【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)進(jìn)行電子化服務(wù)的門(mén)戶(hù)。 卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等多種接入手段，在 7X24 小時(shí)內(nèi)隨時(shí)撥打呼叫中心特別服務(wù)號(hào)碼，接受包括查詢(xún)卷煙 /價(jià)格/限額 /新品種、卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范制度 /卷煙專(zhuān)賣(mài)政策法規(guī)咨詢(xún)、通報(bào)最近暢銷(xiāo)卷煙的限額情況 /通報(bào)最近增加的新品種 /煙草公司召集的活動(dòng)通知、投訴和舉報(bào)違法經(jīng)銷(xiāo)行為、卷煙預(yù)訂、電話訪銷(xiāo)、滿(mǎn)意度調(diào)查等多項(xiàng)服務(wù)，煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到來(lái)自直接用戶(hù)的第一手銷(xiāo)售信息，組織卷煙銷(xiāo)售配送，管理庫(kù)存；同時(shí) 供網(wǎng)點(diǎn) /省煙草公司 /卷煙廠了解 /調(diào)整業(yè)務(wù)。煙草公司呼叫中心完全取代了以往手工 /手持 POS 訪銷(xiāo)模式，節(jié)省了人力，提高了效率，同時(shí)提供了過(guò)去運(yùn)營(yíng)模式中無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能，極大方便了銷(xiāo)售和管理工作。 煙草公司呼叫中心的建設(shè)，在國(guó)內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。 通過(guò)快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，管理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系；幫助企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程科學(xué)有效的管理，縮短企業(yè)的銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本；幫助企業(yè)搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)，充分了解并滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，以達(dá)到客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)利潤(rùn)最大化。 幾乎所有企業(yè) 都需要管理客戶(hù)關(guān)系、廠商關(guān)系和與員工的溝通交流，在現(xiàn)代商務(wù)中，企業(yè)經(jīng)常使用一種技術(shù)來(lái)發(fā)展和管理這些溝通交流和各種關(guān)系，在全球大多數(shù)國(guó)家普遍采用的一種技術(shù)平臺(tái)是呼叫中心，也稱(chēng)為呼叫中心。它作為一個(gè)綜合全面的客戶(hù)關(guān)懷中心，利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，給電子營(yíng)銷(xiāo)提供個(gè)性化促銷(xiāo)；在接聽(tīng)電話之前自動(dòng)迅速調(diào)用客戶(hù)服務(wù)記錄作為參考，充分掌握客戶(hù)信息，用統(tǒng)一的面孔對(duì)客戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。在以客戶(hù)為中心的客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何獲取新客戶(hù)，保留老客戶(hù)，為現(xiàn)有客戶(hù)提供最佳的服務(wù)并中最大限度獲取利潤(rùn)已經(jīng)成為擺在 每個(gè)企業(yè)面前的一個(gè)關(guān)鍵課題。 隨著企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的重視程度越來(lái)越高，一種充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)和全新現(xiàn)代化服務(wù)方式――呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。 呼叫中心涉及交換機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成（ CTI）技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)煙草公司客戶(hù)服務(wù)中心建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2021 Copyright 169。 6 庫(kù)技術(shù)和管理科學(xué)等?；谟?jì)算機(jī)電信集成 (Computer Telemunication Integration, CTI)技術(shù)的呼叫中心，通常也稱(chēng)為呼叫中心，客戶(hù)關(guān)系管理中心，或CALL CENTER，應(yīng)運(yùn)而生，帶來(lái)一種全新的服務(wù)新思想、 新概念、新方式。它在一定程度上改變了人們的生活 模式，減少了許多需要通過(guò) 面對(duì)面 方式才能完成的服務(wù)。呼叫中心越來(lái)越真實(shí)的變成商業(yè)機(jī)構(gòu)與客戶(hù)相互接觸、相互聯(lián)系，相互影響的紐帶；已經(jīng)廣泛應(yīng)用于國(guó)內(nèi)外電信業(yè)，銀行金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等各個(gè)行業(yè)。目前已經(jīng)形成價(jià)值上百億美元的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，創(chuàng)造出極大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 在中國(guó)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步健全和 WTO 的加入，企業(yè)間在低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之后，正逐步地向 “服務(wù) ”競(jìng)爭(zhēng)層次進(jìn)行轉(zhuǎn)換，而呼叫中心能夠與用戶(hù)建立良好的連接渠道，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，正好迎合了這種需求。