【文章內(nèi)容簡介】 的客戶來話分多個(gè)級別（即客戶層次），不同級別的來話享受相應(yīng)的差異化服務(wù)要求?？蛻魧哟蔚膭澐质歉鶕?jù)客服業(yè)務(wù)的實(shí)際需求進(jìn)行劃分，是進(jìn)行分層服務(wù)的首要條件?？紤]到客服系統(tǒng)建有本地資料庫及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，因此，分層服務(wù)本身不具備用戶級別劃分的功能，具體每個(gè)客戶級別的確定由數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)對客戶的資料、接觸記錄、資費(fèi)等數(shù)據(jù)經(jīng)過分析后確定，或直接從外部系統(tǒng)導(dǎo)入，保存在本地資料庫中IVR路由控制和分層服務(wù)在確定客戶所屬的層次后，IVR系統(tǒng)可以定制流程分支開展有針對性的服務(wù)。對于不同的客戶層次提供不同的接入流程，分別錄制系統(tǒng)提示語，引導(dǎo)客戶進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)選擇。在自動(dòng)咨詢的內(nèi)容上，可以根據(jù)客戶層次要求分別組織。IVR系統(tǒng)自動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)人工服務(wù)后，滿足向人工服務(wù)系統(tǒng)提供客戶層次標(biāo)識及業(yè)務(wù)選擇標(biāo)識，在工作流各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的轉(zhuǎn)接人工都能夠順利實(shí)現(xiàn)后續(xù)服務(wù)的差異化要求。對于高級別的客戶，在IVR放完問候語后可實(shí)現(xiàn)跳過IVR流程，直接轉(zhuǎn)人工；對于黑名單客戶可設(shè)置禁止轉(zhuǎn)人工。人工分層處理人工服務(wù)差異化主要指根據(jù)客戶給公司所帶來的價(jià)值不同，提供不同層次的服務(wù)水平，以保證對有限資源的最大化利用。不同客戶層次在享受人工服務(wù)上是有不同優(yōu)先級的，系統(tǒng)需要滿足如下要求：①技能組管理：可以根據(jù)客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需要把客服代表的服務(wù)分為多個(gè)技能組（即服務(wù)類別），將座席人員分配到指定的一個(gè)或多個(gè)技能組中，同時(shí)一個(gè)技能組可以包括多個(gè)座席。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶在IVR流程中選擇的業(yè)務(wù)類別將呼叫轉(zhuǎn)入相應(yīng)的技能組處理。②話務(wù)員群組管理：在實(shí)際運(yùn)營過程中，業(yè)務(wù)代表的技能存在差異的，高級別的客戶應(yīng)該由優(yōu)秀的客服代表提供服務(wù)，因此應(yīng)該需要對座席分群，但不提倡專席專用的做法，一個(gè)業(yè)務(wù)代表應(yīng)規(guī)劃到多個(gè)座席群中去，支持一個(gè)業(yè)務(wù)代表接聽多種不同層次的客戶的來電提高人員利用率的同時(shí)實(shí)現(xiàn)人工分層服務(wù)。路由分配策略①基于技能的路由：客服代表都具有不同的技能，即座席所屬的業(yè)務(wù)技能組，和他在組中所擁有的服務(wù)級別（級別依次為第一技能、第二技能等，依此類推。具有第一技能的客服代表優(yōu)先受理所在技能組第一技能相應(yīng)的呼入；若具有第一技能的客服代表正忙，則由具有第二技能的客服代表受理；依此類推）。②基于客戶分層的路由：主要是針對客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)水平指標(biāo)，如各級別客戶群的20秒接通率要求來實(shí)現(xiàn)對客戶優(yōu)先級的控制。當(dāng)識別了客戶身份之后，如果客戶在轉(zhuǎn)人工服務(wù)時(shí)進(jìn)入相應(yīng)隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)。當(dāng)業(yè)務(wù)代表由忙轉(zhuǎn)閑時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)查找該業(yè)務(wù)代表所服務(wù)的各個(gè)客戶群，比較存在等待客戶的各客戶群的實(shí)際接通率與期望接通率的差，系統(tǒng)將按該差值對各客戶群的等待客戶進(jìn)行排序，確定最先需要服務(wù)的客戶。③以上兩種路由可同時(shí)應(yīng)用。