【文章內(nèi)容簡介】 的客戶來話分多個級別（即客戶層次），不同級別的來話享受相應的差異化服務要求?？蛻魧哟蔚膭澐质歉鶕?jù)客服業(yè)務的實際需求進行劃分，是進行分層服務的首要條件。考慮到客服系統(tǒng)建有本地資料庫及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，因此，分層服務本身不具備用戶級別劃分的功能，具體每個客戶級別的確定由數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)對客戶的資料、接觸記錄、資費等數(shù)據(jù)經(jīng)過分析后確定，或直接從外部系統(tǒng)導入，保存在本地資料庫中IVR路由控制和分層服務在確定客戶所屬的層次后，IVR系統(tǒng)可以定制流程分支開展有針對性的服務。對于不同的客戶層次提供不同的接入流程，分別錄制系統(tǒng)提示語，引導客戶進行針對性的業(yè)務選擇。在自動咨詢的內(nèi)容上，可以根據(jù)客戶層次要求分別組織。IVR系統(tǒng)自動服務轉(zhuǎn)人工服務后，滿足向人工服務系統(tǒng)提供客戶層次標識及業(yè)務選擇標識，在工作流各個流程節(jié)點的轉(zhuǎn)接人工都能夠順利實現(xiàn)后續(xù)服務的差異化要求。對于高級別的客戶，在IVR放完問候語后可實現(xiàn)跳過IVR流程，直接轉(zhuǎn)人工；對于黑名單客戶可設置禁止轉(zhuǎn)人工。人工分層處理人工服務差異化主要指根據(jù)客戶給公司所帶來的價值不同，提供不同層次的服務水平，以保證對有限資源的最大化利用。不同客戶層次在享受人工服務上是有不同優(yōu)先級的，系統(tǒng)需要滿足如下要求：①技能組管理：可以根據(jù)客服系統(tǒng)的業(yè)務需要把客服代表的服務分為多個技能組（即服務類別），將座席人員分配到指定的一個或多個技能組中，同時一個技能組可以包括多個座席。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶在IVR流程中選擇的業(yè)務類別將呼叫轉(zhuǎn)入相應的技能組處理。②話務員群組管理：在實際運營過程中，業(yè)務代表的技能存在差異的，高級別的客戶應該由優(yōu)秀的客服代表提供服務，因此應該需要對座席分群，但不提倡專席專用的做法，一個業(yè)務代表應規(guī)劃到多個座席群中去，支持一個業(yè)務代表接聽多種不同層次的客戶的來電提高人員利用率的同時實現(xiàn)人工分層服務。路由分配策略①基于技能的路由：客服代表都具有不同的技能，即座席所屬的業(yè)務技能組，和他在組中所擁有的服務級別（級別依次為第一技能、第二技能等，依此類推。具有第一技能的客服代表優(yōu)先受理所在技能組第一技能相應的呼入；若具有第一技能的客服代表正忙，則由具有第二技能的客服代表受理；依此類推）。②基于客戶分層的路由：主要是針對客戶服務系統(tǒng)的服務水平指標，如各級別客戶群的20秒接通率要求來實現(xiàn)對客戶優(yōu)先級的控制。當識別了客戶身份之后，如果客戶在轉(zhuǎn)人工服務時進入相應隊列進行排隊。當業(yè)務代表由忙轉(zhuǎn)閑時，系統(tǒng)應查找該業(yè)務代表所服務的各個客戶群，比較存在等待客戶的各客戶群的實際接通率與期望接通率的差，系統(tǒng)將按該差值對各客戶群的等待客戶進行排序，確定最先需要服務的客戶。③以上兩種路由可同時應用。