【文章內容簡介】 提供數(shù)據(jù)庫管理支持。業(yè)務處理部分：178。 業(yè)務處理子系統(tǒng)：處理各種具體業(yè)務。178。 計費子系統(tǒng)：對業(yè)務子系統(tǒng)提供的服務進行紀錄和計費。178。 統(tǒng)計分析子系統(tǒng)：對各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為領導決策提供依據(jù)。. 交換接入子系統(tǒng)功能：接入系統(tǒng)必須提供的基本功能如下：178。 能夠提供多種接口與公網（PSTN、ISDN）連接， 支持VoIP；178。 支持1號、7號信令；178。 具有來話自動分配（ACD）功能；178。 支持在自動與人工方式之間隨意切換；178。 電話控制功能：電話等待、釋放電話、電話呼出、三方通話、會議電話、應答電話、自動轉接、座席轉移、電話監(jiān)聽等。178。 支持省內長途用戶呼出；178。 支持IVR/IFR；178。 支持計算機/電話集成CTI，提供業(yè)界標準的編程接口；采用基于北電Meridian 1交換機的呼叫中心解決方案：采用基于北電網絡的Meridian 1 Option 11C交換機方案。ACD交換機實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機系統(tǒng)，用于實現(xiàn)對來話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口。北方電訊是Call Center的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設經驗。北方電訊的Meridian 1 ACD交換機具有呼叫引導、智能路由、基于技能分配、預測等待時間、分布式組網等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術支持和售后服務，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian1具有話音、數(shù)據(jù)、圖像等信息綜合交換與傳輸能力，容量最大可達10,000個端口。根據(jù)客戶對容量需求的不同，Meridian1可提供 Option11Mini，Option11C，Option51，Option61和Option81幾種機型以及基于其平臺的增值服務功能，單模塊局可由最小1個E32路語音資源、16路業(yè)務代表座席，平滑擴容到1000線、2000線或10000線容量。采用“無代演進”設計，采用積木式的結構，全世界統(tǒng)一的機型和大小機型的相同的軟硬件，系統(tǒng)的規(guī)模可以根據(jù)用戶的需要平滑擴展，節(jié)約用戶的初期投資，又能適應未來的需要，絕不浪費。Meridian 1具有雙機雙內存，三級冗余的先進結構，可靠性高；提供并行加載能力，軟件升級無需停機，處理能力高達116，250 BHCC。Meridian 1提供靈活交換網絡配置功能，可根據(jù)實際使用情況靈活分配座席的話務量。系統(tǒng)具有豐富的接口，支持中國1號信令、中國7號信令、ISDN PRI（30b+d）、ISDN BRI(2b+d)；提供TCP/IP協(xié)議實現(xiàn)與計算機主機相連。Meridian1 ACD用于一組座席處理大量來話的情形，可在各座席間平均分配話務量。它根據(jù)“先到先處理”的原則將最先到達的來話交給空閑時間最長的座席處理，是尋呼排隊系統(tǒng)的核心。Meridian1ACD運用當前最先進的平衡算法和溢出算法，使話務得到最平均的分配，縮短客戶的等候時間，提高服務質量。當客戶在等待受理時，Meridian1 ACD可提供錄音播放、音樂等待、超時溢出等多種處理方式，使得對客戶的服務質量得到可靠的保證。另一面，對管理者和操作者來說，Meridian1 ACD又提供了強大的系統(tǒng)功能，座席功能和班長席功能，利用它們，能夠為客戶提供更加靈活多樣的服務，內部的管理和控制也更加有效可靠。Meridian 1的分布式組網能力非常強大，使用NACD功能用戶能夠快速建立一個跨區(qū)域的分布式呼叫中心系統(tǒng)，并能實現(xiàn)網絡呼叫均衡分配、網絡智能路由等先進功能。使用Meridian 1的ITG（IP電話網關）卡板，能夠直接通過DDN/FR/ATM等專線，實現(xiàn)與異地呼叫中心聯(lián)網和實現(xiàn)Internet呼叫。Meridian 1 OPTION 11C是北方電訊公司九十年代最新研制的ISDN交換設備，具有豐富的接口及信令、完善的組網能力，及功能齊全的軟件包（近300個軟件包，400多種功能）等。而且機型之間有很多通用性，如機型功能完全相同，外圍卡板完全通用，以及平滑升級擴容，便于今后的擴容、升級和增加新功能。