昆明電信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案(編輯修改稿)
2025-07-30 10:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 用戶投訴 1000 平臺受理 投訴中心接待室 局辦、經(jīng)營處收到來人來函則人工轉(zhuǎn)投訴中心接待室 能立即回復(fù)用戶的及時處理，否則形成投訴處理表交質(zhì)檢臺 責(zé)任部門落實(shí)調(diào)查提出意見后，通過OA 發(fā)回質(zhì)檢臺 質(zhì)檢臺完善投訴建議內(nèi)容，說明有關(guān)情況后，通過 OA 的接口，形成投訴處理工單，由 OA系統(tǒng)發(fā)送到相關(guān)責(zé)任部門 填寫最終處理意見 ，回 復(fù)用 戶 受理后人工錄入1000 系統(tǒng)，形成投訴處理表交質(zhì)檢臺 由 OA系統(tǒng)將投訴工單發(fā) 到 下 一 責(zé)任 部 門 該投訴已處理完畢 N Y 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 12頁 共 28 頁 4) 170 業(yè)務(wù)管理流程 用戶接入 用戶根據(jù)系統(tǒng)提示輸入查詢號碼和密碼，查出所需話費(fèi)紀(jì)錄 如 用 戶 此 時要 通 過1000 號系統(tǒng)交費(fèi)，可輸入銀行賬號或電信卡號及密 碼并輸入所交的話費(fèi)號碼、月份 如果用戶需要長話清單或賬單，可選擇： 1傳真、 2電子郵件、 3投送 系統(tǒng)每日與業(yè)調(diào)中心、銀行進(jìn)行 帳 務(wù) 核 對 系統(tǒng)調(diào)九七記費(fèi)信息后，訪問銀行數(shù)據(jù)庫，銀行將話費(fèi)下帳到我局賬戶后，九七記費(fèi)系統(tǒng)錄入用戶交費(fèi)信息，交費(fèi)完成 系統(tǒng)根據(jù)用戶選擇將相關(guān)信息寫入相應(yīng)提供方式的數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)定時向用戶發(fā)送 用戶可選擇任一時間、任一營業(yè)廳打印交費(fèi)發(fā)票，也可登記由 我 局 投 送 用戶要交費(fèi) 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 13頁 共 28 頁 5) 欠費(fèi)催交管理流程 每月 21 日對上月話費(fèi)尚未結(jié)算的用戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成臨時庫，并于 21 日開始在每日 10:00— 22:00 進(jìn)行自 動 撥 打 欠 費(fèi) 用 戶 ， 并 自 動 播 催 費(fèi) 通 知 用戶收到催費(fèi)通知 10 天內(nèi)未來交費(fèi)的 ，再次發(fā)起呼叫，進(jìn)行播放催費(fèi)通知 用戶欠費(fèi)兩個月的，在第三個月 21 日系統(tǒng)生成惡意欠費(fèi)用戶檔案，發(fā)至網(wǎng)管中心，業(yè)調(diào)中心作雙向停機(jī)處理，同時催費(fèi)組通過相關(guān)方式進(jìn)行催收 系統(tǒng)每日對欠費(fèi)用戶檔案進(jìn)行整理，已交費(fèi)用戶設(shè)標(biāo)志記錄 用戶欠費(fèi)一個月的，在第二個月 21 日系統(tǒng)生成欠費(fèi)用戶檔案，形成文件發(fā)至網(wǎng)管，系統(tǒng)進(jìn)行單向停話機(jī)。速通催費(fèi)組可設(shè)一個遠(yuǎn)程座席，調(diào)欠費(fèi)用戶檔案后進(jìn)行人工催費(fèi) 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 14頁 共 28 頁 6) 1000 電信卡管理流程 7） 113人工臺管理流程 用戶登記辦理 1000 電信卡，并同時繳納一定的預(yù)定費(fèi) 用戶到營業(yè)廳辦理，成為 1000 電信卡用戶 用戶通過 1000 平臺辦理，由銀行劃帳后成為1000 電信卡用戶 辦理電信業(yè)務(wù)時繳納的費(fèi)用或即時交話費(fèi)，均可通過電信卡 用戶可以此電信卡 賬戶 發(fā)起 呼叫，話費(fèi)由電信卡預(yù)付費(fèi)支付 