例如：當業(yè)務代表由忙轉(zhuǎn)閑時，系統(tǒng)應查找該業(yè)務代表所能夠服務的技能隊列中排隊用戶，再比較存在等待客戶的各客戶群的實際接通率與期望接通率的差，系統(tǒng)將按該差值對各客戶群的等待客戶進行排序，確定最先需要服務的客戶。分層服務管理①對客戶分層數(shù)據(jù)的管理，提供對分層數(shù)據(jù)導入操作界面，分層服務管理人員具備對客戶分層服務資料瀏覽、編輯修改的能力。②對分層策略的制定，對不同層次的客戶設定對應的期望接通率、對應的客服代表的服務級別、高級別客戶優(yōu)先處理方式。③客服代表技能與級別管理，設定技能組類型、客服代表級別類型。數(shù)據(jù)接口分層服務系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)及級別屬性的來源主要有：統(tǒng)計分析系統(tǒng)、統(tǒng)一經(jīng)營系統(tǒng)、客戶接觸記錄等，為統(tǒng)一接口，上述系統(tǒng)的客戶分層信息應當統(tǒng)一集中到本地數(shù)據(jù)庫中，定期刷新，分層服務系統(tǒng)只保持與本地數(shù)據(jù)庫的接口。性能指標①客戶來話進入系統(tǒng)后，通過主叫號碼識別客戶級別的時間小于1秒。進行客戶分層操作時應不影響客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的正常運行。②客戶層次的接通率一般指客戶等待時間n秒內(nèi)的接通率（n值對于不同的客戶有所不同的，客戶服務系統(tǒng)可以根據(jù)本身的服務要求自行設定。），該指標是考核客戶服務系統(tǒng)的服務質(zhì)量的一個重要指標，實際測試和應用取值原則上應小于20秒。③進入不同IVR流程，由于流程復雜度增加，必然帶來IVRS服務器的處理壓力的增加，要考慮每臺IVRS服務器對流程的處理能力。收號與放音的響應間隔不得大于3妙。④人工路由分配時延，在有合適的呼叫排隊的情況下，從有座席示閑到呼叫被分配，其時間周期應當小于1秒。第三章 基本呼入業(yè)務系統(tǒng)功能呼入基本功能是客戶代表為客戶服務的整個過程中，系統(tǒng)提供的方便客戶代表操作、幫助客戶代表及時了解客戶信息、提高服務水平的功能。呼入業(yè)務是客服系統(tǒng)的主要業(yè)務，完整的呼入業(yè)務功能包括業(yè)務咨詢、信息查詢、業(yè)務受理、報障投訴、業(yè)務推介、關懷服務等。整個呼入過程中將實現(xiàn)分層服務、技能組分配，需要工單系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、本地資料庫的支撐。①系統(tǒng)至少能夠支持500個座席的并發(fā)；。②桌面系統(tǒng)軟件在WINDOWS系列操作系統(tǒng)上運行；在CTI出現(xiàn)故障時排隊機自身應當滿足最簡單的ACD功能，保證業(yè)務不中斷。③具備良好的異常情況處理機制，在客戶端出現(xiàn)突發(fā)故障時保證不對數(shù)據(jù)庫記錄造成死鎖。④基本呼入系統(tǒng)中間件服務器、應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器采用LINUX或UNIX操作系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)負荷分擔和集群模式?？蛻綦娫捄羧肟蛻舴障到y(tǒng)后，系統(tǒng)提供話路接續(xù)、路由、排隊等功能。話務接入過程涉及的對象包括客戶、自動語音應答系統(tǒng)、客戶代表、質(zhì)檢人員等。