網(wǎng)絡(luò) 形象的代言人，為了確保整個系統(tǒng)的協(xié)調(diào)管理和高效運(yùn)作， 四川廣電網(wǎng)絡(luò) 客服中心的建設(shè)將遵循以下原則： ? 統(tǒng)一性 統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理，以確保整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證業(yè)務(wù)、功能 、界面、內(nèi)容的高度統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化和管理的高效性。 ? 先進(jìn)性、成熟性 采用國際最新的科技成果，從而保證整個系統(tǒng)在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位，系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； ? 實(shí)用性 充分利用 四川廣電網(wǎng)絡(luò) 公司現(xiàn)有的通信和網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合 四川廣電網(wǎng)絡(luò) 公司的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的情況，建成具有 四川廣電網(wǎng)絡(luò) 公司特色的客服系統(tǒng)。 ? 開放性和靈活性 客戶服務(wù)中心與其他系 統(tǒng)之間的通信接口，應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，以方便與省中心系統(tǒng)間的互聯(lián)，以及與本地營業(yè)、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管系統(tǒng)的可靠連接和數(shù)據(jù)共享，向業(yè)務(wù)部門及時提供所需資源和分析結(jié)果?？伸`活定制。 ? 可擴(kuò)展性 四川廣電解決方案建議書 12 客戶服務(wù)中心軟件的設(shè)計(jì)應(yīng)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，以達(dá)到設(shè)置修改靈活，擴(kuò)充方便，適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化。軟、硬件平臺應(yīng)具有良好的可擴(kuò)展能力，能夠方便地進(jìn)行系統(tǒng)升級和更新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。 ? 安全性與可靠性 客戶服務(wù)中心的應(yīng)用軟件系統(tǒng)要能夠連續(xù)長時間不間斷工作，并能在不影響系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下做到模塊在線測試、更新、加載。 客戶服務(wù)中心應(yīng)用軟件應(yīng)具備完整的操作權(quán)限管理，以防非法操作。采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制。系統(tǒng)要具有較強(qiáng)的容錯能力和良好的恢復(fù)能力，主要設(shè)備 應(yīng)該能 采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。 ? 易用性 系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。 客戶的需求 在省中心（成都）及宜賓、樂山 等 21個地市 建成統(tǒng)一而完整的呼叫中心 平臺，本期建設(shè)規(guī)模為： 省中心 （成都，一期）： 16個坐席， 30路 IVR， 1個 E1數(shù)字中繼接入； 宜賓： 46個座席， 6路 IVR， 8－ 10條本地模擬中繼接入 。 樂山 : 46個座席， 6路 IVR， 8－ 10條本地模擬中繼接入。 其它地市跟 宜賓 完全一樣 (46個座席， 6路 IVR， 8－ 10條本地模擬中繼接入 .) 全套呼叫中心共有 :142個坐席 2. 呼叫中心平臺具有完整多媒體呼叫中心的服務(wù)能力。除了能 提供電話服務(wù)外，還具備通過 Email， Fax，短信， Web等方式 與客戶進(jìn)行溝通并提供服務(wù)的能力； 3. 呼叫中心平臺除了能接聽用戶呼叫，還能主 動對外進(jìn)行外呼。 通過外呼，可以完成對用戶的客戶關(guān)懷，新產(chǎn)品推介，服務(wù) 質(zhì)量回訪等業(yè)務(wù)； 4. 通過與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接和整合，使整個省廣電網(wǎng)絡(luò)的業(yè) 務(wù)系統(tǒng)逐步形成從客戶接觸、業(yè)務(wù)管理、售后質(zhì)量管理以及 公司決策支持的完整流程。 四川廣電解決方案建議書 13 客服 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 根據(jù)目前 四川廣電網(wǎng)絡(luò) 的實(shí)際情況 。 我們建議在省 范圍內(nèi)建立一套呼叫中心系統(tǒng)。省中心配置一套核心設(shè)備 S8720 語音交換平臺，整個系統(tǒng)的 CTI 服務(wù)器都放置在省中心 ，IVR 也集中配置在省中心 。 此外， 省中心配置 G650 媒體網(wǎng)關(guān)，負(fù)責(zé)本地公網(wǎng)中繼的接入 以及 本地座席的接入。 每個地市 只配置 G700 媒體網(wǎng)關(guān)，負(fù)責(zé)本地公網(wǎng)以及座席的接入。系統(tǒng)整體架構(gòu)如 下圖所示： 系統(tǒng)方案描述 如圖所示， 對于 省中心我們 建議采用 S8720 媒體 服務(wù)器 以及 G650 媒體網(wǎng)關(guān) ， 作為 本地 語音通信系統(tǒng)的 語音交換 控制中心 。 在地市中心采用 G700/G350 作為公網(wǎng)和座席接入網(wǎng)關(guān)。