【文章內(nèi)容簡介】 協(xié)調(diào)落實到位 不該問的不問加強團結協(xié)作 信息反饋到位 不該講的不講將五個“三”落實到九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務過程中，就應當在以下八個方面抓細、抓實。效益管理，用人要“精”。九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務，采用后勤社會化方式通過市場機制選聘物業(yè)服務企業(yè)，其目的就是希望用合理的服務價格水平采購到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務服務。在價格問題上，我司堅持“雙贏”和“質(zhì)價相符”的原則，而人員成本又是物業(yè)服務費中一項較大的支出成本。因此根據(jù)本物業(yè)服務特點，和平物業(yè)將組建精簡、高效、合理的組織架構，在人員配備上體現(xiàn)精干、高效、一專多能、訓練有素，尤其是在九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務領導班子的選拔上，從項目經(jīng)理、各部門經(jīng)理等負責人，均選派精兵強將，使其組織協(xié)調(diào)能力與九龍湖國際企業(yè)總部園的政府形象和活動需要相匹配，走“精兵之路”。我公司深深認識到人才是企業(yè)制勝之本，是企業(yè)最重要的資源，是決定企業(yè)發(fā)展的主要因素，為人才的成長和發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境是我們堅持的一貫方針。在我公司內(nèi)部，已形成了“能者上、庸者下”，獎罰嚴明的良好的用人體制。對此我們對外積極引進人才，對內(nèi)加強培訓，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才。每年我們都要制訂詳細的培訓計劃，從總經(jīng)理到保潔員，每個人都要參加相應內(nèi)容的培訓。和平物業(yè)的迅速崛起有賴于企業(yè)培養(yǎng)凝聚了一批物業(yè)服務各崗位上的優(yōu)秀人才。 公司的領導班子成員呈現(xiàn)專業(yè)化和互補型的知識結構，從總經(jīng)理到分管業(yè)務、質(zhì)量、財務、技術、行政的其他負責人無不為行家里手。技術、管理、經(jīng)營和強烈的敬業(yè)精神在決策層中四位一體。過硬的領導集體帶動了全體員工，公司具有一支政治合格、技術過硬、紀律嚴明、保障有力的現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理隊伍，凝聚了一批物業(yè)服務各崗位上的優(yōu)秀人才，這些人學有專長、經(jīng)驗豐富、忠于職守、精于專業(yè)、勤于工作，是我公司不斷突破、不斷發(fā)展的動力源泉，也是我們在九龍湖國際企業(yè)總部園推行“準軍事化管理”，做好九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務工作的前提和保證。制度管理，治本要“嚴”。常言道：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，完善的規(guī)章制度是做好物業(yè)服務的前提和保證。要達到我公司在九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務模式“三化”的要求（管理科學化、工作規(guī)范化、服務星級化），做到科學化、規(guī)范化和制度化的管理，只有通過建立健全各項管理制度來實現(xiàn)。早在2001年，我公司就通過ISO9001質(zhì)量管理、ISO4001環(huán)境管理體系、GB/T28001職業(yè)安全管理三標一體的體系認證的物管企業(yè)，建立了質(zhì)量控制的管理體系，并在此體系內(nèi)，嚴格按照“三化”的思想建立起一整套科學規(guī)范的管理體制和完善的規(guī)章制度，使大家在物業(yè)服務服務過程中的一言一行、一舉一動都有文可依，有據(jù)可查，用科學的管理體系來規(guī)范我們平時的服務工作，使本公司的企業(yè)管理水平、企業(yè)整體素質(zhì)和企業(yè)服務水平都達到較高的層次。根據(jù)九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務特點的共性及九龍湖國際企業(yè)總部園物管特點的個性，在我公司ISO9001質(zhì)量管理、ISO4001環(huán)境管理體系、GB/T28001職業(yè)安全管理體系的基礎上，我公司已制訂了一套詳盡的九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務規(guī)章制度。