在流程的部份環(huán)節(jié)、展示界面和業(yè)務分類等方面將實現(xiàn)定制能力。呼入業(yè)務流程圖呼入IVR識別用戶級別提供差異化流程轉(zhuǎn)人工用戶分層分配技能組接續(xù)顯示呼叫軌跡顯示客戶基本信息顯示用戶接觸記錄用戶行為識別查詢受理投訴咨詢彈出工單頁面彈出近期工單彈出知識庫頁面業(yè)務分類樹圖彈出受理頁面彈出查詢頁面單通/掉線座席掛機形成掉線/單通記錄呼轉(zhuǎn)其他座席生成接觸記錄形成工單記錄生成接觸記錄座席掛機滿意度調(diào)查顯示窗口用戶基本信息在CS框架區(qū)域內(nèi)顯示，文本框位置固定，軌跡、接觸記錄、通知通告以網(wǎng)頁方式在BS窗口區(qū)域顯示。網(wǎng)頁在BS窗口區(qū)域可實現(xiàn)最大化、最小化、移動、關閉、切換操作先后順序、顯示內(nèi)容①業(yè)務咨詢頁面，以網(wǎng)頁形式在BS區(qū)域顯示，以文本框方式顯示內(nèi)容為：流水號、用戶號、接入時間、受理工號、備注。文本框顯示內(nèi)容可編輯。以列表框方式顯示的內(nèi)容：咨詢業(yè)務分類，可以多選。提供“確認”控件。②業(yè)務受理頁面：以網(wǎng)頁形式在BS區(qū)域顯示，以文本框方式顯示內(nèi)容為：流水號、用戶號、接入時間、受理工號、備注。文本框顯示內(nèi)容可編輯。以列表框方式顯示的內(nèi)容：咨詢業(yè)務分類，可以多選。提供“確認”控件，確認后提供信息。③查詢統(tǒng)計頁面：采用網(wǎng)頁形式在BS區(qū)域顯示，頁面包含以下內(nèi)容：輸入項：文本輸入方式；控制按鈕：查詢確認、顯示結(jié)果翻頁；查詢結(jié)果：一維、二維表格；輸入項及查詢結(jié)果可定制。 呼入業(yè)務功能呼入服務業(yè)務功能包括業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、信息查詢、報障或投訴、繳費服務、業(yè)務營銷、客戶關懷等類型，各類型再按照樹型結(jié)構(gòu)次進行子類型細分。目標：在對客戶實行網(wǎng)格化管理的基礎上，運用現(xiàn)代電子技術和網(wǎng)絡傳輸技術，對客戶的投訴和報障能做到10分鐘響應，60分鐘內(nèi)維護人員到家的效率。業(yè)務受理功能業(yè)務受理是各公司辦理用戶的業(yè)務申請、變更、取消和預約，預存賬戶的開通等操作；業(yè)務辦理要素：客戶基本資料、服務內(nèi)容，資費套餐、付費計劃等。功能要求：業(yè)務辦理是整個支持系統(tǒng)的客戶切入點，業(yè)務辦理要求支持多種辦理流程；業(yè)務內(nèi)容具有可調(diào)整性；客戶化服務，包括大客戶的不同受理、不同的出帳周期和付費計劃；支持多種服務的定購受理；支持業(yè)務回退功能，并有詳細的業(yè)務辦理日志記錄。業(yè)務咨詢功能業(yè)務咨詢是向用戶提供業(yè)務介紹、資費標準、營業(yè)網(wǎng)點、常見故障等相關業(yè)務資料信息。業(yè)務要素：業(yè)務咨詢信息，如咨詢類別（新動態(tài)、新業(yè)務、業(yè)務品牌、資費計費、各類熱線操作說明、SP 業(yè)務、業(yè)務受理注意事項（業(yè)務受理范圍、攜帶證件、受理地點及受理時間等）、收費標準、帳務類、服務網(wǎng)點、大客戶的服務措施、常用聯(lián)系電話）等。