【文章內(nèi)容簡介】 協(xié)調(diào)落實(shí)到位 不該問的不問加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作 信息反饋到位 不該講的不講將五個(gè)“三”落實(shí)到九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)過程中，就應(yīng)當(dāng)在以下八個(gè)方面抓細(xì)、抓實(shí)。效益管理，用人要“精”。九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)，采用后勤社會(huì)化方式通過市場機(jī)制選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其目的就是希望用合理的服務(wù)價(jià)格水平采購到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)服務(wù)。在價(jià)格問題上，我司堅(jiān)持“雙贏”和“質(zhì)價(jià)相符”的原則，而人員成本又是物業(yè)服務(wù)費(fèi)中一項(xiàng)較大的支出成本。因此根據(jù)本物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，和平物業(yè)將組建精簡、高效、合理的組織架構(gòu)，在人員配備上體現(xiàn)精干、高效、一專多能、訓(xùn)練有素，尤其是在九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)班子的選拔上，從項(xiàng)目經(jīng)理、各部門經(jīng)理等負(fù)責(zé)人，均選派精兵強(qiáng)將，使其組織協(xié)調(diào)能力與九龍湖國際企業(yè)總部園的政府形象和活動(dòng)需要相匹配，走“精兵之路”。我公司深深認(rèn)識(shí)到人才是企業(yè)制勝之本，是企業(yè)最重要的資源，是決定企業(yè)發(fā)展的主要因素，為人才的成長和發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境是我們堅(jiān)持的一貫方針。在我公司內(nèi)部，已形成了“能者上、庸者下”，獎(jiǎng)罰嚴(yán)明的良好的用人體制。對(duì)此我們對(duì)外積極引進(jìn)人才，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才。每年我們都要制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，從總經(jīng)理到保潔員，每個(gè)人都要參加相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)。和平物業(yè)的迅速崛起有賴于企業(yè)培養(yǎng)凝聚了一批物業(yè)服務(wù)各崗位上的優(yōu)秀人才。 公司的領(lǐng)導(dǎo)班子成員呈現(xiàn)專業(yè)化和互補(bǔ)型的知識(shí)結(jié)構(gòu)，從總經(jīng)理到分管業(yè)務(wù)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)、技術(shù)、行政的其他負(fù)責(zé)人無不為行家里手。技術(shù)、管理、經(jīng)營和強(qiáng)烈的敬業(yè)精神在決策層中四位一體。過硬的領(lǐng)導(dǎo)集體帶動(dòng)了全體員工，公司具有一支政治合格、技術(shù)過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、保障有力的現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，凝聚了一批物業(yè)服務(wù)各崗位上的優(yōu)秀人才，這些人學(xué)有專長、經(jīng)驗(yàn)豐富、忠于職守、精于專業(yè)、勤于工作，是我公司不斷突破、不斷發(fā)展的動(dòng)力源泉，也是我們在九龍湖國際企業(yè)總部園推行“準(zhǔn)軍事化管理”，做好九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)工作的前提和保證。制度管理，治本要“嚴(yán)”。常言道：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，完善的規(guī)章制度是做好物業(yè)服務(wù)的前提和保證。要達(dá)到我公司在九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)模式“三化”的要求（管理科學(xué)化、工作規(guī)范化、服務(wù)星級(jí)化），做到科學(xué)化、規(guī)范化和制度化的管理，只有通過建立健全各項(xiàng)管理制度來實(shí)現(xiàn)。