另一方面，隨著電信政策的逐步放 開(kāi)，也為企業(yè)降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。因此，呼叫中心在中國(guó)雖然起步較晚，但已呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的勢(shì)頭，每年的增長(zhǎng)率都在 30%以上。如中國(guó)郵政 18中國(guó)電信 1000、中國(guó)聯(lián)通 100中國(guó)銀行 9556北京市政府12345 便民熱線、寶鋼客戶(hù)服務(wù)熱線 8008208590 等。 隨著我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，呼叫中心 (呼叫中心 )正在經(jīng)歷一個(gè)高速發(fā)展和普及的過(guò)程。中國(guó)擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡(luò)，程控電話用戶(hù)達(dá)到 億部，移動(dòng)電話用戶(hù)達(dá)到 億部，并且每年以 30%以上的速度增長(zhǎng)，這為企業(yè)的呼叫中心提供了廣闊的用戶(hù)基礎(chǔ) 。實(shí)際上，有專(zhuān)家估計(jì)，從 2021 年起，中國(guó)每年將會(huì)有5,000 個(gè)各類(lèi)企業(yè)的呼叫中心建立起來(lái)，成為呼叫中心 (呼叫中心 )發(fā)展最快的國(guó)家。 呼叫中心對(duì)企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而且可以降低企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本、完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷(xiāo)手段，挖掘潛在用戶(hù)、增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，呼叫中心是企業(yè)改善客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，保留老客戶(hù)，爭(zhēng)取新客戶(hù)戰(zhàn)略的一把利器，它是一種強(qiáng)有力的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工具。 可見(jiàn)，呼叫中心是各企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案，是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系中煙草公司客戶(hù)服務(wù)中心建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2021 Copyright 169。 7 的重要組成部 分。 因此，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)代客戶(hù)的要求，無(wú)法在這種爭(zhēng)奪客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。 可能有人會(huì)問(wèn)，已經(jīng)有了客戶(hù)咨詢(xún)電話，為什么還要建設(shè)煙草公司呼叫中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是 1 對(duì) 1 的服務(wù)，如果有第 2 個(gè)人打電話進(jìn)來(lái)只能聽(tīng)見(jiàn)占線的聲音。如果訪問(wèn)量很大的話，沒(méi)有多少人能真正得到專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問(wèn)題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。 現(xiàn)代呼叫中心是信息時(shí)代和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的一種創(chuàng)新技術(shù)，是一種集語(yǔ)音技術(shù)，呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)，智能信息轉(zhuǎn)移處理技 術(shù)，多媒體技術(shù)為一體的多功能綜合性服務(wù)系統(tǒng)。 如前所述，呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對(duì)于煙草公司也不例外，對(duì)客戶(hù)的全新認(rèn)知，是一種提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念。 當(dāng)煙草零售戶(hù)撥打呼叫中心特別服務(wù)號(hào)碼訂貨時(shí)，電話剛一接通，電話那頭就傳來(lái)呼叫中心座席小姐悅耳的聲音：“您好， XX 煙草公司 XX 號(hào)為您服務(wù)，您是XX 路的零售戶(hù) X 先生吧？您需要什么煙？ ”其實(shí)這并不奇怪，用高科技武裝起來(lái)的呼叫中心不再像電話訂貨那樣給人冷冰冰的感覺(jué)，而是更加注重與零售戶(hù)的情感交流。 通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，呼叫中心將建立龐大的共享知識(shí) 庫(kù)，零售戶(hù)撥通電話并輸入客戶(hù)號(hào)和相應(yīng)的密碼后，系統(tǒng)就會(huì)將他們所有的信息資料顯示出來(lái)。 卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)訂購(gòu)卷煙時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示當(dāng)前的庫(kù)存以及對(duì)該零售戶(hù)的卷煙限量，幫助判斷該筆訂貨能否及時(shí)成交。 具體來(lái)說(shuō)，煙草公司呼叫中心的建設(shè)，具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義： (1)提高煙草公司工作效率 通過(guò)建立企業(yè)呼叫中心，自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)從事獨(dú)客戶(hù)來(lái)電，按其需要分配到最合適的業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)，優(yōu)化了企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，對(duì)內(nèi)暢通用戶(hù)服務(wù)需求信息的傳遞渠道，使用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)；同時(shí)，系統(tǒng)管理功能詳細(xì)記煙草公司客戶(hù)服務(wù)中心建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2021 Copyright 169。 