【文章內(nèi)容簡介】 CTI 技術，不僅有利于各種業(yè)務的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和 開放式的系統(tǒng)結構和標準的數(shù)據(jù)接口，能同時處理語音、傳真、圖象和 各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務提供 了暢通無阻的信息高速公路。呼叫處理綜合業(yè)務平臺系統(tǒng)采用開放式和結構化的設計思想，能快速提供各種適應市場需求的業(yè)務。這樣，在未來幾年中可以滿足業(yè)務多樣化發(fā)展的需要，在保護現(xiàn)有投資的基礎上，可以合理實施投資步驟，實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級和擴容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復投資。貴陽市農(nóng)行的多媒體電話中心客戶服務中心系統(tǒng)由以下幾部分組成：交換機/排對機：完成話路的接入、等待及轉移。CTI Server : CTI Server 通過 CTI Link 與交換機相連，還通過網(wǎng)絡與座席計算機相連，其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況，控制座席計算機的運行。IVR（Integrated Voice Response)：處理呼叫語音應答、FAX 處理、自動尋呼處理、完成自動處理業(yè)務的數(shù)據(jù)的組織。錄音設備：錄音設備以語音方式記錄話務員和客戶的談話，利用它可以完成對話務員交易情況的事后稽核，話務員也可以借助它完成一些資料的整理本設備為可選部件。4 / 91座席系統(tǒng)：每個座席由話務臺和一臺計算機組成，完成人工接入時業(yè)務的處理。管理系統(tǒng)：由管理終端和班長席組成，完成對系統(tǒng)的管理和座席管理。前置機：一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問,另一方面完成系統(tǒng)與多個數(shù)據(jù)源的連接。股票行情接收系統(tǒng)主要是為證券委托提供股票行情信息, 本設備為可選部件.遠程訪問服務器:完成系統(tǒng)的遠程維護。系統(tǒng)硬件的總體結構如圖一。5 / 91二、 系統(tǒng)軟件結構客戶服務中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和應用軟件組成，軟件按照不同的功能，分布在不同的設備上。軟件的整體結構采用模塊化設計，模塊之間采用標準的協(xié)議相聯(lián)，采用這種方式設計的系統(tǒng)，具有可升級性， 可替換性等諸多特點，也給應用系統(tǒng)的開發(fā)、升級、擴容帶來便利?？蛻舴罩行南到y(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應用業(yè)務的快速生成及開發(fā)，采用了類智能化的處理，如呼叫的應答、呼叫的處理流程及語音處理等等都可在無需編程的情況下進行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務的需要來調(diào)整系統(tǒng)的處理。三、 UTStar 解決方案的特點UTStar 多媒體電話中心客戶服務中心系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下：? 采用 Lucent 公司的 DEFINITY 數(shù)字交換系統(tǒng)? 支持 ISDN? 自動呼叫分配功能（ACD） ，多種路由選擇功能? 支持多達 5000 座席? 呼叫引導（call vectoring） ，獨一無二的路由選擇系統(tǒng)? 基于技能的呼叫排隊? 提供計費功能? 交換機提供業(yè)界標準的開放接口（CTI Link）? 網(wǎng)絡化，分布在不同地點的多媒體電話中心客戶服務中心系統(tǒng)可以6 / 91通過先行業(yè)務代表調(diào)度功能（Lookahead Interflow）進行互聯(lián)，以組成統(tǒng)一的客戶服務中心系統(tǒng)。Lookahead Interflow 可通過對用戶需求及話務量的分析，將呼叫引導到最適合的呼叫中心進行處理，使各個呼叫中心可不受時間及地域限制共同進行任務均攤? 撥號識別功能（Dialed Number Identification Service） ，可通過用戶所撥號碼進行路由選擇，選擇不同的應用? 無應答轉移，對未被應答的用戶，可通過無人應答轉移功能，將呼叫優(yōu)先處理，在非營業(yè)時間，可把呼叫接到留言系統(tǒng)，從而可使業(yè)務代表與用戶保持聯(lián)系? 原因碼，系統(tǒng)管理員可通過原因碼得知有關話務員的工作狀態(tài)等信息? 惡意呼叫追蹤? 直接業(yè)務代表選擇功能（Direct Agent Selection）可使用戶每次都得到同一話務員的服務? 優(yōu)先排隊功能允許特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進行排隊等候? 專家業(yè)務代表選擇功能（Expert Agent Selection）可使用戶選擇具有某種語言或?qū)I(yè)知識技能的業(yè)務代表為其服務? 呼叫提示功能（Call Prompting）可使用戶通過電話撥號輸入信息，并按其需要選擇所需服務；用戶也可選擇留言或從語音應答系統(tǒng)提取有關信息? 