【文章內(nèi)容簡介】 CTI 技術(shù)，不僅有利于各種業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和 開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，能同時(shí)處理語音、傳真、圖象和 各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務(wù)提供 了暢通無阻的信息高速公路。呼叫處理綜合業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)采用開放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)思想，能快速提供各種適應(yīng)市場需求的業(yè)務(wù)。這樣，在未來幾年中可以滿足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。貴陽市農(nóng)行的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下幾部分組成：交換機(jī)/排對機(jī)：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。CTI Server : CTI Server 通過 CTI Link 與交換機(jī)相連，還通過網(wǎng)絡(luò)與座席計(jì)算機(jī)相連，其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況，控制座席計(jì)算機(jī)的運(yùn)行。IVR（Integrated Voice Response)：處理呼叫語音應(yīng)答、FAX 處理、自動(dòng)尋呼處理、完成自動(dòng)處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。錄音設(shè)備：錄音設(shè)備以語音方式記錄話務(wù)員和客戶的談話，利用它可以完成對話務(wù)員交易情況的事后稽核，話務(wù)員也可以借助它完成一些資料的整理本設(shè)備為可選部件。4 / 91座席系統(tǒng)：每個(gè)座席由話務(wù)臺和一臺計(jì)算機(jī)組成，完成人工接入時(shí)業(yè)務(wù)的處理。管理系統(tǒng)：由管理終端和班長席組成，完成對系統(tǒng)的管理和座席管理。前置機(jī)：一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問,另一方面完成系統(tǒng)與多個(gè)數(shù)據(jù)源的連接。股票行情接收系統(tǒng)主要是為證券委托提供股票行情信息, 本設(shè)備為可選部件.遠(yuǎn)程訪問服務(wù)器:完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程維護(hù)。系統(tǒng)硬件的總體結(jié)構(gòu)如圖一。5 / 91二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件組成，軟件按照不同的功能，分布在不同的設(shè)備上。軟件的整體結(jié)構(gòu)采用模塊化設(shè)計(jì)，模塊之間采用標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議相聯(lián)，采用這種方式設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，具有可升級性， 可替換性等諸多特點(diǎn)，也給應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、升級、擴(kuò)容帶來便利?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速生成及開發(fā)，采用了類智能化的處理，如呼叫的應(yīng)答、呼叫的處理流程及語音處理等等都可在無需編程的情況下進(jìn)行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來調(diào)整系統(tǒng)的處理。三、 UTStar 解決方案的特點(diǎn)UTStar 多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下：? 采用 Lucent 公司的 DEFINITY 數(shù)字交換系統(tǒng)? 支持 ISDN? 自動(dòng)呼叫分配功能（ACD） ，多種路由選擇功能? 支持多達(dá) 5000 座席? 呼叫引導(dǎo)（call vectoring） ，獨(dú)一無二的路由選擇系統(tǒng)? 基于技能的呼叫排隊(duì)? 提供計(jì)費(fèi)功能? 交換機(jī)提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的開放接口（CTI Link）? 網(wǎng)絡(luò)化，分布在不同地點(diǎn)的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以6 / 91通過先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度功能（Lookahead Interflow）進(jìn)行互聯(lián)，以組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。