例如：當(dāng)業(yè)務(wù)代表由忙轉(zhuǎn)閑時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)查找該業(yè)務(wù)代表所能夠服務(wù)的技能隊(duì)列中排隊(duì)用戶，再比較存在等待客戶的各客戶群的實(shí)際接通率與期望接通率的差，系統(tǒng)將按該差值對各客戶群的等待客戶進(jìn)行排序，確定最先需要服務(wù)的客戶。分層服務(wù)管理①對客戶分層數(shù)據(jù)的管理，提供對分層數(shù)據(jù)導(dǎo)入操作界面，分層服務(wù)管理人員具備對客戶分層服務(wù)資料瀏覽、編輯修改的能力。②對分層策略的制定，對不同層次的客戶設(shè)定對應(yīng)的期望接通率、對應(yīng)的客服代表的服務(wù)級別、高級別客戶優(yōu)先處理方式。③客服代表技能與級別管理，設(shè)定技能組類型、客服代表級別類型。數(shù)據(jù)接口分層服務(wù)系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)及級別屬性的來源主要有：統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)、統(tǒng)一經(jīng)營系統(tǒng)、客戶接觸記錄等，為統(tǒng)一接口，上述系統(tǒng)的客戶分層信息應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一集中到本地?cái)?shù)據(jù)庫中，定期刷新，分層服務(wù)系統(tǒng)只保持與本地?cái)?shù)據(jù)庫的接口。性能指標(biāo)①客戶來話進(jìn)入系統(tǒng)后，通過主叫號碼識別客戶級別的時(shí)間小于1秒。進(jìn)行客戶分層操作時(shí)應(yīng)不影響客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的正常運(yùn)行。②客戶層次的接通率一般指客戶等待時(shí)間n秒內(nèi)的接通率（n值對于不同的客戶有所不同的，客戶服務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)本身的服務(wù)要求自行設(shè)定。），該指標(biāo)是考核客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，實(shí)際測試和應(yīng)用取值原則上應(yīng)小于20秒。③進(jìn)入不同IVR流程，由于流程復(fù)雜度增加，必然帶來IVRS服務(wù)器的處理壓力的增加，要考慮每臺IVRS服務(wù)器對流程的處理能力。收號與放音的響應(yīng)間隔不得大于3妙。④人工路由分配時(shí)延，在有合適的呼叫排隊(duì)的情況下，從有座席示閑到呼叫被分配，其時(shí)間周期應(yīng)當(dāng)小于1秒。第三章 基本呼入業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能呼入基本功能是客戶代表為客戶服務(wù)的整個(gè)過程中，系統(tǒng)提供的方便客戶代表操作、幫助客戶代表及時(shí)了解客戶信息、提高服務(wù)水平的功能。呼入業(yè)務(wù)是客服系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)，完整的呼入業(yè)務(wù)功能包括業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)受理、報(bào)障投訴、業(yè)務(wù)推介、關(guān)懷服務(wù)等。整個(gè)呼入過程中將實(shí)現(xiàn)分層服務(wù)、技能組分配，需要工單系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、本地資料庫的支撐。①系統(tǒng)至少能夠支持500個(gè)座席的并發(fā)；。②桌面系統(tǒng)軟件在WINDOWS系列操作系統(tǒng)上運(yùn)行；在CTI出現(xiàn)故障時(shí)排隊(duì)機(jī)自身應(yīng)當(dāng)滿足最簡單的ACD功能，保證業(yè)務(wù)不中斷。③具備良好的異常情況處理機(jī)制，在客戶端出現(xiàn)突發(fā)故障時(shí)保證不對數(shù)據(jù)庫記錄造成死鎖。④基本呼入系統(tǒng)中間件服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用LINUX或UNIX操作系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)負(fù)荷分擔(dān)和集群模式。客戶電話呼入客戶服務(wù)系統(tǒng)后，系統(tǒng)提供話路接續(xù)、路由、排隊(duì)等功能。話務(wù)接入過程涉及的對象包括客戶、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、客戶代表、質(zhì)檢人員等。