功能要求：提供方便的操作人員自主學習功能，咨詢信息內(nèi)容應支持表格、圖表多種表現(xiàn)形式；提供各種信息的對照參考功能，供模擬實物電視界面操作的功能及最新電視界面模擬類型的更新；提供相關信息的相互關聯(lián)，對最新業(yè)務信息的實時更新功能；提供咨詢信息的快速檢索（如關鍵字查找）及各公司之間公共信息的共享；提供咨詢信息的靈活調(diào)整和定制，而不影響現(xiàn)有系統(tǒng)；提供常用咨詢信息使用頻率的自主學習和分析，對所有查詢的操作可提供日志記錄。業(yè)務查詢功能查詢服務是為客戶提供相關信息的查詢所進行的服務；主要包括服務查詢、帳務情況查詢，用戶資料查詢咨詢信息查詢（向客戶提供公司介紹、有關各類業(yè)務的網(wǎng)絡情況、資費標準、業(yè)務介紹、營業(yè)網(wǎng)點及服務和有線電視常識等方面內(nèi)容咨詢）等查詢服務功能。查詢要素：客戶信息，業(yè)務受理信息，帳務信息，咨詢信息和定單查詢等服務功能。查詢內(nèi)容表現(xiàn)形式的多樣化，可提供傳真、電話、短信、文本、圖表、模擬實物操作等形式。功能要求：需服務密碼系統(tǒng)鑒權后完成相應的業(yè)務查詢；對所有查詢的操作可提供日志記錄；提供繳費歷史記錄的傳真查詢。由于對應地區(qū)工號只能查詢到對應地區(qū)客戶資料，建議系統(tǒng)的查詢服務功能可以進行模糊查詢。報障或投訴處理功能報障或投訴是播報大故障信息，受理用戶故障和投訴、維護派單或投訴落實及用戶回訪等。受理和處理客戶方式：受理客戶直接投訴時，對能答復的投訴，應及時為客戶解答；對不能直接答復的投訴，應按問題類型，轉(zhuǎn)地市部門相關部門或省集團中心處理。一般情況下，相關部門反饋的處理結(jié)果由市州公司回復客戶，也可根據(jù)需要，由省集團中心回復客戶。處理由省集團中心下傳的投訴時，對能答復的投訴，應及時將處理結(jié)果反饋到省集團中心；對不能直接答復的投訴，應按問題類型，轉(zhuǎn)市州公司相關部門處理，并將收到的處理結(jié)果反饋到省集團中心。（具體見電子工單業(yè)務功能）。繳費服務功能暫時僅限于處理充值卡電話繳費。繳費服務是銀聯(lián)卡、充值卡充值通過手機短信或打電話輸入卡號與密碼后，驗證卡資源并輸入客戶預存賬戶內(nèi)，進行收款處理的一系列操作。業(yè)務要素：銀聯(lián)卡、充值卡資料（卡號、類型、密碼、金額等）、預存帳戶資料（帳戶標識）等。功能要求：客戶通過打電話或手機短信，報告或輸入繳費卡號與密碼后，驗證繳費卡資源并輸入客戶或帳戶標識。根據(jù)客戶的帳戶標識、充值卡標識，將充值卡金額充值到客戶預存賬戶內(nèi)增加收款記錄。根據(jù)客戶標識查詢客戶對應的帳戶，通過帳戶標識查詢計算所有帳戶下的帳本余額信息。業(yè)務營銷功能業(yè)務營銷是客戶代表在為客戶提供服務的過程中，根據(jù)客戶的業(yè)務信息及客戶的需求適時進行服務營銷的服務行為。系統(tǒng)支持客戶業(yè)務信息顯示功能，即在座席界面上顯示客戶已開通的業(yè)務信息、未開通的業(yè)務信息等。對于客戶未開通的業(yè)務信息，客戶代表可進一步針對客戶其它相關信息（客戶基本信息、其它業(yè)務信息、服務信息等）進行分析，得到適合向客戶推介的業(yè)務信息，在客戶呼入時根據(jù)分析結(jié)果和營銷策略，適時向客戶進行新的產(chǎn)品、服務的推介，并提供受理功能。關懷服務關懷服務是向客戶表示關懷、以提高客戶忠誠度為目的的服務功能?？蛻絷P懷可以階段性進行，也可長期跟蹤進行。關懷服務包括的服務內(nèi)容有：客戶挽留、客戶回訪、客戶關懷、信息發(fā)布等。關懷服務是客戶代表主動為客戶提供的服務，在主動服務的方案已經(jīng)制訂的情況下，當客戶呼入呼叫中心時，系統(tǒng)可以及時顯示主動服務的相關方案及信息，使客戶代表可以適時進行關懷服務。