Lookahead Interflow 可通過對用戶需求及話務(wù)量的分析，將呼叫引導(dǎo)到最適合的呼叫中心進(jìn)行處理，使各個(gè)呼叫中心可不受時(shí)間及地域限制共同進(jìn)行任務(wù)均攤? 撥號識別功能（Dialed Number Identification Service） ，可通過用戶所撥號碼進(jìn)行路由選擇，選擇不同的應(yīng)用? 無應(yīng)答轉(zhuǎn)移，對未被應(yīng)答的用戶，可通過無人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能，將呼叫優(yōu)先處理，在非營業(yè)時(shí)間，可把呼叫接到留言系統(tǒng)，從而可使業(yè)務(wù)代表與用戶保持聯(lián)系? 原因碼，系統(tǒng)管理員可通過原因碼得知有關(guān)話務(wù)員的工作狀態(tài)等信息? 惡意呼叫追蹤? 直接業(yè)務(wù)代表選擇功能（Direct Agent Selection）可使用戶每次都得到同一話務(wù)員的服務(wù)? 優(yōu)先排隊(duì)功能允許特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進(jìn)行排隊(duì)等候? 專家業(yè)務(wù)代表選擇功能（Expert Agent Selection）可使用戶選擇具有某種語言或?qū)I(yè)知識技能的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)? 呼叫提示功能（Call Prompting）可使用戶通過電話撥號輸入信息，并按其需要選擇所需服務(wù)；用戶也可選擇留言或從語音應(yīng)答系統(tǒng)提取有關(guān)信息? 計(jì)算機(jī)電話綜合服務(wù)（Computer Telephony Integration，CTI） ，實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步，可實(shí)現(xiàn) screen pop 功能；可連接主機(jī)、PC 和數(shù)據(jù)庫，使話務(wù)員在呼叫處理的整個(gè)過程中，都能從屏幕上得到用戶有關(guān)信息? 支持座席之間、語音和數(shù)據(jù)相互轉(zhuǎn)移7 / 91? 完備的實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)，分兩類：Basic Call Management System (BCMS)和 CentreVu Call Management System。? 綜合使用計(jì)算機(jī)和呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的資源共享? Home Agent 允許座席臺設(shè)在 Call Center 以外的任何地點(diǎn)。? 支持呼出? 在 IVR 和 CTI 部分都提供圖形界面開發(fā)工具? 支持傳真8 / 91第三章 方案說明一、 前置交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)該模塊采用朗訊科技公司的 Definity ECS 交換機(jī), 排隊(duì)功能內(nèi)置在交換機(jī)中，可進(jìn)行大話務(wù)量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、Inter 和圖象的通信。Definity 系統(tǒng)使用疊加式機(jī)柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴(kuò)容更靈活，內(nèi)線容量40－25000 門，外線容量 4－4000 線。系統(tǒng)主要由三類模塊組成：? PPN 模塊每一套系統(tǒng)必須有一個(gè) PPN 模塊，PPN 包括交換處理子模塊，還含有海量存儲系統(tǒng)。? EPN 模塊當(dāng)系統(tǒng)容量超過 PPN 的能力時(shí)，就必須使用 EPN 進(jìn)行擴(kuò)容，一套系統(tǒng)可最多擁有 43 個(gè) EPN 模塊。? CSS 模塊相當(dāng)一個(gè)更高一級的交換模塊，當(dāng)系統(tǒng)超過 3 個(gè) PPN 或 EPN 時(shí)，就需通過 CSS 模塊把各種 PN 相互連接在一起，CSS 一共有 3 個(gè)交換結(jié)點(diǎn) SN，每個(gè) SN 最大可接 15 個(gè) EPN。交換機(jī)系統(tǒng)主要特征如下：? 本系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)程序控制（SPC） ，并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲存卡(Flash ROM Card),于停電后復(fù)電時(shí)快速自動(dòng)裝載，不需人工輸入。? 本系統(tǒng)采用分布式控制結(jié)構(gòu)，各種接口板均具有獨(dú)立的 CPU,可以降低主 CPU 的負(fù)擔(dān)，穩(wěn)定且有效地處理大話務(wù)量的通話。9 / 91? 真正的通用卡槽 ，使各種用戶接口板可以任意設(shè)置，且容量可以任意調(diào)整。? 最先進(jìn)的遠(yuǎn)端機(jī)模塊，機(jī)柜與機(jī)柜間利用光纖或 T1/E1 連接，可連接遠(yuǎn)端機(jī)柜達(dá) 44 個(gè)點(diǎn)。? 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊? 