【文章內容簡介】 闡述有關業(yè)主的權力及義務，物業(yè)的使用指南、使用物業(yè)的行為規(guī)范等。其中鑒于小區(qū)業(yè)主的各種特殊性，有的公眾文件由服務中心起草（或由我物業(yè)公司起草，服務中心審核批準），并發(fā)給各大樓辦公單位或個人共同遵守。物業(yè)管理中的臨時通告、注意事項及一般公告等，由物業(yè)服務中心直接張貼在規(guī)定的 公告欄內；重要文件或直接影響服務中心辦公秩序的公告，由物業(yè)服務中心呈遞服務中心審核并酌情發(fā)布。四、裝修管理在入住前的室內裝修基本完成的大樓，對今后日常管理中的裝修控制，主要指各種改建裝修等零星工程，為維護大樓的裝飾環(huán)境及辦公秩序，各種外包的裝修工程經服務中心批準后，施工分包方還需按照《裝修管理規(guī)定》在物業(yè)服務中心辦理相關手續(xù)，交納裝修保證金。在施工過程中，施工方要接受物業(yè)服務中心的監(jiān)督，嚴格遵守《裝修管理規(guī)定》中的各項規(guī)定，共同維護辦公大樓的辦公環(huán)境。任何違反《裝修管理規(guī)定》的行為，物業(yè)服務中心有權要求施工方賠償、罰款直至撤離現(xiàn)場。在入住前必須進行二次裝修的的大樓，必須按照裝修管理流程嚴格管理，即需辦理裝修申請，簽訂裝修管理協(xié)議等，裝修圖紙審核，繳納裝修保證金，接受物業(yè)公司的管理，嚴格遵守《裝修管理規(guī)定》中的各項規(guī)定等。五、服務意見征詢每日回收意見征詢箱信函是意見、建議 服務意見征詢表客戶服務中心每半年1次征詢 分析 來訪、電話或其它的意見、建議 不定時就處理結果回訪并反饋報告立即予以處理 業(yè) 主一般問題處理后問題 確定處理日期通知業(yè)主暫時無法處理 重大問題 無法處理業(yè)主單位主管部門服務中心經理 服務意見征詢流程圖備注：為不干擾業(yè)戶辦公事務，又及時檢討物業(yè)服務中心的服務工作質量，物業(yè)服務中心擬將《意見證詢表》委托服務中心的行政主管部門分發(fā)給各單位或各業(yè)戶，在收集整理后進行考核評定物業(yè)服務中心的工作。意見征詢工作按“首問責任制”的原則進行閉環(huán)操作，絕不允許任何理由的推諉、拖延及無反饋。六、服務投訴處理回訪我公司提倡隱性物業(yè)管理服務，為減少業(yè)戶的投訴或不便，要求物業(yè)服務中心有良好的服務意識，而且要有豐富的服務經驗和敏銳的識別力，加強日常巡視及維護工作，使我們的服務超前于業(yè)主的感受，在業(yè)主尚未意識到不便之前解決問題。因為高層次的服務境界是杜絕投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴業(yè) 主來訪、電話及信函的投訴服務中心任何人員否 回訪回訪并解釋是否確認？否 相關部門能否自行處理？ 立即處理并判斷是否屬于重大投訴否是服務中心經理記錄備案 服務投訴處理及回訪流程圖七、報修、維修工作報 修客戶服務中心分類并通知相關部門處理 不滿意接到報修的有關部門急需處理 非急需處理的 一時無法解決或的問題，10 問題，半個小 根本無法解決的分鐘趕到 時日內與報修 問題，要立即聯(lián)現(xiàn)場予以 人聯(lián)系，1—2 系報修人說明情處理 個工作日內予 況或商定處理的 以處理 辦法及時間現(xiàn)場處理完成，請報修人驗收及記錄回訪意見將結果報告物業(yè)服務中心客戶服務中心按報修項目的試運行期，安排時間回訪 滿意維修記錄歸檔 報修、維修工作流程圖八、特殊問題的處理1．來賓接待、大型慶典活動的配合作為服務中心的辦公場所，經常有外來參觀及訪問的來賓，甚至有中央、省等要員來訪，經常有大型的各種會議或慶典活動。服務中心舉行大型會議或慶典活動時，車多人多，對中心的管理形成巨大壓力。物業(yè)服務中心要在服務中心行政主管部門的領導下，事先制定應對計劃，采取配套措施，并準備好應急方案，做好各種準備工作，保證設備運行、盡最大努力地保證活動順利進行。2．進駐期的特殊服務服務中心初期進駐期間，由于設施的搬運及初次使用，辦公室內各種辦公設施或電器需要調試或維修。物業(yè)服務中心應及時協(xié)助解決，保證服務中心的正常辦公。3．防潮及防洪春夏雨季節(jié)較長，物業(yè)服務中心要注意防止室外潮氣的侵入（包括門窗的盡量關閉），而且在必要時開啟空調機組抽濕。在暴雨季節(jié)要注意防洪排水，物業(yè)服務中心要配合保安部門、保潔部門常備阻水沙包并制定防洪搶險的措施。在暴雨季節(jié)，物業(yè)服務中心隨時注意氣象臺訊息；在暴雨來臨時，在地下車場入口處等容易進水的場所，構筑沙包并嚴密注視水情，一旦出現(xiàn)險情立即組織人員排除。