早在2001年，我公司就通過ISO9001質(zhì)量管理、ISO4001環(huán)境管理體系、GB/T28001職業(yè)安全管理三標(biāo)一體的體系認(rèn)證的物管企業(yè)，建立了質(zhì)量控制的管理體系，并在此體系內(nèi)，嚴(yán)格按照“三化”的思想建立起一整套科學(xué)規(guī)范的管理體制和完善的規(guī)章制度，使大家在物業(yè)服務(wù)服務(wù)過程中的一言一行、一舉一動(dòng)都有文可依，有據(jù)可查，用科學(xué)的管理體系來規(guī)范我們平時(shí)的服務(wù)工作，使本公司的企業(yè)管理水平、企業(yè)整體素質(zhì)和企業(yè)服務(wù)水平都達(dá)到較高的層次。根據(jù)九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)的共性及九龍湖國際企業(yè)總部園物管特點(diǎn)的個(gè)性，在我公司ISO9001質(zhì)量管理、ISO4001環(huán)境管理體系、GB/T28001職業(yè)安全管理體系的基礎(chǔ)上，我公司已制訂了一套詳盡的九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)規(guī)章制度。主要包括：內(nèi)部管理制度、崗位職責(zé)、員工行為規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)作程序及相關(guān)表單，尤其是制訂了接待、重大活動(dòng)配合等一系列的應(yīng)急突發(fā)事件處理程序，保證了在遇突發(fā)事件時(shí)能夠做到應(yīng)對(duì)無誤，處理及時(shí)得當(dāng)。規(guī)范管理，資料要“齊”。檔案資料管理是物業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，樹立檔案管理的財(cái)富觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案資料管理在物業(yè)服務(wù)中真正起到重要的作用。在九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)中，和平物業(yè)將樹立檔案管理“三觀”觀念，按照檔案管理“六化”要求（現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)?；⑼晟频钠髽I(yè)檔案管理制度和實(shí)施規(guī)范，并以實(shí)物化和電子化的管理方式，做到建筑、設(shè)備設(shè)施圖紙資料檔案齊全，管理完善，交接手續(xù)齊備，檢索方便，運(yùn)行記錄、值班記錄填寫規(guī)范，保存完好，讓檔案管理真正起到重要的作用。程序管理，工作要“細(xì)”。物管工作是一項(xiàng)繁雜而瑣碎的工作，要做到忙而不亂，有條不紊，就必須講究工作的計(jì)劃性和管理的程序化。據(jù)此，我公司對(duì)每一崗位，每一工種都以文字形式分時(shí)間段和工作的輕重緩急進(jìn)行程序化分解。結(jié)合九龍湖國際企業(yè)總部園物管實(shí)際，我公司制訂了《來訪接待工作程序》、《保潔工作程序》、《突發(fā)事件處理程序》……，使大家明確在什么時(shí)間該干什么，該怎么干，做到“心中有數(shù)”，避免造成疏漏和被動(dòng)。由于有一套詳細(xì)的工作計(jì)劃和管理程序，培養(yǎng)了員工細(xì)致，扎實(shí)的工作作風(fēng)。效率管理，辦事要“快”。說到做到，講求實(shí)效，是和平物業(yè)一貫遵循的工作作風(fēng)與傳統(tǒng)，和平物業(yè)人是和時(shí)間賽跑的人，是跑在時(shí)間前面的人，講效率、比速度已成為我們的習(xí)慣。九龍湖國際企業(yè)總部園辦公特點(diǎn)，更是要求物業(yè)服務(wù)必須做到事事講效率，為此我們規(guī)定了維修及時(shí)率、投訴處理及時(shí)率等一系列的工作時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)讓九龍湖國際企業(yè)總部園員工感受到和平物業(yè)的管理與服務(wù)所帶來的便捷與高效。長效管理，溝通要“勤”。在整個(gè)物業(yè)服務(wù)過程中，溝通、協(xié)調(diào)是非常重要的，根據(jù)九龍湖國際企業(yè)總部園辦公的特點(diǎn)，溝通與協(xié)調(diào)工作顯得尤為重要。來訪接待、會(huì)務(wù)服務(wù)、設(shè)施維修等各方面都需要溝通與協(xié)調(diào)工作。這就要求物管工作應(yīng)做到溝通“勤”，協(xié)調(diào)及時(shí)、到位。和平物業(yè)所確定的九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)模式其中之一的“三到位”（接受任務(wù)到位、協(xié)調(diào)落實(shí)到位、信息反饋到位）就是基于長效管理、溝通要“勤”這一認(rèn)識(shí)。溫馨管理、服務(wù)要“親”。九龍湖國際企業(yè)總部園的物業(yè)服務(wù)工作也是代表九龍湖國際企業(yè)總部園形象的一個(gè)重要窗口，物業(yè)服務(wù)工作的好與壞也從一個(gè)側(cè)面影響著九龍湖國際企業(yè)總部園的形象，因此和平物業(yè)將在“溫馨管理、服務(wù)要親”上狠下功夫，把對(duì)九龍湖國際企業(yè)總部園的物業(yè)服務(wù)融入到為九龍湖國際企業(yè)總部園員工服務(wù)的職能之中去。