【文章內(nèi)容簡介】 降低電信系統(tǒng)對營業(yè)廳的建設(shè)，維護(hù)，人員管理等方面的相應(yīng)投資，并因而提供湖南電 信公司的競爭力。 擴(kuò)展功能 為了提升電信 1000 號客服系統(tǒng)的品牌形象及其在廣大用戶心目中的地位，湖南電信 1000 號系統(tǒng)應(yīng)該為用戶提供擴(kuò)展功能，包括自動調(diào)查功能（主要用于基于數(shù)據(jù)庫用戶資料的市場宣傳和營銷）及其他擴(kuò)展功能； 根據(jù)公司建設(shè)客服系統(tǒng)的經(jīng)驗，我們建議湖南電信公司在建設(shè)客服系統(tǒng)時考慮提供客服系統(tǒng)的擴(kuò)展功能，主要包括自動調(diào)查功能，秘書臺功能，信息服務(wù)等湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 11 功能，這些擴(kuò)展功能一方面可以為湖南電信公司帶來增值利潤，同時可以有效提升湖南電信公司的整體形象。 具體的擴(kuò)展業(yè)務(wù)功能將在與湖南電信公司 進(jìn)一步交流后確定。 系統(tǒng)管理功能 提供豐富的系統(tǒng)管理工具，包括各種統(tǒng)計信息，員工管理，用戶資料及業(yè)務(wù)資料管理，系統(tǒng)監(jiān)控與維護(hù)，日志功能等。 對任何一個客服系統(tǒng)而言，客服系統(tǒng)的成功建立僅僅是客服系統(tǒng)有效運(yùn)行的一個條件，真正成功的客服系統(tǒng)還必須提供有效的管理工具，包括對客服系統(tǒng)話務(wù)量，業(yè)務(wù)量等數(shù)據(jù)的管理，以便隨時調(diào)整系統(tǒng)的各種參數(shù)，使客服系統(tǒng)處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)，保證客服系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。 同時，對客服系統(tǒng)人員的管理也是客服系統(tǒng)管理的一個主要方面，客服系統(tǒng)應(yīng)提供對座席人員的工作狀況、工作量等 的正確記錄，并由客服管理人員提供相應(yīng)的管理、考核和激勵機(jī)制，保證客服中心的服務(wù)人員具有良好的工作狀態(tài)，使之能夠為客戶提供完美的服務(wù)。 一個設(shè)計良好的客服系統(tǒng)應(yīng)用軟件完全可以為客服系統(tǒng)提供有效的人員管理依據(jù)。公司為其他電信公司所設(shè)計的客服應(yīng)用軟件在人員管理方面有著良好的記錄，該軟件對人員的登錄時間，置忙時間，受理業(yè)務(wù)量等均有完整的記錄，對人員的權(quán)限管理（包括普通座席人員，后臺業(yè)務(wù)處理人員，班長座席人員，系統(tǒng)管理員等），班組及隊列管理均提供靈活的增添，刪除，修改功能。同時，公司成功建設(shè)多個客服中心的實際情況，使 之在客服人員管理方面也有一定的經(jīng)驗，在系統(tǒng)建設(shè)過程中，可以為湖南電信公司提供有關(guān)人員管理方面的建議。 有關(guān)具體的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，公司可以為湖南電信公司提供如下的統(tǒng)計內(nèi)容： 話務(wù)量統(tǒng)計 業(yè)務(wù)類型分類統(tǒng)計 受理員工作量統(tǒng)計 業(yè)務(wù)咨詢分類統(tǒng)計 業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計 話費(fèi)查詢分類統(tǒng)計 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 12 用戶投訴統(tǒng)計 用戶建議分類統(tǒng)計 傳真使用統(tǒng)計 WEB 使用統(tǒng)計 上述統(tǒng)計資料是公司根據(jù)客服系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗為湖南電信公司提供的建議統(tǒng)計指標(biāo)，有關(guān)具體統(tǒng)計信息的設(shè)計將通過與湖南電信公司客服中心管理人員商議決定。 CTI 功能 具有豐富的 CTI 應(yīng)用的特征，如屏幕自動彈出、語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、用戶信息管理、歷史服務(wù)記錄等。 CTI 技術(shù)是呼叫中心技術(shù)的核心， CTI 服務(wù)器在客服中心中連接電話系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)，利用 CTI 技術(shù)，客服系統(tǒng)可以有效利用系統(tǒng)已有的寶貴的用戶資源，實現(xiàn)智能路由，屏幕彈出，語音數(shù)據(jù)同傳等功能?？梢哉f， CTI 功能在呼叫中心系統(tǒng)中是必不可少的功能。 