【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)信息管理、電話銷(xiāo)售和 Inter 銷(xiāo)售等新的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，有效地建立與顧客的之間的聯(lián)系，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，直接或間接地產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)該系統(tǒng)還具有良好的擴(kuò)充性，能夠迅速將郵政新業(yè)務(wù)納入到系統(tǒng)中去，為用戶(hù)提供最新的信息和最佳的服務(wù)。 郵政客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 2 . 總體目標(biāo) 185客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總 體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶(hù)的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào) 185 接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶(hù)服務(wù)界面，統(tǒng)一的技術(shù)體制和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶(hù)對(duì)郵政業(yè)務(wù)的需求，為客戶(hù)提供中國(guó)郵政綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的郵政綜合網(wǎng)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)和客戶(hù)投訴等四大功能的一體化的處理與管理，配合郵政電子商務(wù)系統(tǒng)和郵政金融系統(tǒng)，開(kāi)展電子商務(wù)和電話銀行等新型服務(wù)項(xiàng)目。， 建成后的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求： ? 統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的號(hào)碼接入，即 1850 號(hào) (免費(fèi) )和 1851 號(hào)（收費(fèi) ）； ? 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一郵政和客戶(hù)之間的供需界面； ? 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一郵政客服的必備功能； ? 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一郵政業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)； 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實(shí)現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下： ? 容納 16 或 48 個(gè)座席和 1 個(gè)班長(zhǎng)席 (待定 )； ? 結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)訪問(wèn)處理來(lái)話； ? 具備較高的呼叫處理和呼叫管理能力； ? 配合語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答的能力； ? 對(duì)已有特服系統(tǒng)的利用； ? 實(shí)現(xiàn)與全國(guó)特快跟蹤查詢(xún)系統(tǒng)無(wú)縫集成； ? 共享郵政綜合網(wǎng)的資源； ? 提供電子商務(wù)系統(tǒng)的安全可靠連接接口； ? 實(shí)現(xiàn)與郵政金融系統(tǒng)的安全可靠連接； ? 提供全省范圍聯(lián)網(wǎng)計(jì)費(fèi)接口 ； ? 各類(lèi)設(shè)備的平滑升級(jí)擴(kuò)展； ? 遠(yuǎn)程管理； ? 將來(lái)可實(shí)現(xiàn)與異地客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)。 郵政客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 3 . 建設(shè)原則 . 遵循標(biāo)準(zhǔn) 為了給全省用戶(hù)提供一個(gè)統(tǒng)一的接入界面，以及 185 各系統(tǒng)之間能夠互相連接， 185 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)必須滿足四個(gè)一致的原則： ? 用戶(hù)服務(wù)界面一致 ? 聯(lián)網(wǎng)協(xié)議一致 ? 信息交換格式（郵政業(yè)務(wù)信息、聲訊信息、計(jì)費(fèi)格式等）一致 ? 系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)一致 為此， 185 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)必須遵循以下標(biāo)準(zhǔn)： ? 185 服務(wù)流程界面標(biāo)準(zhǔn) ? 聲訊類(lèi)信息格式標(biāo)準(zhǔn) ? 郵政類(lèi)信息格式標(biāo)準(zhǔn) ? 全省聯(lián)網(wǎng) IP 路由規(guī)范 ? 計(jì)費(fèi)聯(lián)網(wǎng)及漫游協(xié)議標(biāo)準(zhǔn) 整個(gè)系統(tǒng)采用分層結(jié)構(gòu) ，每層采用模塊化設(shè)計(jì)；各層之間通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)接口進(jìn)行通訊和數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)交換接入和應(yīng)用業(yè)務(wù)分離，保證系統(tǒng)具有平臺(tái)可移植性、開(kāi)放性和靈活性。 本系統(tǒng)不僅要遵守以上標(biāo)準(zhǔn)和原則，同時(shí)必須遵守我國(guó)軟件開(kāi)發(fā)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、郵電部頒發(fā)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范 ,以及 CTI 有關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 . 先進(jìn)性、成熟性 采用客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； . 