8 錄每個(gè)操作，對(duì) 產(chǎn)品運(yùn)作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率；降低了服務(wù)成本，有效地管理企業(yè)資源。 (2)提高煙草公司經(jīng)濟(jì)效益 三流的企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品，二流的企業(yè)賣(mài)技術(shù)，一流的企業(yè)賣(mài)品牌。 保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源；系統(tǒng)定期向客戶(hù)回訪，加強(qiáng)了企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系，留住了老客戶(hù)；好的口碑加上系統(tǒng)電話銷(xiāo)售，能吸引新客戶(hù)，和零售戶(hù)建立一種雙贏的關(guān)系，增加企業(yè)收入。 系統(tǒng)提供的電話訪銷(xiāo)功能，使得煙草公司訪銷(xiāo)員通過(guò)程序軟撥號(hào)，打電話給客戶(hù)進(jìn)行電話訪銷(xiāo)，以加強(qiáng)對(duì)區(qū)域卷煙市場(chǎng)的服務(wù)、銷(xiāo)售、管理。 為了更好地服務(wù)零售戶(hù)，系統(tǒng)根據(jù) 零售戶(hù)的貢獻(xiàn)進(jìn)行區(qū)分對(duì)待，分成核心客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、關(guān)注客戶(hù)、一般客戶(hù)、監(jiān)控客戶(hù)。零售戶(hù)平均每天就有多筆流水?dāng)?shù)據(jù)發(fā)生，面對(duì)如此龐大的客戶(hù)群和數(shù)據(jù)量，管理上要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化，服務(wù)中要體現(xiàn)個(gè)性化，都離不開(kāi)呼叫中心。通過(guò)引入客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)功能，可以建立詳細(xì)的零售戶(hù)檔案資料，從而可以按照優(yōu)化數(shù)據(jù)模型自動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)分析、品牌分析、需求分析等多種市場(chǎng)分析，輔助制定比較科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，完成大量在人工條件下不能完成的管理任務(wù)，并能有效完善對(duì)零售戶(hù)的服務(wù)，提高零售戶(hù)的忠誠(chéng)度。 把通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)或傳來(lái)的各訪銷(xiāo)部和呼叫中心的 訂貨信息匯總打印成訂單；以便煙草公司物流中心及時(shí)地把卷煙發(fā)到客戶(hù)手中。 (3)提高煙草公司社會(huì)效益： 通過(guò)企業(yè)形象宣傳，實(shí)現(xiàn) 7*24 小時(shí)售前，售后服務(wù)，讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意和放心，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會(huì)效益。 (4)為煙草公司再發(fā)展和決策提供依據(jù)： 系統(tǒng)的客戶(hù)回訪，及客戶(hù)投訴意見(jiàn)和建議，可收集大量的信息，可以提供對(duì)業(yè)界市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)；通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。 (5)真正實(shí)現(xiàn) 7*24 小時(shí)全天候的產(chǎn)品宣傳與業(yè)務(wù)咨詢(xún)： 即使企業(yè)在無(wú)人值守的情況下，客戶(hù)亦可通過(guò)撥打系統(tǒng)熱線電話，以 語(yǔ)音播放，煙草公司客戶(hù)服務(wù)中心建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2021 Copyright 169。 9 傳真等方式來(lái)獲取所需的信息資料，全天候地實(shí)現(xiàn)卷煙的電話訪銷(xiāo)。 二 . 華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心概述 在充分調(diào)研中國(guó)各級(jí)煙草公司的管理模式，以及國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局的要求，以及他們對(duì)呼叫中心 (也叫客戶(hù)服務(wù)中心， CALL CENTER)的認(rèn)知和實(shí)現(xiàn)情況與需求趨勢(shì)的基礎(chǔ)上， 華呼技術(shù)公司 ()借助最新計(jì)算機(jī)電信集成（簡(jiǎn)稱(chēng) CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)，提出了煙草公司呼叫中心的完整解決方案。 本呼叫中心集電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)電信集成（ CTI）最新技術(shù)、計(jì)算機(jī)通信、電信交換、語(yǔ)音合成處理、計(jì)算 機(jī)網(wǎng)絡(luò)、大型數(shù)據(jù)庫(kù)、 Inter 等技術(shù)于一體，該系統(tǒng)將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)；支持計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種語(yǔ)音接入方案；系統(tǒng)易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行，并具備 IP 