具備程序控制自動(dòng)監(jiān)測及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。? 采用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴(yán)格之質(zhì)量管理及出廠測試，系統(tǒng)穩(wěn)定性高。? 系統(tǒng)內(nèi)部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統(tǒng)連線故障，維護(hù)簡便。? 內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號，并具備信號自動(dòng)轉(zhuǎn)換功能。? 外線還可使用多頻互控（MF）信號。? 具有數(shù)字中繼接口? 支持中國 7 號和 1 號信令? 數(shù)字中繼接口采用 2 兆速率 PCM 系統(tǒng)? 具有 LAN、E amp。 M 、a/b 直流環(huán)路、、2B+D、30B+D 等接口。在以下幾小節(jié)分別對交換機(jī)針對客戶中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進(jìn)行簡要說明。1. 排隊(duì)機(jī) 排隊(duì)功能是內(nèi)置在交換機(jī)之中，提供對座席的接口，系統(tǒng)最大可接 5200 個(gè)座席。根據(jù)客戶中心的技術(shù)要求，排隊(duì)模塊提供了各種算法對呼叫進(jìn)行排隊(duì)。2. CTI鏈接 交換機(jī)提供的一個(gè)通信接口 CTI Link，稱為 ASAI 接口，通過 ASAI 交換機(jī)10 / 91可控制外界的各種應(yīng)用，外界的應(yīng)用也可對交換機(jī)進(jìn)行操作。3. 呼叫引導(dǎo) 提供一種機(jī)制和算法，對來話進(jìn)行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進(jìn)行這些控制，使客戶得到滿意的服務(wù)，用戶在交換機(jī)中可進(jìn)行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進(jìn)行處理。4. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度允許多個(gè)客戶中心系統(tǒng)通過 ISDBPRI 的 Dchannel 進(jìn)行消息通信，通過這種方法可使多個(gè)客戶中心系統(tǒng)組成一個(gè)大的客戶中心系統(tǒng)，而對客戶來講就是一個(gè)系統(tǒng)。一個(gè)系統(tǒng)可處理另一個(gè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過來的呼叫，同時(shí)客戶的信息可傳送過來。系統(tǒng)之間進(jìn)行任務(wù)分?jǐn)?、?fù)載均衡和互為備份。5. 專家座席選擇 讓特定的話務(wù)員對特定的客戶進(jìn)行服務(wù)，包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容。? 基于技能的話務(wù)分配 當(dāng)呼叫的要求具有一定的難度時(shí)，系統(tǒng)會把該呼叫分配給具備一定技能的話務(wù)員來服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。? 邏輯坐席，每一個(gè)座席同話務(wù)員是沒有關(guān)系的，只有當(dāng)話務(wù)員登入系統(tǒng)以后，話務(wù)員的 login ID 才會同具體的電話和終端聯(lián)系在一起。? 坐席直接呼叫，把這種呼叫當(dāng)作一般的排隊(duì)呼叫處理，呼叫可以是座席臺或是中繼線發(fā)出。? 原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時(shí)或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、暫時(shí)離開等。6. 移動(dòng)座席 允許話務(wù)員或業(yè)務(wù)代表在家工作，就如同在辦公室一樣。11 / 91二、 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)在本系統(tǒng)中，IVR 也被稱為交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，它的主要功能是進(jìn)行交互式語音處理，相當(dāng)是一個(gè)“自動(dòng)坐席臺” 。由于有 IVR 子系統(tǒng)，呼叫者可通話機(jī)按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。高級 IVR 系統(tǒng)包括 voice mail，Inter 和語音識別系統(tǒng)。來話通過交換機(jī)進(jìn)入 IVR 系統(tǒng)，IVR 首先播放歡迎語和其他提示音,并進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給 CTI 服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理，以下是 IVR 的示意圖： IVR 模塊為多總線多 CPU 結(jié)構(gòu)，CPU 和 RAM 在一塊卡上(不是母板)，這種結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)易升級擴(kuò)展。如在 LAN 環(huán)境中存在多個(gè) IVR 時(shí)，多個(gè) IVR 模塊可共享顯示器和鍵盤。