【文章內(nèi)容簡介】 78。 計費(fèi)子系統(tǒng)：對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)提供的服務(wù)進(jìn)行紀(jì)錄和計費(fèi)。178。 統(tǒng)計分析子系統(tǒng)：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。. 交換接入子系統(tǒng)功能：接入系統(tǒng)必須提供的基本功能如下：178。 能夠提供多種接口與公網(wǎng)（PSTN、ISDN）連接， 支持VoIP；178。 支持1號、7號信令；178。 具有來話自動分配（ACD）功能；178。 支持在自動與人工方式之間隨意切換；178。 電話控制功能：電話等待、釋放電話、電話呼出、三方通話、會議電話、應(yīng)答電話、自動轉(zhuǎn)接、座席轉(zhuǎn)移、電話監(jiān)聽等。178。 支持省內(nèi)長途用戶呼出；178。 支持IVR/IFR；178。 支持計算機(jī)/電話集成CTI，提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的編程接口；采用基于北電Meridian 1交換機(jī)的呼叫中心解決方案：采用基于北電網(wǎng)絡(luò)的Meridian 1 Option 11C交換機(jī)方案。ACD交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，用于實(shí)現(xiàn)對來話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機(jī)/電話集成接口。北方電訊是Call Center的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。北方電訊的Meridian 1 ACD交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian1具有話音、數(shù)據(jù)、圖像等信息綜合交換與傳輸能力，容量最大可達(dá)10,000個端口。根據(jù)客戶對容量需求的不同，Meridian1可提供 Option11Mini，Option11C，Option51，Option61和Option81幾種機(jī)型以及基于其平臺的增值服務(wù)功能，單模塊局可由最小1個E32路語音資源、16路業(yè)務(wù)代表座席，平滑擴(kuò)容到1000線、2000線或10000線容量。采用“無代演進(jìn)”設(shè)計，采用積木式的結(jié)構(gòu)，全世界統(tǒng)一的機(jī)型和大小機(jī)型的相同的軟硬件，系統(tǒng)的規(guī)?？梢愿鶕?jù)用戶的需要平滑擴(kuò)展，節(jié)約用戶的初期投資，又能適應(yīng)未來的需要，絕不浪費(fèi)。Meridian 1具有雙機(jī)雙內(nèi)存，三級冗余的先進(jìn)結(jié)構(gòu)，可靠性高；提供并行加載能力，軟件升級無需停機(jī)，處理能力高達(dá)116，250 BHCC。Meridian 1提供靈活交換網(wǎng)絡(luò)配置功能，可根據(jù)實(shí)際使用情況靈活分配座席的話務(wù)量。系統(tǒng)具有豐富的接口，支持中國1號信令、中國7號信令、ISDN PRI（30b+d）、ISDN BRI(2b+d)；提供TCP/IP協(xié)議實(shí)現(xiàn)與計算機(jī)主機(jī)相連。Meridian1 ACD用于一組座席處理大量來話的情形，可在各座席間平均分配話務(wù)量。它根據(jù)“先到先處理”的原則將最先到達(dá)的來話交給空閑時間最長的座席處理，是尋呼排隊(duì)系統(tǒng)的核心。Meridian1ACD運(yùn)用當(dāng)前最先進(jìn)的平衡算法和溢出算法，使話務(wù)得到最平均的分配，縮短客戶的等候時間，提高服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)客戶在等待受理時，Meridian1 ACD可提供錄音播放、音樂等待、超時溢出等多種處理方式，使得對客戶的服務(wù)質(zhì)量得到可靠的保證。另一面，對管理者和操作者來說，Meridian1 ACD又提供了強(qiáng)大的系統(tǒng)功能，座席功能和班長席功能，利用它們，能夠?yàn)榭蛻籼峁└屿`活多樣的服務(wù)，內(nèi)部的管理和控制也更加有效可靠。Meridian 1的分布式組網(wǎng)能力非常強(qiáng)大，使用NACD功能用戶能夠快速建立一個跨區(qū)域的分布式呼叫中心系統(tǒng)，并能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)呼叫均衡分配、網(wǎng)絡(luò)智能路由等先進(jìn)功能。使用Meridian 1的ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)）卡板，能夠直接通過DDN/FR/ATM等專線，實(shí)現(xiàn)與異地呼叫中心聯(lián)網(wǎng)和實(shí)現(xiàn)Internet呼叫。Meridian 1 OPTION 11C是北方電訊公司九十年代最新研制的ISDN交換設(shè)備，具有豐富的接口及信令、完善的組網(wǎng)能力，及功能齊全的軟件包（近300個軟件包，400多種功能）等。而且機(jī)型之間有很多通用性，如機(jī)型功能完全相同，外圍卡板完全通用，以及平滑升級擴(kuò)容，便于今后的擴(kuò)容、升級和增加新功能。系統(tǒng)可平滑升級，最大可擴(kuò)展至700線，配置300個座席，忙時處理能力BHCC=58000，并可根據(jù)客戶對容量需求的不同，容量最大可達(dá)10,000個端口。