系統(tǒng)可平滑升級，最大可擴展至700線，配置300個座席，忙時處理能力BHCC=58000，并可根據(jù)客戶對容量需求的不同，容量最大可達10,000個端口。根據(jù)貴局100號客戶服務系統(tǒng)的業(yè)務量、用戶呼叫量的現(xiàn)在和未來預測，我們建議選用采用北方電訊Meridian 1 OPTION 11C交換機作為客戶服務中心的交換平臺。性能指標：178。 提供3個E1（90線、1號信令），32路IVR、32個業(yè)務代表。178。 擴容能力：最大可擴展至600線，配置150個座席，并可平滑升級到到Option 51C等系列的交換機。. 自動語音/傳真子系統(tǒng)功能：IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要組成部分，利用自動語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數(shù)。其主要功能有：178。 提供語音導航；178。 提供語音中心功能，實現(xiàn)座席實時錄音、放音和語音廣播等；178。 支持DTMF的接收和發(fā)送；178。 支持文語轉換（TTS）；178。 支持中文、圖形傳真；178。 支持文本自動轉傳真（TTF）；178。 支持主動發(fā)送：按擬定任務向用戶撥電話或發(fā)傳真；178。 支持請求發(fā)送；用戶撥入電話請求播放錄音或接收傳真；178。 支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個用戶同時發(fā)送多份傳真；178。 支持選擇性請求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。硬件： 采用通用的工控機平臺上插入Dialogic語音卡/傳真卡組成IVRamp。FAX交互式語音系統(tǒng)。178。 工控機型號：PⅢ700\128M\15G178。 語音卡：采用2塊Dialogic最新推出的模擬語音卡，提供32路IVR。. CTI服務器功能：CTI服務器是整個Call Center的核心，它將電話交換系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)有機地結合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實現(xiàn)計算機對話務系統(tǒng)的完全控制。主要功能如下：178。 具有呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務；178。 控制交換機與座席、班長席、數(shù)字錄音系統(tǒng)、短消息網關、尋呼網關、WEB應答服務器、IVR服務器等的所有語音、數(shù)據(jù)等信息交換。178。 支持國際標準CSTA，能與支持CTI功能的PBX通訊；178。 為各種應用軟件提供CTI功能的標準API接口。178。 支持多通道切換；178。 提供智能路由，根據(jù)系統(tǒng)日期、時間、主叫、業(yè)務代表技能、業(yè)務類別及等級制定話務分配策略。178。 支持批量外撥；硬件：可與IVR服務器共用. 座席子系統(tǒng)功能：人工座席是由為客戶提供服務的業(yè)務代表、數(shù)字話機、微機終端和耳麥等組成，為客戶提供人工服務。必須具備如下功能：178。 數(shù)字話機與ACD交換機配合，實現(xiàn)業(yè)務代表與客戶進行語音交互，受理各種相關業(yè)務；178。 提供來話指示、來話應答、拆線、轉移。178。 支持屏幕彈出功能，通過微機可以與語音同步顯示有關客戶信息；178。 支持呼叫轉移和數(shù)據(jù)轉移同步。；178。 控制通話行為，包括電話轉接、會議電話、呼叫等待、呼叫終止等電話功能； 178。 提供軟件撥號，一鍵即通；178。 提供登錄、注銷管理；178。 班長席具備管理功能，主要用于對話務員服務質量的控制，可以分析話務員工作量、工作表現(xiàn)、服務質量等，監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)；178。 班長席還可對某些話務員進行實時的監(jiān)聽和錄音，為處理投訴通供依據(jù)；并對可話務員進行強制操作，如強制閉鎖，插入等；178。 能夠分析話務類別和話務量等。 178。 班長還具有多通道任務分配功能，使業(yè)務代表也能處理電子郵件、Internet呼叫等。硬件：178。 PC機：C600\64M\10G。178。 數(shù)字話機：北電Meridian 1數(shù)字話機軟件：178。 操作系統(tǒng)：Win98178。 瀏覽器：IE5178。 