主要包括：內(nèi)部管理制度、崗位職責、員工行為規(guī)范、工作標準、運作程序及相關表單，尤其是制訂了接待、重大活動配合等一系列的應急突發(fā)事件處理程序，保證了在遇突發(fā)事件時能夠做到應對無誤，處理及時得當。規(guī)范管理，資料要“齊”。檔案資料管理是物業(yè)服務的一項重要內(nèi)容，樹立檔案管理的財富觀、資源觀和服務觀，使檔案資料管理在物業(yè)服務中真正起到重要的作用。在九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務中，和平物業(yè)將樹立檔案管理“三觀”觀念，按照檔案管理“六化”要求（現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)?；?，建立完善的企業(yè)檔案管理制度和實施規(guī)范，并以實物化和電子化的管理方式，做到建筑、設備設施圖紙資料檔案齊全，管理完善，交接手續(xù)齊備，檢索方便，運行記錄、值班記錄填寫規(guī)范，保存完好，讓檔案管理真正起到重要的作用。程序管理，工作要“細”。物管工作是一項繁雜而瑣碎的工作，要做到忙而不亂，有條不紊，就必須講究工作的計劃性和管理的程序化。據(jù)此，我公司對每一崗位，每一工種都以文字形式分時間段和工作的輕重緩急進行程序化分解。結合九龍湖國際企業(yè)總部園物管實際，我公司制訂了《來訪接待工作程序》、《保潔工作程序》、《突發(fā)事件處理程序》……，使大家明確在什么時間該干什么，該怎么干，做到“心中有數(shù)”，避免造成疏漏和被動。由于有一套詳細的工作計劃和管理程序，培養(yǎng)了員工細致，扎實的工作作風。效率管理，辦事要“快”。說到做到，講求實效，是和平物業(yè)一貫遵循的工作作風與傳統(tǒng)，和平物業(yè)人是和時間賽跑的人，是跑在時間前面的人，講效率、比速度已成為我們的習慣。九龍湖國際企業(yè)總部園辦公特點，更是要求物業(yè)服務必須做到事事講效率，為此我們規(guī)定了維修及時率、投訴處理及時率等一系列的工作時效標準，切實讓九龍湖國際企業(yè)總部園員工感受到和平物業(yè)的管理與服務所帶來的便捷與高效。長效管理，溝通要“勤”。在整個物業(yè)服務過程中，溝通、協(xié)調(diào)是非常重要的，根據(jù)九龍湖國際企業(yè)總部園辦公的特點，溝通與協(xié)調(diào)工作顯得尤為重要。來訪接待、會務服務、設施維修等各方面都需要溝通與協(xié)調(diào)工作。這就要求物管工作應做到溝通“勤”，協(xié)調(diào)及時、到位。和平物業(yè)所確定的九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務模式其中之一的“三到位”（接受任務到位、協(xié)調(diào)落實到位、信息反饋到位）就是基于長效管理、溝通要“勤”這一認識。溫馨管理、服務要“親”。九龍湖國際企業(yè)總部園的物業(yè)服務工作也是代表九龍湖國際企業(yè)總部園形象的一個重要窗口，物業(yè)服務工作的好與壞也從一個側面影響著九龍湖國際企業(yè)總部園的形象，因此和平物業(yè)將在“溫馨管理、服務要親”上狠下功夫，把對九龍湖國際企業(yè)總部園的物業(yè)服務融入到為九龍湖國際企業(yè)總部園員工服務的職能之中去。我公司所提出的九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務模式其中之一“三個服務”（為領導服務、為園區(qū)服務、為商務）的要求正是基于這樣的認識。“以人為本、至誠服務、持續(xù)改進、業(yè)主滿意”是我公司的質(zhì)量方針，九龍湖國際企業(yè)總部園的需要是我們的工作，九龍湖國際企業(yè)總部園的滿意是我們的目標，為九龍湖國際企業(yè)總部園提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，是我們應盡的義務。在抓員工素質(zhì)培養(yǎng)上，我們要求員工面對客戶永遠保持微笑姿態(tài)，對九龍湖國際企業(yè)總部園所提出的要求，不允許說“不”字。在抓員工管理上，我們對員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與業(yè)主講話語氣、語調(diào)、態(tài)度等方面都制定了嚴格的員工行為規(guī)范。在提高對政府與群眾的服務質(zhì)量上，我們千方百計，想方設法，一切從九龍湖國際企業(yè)總部園與客戶的利益著想，努力強化員工的服務意識，始終如一地把美好生活的每一細節(jié)都帶給園區(qū)工作人員與客戶。和平物業(yè)就是要通過我們的溫情管理，親情服務，讓九龍湖國際企業(yè)總部園覺得選擇了和平，選擇了和平提供的服務，就是選擇了滿意，選擇了放心、稱心和舒心。