我公司所提出的九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)模式其中之一“三個(gè)服務(wù)”（為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為園區(qū)服務(wù)、為商務(wù)）的要求正是基于這樣的認(rèn)識(shí)?！耙匀藶楸?、至誠服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)、業(yè)主滿意”是我公司的質(zhì)量方針，九龍湖國際企業(yè)總部園的需要是我們的工作，九龍湖國際企業(yè)總部園的滿意是我們的目標(biāo)，為九龍湖國際企業(yè)總部園提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是我們應(yīng)盡的義務(wù)。在抓員工素質(zhì)培養(yǎng)上，我們要求員工面對(duì)客戶永遠(yuǎn)保持微笑姿態(tài)，對(duì)九龍湖國際企業(yè)總部園所提出的要求，不允許說“不”字。在抓員工管理上，我們對(duì)員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與業(yè)主講話語氣、語調(diào)、態(tài)度等方面都制定了嚴(yán)格的員工行為規(guī)范。在提高對(duì)政府與群眾的服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計(jì)，想方設(shè)法，一切從九龍湖國際企業(yè)總部園與客戶的利益著想，努力強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，始終如一地把美好生活的每一細(xì)節(jié)都帶給園區(qū)工作人員與客戶。和平物業(yè)就是要通過我們的溫情管理，親情服務(wù)，讓九龍湖國際企業(yè)總部園覺得選擇了和平，選擇了和平提供的服務(wù)，就是選擇了滿意，選擇了放心、稱心和舒心。創(chuàng)新管理，方式要“新”。“創(chuàng)新是民族進(jìn)步的靈魂，是解放思想、實(shí)事求是的思想路線的本質(zhì)內(nèi)涵，是推進(jìn)改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的強(qiáng)大動(dòng)力”。九龍湖國際企業(yè)總部園實(shí)施專業(yè)化物業(yè)服務(wù)，是九龍湖國際企業(yè)總部園率先發(fā)展、銳意進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)的具體表現(xiàn)。因此和平物業(yè)在九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，除做好常規(guī)物業(yè)服務(wù)工作之外，必須努力創(chuàng)新、與時(shí)代同步、與國際接軌，而創(chuàng)新恰是我公司的優(yōu)勢所在。在對(duì)九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)工作中實(shí)施創(chuàng)新管理的做法主要有：：推行綠色管理的模式，不僅對(duì)自然環(huán)境綠化、人與自然的和平給予充分關(guān)注，而且將鋪設(shè)心靈綠化的通道、營造綠色氛圍。：就是給領(lǐng)導(dǎo)、園區(qū)職工創(chuàng)造個(gè)性化的私密空間。在服務(wù)、管理的時(shí)候，應(yīng)不打擾園區(qū)員工，將工作秩序受外界干擾的程度降到最低限度。比如，未經(jīng)允許，物業(yè)服務(wù)人員不進(jìn)入相關(guān)區(qū)域；物業(yè)公司在不干擾辦公的情況下提供服務(wù)等等。，逐步實(shí)施垃圾分類收集，創(chuàng)建綠色辦公區(qū)域。二、把好重點(diǎn)關(guān)口 在緊緊抓住九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)工作重點(diǎn)的同時(shí)，再把好設(shè)備設(shè)施管理、清潔保潔、綠化服務(wù)等相關(guān)關(guān)口，這樣方能確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。把好設(shè)備維修關(guān)九龍湖國際企業(yè)總部園對(duì)設(shè)備維修服務(wù)的需求是：保證空調(diào)、電梯、燈光、音響等設(shè)備的正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向甲方匯報(bào)。對(duì)門窗、照明等小額維修及時(shí)維修，確保工作秩序的正常。作為九龍湖國際企業(yè)總部園系統(tǒng)，保障正常的工作是首要前提和基礎(chǔ)。因此在九龍湖國際企業(yè)總部園設(shè)備設(shè)施管理過程中，將充分發(fā)揮我公司工程力量強(qiáng)，人才資源豐富的優(yōu)勢，在九龍湖國際企業(yè)總部園派駐實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的工程技術(shù)人員，盡快熟悉各類設(shè)備和使用性能。