用戶所需費(fèi)用超過預(yù)付費(fèi)時，系統(tǒng)要求用戶續(xù)付足夠的金額才可辦理業(yè)務(wù)，否則業(yè)務(wù)受理不成功 用戶與電信局簽訂預(yù)付費(fèi)協(xié)議，每月系統(tǒng)自動將話費(fèi)由電信卡代 扣 用戶可選擇任一時間、任一營業(yè)廳打印交費(fèi)發(fā)票，也可登記由 我 局 投 送 為吸引用戶，可對預(yù)付費(fèi)按比例派送 1000 卡 實(shí)際預(yù)付金額存于特定賬戶 維護(hù)臺生成并維護(hù)用戶檔案數(shù)據(jù)庫 系統(tǒng)檢索出用戶主叫號碼 根據(jù)主叫號碼對數(shù)據(jù)庫核對是否有權(quán)用戶 人工臺 語音：昆明 113 長途臺，需要服務(wù)請撥“ ”，否則請掛機(jī)。 用戶呼入 無主叫號碼 y 有主叫號碼 y n n 掛機(jī) 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 15頁 共 28 頁 8） 業(yè)務(wù)管理流程 9） 大眾呼叫業(yè)務(wù)管理流程 用戶摘機(jī)，撥移機(jī)前電話號碼 NP 業(yè)務(wù)是否有效 結(jié)束呼叫 N Y 送改號通知音 直接轉(zhuǎn)接 送改號通知音并轉(zhuǎn)接 進(jìn)入正常電話呼叫流程 用戶呼入 主持人方式 錄音問題方式 主持人應(yīng)答 用戶按鍵輸入答案 送感謝音，掛機(jī) 根據(jù)獎勵辦法做出不 同 的 處 理 用戶是否中獎 N Y 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 16頁 共 28 頁 第五章 服務(wù)指標(biāo)及考核 1． 工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量考核 :指標(biāo)執(zhí)行《電信服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的各項(xiàng)時限標(biāo)準(zhǔn)； 1) 查詢準(zhǔn)確率：指臺席操作員答復(fù)客戶查詢內(nèi)容的準(zhǔn)確次數(shù)與抽查詢內(nèi)容的總次數(shù)的比例，其計(jì)算公式：查詢準(zhǔn)確率 =答復(fù)準(zhǔn)確次數(shù) /抽查查詢總次數(shù) 100%； 2) 應(yīng)答逾限率、來話接通率、系統(tǒng)占用率、長途接通率：指超過規(guī)定時限應(yīng)答次數(shù)與抽查應(yīng)答總次數(shù)的比例，計(jì)算公式：應(yīng)答逾限率 =超過規(guī)定時限應(yīng)答次數(shù) /抽查應(yīng)答總次數(shù) 100%。 3) 應(yīng)答時限，從客戶撥通電信客戶服戶中心振鈴開始，至臺席操作員接電話應(yīng)答受理為止，全程時間小于15 秒，超過 15 秒為久叫不應(yīng)。 4) 系統(tǒng)接通率 5) 答復(fù)滿意率 6) 系統(tǒng)可用率 7) 電信業(yè)務(wù)受理回告時限，要求一般能立即答復(fù)，最多不超過 7 天。承辦電信業(yè)務(wù)受理后的處理時限不得超過電總規(guī)定或我局承諾的考核標(biāo)準(zhǔn)。 8) 業(yè)務(wù)咨詢的處理時限：要求立即回告。 2． 業(yè)務(wù)差錯范圍 1) 重大服務(wù)差錯發(fā)生用戶有理由申告到局或反映到新聞界 2) 服務(wù)差錯是指工作人員的工作差錯對客戶已經(jīng)造成影響，并產(chǎn)生不良后果，引起客 戶申告。這是考核業(yè)務(wù)工作質(zhì)量的主要指標(biāo)。其范圍主要有：受理或校核勘正時，鍵入內(nèi)容有誤，造成最終處理或施工的錯誤；回答客戶錯誤，問非所答，影響客戶使用電信業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶不滿；對客戶語氣粗暴，不耐心，甚至與客戶爭吵的；拒辦客戶服務(wù)中心所開辦的業(yè)務(wù)，造成客戶投訴的；受理業(yè)務(wù)錯誤造成客戶損失并引起投訴的；丟失單據(jù)，影響下道工序處理。 3) 工作差錯是指工作中發(fā)生差錯，經(jīng)采取措施并未影響為客戶服務(wù)。被質(zhì)檢臺、業(yè)務(wù)
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