創(chuàng)新管理，方式要“新”。“創(chuàng)新是民族進步的靈魂，是解放思想、實事求是的思想路線的本質(zhì)內(nèi)涵，是推進改革開放和現(xiàn)代化建設的強大動力”。九龍湖國際企業(yè)總部園實施專業(yè)化物業(yè)服務，是九龍湖國際企業(yè)總部園率先發(fā)展、銳意進取、與時俱進的具體表現(xiàn)。因此和平物業(yè)在九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務實踐中，除做好常規(guī)物業(yè)服務工作之外，必須努力創(chuàng)新、與時代同步、與國際接軌，而創(chuàng)新恰是我公司的優(yōu)勢所在。在對九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務工作中實施創(chuàng)新管理的做法主要有：：推行綠色管理的模式，不僅對自然環(huán)境綠化、人與自然的和平給予充分關注，而且將鋪設心靈綠化的通道、營造綠色氛圍。：就是給領導、園區(qū)職工創(chuàng)造個性化的私密空間。在服務、管理的時候，應不打擾園區(qū)員工，將工作秩序受外界干擾的程度降到最低限度。比如，未經(jīng)允許，物業(yè)服務人員不進入相關區(qū)域；物業(yè)公司在不干擾辦公的情況下提供服務等等。，逐步實施垃圾分類收集，創(chuàng)建綠色辦公區(qū)域。二、把好重點關口 在緊緊抓住九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務工作重點的同時，再把好設備設施管理、清潔保潔、綠化服務等相關關口，這樣方能確保物業(yè)服務質(zhì)量目標的實現(xiàn)。把好設備維修關九龍湖國際企業(yè)總部園對設備維修服務的需求是：保證空調(diào)、電梯、燈光、音響等設備的正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時向甲方匯報。對門窗、照明等小額維修及時維修，確保工作秩序的正常。作為九龍湖國際企業(yè)總部園系統(tǒng)，保障正常的工作是首要前提和基礎。因此在九龍湖國際企業(yè)總部園設備設施管理過程中，將充分發(fā)揮我公司工程力量強，人才資源豐富的優(yōu)勢，在九龍湖國際企業(yè)總部園派駐實踐經(jīng)驗豐富的工程技術人員，盡快熟悉各類設備和使用性能。定時、定人精心操作，細心維護，嚴格按照設備性能特點和操作規(guī)程開機、監(jiān)視運行、關機。嚴格按預定計劃組織檢查保養(yǎng)，對出現(xiàn)的任何不良苗頭都不疏忽大意，準確記錄，及時匯報，妥善處理，始終使各類設備設施處于最佳運行狀態(tài)。把好會務關九龍湖國際企業(yè)總部園的各類會議很多，作為物業(yè)公司，一定要配合九龍湖國際企業(yè)總部園做好各類會務服務工作。把好清潔保潔關。 整潔的環(huán)境，是九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務最基本的要求。我公司將把環(huán)境整潔作為提高九龍湖國際企業(yè)總部園管理檔次的重要方面抓緊抓好。(1)嚴格規(guī)定各部位清掃作業(yè)頻度，實施物管110運作模式，賦予巡邏安保監(jiān)管責任，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，隨時處理，實現(xiàn)全天候保潔。(2)嚴格質(zhì)量標準和工作流程，真正做到無可挑剔，人人滿意。(3)嚴格檢查評比。通過每天的巡視和不定期檢查，通過環(huán)境保護部及服務中心的定期評比和獎懲措施，使每個保潔員保持足夠的工作動力和衡定標準，堅持不懈，一如既往地做好本職工作。把好安全關。安全管理，是園區(qū)服務工作的重中之重，堅持“預防為主、突出重點、全面防范、嚴格管理”的原則，以人、車、物的管理為主要內(nèi)容，建立制度性的管理措施，確定工作目標、規(guī)范工作行為、明確崗位責任，順暢信息渠道，確保及時、有效的保衛(wèi)反應。結合項目實際，采取人力防范、技術防范與制度防范三級防范措施，以集控的管理運作方式，即在外圍、功能區(qū)、出入口設置崗位及巡更點，“點、線、面”結合，確保整個區(qū)域安全。三、發(fā)揮優(yōu)勢、確保目標和平物業(yè)自九四年成立以來，堅持“高起點、高水平、高標準、高質(zhì)量”，規(guī)范化運作，創(chuàng)品牌、樹形象、練內(nèi)功、求發(fā)展，以其高素質(zhì)的員工隊伍，科學的管理服務體系和善于創(chuàng)新的能力，歷經(jīng)幾載風雨，迅速做實、做大、做強，走上了良性快速發(fā)展的道路，成為江蘇省和南京市物管行業(yè)的龍頭之一，并具有了在南京物管行業(yè)中保持領先的諸多優(yōu)勢。