具有呼叫轉(zhuǎn)移功能：可實現(xiàn)多種條件（遇忙、無應(yīng)答等）下的呼叫轉(zhuǎn)移，并保證呼叫和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。 具有靈活的會議（三方通話）功能：多個會議可同時展開；坐席端 受理員可靈活控制會議的組織，并能實現(xiàn)受理 /咨詢內(nèi)容的同步顯示。 電話功能 電話功能主要利用客服中心前端通信平臺的功能，在座席微機(jī)或桌面電話終端實現(xiàn)上述功能。 INTERNET CALL CENTER 功能 作為國家唯一專項撥款支持研制第四代呼叫中心的集成商，我們一直把技術(shù)領(lǐng)先作為合力建設(shè)客服中心的宗旨。針對湖南電信客服系統(tǒng)項目，由于該客服需要為廣大 163 上網(wǎng)用戶提供客戶服務(wù)，利用第四代呼叫中心技術(shù)可以為上網(wǎng)用戶及湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 13 其他用戶提供方便的業(yè)務(wù)咨詢，在線幫助功能，并可以有效減輕客服系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)。因 此，我們建議湖南電信公司選用第四代呼叫中心技術(shù)，即為湖南電信的用戶提供基于 INTERNET 的接入方式。 考慮到具體系統(tǒng)建設(shè)問題，公司建議湖南電信公司在客服系統(tǒng)建設(shè)初期可以考慮采用包括 EMAIL， TEXT CHAT，伴隨瀏覽在內(nèi)的基本功能，在客服系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行后，考慮建設(shè)包括 VOIP 功能在內(nèi)的接入方式。 穩(wěn)定性要求 客戶服務(wù)中心作為湖南電信總公司與用戶交流信息的最前沿系統(tǒng)，為保證服務(wù)質(zhì)量并不斷增加用戶的滿意度，必須具有很高的穩(wěn)定性。根據(jù)大量實際系統(tǒng)的運(yùn)行經(jīng)驗，一個高水平的客戶服務(wù)中心年 有效工作 時間應(yīng) 大于總工作時長的%。這就要求客服系統(tǒng)的主要組成部分應(yīng)滿足 通信級的安全性 ，特別是前端交換設(shè)備應(yīng)具備完善的 ACD 功能和良好的獨(dú)立結(jié)構(gòu)。 對此，湖南電信總公司客戶服務(wù)中心的穩(wěn)定性應(yīng)滿足如下要求： 采用故障檢查、自動告警和修復(fù)處理機(jī)制，保證數(shù)據(jù)不因意外情況丟失或損壞；采用靈活的任務(wù)調(diào)度機(jī)制實現(xiàn)負(fù)載均衡，防止“瓶頸”產(chǎn)生。 擴(kuò)展性要求 為保護(hù)投資和提高效率，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在未來升級時應(yīng)盡量不改變原有的體系結(jié)構(gòu)。考慮到電信市場正在高速發(fā)展的現(xiàn)實，在系統(tǒng)設(shè)計時須留有充分的擴(kuò)展空間，系統(tǒng)主要設(shè)備的選型都應(yīng) 是系列化和模塊化，應(yīng)采用先進(jìn)的開放式結(jié)構(gòu)避免在現(xiàn)有設(shè)備上打補(bǔ)丁的升級方式，必要時只需增加相應(yīng)的模塊即可實現(xiàn)系統(tǒng)功能和容量的擴(kuò)展。 因此，在設(shè)計時應(yīng)保證較高的可擴(kuò)展性和可伸縮性，即應(yīng)采用組件化設(shè)計原則，使用戶可以選擇需要的組件構(gòu)成不同規(guī)模的應(yīng)用系統(tǒng)；同時，新功能、新業(yè)務(wù)的增加應(yīng)能夠在不影響系統(tǒng)運(yùn)行的情況下實現(xiàn)。系統(tǒng)的可擴(kuò)展部分包括： ? 系統(tǒng)硬件包括中繼板、坐席終端、數(shù)據(jù)處理單元、磁盤陣列等可擴(kuò)展。 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 14 ? 支持分布式架構(gòu)的交換擴(kuò)展模塊，支持遠(yuǎn)端管理和數(shù)據(jù)共享的應(yīng)用組件。 ? 系統(tǒng)軟件有繼承現(xiàn)有應(yīng)用程序的接口或在核心軟件層之 上能增加新的應(yīng)用模塊。 ? 可以由傳統(tǒng)的呼叫中心擴(kuò)展到第四代呼叫中心 —— Inter CALL CENTER 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 15 第三章 系統(tǒng)功能 概述 為有效保護(hù)用戶投資，客戶服務(wù)中心應(yīng)實現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的統(tǒng)一處理，使其包容所有相關(guān)電信業(yè)務(wù)的全方位的服務(wù)項目和內(nèi)容。在本次方案中，我們?yōu)楹想娦殴咎峁?HolyCRM 來實現(xiàn)客戶服務(wù)中心的各種應(yīng)用。