在流程的部份環(huán)節(jié)、展示界面和業(yè)務(wù)分類等方面將實(shí)現(xiàn)定制能力。呼入業(yè)務(wù)流程圖呼入IVR識別用戶級別提供差異化流程轉(zhuǎn)人工用戶分層分配技能組接續(xù)顯示呼叫軌跡顯示客戶基本信息顯示用戶接觸記錄用戶行為識別查詢受理投訴咨詢彈出工單頁面彈出近期工單彈出知識庫頁面業(yè)務(wù)分類樹圖彈出受理頁面彈出查詢頁面單通/掉線座席掛機(jī)形成掉線/單通記錄呼轉(zhuǎn)其他座席生成接觸記錄形成工單記錄生成接觸記錄座席掛機(jī)滿意度調(diào)查顯示窗口用戶基本信息在CS框架區(qū)域內(nèi)顯示，文本框位置固定，軌跡、接觸記錄、通知通告以網(wǎng)頁方式在BS窗口區(qū)域顯示。網(wǎng)頁在BS窗口區(qū)域可實(shí)現(xiàn)最大化、最小化、移動(dòng)、關(guān)閉、切換操作先后順序、顯示內(nèi)容①業(yè)務(wù)咨詢頁面，以網(wǎng)頁形式在BS區(qū)域顯示，以文本框方式顯示內(nèi)容為：流水號、用戶號、接入時(shí)間、受理工號、備注。文本框顯示內(nèi)容可編輯。以列表框方式顯示的內(nèi)容：咨詢業(yè)務(wù)分類，可以多選。提供“確認(rèn)”控件。②業(yè)務(wù)受理頁面：以網(wǎng)頁形式在BS區(qū)域顯示，以文本框方式顯示內(nèi)容為：流水號、用戶號、接入時(shí)間、受理工號、備注。文本框顯示內(nèi)容可編輯。以列表框方式顯示的內(nèi)容：咨詢業(yè)務(wù)分類，可以多選。提供“確認(rèn)”控件，確認(rèn)后提供信息。③查詢統(tǒng)計(jì)頁面：采用網(wǎng)頁形式在BS區(qū)域顯示，頁面包含以下內(nèi)容：輸入項(xiàng)：文本輸入方式；控制按鈕：查詢確認(rèn)、顯示結(jié)果翻頁；查詢結(jié)果：一維、二維表格；輸入項(xiàng)及查詢結(jié)果可定制。 呼入業(yè)務(wù)功能呼入服務(wù)業(yè)務(wù)功能包括業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、報(bào)障或投訴、繳費(fèi)服務(wù)、業(yè)務(wù)營銷、客戶關(guān)懷等類型，各類型再按照樹型結(jié)構(gòu)次進(jìn)行子類型細(xì)分。目標(biāo)：在對客戶實(shí)行網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)上，運(yùn)用現(xiàn)代電子技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)，對客戶的投訴和報(bào)障能做到10分鐘響應(yīng)，60分鐘內(nèi)維護(hù)人員到家的效率。業(yè)務(wù)受理功能業(yè)務(wù)受理是各公司辦理用戶的業(yè)務(wù)申請、變更、取消和預(yù)約，預(yù)存賬戶的開通等操作；業(yè)務(wù)辦理要素：客戶基本資料、服務(wù)內(nèi)容，資費(fèi)套餐、付費(fèi)計(jì)劃等。功能要求：業(yè)務(wù)辦理是整個(gè)支持系統(tǒng)的客戶切入點(diǎn)，業(yè)務(wù)辦理要求支持多種辦理流程；業(yè)務(wù)內(nèi)容具有可調(diào)整性；客戶化服務(wù)，包括大客戶的不同受理、不同的出帳周期和付費(fèi)計(jì)劃；支持多種服務(wù)的定購受理；支持業(yè)務(wù)回退功能，并有詳細(xì)的業(yè)務(wù)辦理日志記錄。業(yè)務(wù)咨詢功能業(yè)務(wù)咨詢是向用戶提供業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、常見故障等相關(guān)業(yè)務(wù)資料信息。業(yè)務(wù)要素：業(yè)務(wù)咨詢信息，如咨詢類別（新動(dòng)態(tài)、新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)品牌、資費(fèi)計(jì)費(fèi)、各類熱線操作說明、SP 業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)受理注意事項(xiàng)（業(yè)務(wù)受理范圍、攜帶證件、受理地點(diǎn)及受理時(shí)間等）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、帳務(wù)類、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、大客戶的服務(wù)措施、常用聯(lián)系電話）等。