為了更好地保證地市中心系統(tǒng)的安全性，我們建議配置 S8300 作為本地存活處理器（ LSP），當(dāng)?shù)厥信c省中心網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時， S8300 可以接管本地 G700 媒體網(wǎng)關(guān)控制，保持通信功能持續(xù)可用。 對于 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的建設(shè)， 應(yīng)廣電需 求 采用 省中心 和地市 IVR 分開 接入的方式， 即每個地市接入的 IVR 服務(wù)都 由本地市的 IVR 來完成。 對于在 IVR 流程中需要的客戶數(shù)據(jù) 和其他相關(guān)數(shù)據(jù) 都放在相關(guān)的地市 ， 這樣的系統(tǒng)架構(gòu)也方便實(shí)現(xiàn)用戶的異地漫游服務(wù)，即：用戶接入地市和座席提供服務(wù)的地市可以不同，可以根據(jù)用戶的選擇決定最終為之服務(wù)的座席所在地。 各個 地市分公司節(jié)點(diǎn) 通過本地的 G700 媒體網(wǎng)關(guān) 提供 本地的人工 座席接入 ， 模擬話機(jī)、數(shù)字話機(jī)、 IP話機(jī)等各種用戶終端的接入，并通過模擬中繼 /E1 數(shù)字中繼與電信運(yùn)營商的通信網(wǎng)相連，信令采用 ISDN PRI 信令。各個 地市分公司節(jié) 點(diǎn) 與省中心 之間 通過 IP方式 實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)。 系統(tǒng)方案 特點(diǎn)和 優(yōu)勢 作為全球最大的通信設(shè)備供應(yīng)商之一的 AVAYA 公司，擁有 130 多年的發(fā)展歷史，年?duì)I業(yè)額超過 300億美元，市值超過 1500 億美元。世界著名的貝爾實(shí)驗(yàn)室－－ AVAYA 的研發(fā)核心、創(chuàng)新基地，擁有每年高達(dá) 30 億美元的科研投入，曾出現(xiàn)過 11 位諾貝爾獎獲得者，平均每個工作日誕生 3 項(xiàng)專利，許多世界聞名的發(fā)明創(chuàng)造均出自于此。 AVAYA 的呼叫中心使您的客戶隨時隨地、通過任何媒體接入企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，同時可享有當(dāng)今客戶需求的個 性化服務(wù)，您定會獲得使自己的企業(yè)脫穎而出的 獨(dú)特優(yōu)勢。 AVAYA呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是全球最著名品牌，經(jīng)過公司多年的不懈努力和廣大用戶的支持，在全球呼叫中心市場取得了巨大的成績，積累了豐富的呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營和發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)。本系統(tǒng)具有以下主要的優(yōu)勢及特點(diǎn)： ? 全球市場占有率絕對領(lǐng)先 四川廣電解決方案建議書 16 根據(jù)多家權(quán)威的市場調(diào)查機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)， AVAYA 呼叫中心在北美地區(qū)的市場占有率絕對領(lǐng)先。而北美地區(qū)是全球最大的呼叫中心市場。 同時 ， AVAYA 呼叫中心在歐洲、亞洲、大洋洲銷售額位居第一，現(xiàn)在呼叫中心總數(shù)已超過 2 萬個，座席總數(shù)超過 150 萬個。 ? 解決方案應(yīng)用豐富 AVAYA呼叫 中心應(yīng)用非常廣泛且不受限制。除電信產(chǎn)業(yè)之外 ，還廣泛地應(yīng)用于如電信、銀行、保險、證券、郵政、交通、政府、 電視 、 電視 及外包等行業(yè)。例如 SYKES 的 36個外包呼叫中心， ATamp。T 及 CITIBANK 的數(shù)百個呼叫中心，山東、河南 電視 ，浙江 電視 全省等 。 ? 電信級產(chǎn)品 AVAYA呼叫中心全部組件均為電信級產(chǎn)品，可靠性高，處理能力強(qiáng)，可擴(kuò)展的空間很大。 AVAYA產(chǎn)品及解決方案充分支持關(guān)鍵部份的備份及冗余，系統(tǒng)可靠性高達(dá) %，已在全球各關(guān)鍵應(yīng)用領(lǐng)域得到應(yīng)用，特別是超大型電信呼叫中心。 Communication Manager S8720系統(tǒng)單系統(tǒng)最大支持 8000 中繼、 36000 分機(jī)、 5200 座席。 ? 技術(shù)先進(jìn)，核心產(chǎn)品，長期發(fā)展 AVAYA呼叫中心是由貝爾實(shí)驗(yàn)室應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)、結(jié)合了 ATamp。T 長達(dá) 130 多年電信運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)開發(fā)而成的，曾多次獲得國際大獎及許多項(xiàng)專利。尤其是其互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（或多媒體呼叫中心）更是獲得業(yè)內(nèi)廣泛贊譽(yù)?，F(xiàn)在全球已安裝了近 200 套互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，而同期其他公司產(chǎn)品卻所售無幾，目前， AVAYA 繼續(xù)保持著其在呼叫中心領(lǐng)域強(qiáng)大的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢。 呼叫中心產(chǎn)品及解決方案是 AVAYA 在全球最領(lǐng)先的產(chǎn)品之一，同時也是 公司最主要的產(chǎn)品及應(yīng)用解決方案，準(zhǔn)確的說，其 PBX/ACD 平臺是 AVAYA 語音類產(chǎn)品，而呼叫中心解決方案是 AVAYA 整個 CRM 產(chǎn)