該應(yīng)用軟件系統(tǒng)配置了包括自動業(yè)務(wù)，前臺業(yè)務(wù)，后臺業(yè)務(wù)， INTERNET 業(yè)務(wù)在內(nèi)的多個服務(wù)四個模塊，業(yè)務(wù)功能基本涵蓋目前湖南電信客戶服務(wù)的應(yīng)用。同時，考慮到系統(tǒng)未來的擴(kuò)展性，HolyCRM 采用三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行構(gòu)建，用戶可以根據(jù)技術(shù)及業(yè)務(wù)的發(fā)展增加擴(kuò)展功能模塊，實現(xiàn)市場預(yù)測、市場推廣以及網(wǎng)上支付和電子商務(wù)等。 從長遠(yuǎn)角度而言，湖南電信用戶提出了有效利用客戶資料方面的要求，針對此要求，公司在具體討論客服中心軟件功能之前，先對客戶管理管理系統(tǒng)（ CRM）進(jìn)行描述。 呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） 面對競爭日益激勵的中國電信市場，每一個中國電信運(yùn)營商，都已經(jīng)意識到了客戶的重要性?？梢哉f，與客戶建立友好的關(guān)系關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。 與此同時， CRM（ Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理作為企業(yè)成功運(yùn)作的一個必不可少的支撐點，也在日益受到大家的關(guān)注和重視。由于 CRM的運(yùn)用直接關(guān)系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績，可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊。并且， CRM 的實施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標(biāo)”的檢測，它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得著的。因此， CRM 在層出不窮的管理新概念 、新術(shù)語中脫穎而出?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)也正在成為企業(yè)管理軟件市場上炙手可熱的賣點話題。 可以說，湖南電信公司在有效利用客戶資料，管理客戶關(guān)系方面的想法是具有前瞻性的。 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 16 CRM 給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現(xiàn)： （ 1） 通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶； （ 2） 通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。因此，成功的 CRM 實施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時滿足，才能 達(dá)到增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系這一投資最優(yōu)化效果。 作為 CRM 的一部分，呼叫中心系統(tǒng)集成的應(yīng)用程序開發(fā)是基于 CTI 底層軟件模塊的，主要的工作是實現(xiàn)呼叫中心的接入功能；同時，應(yīng)用軟件還包括根據(jù)企業(yè)的要求編制的應(yīng)用程序，這些應(yīng)用軟件主要的功能是管理企業(yè)客戶關(guān)系，即客戶關(guān)系管理（ CRM）軟件。作為呼叫中心而言，其應(yīng)用軟件是面向客戶的，其目的是建立一種和企業(yè)客戶相互交流的渠道；而 CRM 系統(tǒng)是企業(yè)將以客戶為中心的思想以軟件系統(tǒng)的形式確定下來，以提高企業(yè)開發(fā)市場和贏得更大利益。 公司作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成公司 ，在呼叫中心的建設(shè)中，也開始了我們的CRM 開發(fā)計劃 HolyCRM。 HolyCRM 可以包含了各種企業(yè)與用戶進(jìn)行聯(lián)系的手段，包括售前服務(wù)（咨詢、查詢以及對于有意向客戶的自動電話跟蹤等）、售后服務(wù)（保修、投訴以及答復(fù)處理和促使老用戶發(fā)生新消費(fèi)行為的分析處理流程）、并且已經(jīng)與呼叫中心平臺進(jìn)行無縫集成。在我公司建設(shè)的呼叫中心平臺上運(yùn)行的企業(yè)客戶應(yīng)用軟件就是我公司獨(dú)立開發(fā)的 HolyCRM 系統(tǒng)，現(xiàn)在運(yùn)行的 HolyCRM 主要包括 CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)部分，同時與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。