功能要求：提供方便的操作人員自主學(xué)習(xí)功能，咨詢信息內(nèi)容應(yīng)支持表格、圖表多種表現(xiàn)形式；提供各種信息的對照參考功能，供模擬實(shí)物電視界面操作的功能及最新電視界面模擬類型的更新；提供相關(guān)信息的相互關(guān)聯(lián)，對最新業(yè)務(wù)信息的實(shí)時(shí)更新功能；提供咨詢信息的快速檢索（如關(guān)鍵字查找）及各公司之間公共信息的共享；提供咨詢信息的靈活調(diào)整和定制，而不影響現(xiàn)有系統(tǒng)；提供常用咨詢信息使用頻率的自主學(xué)習(xí)和分析，對所有查詢的操作可提供日志記錄。業(yè)務(wù)查詢功能查詢服務(wù)是為客戶提供相關(guān)信息的查詢所進(jìn)行的服務(wù)；主要包括服務(wù)查詢、帳務(wù)情況查詢，用戶資料查詢咨詢信息查詢（向客戶提供公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)和有線電視常識等方面內(nèi)容咨詢）等查詢服務(wù)功能。查詢要素：客戶信息，業(yè)務(wù)受理信息，帳務(wù)信息，咨詢信息和定單查詢等服務(wù)功能。查詢內(nèi)容表現(xiàn)形式的多樣化，可提供傳真、電話、短信、文本、圖表、模擬實(shí)物操作等形式。功能要求：需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；對所有查詢的操作可提供日志記錄；提供繳費(fèi)歷史記錄的傳真查詢。由于對應(yīng)地區(qū)工號只能查詢到對應(yīng)地區(qū)客戶資料，建議系統(tǒng)的查詢服務(wù)功能可以進(jìn)行模糊查詢。報(bào)障或投訴處理功能報(bào)障或投訴是播報(bào)大故障信息，受理用戶故障和投訴、維護(hù)派單或投訴落實(shí)及用戶回訪等。受理和處理客戶方式：受理客戶直接投訴時(shí)，對能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)為客戶解答；對不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問題類型，轉(zhuǎn)地市部門相關(guān)部門或省集團(tuán)中心處理。一般情況下，相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果由市州公司回復(fù)客戶，也可根據(jù)需要，由省集團(tuán)中心回復(fù)客戶。處理由省集團(tuán)中心下傳的投訴時(shí)，對能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋到省集團(tuán)中心；對不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問題類型，轉(zhuǎn)市州公司相關(guān)部門處理，并將收到的處理結(jié)果反饋到省集團(tuán)中心。（具體見電子工單業(yè)務(wù)功能）。繳費(fèi)服務(wù)功能暫時(shí)僅限于處理充值卡電話繳費(fèi)。繳費(fèi)服務(wù)是銀聯(lián)卡、充值卡充值通過手機(jī)短信或打電話輸入卡號與密碼后，驗(yàn)證卡資源并輸入客戶預(yù)存賬戶內(nèi)，進(jìn)行收款處理的一系列操作。業(yè)務(wù)要素：銀聯(lián)卡、充值卡資料（卡號、類型、密碼、金額等）、預(yù)存帳戶資料（帳戶標(biāo)識）等。功能要求：客戶通過打電話或手機(jī)短信，報(bào)告或輸入繳費(fèi)卡號與密碼后，驗(yàn)證繳費(fèi)卡資源并輸入客戶或帳戶標(biāo)識。根據(jù)客戶的帳戶標(biāo)識、充值卡標(biāo)識，將充值卡金額充值到客戶預(yù)存賬戶內(nèi)增加收款記錄。根據(jù)客戶標(biāo)識查詢客戶對應(yīng)的帳戶，通過帳戶標(biāo)識查詢計(jì)算所有帳戶下的帳本余額信息。業(yè)務(wù)營銷功能業(yè)務(wù)營銷是客戶代表在為客戶提供服務(wù)的過程中，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)信息及客戶的需求適時(shí)進(jìn)行服務(wù)營銷的服務(wù)行為。系統(tǒng)支持客戶業(yè)務(wù)信息顯示功能，即在座席界面上顯示客戶已開通的業(yè)務(wù)信息、未開通的業(yè)務(wù)信息等。對于客戶未開通的業(yè)務(wù)信息，客戶代表可進(jìn)一步針對客戶其它相關(guān)信息（客戶基本信息、其它業(yè)務(wù)信息、服務(wù)信息等）進(jìn)行分析，得到適合向客戶推介的業(yè)務(wù)信息，在客戶呼入時(shí)根據(jù)分析結(jié)果和營銷策略，適時(shí)向客戶進(jìn)行新的產(chǎn)品、服務(wù)的推介，并提供受理功能。關(guān)懷服務(wù)關(guān)懷服務(wù)是向客戶表示關(guān)懷、以提高客戶忠誠度為目的的服務(wù)功能。