【文章內(nèi)容簡介】 管理）、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、 WWW 服務器、網(wǎng)絡系統(tǒng)、網(wǎng)關等，其邏輯結構如下圖所示。 . 數(shù)字程控交換機（ ACD） 數(shù)字程控交換機實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務；支持 IVR；提供電話錄音留言系統(tǒng) 通信網(wǎng)關 CTI Link 業(yè)務代表座席 電話網(wǎng) IVR 服務器 FAX 服務器 CTI 服務器 LAN ISDN PRI PBX（ ACD） 應用服務器 /數(shù)據(jù)庫服務器 后臺業(yè)務席 班長席 質(zhì)檢席 Inter ROUTER 防火墻 WEB 服務器 業(yè)務部門電話、 傳真機 系統(tǒng)管理 統(tǒng)計分析 網(wǎng)絡管理 用電綜合管理系統(tǒng) 網(wǎng)關 異地客戶服務中心 電力客戶服務中心系統(tǒng)技術建議書 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 10 CTI Link 模塊作為計算機 /電話集成接口。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機內(nèi)部實現(xiàn)或CTI 服務器上實現(xiàn)。 ACD 用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席按相似的技能 分成若干組，如處理投訴的組，處理短信的組等等，或者按其它業(yè)務職能進一步細分， ACD 的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、主叫可以接受的等待時間、可用話務員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。 ACD 可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉到一個指定的分機 ，或者只是聽取信息播放； 交換機具有呼叫引導、智能路由、基于技能分配、預測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀 . 交換機提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國一號信令、七號信令、 ISDN PRI(30B+D)、 ISDN BRI、模擬中繼、 Eamp。M、 VoIP中繼等多種方式；還提供高效的 ACD(自動來話分配 )功能，與可控隊列號碼相結合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；同時， ACD 提供詳細的呼叫管理報告，供系電力客戶服務中心系統(tǒng)技術建議書 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 11 統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員 的工作狀況。 . CTI 服務器 CTI 服務器與 PBX 相連，接收來自 PBX 的事件 /狀態(tài)消息，并向PBX 發(fā)出命令。 CTI 服務器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽 PBX與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應用程序帶來方便，CTI 服務器與 PBX 之間采用 TCP/IP 工業(yè)標準協(xié)議。 CTI 服務器在呼叫中心中主要實現(xiàn)以下功能： 背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制 (軟電話 )、多方會議等。 . IVR 服務器 IVR（交互式語音響應）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供 語音提示，引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。 IVR 可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn) 24 小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數(shù)。 采用通用的工控機平臺上插入 Dialogic 或其他語音卡廠家的語音卡 /傳真卡組成 IVRamp。FAX 交互式語音系統(tǒng)，并支持 TTS 文語轉換等技術。 電力客戶服務中心系統(tǒng)技術建議書 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 12 . FAX 服務器 本系統(tǒng)的 FAX 服務器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為存儲轉發(fā)方式，即客戶通過普通電話呼叫客戶服務中心時，IVR 系統(tǒng)或 話務員記錄客戶的傳真電話號碼，同時將傳真指令和記錄傳送給 Fax Server，由 Fax Server 主動外撥，向客戶發(fā)送所需的資料。 