安全性 在通過(guò) WWW 為用戶(hù)提 供服務(wù)的同時(shí)，要防止各類(lèi)惡意或無(wú)意的黑客行為郵政客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 4 和病毒侵襲，對(duì)外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過(guò)濾；內(nèi)部員工對(duì)主機(jī)的訪問(wèn)設(shè)置驗(yàn)證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計(jì)，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動(dòng)；對(duì)計(jì)費(fèi)、電子商務(wù)和金融等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的安全加密；數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用程序設(shè)計(jì)具有安全防范功能；通過(guò)在在路由器設(shè)置防火墻等措施保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的安全。 . 經(jīng) 濟(jì)實(shí)用 充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級(jí)的余地。 . 兼容性和擴(kuò)展性 系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來(lái)新增的不同品牌的設(shè)備，并 充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。 . 易于管理和維護(hù) 出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。 . 強(qiáng)大的可開(kāi)發(fā)性 系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，開(kāi)發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。 郵政客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 5 二 . 業(yè)務(wù) 功能需求 根據(jù)貴局提供的業(yè)務(wù)需求，我們根據(jù)郵政客戶(hù)服務(wù)中心的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和貴局的實(shí)際情況 ,將業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)分成兩個(gè)階段完成，第一階段，開(kāi)通聲訊服務(wù)，保留并完善速遞的攬收、查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴功能，開(kāi)發(fā)郵政郵購(gòu)、特快專(zhuān)遞查詢(xún)及投送服務(wù)，在第二階段，增加報(bào)刊征訂、郵政編碼查詢(xún)服務(wù)功能。 . 第一期業(yè)務(wù)功能需求 1． EMS 速遞業(yè)務(wù)： 完善速遞的攬收、查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等功能； 2． 郵政 投遞服務(wù) ： ? 登記投遞請(qǐng)求 ? 轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門(mén)處理 3．報(bào)刊征訂 ? 登記用戶(hù)相關(guān)信息 ? 轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門(mén)處理 4．增加增值聲訊服務(wù)功能： 1) 定時(shí)送歌 2) 語(yǔ)音信箱 3) 專(zhuān)題論壇 4) 專(zhuān)家熱線 5) 股票實(shí)時(shí)行情查詢(xún) 6) 專(zhuān)家股評(píng) 7) 交通信息播報(bào) 8) 天氣預(yù)報(bào) 9) 考分查詢(xún) 10) 出國(guó)咨詢(xún) 11) 有獎(jiǎng)競(jìng)猜 郵政客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 6 12) 電話游戲 13) 流行歌曲欣賞 14) 相聲、戲曲欣賞 15) 明星檔案查詢(xún) 16) 求職招聘熱線 17) 征婚信息查詢(xún) 18) 電話號(hào)碼查詢(xún) 19) 航班、列車(chē)時(shí)刻表查詢(xún) 20) 健康之友 21) 生活百科 22) 法律咨詢(xún) 23) 電視劇場(chǎng) 24) 聊天熱線 25) 交友熱線 26) 故事會(huì) 27) 科技園地 28) 心理測(cè)試 29) 智力測(cè)試 5．郵政業(yè)務(wù)咨詢(xún) ? 相關(guān)法律法規(guī) ? 郵政業(yè)務(wù) ? 郵政業(yè)務(wù)使用指南 ? 郵政資費(fèi) ? 郵政新業(yè)務(wù) ? 郵政服務(wù)網(wǎng)絡(luò) . 第二期 業(yè)務(wù)需求功能 1． 實(shí)現(xiàn)與全國(guó) EMS 跟蹤查詢(xún)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)； 郵政客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 7 2．報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù) ? 報(bào)刊征訂及投遞服務(wù) （報(bào)刊 、音像制品、圖書(shū)）； ? 報(bào)刊查詢(xún)； ? 業(yè)務(wù)咨詢(xún)及新業(yè)務(wù)宣傳； ? 投訴； 3．郵編查詢(xún) 4．電話郵購(gòu)業(yè)務(wù) . 將來(lái)擴(kuò)展業(yè)務(wù)功能 1． 實(shí)現(xiàn)與郵政綜合網(wǎng)聯(lián)網(wǎng) ? 特快專(zhuān)遞郵件查詢(xún)； ? 掛號(hào)函件、包裹以及匯款通知等給據(jù)郵件查詢(xún)； ? 報(bào)刊訂閱、音像訂購(gòu)查詢(xún)； ? 郵購(gòu)商品信息查詢(xún)； ? 集郵品信息查詢(xún)； ? 郵政匯款查詢(xún)； ? 其他業(yè)務(wù)查詢(xún)。 2． 實(shí)現(xiàn)與郵政金融系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng) 實(shí)現(xiàn)郵儲(chǔ)綠卡余額和交易信息查詢(xún)、轉(zhuǎn)帳、代理收付業(yè)務(wù)、催存、催付等電話銀行業(yè)務(wù)。 3． 實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng) 電話購(gòu)物、網(wǎng)上購(gòu)物。 