第四章 呼出業(yè)務系統(tǒng)功能外呼系統(tǒng)是對客戶服務的延伸，實現(xiàn)對重要客戶的回訪、用戶滿意度調(diào)查，電話營銷、挽留維系、工單回復等多種需要。系統(tǒng)應能設立或支持：外呼數(shù)據(jù)存儲（設立專門數(shù)據(jù)庫）、呼出策略編輯、問卷編輯、外呼質(zhì)檢考評、統(tǒng)計管理、人工呼出提示、客戶端等模塊或功能，以支撐呼出項目管理的策略管理、計劃管理、問卷管理、效果評估等功能。在呼出過程中，可同時對遇到的問題或需求進行業(yè)務受理、投訴建議、資費查詢、業(yè)務咨詢或填寫工單等所有業(yè)務操作。資料導入呼出腳本呼出策略數(shù)據(jù)提取數(shù)據(jù)綁定外撥控制外撥記錄溝通記錄（即流程說明）資料（數(shù)據(jù)）導入外呼數(shù)據(jù)的來源較多，各種來源的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的差異性大，數(shù)據(jù)變化較快，在外呼之前需要對外呼的數(shù)據(jù)做必要的處理，外呼系統(tǒng)數(shù)據(jù)的來源主要有：工單系統(tǒng)、客服數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)、市場營銷系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)、其他系統(tǒng)。由于各系統(tǒng)之間的差異性很大，不可能專門制定統(tǒng)一的傳輸接口、協(xié)議。因此外呼系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采用文件導入的方式。導入的數(shù)據(jù)文件為二維數(shù)據(jù)表，文件的格式至少符合以下的某一種格式：EXCEL格式、SYBASE數(shù)據(jù)表格式、ORACEL數(shù)據(jù)表格式。數(shù)據(jù)的傳入方式為：郵件、磁盤拷貝、FTP方式。數(shù)據(jù)提取數(shù)據(jù)提取的主要目的是從導入的數(shù)據(jù)文件中抽取需要的數(shù)據(jù)歸類并按呼出系統(tǒng)需要的格式存放。數(shù)據(jù)提取過程應當具備的能力：①數(shù)據(jù)提取系統(tǒng)具備識別、顯示二維EXCEL格式、SYBASE數(shù)據(jù)表格式、ORACEL數(shù)據(jù)表字段的能力。②可以通過對導入數(shù)據(jù)的任意字段設置條件和邏輯關系，將符合條件的記錄轉(zhuǎn)存到呼出系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫。③可任意選擇符合轉(zhuǎn)存條件的記錄的字段數(shù)據(jù)進行轉(zhuǎn)存到指定的目標字段。④具備對轉(zhuǎn)存文件的建立、保存、刪除、修改、命名能力。⑤數(shù)據(jù)分類，確定提取的數(shù)據(jù)外撥業(yè)務類型：回訪、回復、營銷、挽留維系、調(diào)查、催繳；對于已轉(zhuǎn)存的數(shù)據(jù)可以對記錄進行增加、刪除、修改操作。⑥每個外呼對象的外撥數(shù)據(jù)至少包括：呼出電話號碼、用戶姓名、用戶號碼（帳號）、所屬地區(qū)、外撥業(yè)務類型。此外還可以增加用戶級別、業(yè)務品牌、投訴內(nèi)容等信息。呼出策略制定呼出策略是指對每一個具體用戶發(fā)起呼叫的方式方法。主要通過以下數(shù)據(jù)定