客戶關(guān)懷可以階段性進(jìn)行，也可長期跟蹤進(jìn)行。關(guān)懷服務(wù)包括的服務(wù)內(nèi)容有：客戶挽留、客戶回訪、客戶關(guān)懷、信息發(fā)布等。關(guān)懷服務(wù)是客戶代表主動(dòng)為客戶提供的服務(wù)，在主動(dòng)服務(wù)的方案已經(jīng)制訂的情況下，當(dāng)客戶呼入呼叫中心時(shí)，系統(tǒng)可以及時(shí)顯示主動(dòng)服務(wù)的相關(guān)方案及信息，使客戶代表可以適時(shí)進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)。第四章 呼出業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能外呼系統(tǒng)是對客戶服務(wù)的延伸，實(shí)現(xiàn)對重要客戶的回訪、用戶滿意度調(diào)查，電話營銷、挽留維系、工單回復(fù)等多種需要。系統(tǒng)應(yīng)能設(shè)立或支持：外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)（設(shè)立專門數(shù)據(jù)庫）、呼出策略編輯、問卷編輯、外呼質(zhì)檢考評、統(tǒng)計(jì)管理、人工呼出提示、客戶端等模塊或功能，以支撐呼出項(xiàng)目管理的策略管理、計(jì)劃管理、問卷管理、效果評估等功能。在呼出過程中，可同時(shí)對遇到的問題或需求進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、投訴建議、資費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢或填寫工單等所有業(yè)務(wù)操作。資料導(dǎo)入呼出腳本呼出策略數(shù)據(jù)提取數(shù)據(jù)綁定外撥控制外撥記錄溝通記錄（即流程說明）資料（數(shù)據(jù)）導(dǎo)入外呼數(shù)據(jù)的來源較多，各種來源的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的差異性大，數(shù)據(jù)變化較快，在外呼之前需要對外呼的數(shù)據(jù)做必要的處理，外呼系統(tǒng)數(shù)據(jù)的來源主要有：工單系統(tǒng)、客服數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)、市場營銷系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)、其他系統(tǒng)。由于各系統(tǒng)之間的差異性很大，不可能專門制定統(tǒng)一的傳輸接口、協(xié)議。因此外呼系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采用文件導(dǎo)入的方式。導(dǎo)入的數(shù)據(jù)文件為二維數(shù)據(jù)表，文件的格式至少符合以下的某一種格式：EXCEL格式、SYBASE數(shù)據(jù)表格式、ORACEL數(shù)據(jù)表格式。數(shù)據(jù)的傳入方式為：郵件、磁盤拷貝、FTP方式。數(shù)據(jù)提取數(shù)據(jù)提取的主要目的是從導(dǎo)入的數(shù)據(jù)文件中抽取需要的數(shù)據(jù)歸類并按呼出系統(tǒng)需要的格式存放。數(shù)據(jù)提取過程應(yīng)當(dāng)具備的能力：①數(shù)據(jù)提取系統(tǒng)具備識別、顯示二維EXCEL格式、SYBASE數(shù)據(jù)表格式、ORACEL數(shù)據(jù)表字段的能力。②可以通過對導(dǎo)入數(shù)據(jù)的任意字段設(shè)置條件和邏輯關(guān)系，將符合條件的記錄轉(zhuǎn)存到呼出系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫。③可任意選擇符合轉(zhuǎn)存條件的記錄的字段數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)存到指定的目標(biāo)字段。④具備對轉(zhuǎn)存文件的建立、保存、刪除、修改、命名能力。⑤數(shù)據(jù)分類，確定提取的數(shù)據(jù)外撥業(yè)務(wù)類型：回訪、回復(fù)、營銷、挽留維系、調(diào)查、催繳；對于已轉(zhuǎn)存的數(shù)據(jù)可以對記錄進(jìn)行增加、刪除、修改操作。⑥每個(gè)外呼對象的外撥數(shù)據(jù)至少包括：呼出電話號碼、用戶姓名、用戶號碼（帳號）、所屬地區(qū)、外撥業(yè)務(wù)類型。此外還可以增加用戶級別、業(yè)務(wù)品牌、投訴內(nèi)容等信息。呼出策略制定呼出策略是指對每一個(gè)具體用戶發(fā)起呼叫的方式方法。主要通過以下數(shù)據(jù)定