郵政客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 8 三 . 體系結(jié)構(gòu) 整個(gè)客戶(hù)中心系統(tǒng)分為如下幾個(gè)子系統(tǒng) :： 支撐平 臺(tái)部分： ? 交換接入子系統(tǒng)： 提供用戶(hù)通過(guò) PSTN 或其他手段接入到 185，是系統(tǒng)的入口。 ? CTI 服務(wù)器： 對(duì)電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行有效集成管理。 ? 自動(dòng)語(yǔ)音 /傳真子系統(tǒng)： 根據(jù)用戶(hù)的操作進(jìn)行語(yǔ)音引導(dǎo)，播放錄音或自動(dòng)傳真，提高系統(tǒng)處理效率。 ? 座席子系統(tǒng)： 利用人工座席受理用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求。 ? 監(jiān)控管理子系統(tǒng)： 對(duì)系統(tǒng)軟硬件資源進(jìn)行監(jiān)控和管理。 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)： 對(duì)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫(kù)管理支持。 業(yè)務(wù)處理部分： ? 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)： 處理各種具體業(yè)務(wù)。 ? 計(jì)費(fèi)子系統(tǒng)： 對(duì)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)提供的服務(wù)進(jìn)行紀(jì)錄和計(jì)費(fèi)。 ? 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)： 對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 . 交換接入子系統(tǒng) 功能： 接入系統(tǒng)必須提供的基本功能如下： ? 能夠提供多種接口與公網(wǎng)（ PSTN、 ISDN、 PLMN）連接， 支持 IP 電話業(yè)務(wù)； ? 支持 1 號(hào)、 7 號(hào)信令； ? 具有來(lái)話自動(dòng)分配（ ACD）功能； ? 支持在自動(dòng)與人工方式之間隨意切換； ? 電話控制功能：電話等待、釋放電話、電話呼出、三方通話、會(huì)議電話、郵政客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 9 應(yīng)答電話、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、座席轉(zhuǎn)移、電話監(jiān)聽(tīng)等。 ? 支持省內(nèi)長(zhǎng)途用戶(hù)呼出； ? 支持 IVR/IFR； ? 支持計(jì)算機(jī) /電話集成 CTI，提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的編程接口； 采用基于北電 Meridian 1 交換機(jī) 的呼叫中心解決方案： 采用基于北電網(wǎng)絡(luò)最新推出的 Meridian 1 Option 11C Mini 交換機(jī)方案。 ACD 交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持 IVR；提供 CTI Link 模塊作為計(jì)算機(jī) /電話集成接口。 北方電訊是 Call Center 的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。北方電訊的 Meridian 1 ACD 交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測(cè)等待時(shí)間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開(kāi)放性、擴(kuò)展性 及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾 90,000 套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。 Meridian1 具有話音、數(shù)據(jù)、圖像等信息綜合交換與傳輸能力，容量最大可達(dá) 10,000 個(gè)端口。根據(jù)客戶(hù)對(duì)容量需求的不同， Meridian1 可提供 Option11Mini，Option11C， Option51， Option61 和 Option81 幾種機(jī)型以及基于其平臺(tái)的增值服務(wù)功能，單模塊局可由最小 1 個(gè) E 32 路語(yǔ)音資源、 16 路業(yè)務(wù)代表座席，平滑擴(kuò)容到 1000 線、 2020 線或 10000 線 容量。 采用“無(wú)代演進(jìn)”設(shè)計(jì)，采用積木式的結(jié)構(gòu)，全世界統(tǒng)一的機(jī)型和大小機(jī)型的相同的軟硬件，系統(tǒng)的規(guī)模可以根據(jù)用戶(hù)的需要平滑擴(kuò)展，節(jié)約用戶(hù)的初期投資，又能適應(yīng)未來(lái)的需要， 絕不浪費(fèi)。 Meridian 1 Option 11C Mini 交換機(jī)是北電專(zhuān)為中小型呼叫中心提供的交換機(jī)平臺(tái)，它提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令、 ISDN PRI(30B+D)、 ISDN BRI、模擬中繼、 Eamp。M、 VoIP 中繼等多種方式；還提供高效的 ACD(自動(dòng)來(lái)話分配 )功能，與 CDN(可控隊(duì)列號(hào)碼 )相結(jié)合，提供豐 富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(zhǎng)席功能及路由控制能力；同時(shí)， Meridian ACD提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀郵政客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 10 況。 根據(jù)貴局 185 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量、用戶(hù)呼叫量的現(xiàn)在和未來(lái)預(yù)測(cè)，我們建議選用采用北方電訊 Meridian 1 OPTION 11C Mini 交換機(jī)作為客戶(hù)服務(wù)中心的交換平臺(tái)。 性能指標(biāo)： ? 提供 1 個(gè) E1（ 30 線、 1 號(hào)信令） + 模擬中繼線（ 8 線）交換接入， 16 路IVR、 4 路 FAX 和 10 個(gè)業(yè)務(wù)代表。 ?