計算機電話綜合服務（Computer Telephony Integration，CTI） ，實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步，可實現(xiàn) screen pop 功能；可連接主機、PC 和數(shù)據(jù)庫，使話務員在呼叫處理的整個過程中，都能從屏幕上得到用戶有關信息? 支持座席之間、語音和數(shù)據(jù)相互轉移7 / 91? 完備的實時管理系統(tǒng)，分兩類：Basic Call Management System (BCMS)和 CentreVu Call Management System。? 綜合使用計算機和呼叫中心，實現(xiàn)了通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的資源共享? Home Agent 允許座席臺設在 Call Center 以外的任何地點。? 支持呼出? 在 IVR 和 CTI 部分都提供圖形界面開發(fā)工具? 支持傳真8 / 91第三章 方案說明一、 前置交換機/排隊機該模塊采用朗訊科技公司的 Definity ECS 交換機, 排隊功能內(nèi)置在交換機中，可進行大話務量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、Inter 和圖象的通信。Definity 系統(tǒng)使用疊加式機柜與模塊化結構，使擴容更靈活，內(nèi)線容量40－25000 門，外線容量 4－4000 線。系統(tǒng)主要由三類模塊組成：? PPN 模塊每一套系統(tǒng)必須有一個 PPN 模塊，PPN 包括交換處理子模塊，還含有海量存儲系統(tǒng)。? EPN 模塊當系統(tǒng)容量超過 PPN 的能力時，就必須使用 EPN 進行擴容，一套系統(tǒng)可最多擁有 43 個 EPN 模塊。? CSS 模塊相當一個更高一級的交換模塊，當系統(tǒng)超過 3 個 PPN 或 EPN 時，就需通過 CSS 模塊把各種 PN 相互連接在一起，CSS 一共有 3 個交換結點 SN，每個 SN 最大可接 15 個 EPN。交換機系統(tǒng)主要特征如下：? 本系統(tǒng)采用計算機程序控制（SPC） ，并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲存卡(Flash ROM Card),于停電后復電時快速自動裝載，不需人工輸入。? 本系統(tǒng)采用分布式控制結構，各種接口板均具有獨立的 CPU,可以降低主 CPU 的負擔，穩(wěn)定且有效地處理大話務量的通話。9 / 91? 真正的通用卡槽 ，使各種用戶接口板可以任意設置，且容量可以任意調(diào)整。? 最先進的遠端機模塊，機柜與機柜間利用光纖或 T1/E1 連接，可連接遠端機柜達 44 個點。? 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊? 具備程序控制自動監(jiān)測及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。? 采用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴格之質(zhì)量管理及出廠測試，系統(tǒng)穩(wěn)定性高。? 系統(tǒng)內(nèi)部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統(tǒng)連線故障，維護簡便。? 內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號，并具備信號自動轉換功能。? 外線還可使用多頻互控（MF）信號。? 具有數(shù)字中繼接口? 支持中國 7 號和 1 號信令? 數(shù)字中繼接口采用 2 兆速率 PCM 系統(tǒng)? 具有 LAN、E amp。 M 、a/b 直流環(huán)路、、2B+D、30B+D 等接口。在以下幾小節(jié)分別對交換機針對客戶中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進行簡要說明。1. 排隊機 排隊功能是內(nèi)置在交換機之中，提供對座席的接口，系統(tǒng)最大可接 5200 個座席。根據(jù)客戶中心的技術要求，排隊模塊提供了各種算法對呼叫進行排隊。2. CTI鏈接 交換機提供的一個通信接口 CTI Link，稱為 ASAI 接口，通過 ASAI 交換機10 / 91可控制外界的各種應用，外界的應用也可對交換機進行操作。3. 呼叫引導 提供一種機制和算法，對來話進行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進行這些控制，使客戶得到滿意的服務，用戶在交換機中可進行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進行處理。4. 先行業(yè)務代表調(diào)度允許多個客戶中心系統(tǒng)通過 ISDBPRI 的 Dchannel 進行消息通信，通過這種方法可使多個客戶中心系統(tǒng)組成一個大的客戶中心系統(tǒng)，而對客戶來講就是一個系統(tǒng)。一個系統(tǒng)可處理另一個系統(tǒng)轉接過來的呼叫，同時客戶的信息可傳送過來。系統(tǒng)之間進行任務分攤、負載均衡和互為備份。5. 專家座席選擇 讓特定的話務員對特定的客戶進行服務，包括以下幾點內(nèi)容。? 基于技能的話務分配 當呼叫的要求具有一定的難度時，系統(tǒng)會把該呼叫分配給具備一定技能的話務員來服務，以提高服務質(zhì)量。? 邏輯坐席，每一個座席同話務員是沒有關系的，只有當話務員登入系統(tǒng)以后，話務員的 login ID 才會同具體的電話和終端聯(lián)系在一起。? 坐席直接呼叫，把這種呼叫當作一般的排隊呼叫處理，呼叫可以是座席臺或是中繼線發(fā)出。? 