根據(jù)貴局100號客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量、用戶呼叫量的現(xiàn)在和未來預(yù)測，我們建議選用采用北方電訊Meridian 1 OPTION 11C交換機(jī)作為客戶服務(wù)中心的交換平臺。性能指標(biāo)：178。 提供3個E1（90線、1號信令），32路IVR、32個業(yè)務(wù)代表。178。 擴(kuò)容能力：最大可擴(kuò)展至600線，配置150個座席，并可平滑升級到到Option 51C等系列的交換機(jī)。. 自動語音/傳真子系統(tǒng)功能：IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要組成部分，利用自動語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對計算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。其主要功能有：178。 提供語音導(dǎo)航；178。 提供語音中心功能，實(shí)現(xiàn)座席實(shí)時錄音、放音和語音廣播等；178。 支持DTMF的接收和發(fā)送；178。 支持文語轉(zhuǎn)換（TTS）；178。 支持中文、圖形傳真；178。 支持文本自動轉(zhuǎn)傳真（TTF）；178。 支持主動發(fā)送：按擬定任務(wù)向用戶撥電話或發(fā)傳真；178。 支持請求發(fā)送；用戶撥入電話請求播放錄音或接收傳真；178。 支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個用戶同時發(fā)送多份傳真；178。 支持選擇性請求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊(duì)列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。硬件： 采用通用的工控機(jī)平臺上插入Dialogic語音卡/傳真卡組成IVRamp。FAX交互式語音系統(tǒng)。178。 工控機(jī)型號：PⅢ700\128M\15G178。 語音卡：采用2塊Dialogic最新推出的模擬語音卡，提供32路IVR。. CTI服務(wù)器功能：CTI服務(wù)器是整個Call Center的核心，它將電話交換系統(tǒng)與計算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實(shí)現(xiàn)計算機(jī)對話務(wù)系統(tǒng)的完全控制。主要功能如下：178。 具有呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；178。 控制交換機(jī)與座席、班長席、數(shù)字錄音系統(tǒng)、短消息網(wǎng)關(guān)、尋呼網(wǎng)關(guān)、WEB應(yīng)答服務(wù)器、IVR服務(wù)器等的所有語音、數(shù)據(jù)等信息交換。178。 支持國際標(biāo)準(zhǔn)CSTA，能與支持CTI功能的PBX通訊；178。 為各種應(yīng)用軟件提供CTI功能的標(biāo)準(zhǔn)API接口。178。 支持多通道切換；178。 提供智能路由，根據(jù)系統(tǒng)日期、時間、主叫、業(yè)務(wù)代表技能、業(yè)務(wù)類別及等級制定話務(wù)分配策略。178。 支持批量外撥；硬件：可與IVR服務(wù)器共用. 座席子系統(tǒng)功能：人工座席是由為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機(jī)、微機(jī)終端和耳麥等組成，為客戶提供人工服務(wù)。必須具備如下功能：178。 數(shù)字話機(jī)與ACD交換機(jī)配合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表與客戶進(jìn)行語音交互，受理各種相關(guān)業(yè)務(wù)；178。 提供來話指示、來話應(yīng)答、拆線、轉(zhuǎn)移。178。 支持屏幕彈出功能，通過微機(jī)可以與語音同步顯示有關(guān)客戶信息；178。 支持呼叫轉(zhuǎn)移和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移同步。；178。 控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、會議電話、呼叫等待、呼叫終止等電話功能； 178。 提供軟件撥號，一鍵即通；178。 提供登錄、注銷管理；178。 班長席具備管理功能，主要用于對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)；178。 班長席還可對某些話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時的監(jiān)聽和錄音，為處理投訴通供依據(jù)；并對可話務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖，插入等；178。 能夠分析話務(wù)類別和話務(wù)量等。 178。 班長還具有多通道任務(wù)分配功能，使業(yè)務(wù)代表也能處理電子郵件、Internet呼叫等。硬件：178。 PC機(jī)：C600\64M\10G。178。 數(shù)字話機(jī)：北電Meridian 1數(shù)字話機(jī)軟件：178。 操作系統(tǒng)：Win98178。 瀏覽器：IE5178。 座席客戶端軟件：友好界面的座席軟件. 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)功能：業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件，應(yīng)該界面友好，使用方便，運(yùn)行穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，具備開放性和可擴(kuò)展性，便于功能擴(kuò)充和升級。