本系統(tǒng)的 FAX 服務器與 IVR 服務器由同一臺服務器擔任。 . 數(shù)據(jù)庫服務器 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)負責存儲和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運行管理記錄、計費信息以及呼叫的進出管理，還要承擔計費系統(tǒng)的計算任務。 可 使用數(shù)據(jù)倉庫 技術 ，幫助歸納分析業(yè)務 銷售 、 服務、營銷、 用戶 分類 、 支局、 代理商甚至競爭對手的情況， 為 適當?shù)呐袛嗪蜎Q策 提供科學依據(jù)。 數(shù)據(jù)庫服務器和應用服務器采用兩臺服務器共享同一個磁 盤陣列，構成雙機集群系統(tǒng)，沒有發(fā)生故障時，兩臺服務器一起分擔業(yè)務處理，當一臺服務器發(fā)生故障時，另一臺服務器馬上接管所有的業(yè)務，而用戶端使用不便，故障排除后，自動恢復運行，極大地提高系統(tǒng)的性能和安全性、可靠性。 . 應用服務器 應用服務器采用分布式部件對象模型（ DCOM）開發(fā)各種應用部電力客戶服務中心系統(tǒng)技術建議書 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 13 件，將應用服務器作為一個對象向客戶端提供服務端口，為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務服務。作為通用構件提供給客戶端調(diào)用的，作為通用的構件提供給客戶端調(diào)用的中間件主要由呼叫控制、預撥號器服務、認證計費服務、數(shù)據(jù)庫訪問代理等。由于采用中間件軟 件體系結構，當用戶的需求改變時，只對相應的構件進行修改，無需更改客戶端軟件，從而有效地保護用戶的投資。 數(shù)據(jù)庫服務器和應用服務器采用兩臺服務器共享同一個磁盤陣列，構成雙機集群系統(tǒng)。 . 業(yè)務代表座席 業(yè)務代表座席由 PC 微機和數(shù)字話機組成， PC 微機運行 Windows系統(tǒng)，運行座席 CTI 應用軟件，主要完成人工 業(yè)務受理、電費帳務查詢、業(yè)務咨詢、投訴 /建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務報表和電話營銷 等各種業(yè)務功能。本身具有 電 話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能 ，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔 助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務代表的工作效率。 . 班長席 班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席 /員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)電力客戶服務中心系統(tǒng)技術建議書 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 14 等有關數(shù)據(jù)。 . 后臺業(yè)務受理工作站 服務于客戶的業(yè)務，有的可以馬上給客戶一個答復，另外的需要由負責后臺處理的操作員進行派單到相應的部門，并由相應的部門反饋處理結果以后，才能給客戶一個答復。業(yè)務的后臺處理完成以下幾個功能：業(yè)務受理單和投訴單處理、派單管理、回 單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。 . 質(zhì)檢席 質(zhì)檢席可由班長席擔任。 質(zhì)檢席對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核。應具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務代表工作情況等功能。 . 呼叫中心管理工作站 由管理服務器和管理終端構成，它實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。 . 統(tǒng)計分析工作站 統(tǒng)計分析工作站主要進行系統(tǒng)呼叫 /業(yè)務處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表 /圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和業(yè)務受理情況，并有助于對客戶服務中心系統(tǒng)在過去的一段時間內(nèi)的效率作出評價并更好的決策提供事實依據(jù)。 電力客戶服務中心系統(tǒng)技術建議書 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 15 . 系統(tǒng)管理維護工作站 實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制 /裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。 進行語音編輯和業(yè)務流程的修改。 . 