定時(shí)、定人精心操作，細(xì)心維護(hù)，嚴(yán)格按照設(shè)備性能特點(diǎn)和操作規(guī)程開機(jī)、監(jiān)視運(yùn)行、關(guān)機(jī)。嚴(yán)格按預(yù)定計(jì)劃組織檢查保養(yǎng)，對(duì)出現(xiàn)的任何不良苗頭都不疏忽大意，準(zhǔn)確記錄，及時(shí)匯報(bào)，妥善處理，始終使各類設(shè)備設(shè)施處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。把好會(huì)務(wù)關(guān)九龍湖國際企業(yè)總部園的各類會(huì)議很多，作為物業(yè)公司，一定要配合九龍湖國際企業(yè)總部園做好各類會(huì)務(wù)服務(wù)工作。把好清潔保潔關(guān)。 整潔的環(huán)境，是九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)最基本的要求。我公司將把環(huán)境整潔作為提高九龍湖國際企業(yè)總部園管理檔次的重要方面抓緊抓好。(1)嚴(yán)格規(guī)定各部位清掃作業(yè)頻度，實(shí)施物管110運(yùn)作模式，賦予巡邏安保監(jiān)管責(zé)任，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，隨時(shí)處理，實(shí)現(xiàn)全天候保潔。(2)嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，真正做到無可挑剔，人人滿意。(3)嚴(yán)格檢查評(píng)比。通過每天的巡視和不定期檢查，通過環(huán)境保護(hù)部及服務(wù)中心的定期評(píng)比和獎(jiǎng)懲措施，使每個(gè)保潔員保持足夠的工作動(dòng)力和衡定標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持不懈，一如既往地做好本職工作。把好安全關(guān)。安全管理，是園區(qū)服務(wù)工作的重中之重，堅(jiān)持“預(yù)防為主、突出重點(diǎn)、全面防范、嚴(yán)格管理”的原則，以人、車、物的管理為主要內(nèi)容，建立制度性的管理措施，確定工作目標(biāo)、規(guī)范工作行為、明確崗位責(zé)任，順暢信息渠道，確保及時(shí)、有效的保衛(wèi)反應(yīng)。結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際，采取人力防范、技術(shù)防范與制度防范三級(jí)防范措施，以集控的管理運(yùn)作方式，即在外圍、功能區(qū)、出入口設(shè)置崗位及巡更點(diǎn)，“點(diǎn)、線、面”結(jié)合，確保整個(gè)區(qū)域安全。三、發(fā)揮優(yōu)勢、確保目標(biāo)和平物業(yè)自九四年成立以來，堅(jiān)持“高起點(diǎn)、高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量”，規(guī)范化運(yùn)作，創(chuàng)品牌、樹形象、練內(nèi)功、求發(fā)展，以其高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，科學(xué)的管理服務(wù)體系和善于創(chuàng)新的能力，歷經(jīng)幾載風(fēng)雨，迅速做實(shí)、做大、做強(qiáng)，走上了良性快速發(fā)展的道路，成為江蘇省和南京市物管行業(yè)的龍頭之一，并具有了在南京物管行業(yè)中保持領(lǐng)先的諸多優(yōu)勢。和平物業(yè)的優(yōu)勢主要有：人才和培訓(xùn)的優(yōu)勢、規(guī)模和經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢、品牌和實(shí)力的優(yōu)勢、改進(jìn)和創(chuàng)新的優(yōu)勢等等，這些優(yōu)勢將保證我公司對(duì)九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)保持高標(biāo)準(zhǔn)、高水平，保證我公司承諾的九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，保證達(dá)到九龍湖國際企業(yè)總部園、外來客戶與我公司三贏之目的。第三章 組織架構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)及管理第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，物業(yè)服務(wù)處將實(shí)行和平物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是和平物業(yè)九龍湖國際企業(yè)總部園服務(wù)中心的一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。