滿足以下要求：178。 采用簡潔、直觀、友好的圖形中文界面，支持GB23121980中規(guī)定的漢字字符集，可處理、顯示、打印漢字；178。 采用菜單、圖標(biāo)、快捷鍵等操作方式，使用靈活、簡單易學(xué)；178。 具有防誤操作能力和友好出錯信息提示；178。 具有靈活的在線幫助功能，并能方便修改幫助信息。178。 具有完整的操作權(quán)限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機(jī)制；178。 能夠?qū)γ總€操作員的每次操作有詳細(xì)的記錄，對每次非法操作產(chǎn)生告警；178。 能為系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段；178。 采用C/S模式三層體系結(jié)構(gòu)，使界面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理分離；178。 建議采用B/S模式和Web方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā)和升級；178。 使用安全的內(nèi)存保護(hù)和異常處理模式，避免單進(jìn)程的失敗引發(fā)系統(tǒng)崩潰；178。 支持多用戶和多任務(wù)的并發(fā)操作，采用安全的事務(wù)管理，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性；178。 實(shí)現(xiàn)多客戶端共享單個數(shù)據(jù)庫連接，提高訪問效率，降低數(shù)據(jù)庫許可證成本；178。 支持異構(gòu)數(shù)據(jù)庫透明訪問，符合SQL92標(biāo)準(zhǔn)；178。 支持分布式數(shù)據(jù)管理，支持多數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程的訪問連接，建議采用組件方式實(shí)現(xiàn)；178。 提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲和其他外部存儲方式來保存歷史數(shù)據(jù)；178。 應(yīng)采用參數(shù)驅(qū)動思想；178。 提供二次開發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴(kuò)充；178。 提供信息采編工具；178。 提供節(jié)目流程定制功能，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫操作；178。 功能模塊的增加和對模塊的修改不應(yīng)對其他模塊產(chǎn)生影響，并能在不影響系統(tǒng)的情況下實(shí)現(xiàn)模塊更新、模塊加載。178。 開發(fā)工具采用當(dāng)前主流產(chǎn)品，不做具體要求，注意考慮平臺可移植性。硬件：178。 與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器共用. 監(jiān)控管理子系統(tǒng)功能：對整個系統(tǒng)軟件、硬件工作運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視紀(jì)錄，對故障進(jìn)行報警和恢復(fù)，對性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護(hù)功能。主要實(shí)現(xiàn)：178。 系統(tǒng)配置管理；178。 運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測和顯示，圖形界面，色彩標(biāo)識；178。 運(yùn)行日志管理；178。 系統(tǒng)故障報警，提供聲、光警告消息，察看、打印故障紀(jì)錄；178。 自動故障隔離、恢復(fù)；178。 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息，提供網(wǎng)絡(luò)性能統(tǒng)計，優(yōu)化性能，消除瓶頸；178。 提供設(shè)備維護(hù)管理；178。 提供安全控制，提供用戶權(quán)限管理。178。 資料管理：包括客戶資料、投訴資料、查詢資料、咨詢資料、資料更新等。178。 質(zhì)量管理：對操作員以及電信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，提供給決策者第一手材料。硬件：采用PC工作站. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器功能：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息的數(shù)據(jù)庫（如電話號碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫）；以及提供各種業(yè)務(wù)信息資源數(shù)據(jù)庫（如號碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息）。作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，應(yīng)具備如下要求：178。 具備高性能、高可靠性、可擴(kuò)充性、開放性、安全性等特點(diǎn)；178。 采用鏡像磁盤或磁盤陣列作為熱備份；178。 采用光盤刻錄機(jī)、磁帶機(jī)作為日常備份；178。 采用企業(yè)級數(shù)據(jù)庫軟件如Oracle、MS SQ