接入以及分布組網(wǎng)的能力；為客戶(hù)提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為各煙草公司開(kāi)辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，同時(shí)使煙草公司加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，進(jìn)行卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范制度宣傳，并在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高；有助于提高煙草公司的現(xiàn)代化管理和服務(wù)水 平，塑造煙草公司的新形象，提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 整個(gè)煙草公司呼叫中心對(duì)外面向用戶(hù)，對(duì)內(nèi)與整個(gè)煙草公司相聯(lián)系，能夠把從卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn) /零售戶(hù)那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對(duì)外服務(wù)于用戶(hù)，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心采用一個(gè)特別易記的特別服務(wù)號(hào)碼，如 800XXX 或 9XXX(可向電信局申請(qǐng) ),向社會(huì)公布。 本解決方案是在參照國(guó)內(nèi)外煙草公司的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，融入客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)理念，認(rèn)真研究我國(guó)煙草公司實(shí)際狀況 的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成 (CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則，并且提供了開(kāi)發(fā)環(huán)境供煙草公司自行開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，各煙草公司客戶(hù)服務(wù)中心建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2021 Copyright 169。 10 煙草公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工坐席接聽(tīng)服務(wù)、 錄音留言服務(wù)、查詢(xún)卷煙 /價(jià)格 /限額 /新品種、卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范制度 /卷煙專(zhuān)賣(mài)政策法規(guī)咨詢(xún)、通報(bào)最近暢銷(xiāo)卷煙的限額與價(jià)格情況 /通報(bào)最近增加的新品種卷煙 /煙草公司 召集的活動(dòng)通知、投訴和舉報(bào)違法經(jīng)銷(xiāo)行為、卷煙預(yù)訂、電話訪銷(xiāo)、滿(mǎn)意度調(diào)查等服務(wù)功能；以替代以往靠訪銷(xiāo)員挨家挨戶(hù)詢(xún)問(wèn)的工作，把這部分工作交給本系統(tǒng)處理，能夠?yàn)闊煵莨竟?jié)省大量人力資源，在節(jié)約成本的同時(shí)提高了工作效率；規(guī)范訪銷(xiāo)員的銷(xiāo)售行為，避免訪銷(xiāo)員與零售戶(hù)之間賣(mài)人情煙、賣(mài)大戶(hù)、搭售等違紀(jì)、違法現(xiàn)象；在煙草公司與網(wǎng)點(diǎn) /卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)形成互動(dòng)關(guān)系，提高服務(wù)，增加交流。 整個(gè)呼叫中心的總體設(shè)計(jì)方案遵循模塊化的的設(shè)計(jì)思想。首先，在方案設(shè)計(jì)時(shí)，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。業(yè)務(wù) 控制模塊是整個(gè)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)的運(yùn)作核心，是整個(gè)平臺(tái)的話路交換中心，同時(shí)也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心，其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過(guò)與業(yè)務(wù)控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)有利于提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率及增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時(shí)由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)，各個(gè)模塊之間在相互對(duì)立的基礎(chǔ)上有機(jī)結(jié)合，用戶(hù)可根據(jù)實(shí)際的應(yīng)用需要，制定整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的統(tǒng)一規(guī)劃及項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃。 本呼叫中心，客戶(hù)可通過(guò)多種信令方式和 PSTN 網(wǎng)進(jìn)行接入，包括 CHINAISDN（ 30B+D）、中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信 令等，來(lái)話可通過(guò)排隊(duì)交換機(jī)的話路自動(dòng)分配（ ACD）技術(shù)及 CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話路可在 IVR 自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話路分配；當(dāng)坐席 收到來(lái)電時(shí)， CTI 服務(wù)器啟動(dòng)座席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過(guò) WEB 技術(shù)和 WEB 服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)連接技術(shù)的集成，坐席可通過(guò) WWW 服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有