整個(gè) IVR 系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：? 系統(tǒng)控制部分? 語音處理模塊? 電話接口模塊,一共有以下幾類：?數(shù)字語音接口：E1 或 T1?模擬語音接口?計(jì)算機(jī)電話接 ASAI ：通過以太網(wǎng)口提供交換機(jī)和 IVR 之間的接口? 數(shù)據(jù)接口模塊，提供 IVR 和 LAN 之間的連接，提供的接口有以下幾種：?IBM3270?以太網(wǎng)接口，支持 TCP/IP?異步 I/O?令牌接口模塊?IBM 5250 ? 可選模塊：語音處理模塊, 傳真模塊，ISDN 接口模塊12 / 91 IVR 主要特征如下：? 提供話音菜單，無需話務(wù)員 IVR 本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理? 主叫可選擇用 IVR 或話務(wù)員，來進(jìn)行下一步操作? 提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號、密碼等，然后到主機(jī)系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理? 由于等待時(shí)間很長，主叫退出排隊(duì)隊(duì)列而 IVR 進(jìn)行處理或留下消息以便話務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行呼出服務(wù)? IVR 可連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行信息查詢和互操作? 脈沖信號識別? 呼叫類別分析? 傳真口容量與語音口相同? 傳真線路與語音線路可以相同也可不同? 傳真廣播? 形成動(dòng)態(tài)傳真的傳真軟件? 回復(fù)，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來回話，分三類：? 立即回復(fù)，如有空座席就進(jìn)行回話? 定時(shí)回復(fù)，在預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行回話? 如 callback 在一定的時(shí)間內(nèi)沒成功，該信息將被特殊處理? 通過 DNIS、ANI 或語音提示收集信息，進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫查詢連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個(gè)適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。三、CTI 服務(wù)器CTI 將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTI 服務(wù)器主要功能是進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，可以通過主叫號碼或其它個(gè)人識別機(jī)制將客戶信息顯示在座席臺上，13 / 91使話務(wù)員在講話的同時(shí)可以知道客戶的信息，提高來話處理效率。另外還有消息路由的功能。 CTI 主要應(yīng)該完成以下工作：? 屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務(wù)員屏幕上。? 優(yōu)先路由選擇? 個(gè)人化問候? 來話和去話管理? 協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，可讓話務(wù)員呼叫和把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換給另外的坐席? 選擇上一個(gè)座席臺? IVR 轉(zhuǎn)座席臺? 支持兩種呼出：預(yù)覽式和預(yù)測式呼出。IBM 公司的 CTI 服務(wù)器由 CTI 服務(wù)器軟件包 CallPath 和 RS/6000 系列的F50 小型機(jī)平臺組成，下面介紹 CallPath Enterprise Server 各基本功能模塊。1．CallPath 的功能 CallPath Enterprise Server 具 有 下 列 子 模 塊 ：Callpath Enterprise OptionCallpath Enterprise Option 具有 CTI 的基本功能并具有下列附加功能：支持 JTAPI，這是一個(gè)基本 Java 技術(shù)的，可移植的，面向?qū)ο蠹夹g(shù)的應(yīng)用程序接口，在交換機(jī)之間的語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移以及網(wǎng)絡(luò) ACD 排隊(duì)器支持先進(jìn) ACD 隊(duì)列和座席活動(dòng)監(jiān)控 Callpath DDE，一個(gè)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)交換(DDE)接口，它可以讓你執(zhí)行一定的電話功能，以及實(shí)時(shí)地在 Callpath Enterprise Client 端和你的商業(yè)軟件之間交換數(shù)據(jù) Enterprise API，便于你開發(fā)你自己的應(yīng)用軟件.? Callpath VRU Connections通過此模塊，使你的 VRU 可以利用 Callpath Enterprise 的14 / 91先進(jìn)特