座席客戶端軟件：友好界面的座席軟件. 業(yè)務處理子系統(tǒng)功能：業(yè)務處理應用軟件，應該界面友好，使用方便，運行穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)采用模塊化設計，具備開放性和可擴展性，便于功能擴充和升級。滿足以下要求：178。 采用簡潔、直觀、友好的圖形中文界面，支持GB23121980中規(guī)定的漢字字符集，可處理、顯示、打印漢字；178。 采用菜單、圖標、快捷鍵等操作方式，使用靈活、簡單易學；178。 具有防誤操作能力和友好出錯信息提示；178。 具有靈活的在線幫助功能，并能方便修改幫助信息。178。 具有完整的操作權限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機制；178。 能夠對每個操作員的每次操作有詳細的記錄，對每次非法操作產生告警；178。 能為系統(tǒng)管理員提供詳細的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段；178。 采用C/S模式三層體系結構，使界面、應用和數(shù)據(jù)管理分離；178。 建議采用B/S模式和Web方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā)和升級；178。 使用安全的內存保護和異常處理模式，避免單進程的失敗引發(fā)系統(tǒng)崩潰；178。 支持多用戶和多任務的并發(fā)操作，采用安全的事務管理，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性；178。 實現(xiàn)多客戶端共享單個數(shù)據(jù)庫連接，提高訪問效率，降低數(shù)據(jù)庫許可證成本；178。 支持異構數(shù)據(jù)庫透明訪問，符合SQL92標準；178。 支持分布式數(shù)據(jù)管理，支持多數(shù)據(jù)遠程的訪問連接，建議采用組件方式實現(xiàn)；178。 提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲和其他外部存儲方式來保存歷史數(shù)據(jù)；178。 應采用參數(shù)驅動思想；178。 提供二次開發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴充；178。 提供信息采編工具；178。 提供節(jié)目流程定制功能，支持數(shù)據(jù)庫操作；178。 功能模塊的增加和對模塊的修改不應對其他模塊產生影響，并能在不影響系統(tǒng)的情況下實現(xiàn)模塊更新、模塊加載。178。 開發(fā)工具采用當前主流產品，不做具體要求，注意考慮平臺可移植性。硬件：178。 與數(shù)據(jù)庫服務器共用. 監(jiān)控管理子系統(tǒng)功能：對整個系統(tǒng)軟件、硬件工作運行狀態(tài)進行監(jiān)視紀錄，對故障進行報警和恢復，對性能進行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護功能。主要實現(xiàn)：178。 系統(tǒng)配置管理；178。 運行狀態(tài)監(jiān)測和顯示，圖形界面，色彩標識；178。 運行日志管理；178。 系統(tǒng)故障報警，提供聲、光警告消息，察看、打印故障紀錄；178。 自動故障隔離、恢復；178。 根據(jù)網絡運行信息，提供網絡性能統(tǒng)計，優(yōu)化性能，消除瓶頸；178。 提供設備維護管理；178。 提供安全控制，提供用戶權限管理。178。 資料管理：包括客戶資料、投訴資料、查詢資料、咨詢資料、資料更新等。178。 質量管理：對操作員以及電信業(yè)務的服務質量進行評估，提供給決策者第一手材料。硬件：采用PC工作站. 數(shù)據(jù)庫服務器功能：數(shù)據(jù)庫服務器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息的數(shù)據(jù)庫（如電話號碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務的各種歷史數(shù)據(jù)庫）；以及提供各種業(yè)務信息資源數(shù)據(jù)庫（如號碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關處理等各種信息）。作為數(shù)據(jù)庫服務器，應具備如下要求：178。 具備高性能、高可靠性、可擴充性、開放性、安全性等特點；178。 采用鏡像磁盤或磁盤陣列作為熱備份；178。 采用光盤刻錄機、磁帶機作為日常備