分別負(fù)責(zé)從綜合服務(wù)、會(huì)務(wù)管理、環(huán)境管理、宿舍管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，南京和平物業(yè)服務(wù)有限公司為服務(wù)中心提供品質(zhì)、人力資源、財(cái)務(wù)、后勤等支援。一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則（一） 客戶優(yōu)先的原則在九龍湖國際企業(yè)總部園，和平物業(yè)始終堅(jiān)持“以總部園工作為本”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)服務(wù)，以滿足和超越業(yè)主和客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)服務(wù)不斷增長的需求，保障九龍湖國際企業(yè)總部園正常的工作秩序，提升九龍湖國際企業(yè)總部園的整體對(duì)外形象，保障九龍湖國際企業(yè)總部園正常的工作秩序。（二） 有效性管理的原則做正確的事比把事做正確更重要，在九龍湖國際企業(yè)總部園實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)考核管理體系，用高效的組織實(shí)現(xiàn)效率管理。（三） 安全第一的原則安全是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理經(jīng)營服務(wù)的前提，物業(yè)服務(wù)服務(wù)首先是為客戶提供安全的生活工作環(huán)境。和平物業(yè)在九龍湖國際企業(yè)總部園管理中遵循安全第一的原則，以九龍湖國際企業(yè)總部園工作為中心，安全圍繞每項(xiàng)工作的始終。（四） 持續(xù)改進(jìn)的原則持續(xù)有效地改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹國際質(zhì)量管理體系，是和平物業(yè)一貫遵循重要原則之一。二、組織架構(gòu)圖組織架構(gòu)圖和平物業(yè) 總監(jiān) 副總監(jiān)總監(jiān)助理 環(huán)境服務(wù)部經(jīng)理/副經(jīng)理設(shè)備運(yùn)行部經(jīng)理/副經(jīng)理商務(wù)管家部經(jīng)理綜合管理部經(jīng)理安全保衛(wèi)部經(jīng)理商務(wù)管家部副經(jīng)理維修主管班長環(huán)境主管專員維修員隊(duì)員清潔/綠化員管家前臺(tái)/禮賓項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)日常與園區(qū)的溝通、協(xié)調(diào)、報(bào)告管理機(jī)構(gòu)安全保衛(wèi)部、商務(wù)管家部、設(shè)備運(yùn)行部、環(huán)境服務(wù)部四大部分，這四大部分相對(duì)獨(dú)立操作，完成前臺(tái)接待、保潔、維修、保安工作，由項(xiàng)目總監(jiān)直接調(diào)配。在各操作功能中設(shè)置領(lǐng)班職務(wù)，配合總監(jiān)工作。第二節(jié) 人員配備一、人員配備原則基于九龍湖國際企業(yè)總部園的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)服務(wù)人員配備上我們將遵循以下原則：（一） 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)物業(yè)服務(wù)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，為業(yè)主和使用人提供一個(gè)安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)服務(wù)人的職責(zé)。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)的組合，和平物業(yè)一直非常重視服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，也必然在九龍湖國際企業(yè)總部園配備服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的管理服務(wù)人員。（二） 精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)服務(wù)，在組織上采用扁平架構(gòu)，根據(jù)九龍湖國際企業(yè)總部園的功能需要和客戶需求，在服務(wù)中心根據(jù)標(biāo)段情況設(shè)置三個(gè)部門，項(xiàng)目總監(jiān)直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目的（三） 重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能各類人員的配備，均要求有較高的知識(shí)水平和專業(yè)技能