和平物業(yè)的優(yōu)勢主要有：人才和培訓的優(yōu)勢、規(guī)模和經(jīng)驗的優(yōu)勢、品牌和實力的優(yōu)勢、改進和創(chuàng)新的優(yōu)勢等等，這些優(yōu)勢將保證我公司對九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務保持高標準、高水平，保證我公司承諾的九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務質(zhì)量目標的實現(xiàn)，保證達到九龍湖國際企業(yè)總部園、外來客戶與我公司三贏之目的。第三章 組織架構、人員配備、培訓及管理第一節(jié) 組織機構設置組織機構是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的組織保障，物業(yè)服務處將實行和平物業(yè)領導下的經(jīng)理負責制，服務中心經(jīng)理對工作全權負責，是和平物業(yè)九龍湖國際企業(yè)總部園服務中心的一切重大事務的組織者和指揮者。分別負責從綜合服務、會務管理、環(huán)境管理、宿舍管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務，南京和平物業(yè)服務有限公司為服務中心提供品質(zhì)、人力資源、財務、后勤等支援。一、組織機構設置原則（一） 客戶優(yōu)先的原則在九龍湖國際企業(yè)總部園，和平物業(yè)始終堅持“以總部園工作為本”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務服務，以滿足和超越業(yè)主和客戶對物業(yè)服務服務不斷增長的需求，保障九龍湖國際企業(yè)總部園正常的工作秩序，提升九龍湖國際企業(yè)總部園的整體對外形象，保障九龍湖國際企業(yè)總部園正常的工作秩序。（二） 有效性管理的原則做正確的事比把事做正確更重要，在九龍湖國際企業(yè)總部園實行計劃目標考核管理體系，用高效的組織實現(xiàn)效率管理。（三） 安全第一的原則安全是實現(xiàn)項目管理經(jīng)營服務的前提，物業(yè)服務服務首先是為客戶提供安全的生活工作環(huán)境。和平物業(yè)在九龍湖國際企業(yè)總部園管理中遵循安全第一的原則，以九龍湖國際企業(yè)總部園工作為中心，安全圍繞每項工作的始終。（四） 持續(xù)改進的原則持續(xù)有效地改進服務水平和服務標準，貫徹國際質(zhì)量管理體系，是和平物業(yè)一貫遵循重要原則之一。二、組織架構圖組織架構圖和平物業(yè) 總監(jiān) 副總監(jiān)總監(jiān)助理 環(huán)境服務部經(jīng)理/副經(jīng)理設備運行部經(jīng)理/副經(jīng)理商務管家部經(jīng)理綜合管理部經(jīng)理安全保衛(wèi)部經(jīng)理商務管家部副經(jīng)理維修主管班長環(huán)境主管專員維修員隊員清潔/綠化員管家前臺/禮賓項目總監(jiān)負責日常與園區(qū)的溝通、協(xié)調(diào)、報告管理機構安全保衛(wèi)部、商務管家部、設備運行部、環(huán)境服務部四大部分，這四大部分相對獨立操作，完成前臺接待、保潔、維修、保安工作，由項目總監(jiān)直接調(diào)配。在各操作功能中設置領班職務，配合總監(jiān)工作。第二節(jié) 人員配備一、人員配備原則基于九龍湖國際企業(yè)總部園的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)服務人員配備上我們將遵循以下原則：（一） 服務意識強物業(yè)服務是一個服務性行業(yè)，為業(yè)主和使用人提供一個安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)服務人的職責。一支高素質(zhì)的服務隊伍必然是一個服務意識極強的組合，和平物業(yè)一直非常重視服務意識的培養(yǎng)，也必然在九龍湖國際企業(yè)總部園配備服務意識強的管理服務人員。（二） 精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務服務，在組織上采用扁平架構，根據(jù)九龍湖國際企業(yè)總部園的功能需要和客戶需求，在服務中心根據(jù)標段情況設置三個部門，項目總監(jiān)直接調(diào)配管理。這樣既保證服務的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率，來達到機構精簡，人員精干，工作高效的目的（三） 重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能