網(wǎng)管工作站 為了保證整個系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運行，便于系統(tǒng)管理員監(jiān)控服務器和終端的運行情況，應該建立有效的網(wǎng)絡管理系統(tǒng)。 . WEB 服務器 通過這臺服務器，用戶可以用電腦訪問客戶綜合服務系統(tǒng)，系統(tǒng)將通 過網(wǎng)頁提供部分業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、電費查詢、業(yè)務受理、投訴、投訴受理查詢等功能； . 防火墻 本系統(tǒng)在客戶服務中心企業(yè)網(wǎng)和 Inter 網(wǎng)絡之間設置一臺主機，在該主機上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一個連接內(nèi)部網(wǎng)絡，一個連接Inter，并運行防火墻軟件，將企業(yè)網(wǎng)的 WEB 服務器、應用服務器等所有的系統(tǒng)放在防火墻之內(nèi)，外部網(wǎng)絡只有經(jīng)過授權，用戶才能通過防火墻，進入到內(nèi)部網(wǎng)獲取信息，相對地，內(nèi)部網(wǎng)絡的用戶若想訪問 Inter，則必須通過防火墻的檢查，以確認是否合法。 電力客戶服務中心系統(tǒng)技術建議書 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 16 . 網(wǎng)絡系統(tǒng) 由網(wǎng)絡交換機、布線系統(tǒng)、座席終端、各類服務器、防火墻等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。 . 網(wǎng)關 系統(tǒng)通過網(wǎng)關與已有系統(tǒng)安全連接，如用電綜合管理系統(tǒng)，網(wǎng)關實際上是個應用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫服務器或者一個已有的服務器上。 電力客戶服務中心系統(tǒng)技術建議書 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 17 四 . 應用軟件平臺 . 軟件體系結構 在電力客戶服務中心的軟件平臺設計中，我們采用基于 Microsoft Windows DNA 的三層客戶機 /服務器結構。它是目前業(yè)界第一種把Inter、客戶機 /服務器以及 PC 計算模式集成為一體的網(wǎng)絡分布式應用體系結構，能夠充 分利用集成于 Windows 平臺之上的各種功能特性，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務處理以及數(shù)據(jù)存儲等現(xiàn)代分布式應用。開發(fā)環(huán)境為微軟的 Visual Studio、 C 語言、 JAVA 語言等，并采用微軟的分布式組件對象模式（ DCOM）開發(fā)中間件。 采用這種三層的 Client/Server 體系結構，對于整個系統(tǒng)的性能來講具有很多優(yōu)點： ? 層次性 系統(tǒng)分為接入層、業(yè)務控制層、數(shù)據(jù)訪問層三層，使得各層分工明確、層次清楚、結構清晰，便于業(yè)務的開發(fā)和維護。 ? 靈活性 系統(tǒng)采用分層設計，各層之間的技術實現(xiàn)相對透明，這樣業(yè)務處理的 相對無關性便于業(yè)務的生成、修改和新增。 ? 擴展性 系統(tǒng)采用面向?qū)ο蟮脑O計思想，將每個業(yè)務看作一個獨立對象處理，每個業(yè)務都對自身的業(yè)務請求按內(nèi)部處理規(guī)則自行處理，處理結電力客戶服務中心系統(tǒng)技術建議書 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 18 果送入結果信息描述表中。當修改、刪除某項業(yè)務或新增新業(yè)務時，只需修改對應的業(yè)務對象的內(nèi)核流程即可，而不必對其它業(yè)務對象處理造成影響。因此，系統(tǒng)的開放性得到極大的保證，“業(yè)務熱拔插”也可方便的實現(xiàn)。 ? 可維護性 由于系統(tǒng)特有的縱向分層結構和橫向?qū)ο蠓庋b技術，使得系統(tǒng)分成一系列獨立性很強的部分，各部分功能互不重疊，使得系統(tǒng)的維護非常方便。 ? 安全性 由于 軟件體系結構采用業(yè)界領先的多層 Client/Server，采用對象封裝技術，各業(yè)務對象在處理時，其自身的變化將不會對整個業(yè)務運行造成影響，利用系統(tǒng)提供的網(wǎng)管構件，可將錯誤的、失效的、致命的業(yè)務對象從進程中刪去，保證業(yè)務處理的順利完成。 同時系統(tǒng)的安全構件對各種操作進行監(jiān)視，可以支持特殊情況下的數(shù)據(jù)加密處理。系統(tǒng)的安全認證構件對綠卡帳戶進行認證、交易的許可的記錄。 ? 可移植性 利用層與層之間的標準接口消除了系統(tǒng)各層之間的技術制約，使系統(tǒng)具有很強的移植性。接入受理層，由于采用設備驅(qū)動程序與數(shù)據(jù)處理相對無關的方式， 因此系統(tǒng)能適應各種硬件結構。在軟件設計商，利用三層結構進行系統(tǒng)設定，可方便實現(xiàn)與其它系