如下圖所示： HolyCRM 接入平臺 CTI 應(yīng)用 CTI 底層模塊 其它業(yè)務(wù)系統(tǒng) 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 17 HolyCRM 是基于三層結(jié)構(gòu)的軟件體系。這樣減少了對服務(wù)器負(fù)載的壓力、同時可以簡化對異構(gòu)的數(shù)據(jù)庫訪問的技術(shù)難度。 目前已經(jīng)良好運(yùn)行的 HolyCRM 軟件系統(tǒng)包括 CRM 流程中的售后服務(wù)部分。根據(jù)湖南電信公司的需求，湖南電信公司希望在整個系統(tǒng)正常運(yùn)行后，有效利用客服系統(tǒng)的用戶信息資源，進(jìn)行市場調(diào)查，用戶情況分析、為市場決策提供依據(jù)。針對此需求，公司可以根據(jù)客戶的具體要求和情況，運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，對現(xiàn)有用戶資料進(jìn)行分析，編制市場營銷、輔助決策等軟件模塊，與現(xiàn)有的其它 CRM 軟件模塊進(jìn)行集成，達(dá) 到保護(hù)企業(yè)先期投資的目的。 自動業(yè)務(wù)系統(tǒng) 作為客服中心提高服務(wù)水平、提高用戶滿意度和提高工作效率的手段，自動服務(wù)在客服中心占有非常重要的地位。根據(jù)國外一些成熟咨詢中心和國內(nèi)已建成咨詢中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，在某些行業(yè)中咨詢中心運(yùn)行的自動語音服務(wù)處理 50%以上的呼叫量，自動語音服務(wù)的使用使咨詢中心效率大幅度提高，大大節(jié)省了運(yùn)營成本。 同時，根據(jù)建設(shè)北京電信 189 客服中心的經(jīng)驗， 189 客服中心實際運(yùn)行情況為自動業(yè)務(wù)呼叫量占整個客服中心呼叫量的 75％（如圖所示，為 1999 年 3 月，北京電信 189 客服系統(tǒng) 的業(yè)務(wù)量對比圖）。因此，公司在開發(fā)客戶服務(wù)中心時把自動業(yè)務(wù)作為提高客服工作效率的有效手段。 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 18 在本次客服系統(tǒng)方案中，自動業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以完成各種話費(fèi)查詢（包括總帳話費(fèi)，當(dāng)月話費(fèi)，歷史話費(fèi)等）、欠費(fèi)信息查詢、明細(xì)話費(fèi)詳單的傳真、設(shè)置修改查詢密碼等功能。 自動業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體流程如下： 流程說明如下： 用戶撥打 1000 特服號碼，進(jìn)入主菜單，系統(tǒng)提示輸入所選擇的服務(wù)按鍵，系統(tǒng)根據(jù)用戶按鍵選擇，判斷用戶所選擇的服務(wù)，進(jìn)入相應(yīng)的子系統(tǒng)。在接收按鍵的同時，系統(tǒng)會自動計時，如果判斷系統(tǒng)超時未收到用戶按鍵選擇， 則自動拆線。 下面以采用自動語音應(yīng)答形式服務(wù)的話費(fèi)查詢?yōu)槔?，列舉其業(yè)務(wù)流程： 用戶撥入1 0 0 0話費(fèi)查詢按鍵收到？超時6 0 秒？系統(tǒng)拆線 結(jié)束NNYY判斷輸入號進(jìn)入各處理子系統(tǒng)1 2 3 4綜合咨詢 114 112 投訴受理 業(yè)務(wù)受理 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)提示用戶輸入按鍵選擇5 6 7湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 19 流程說明： 用戶通過一級語音引導(dǎo)進(jìn)入話費(fèi)查詢菜單后，系統(tǒng)語音提示用戶輸入電話號提示輸入電話號碼按鍵收到否超時6 0 秒否系統(tǒng)拆線 結(jié)束NNYY一級語音引導(dǎo)進(jìn)入話費(fèi)查詢檢查有效性提示錯誤重輸入提示輸入查詢月份按鍵收到否超時6 0 秒否系統(tǒng)拆線 結(jié)束NY檢查有效性輸出查詢結(jié)果自動語音輸出客戶提示錯誤重輸入NNYY湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 20 碼，經(jīng)超時檢查及有效性檢查驗證無誤后，提示用戶輸入所查詢的月份，超時檢查和有效性檢查后，驗證無誤，系統(tǒng)自動到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中查詢話費(fèi)信息，通過