原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務員是否是處于輔助工作狀態(tài)時或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、暫時離開等。6. 移動座席 允許話務員或業(yè)務代表在家工作，就如同在辦公室一樣。11 / 91二、 交互式語音應答系統(tǒng)在本系統(tǒng)中，IVR 也被稱為交互式語音應答系統(tǒng)，它的主要功能是進行交互式語音處理，相當是一個“自動坐席臺” 。由于有 IVR 子系統(tǒng)，呼叫者可通話機按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。高級 IVR 系統(tǒng)包括 voice mail，Inter 和語音識別系統(tǒng)。來話通過交換機進入 IVR 系統(tǒng)，IVR 首先播放歡迎語和其他提示音,并進行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給 CTI 服務器進行進一步的處理，以下是 IVR 的示意圖： IVR 模塊為多總線多 CPU 結構，CPU 和 RAM 在一塊卡上(不是母板)，這種結構使系統(tǒng)易升級擴展。如在 LAN 環(huán)境中存在多個 IVR 時，多個 IVR 模塊可共享顯示器和鍵盤。整個 IVR 系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：? 系統(tǒng)控制部分? 語音處理模塊? 電話接口模塊,一共有以下幾類：?數(shù)字語音接口：E1 或 T1?模擬語音接口?計算機電話接 ASAI ：通過以太網(wǎng)口提供交換機和 IVR 之間的接口? 數(shù)據(jù)接口模塊，提供 IVR 和 LAN 之間的連接，提供的接口有以下幾種：?IBM3270?以太網(wǎng)接口，支持 TCP/IP?異步 I/O?令牌接口模塊?IBM 5250 ? 可選模塊：語音處理模塊, 傳真模塊，ISDN 接口模塊12 / 91 IVR 主要特征如下：? 提供話音菜單，無需話務員 IVR 本身自己就可進行一定的事務處理? 主叫可選擇用 IVR 或話務員，來進行下一步操作? 提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號、密碼等，然后到主機系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進行處理? 由于等待時間很長，主叫退出排隊隊列而 IVR 進行處理或留下消息以便話務員以后在適當?shù)臅r候進行呼出服務? IVR 可連接到主機的數(shù)據(jù)庫，進行信息查詢和互操作? 脈沖信號識別? 呼叫類別分析? 傳真口容量與語音口相同? 傳真線路與語音線路可以相同也可不同? 傳真廣播? 形成動態(tài)傳真的傳真軟件? 回復，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來回話，分三類：? 立即回復，如有空座席就進行回話? 定時回復，在預定的時間進行回話? 如 callback 在一定的時間內(nèi)沒成功，該信息將被特殊處理? 通過 DNIS、ANI 或語音提示收集信息，進行本地數(shù)據(jù)庫查詢連同預定義的參數(shù)提供一個適當?shù)穆酚山o主叫。三、CTI 服務器CTI 將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTI 服務器主要功能是進行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，可以通過主叫號碼或其它個人識別機制將客戶信息顯示在座席臺上，13 / 91使話務員在講話的同時可以知道客戶的信息，提高來話處理效率。另外還有消息路由的功能。 CTI 主要應該完成以下工作：? 屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務員屏幕上。? 優(yōu)先路由選擇? 個人化問候? 來話和去話管理? 協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)轉換，可讓話務員呼叫和把數(shù)據(jù)轉換給另外的坐席? 選擇上一個座席臺? IVR 轉座席臺? 支持兩種呼出：預覽式和預測式呼出。IBM 公司的 CTI 服務器由 CTI 服務器軟件包 CallPath 和 RS/6000 系列的F50 小型機平臺組成，下面介紹 CallPath Enterprise Server 各基本功能模塊。1．CallPath 的功能 CallPath Enterprise Server 具 有 下 列 子 模 塊 ：Callpath Enterprise OptionCallpath Enterprise Option 具有 CTI 的基本功能并具有下列附加功能：支持 JTAPI，這是一個基本 Java 技術的，可移植的，面向?qū)ο蠹夹g的應用程序接口，在交換機之間的語音和數(shù)據(jù)轉移以及網(wǎng)絡 ACD 排隊器支持先進 ACD 隊列和座席活動監(jiān)控 Callpath DDE，一個動態(tài)數(shù)據(jù)交換(DDE)接口，它可以讓你執(zhí)行一定的電話功能，以及實時地在 Callpath Enterprise Client 端和你的商業(yè)軟件之間交換數(shù)據(jù) Enterprise API，便于你開發(fā)你自己的應用軟件.? Callpath VRU Connections通過此模塊，使你的 VRU 可以利用 Callpath Enterprise 的14 / 91先進特