九、標識建議建議服務中心在制作公共區(qū)域各種標識時，盡量符合國標要求與滿足管理和服務的需要，以業(yè)主安全為第一。1．通行標識■人員通行標識：各大堂平面布置圖、各大堂名稱標識、通道及主要樓梯標識、大堂分區(qū)停層標識、大堂單位名錄牌、一層各樓梯所到層標識、每層單位名錄牌、每層門廳樓層標識、檢查井門標識?！龅叵率覙俗R：停車場入口標識、入口限高標識、通行方向標識、專用車位標識、通往各通道或樓梯標識、車輛避碰標識、其它交通必須標識、各設備區(qū)標識等。■地面廣場：車場入口標識、車輛通行標識、車位標識、其它交通必須標識等。2．安全標識消防標識：樓層疏散指示圖、疏散樓梯標識、各種消防器材標識、各防火卷簾門標識、各防火門標識、禁火區(qū)及易燃物品注意標識等。3．提醒標識場所標識：樓名標識、形象標識、門牌號、洗手間標識、會議室標識、小品介紹說明等。提醒標識：禁喧嘩標識、禁煙標識、綠化保護標識、避碰標識等、禁煙標識、乘梯注意事項告示等。其它物業(yè)管理企業(yè)自設自用標識未列。十、物料管理一個企業(yè)物業(yè)管理工作的質量水平的高低，在主要表現(xiàn)在企業(yè)對人、財、物的有效控制，在加強人員組織架構設計，分工合理的基礎上，加強物料耗材的采購、領用、報廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴格按照ISO9001(2000)工作標準，制定工作流程。從對物料使用、申購、采購、入庫等進行層層把關，分級量化管理，的質量、數(shù)量、情況進行定期進行市場調研、倉庫盤點、報廢檢驗，確保物業(yè)管理物料的采購渠道暢通、質量過硬，是實現(xiàn)物業(yè)管理服務目標的基礎工作。物料采購流程圖：擬定采購計劃采購申報物料消耗（盤點）物料報廢（檢驗）公司審批外出采購驗收入庫項目領用第六章 管理規(guī)章制度和檔案建立與管理一、物業(yè)服務保障體系 （一）管理激勵監(jiān)督反饋機制管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進步不斷發(fā)展的武器，在不斷統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度的同時我們引進ISO9001體系，嚴格的按照體系的步驟來進行日常的管理工作。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。我們的做法是：樹立員工也是顧客的管理理念給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才物質獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感營造文化氛圍，促進交流溝通任何的工作少不了監(jiān)督機制，我公司一向重視監(jiān)督機制的完善，導入ISO9001質量認證體系后，嚴格按照ISO9001體系來操作。具體監(jiān)督機制按ISO9001質量體系要素，檢驗和試驗的控制程序、檢驗和試驗狀態(tài)控制程序、預防措施控制程序進行監(jiān)督檢查。反饋制度我們公司也是嚴格按照ISO9001體系來操作的按ISO9001要素的回訪工作規(guī)程進行反饋工作的操作程序進行。（二）管理規(guī)章制度的建立 沒有規(guī)矩，不成方圓。完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務的重要基礎。我司積累十六年物業(yè)管理工作的豐富經驗，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項工作的順利進行。2003年引入ISO9000質量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補充和完善，為公司物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。我司以本公司完善的規(guī)章制度和ISO9001質量體系為基礎，結合《全國城市物業(yè)管理示范中心考評標準》的總體要求，形成了服務中心物業(yè)管理規(guī)章制度體系物業(yè)管理規(guī)章制度客服管理工作手冊機電設備管理工作手冊保結綠化管理工作手冊維序管理工作手冊崗位職責員工量化考核標準崗位職責員工量化考核標準財務工作制度公共事務管理工作制度公眾制度具體內容詳見附件《管理規(guī)章制度匯編》：1．業(yè)戶管理規(guī)約2．精神文明公約3．樓宇使用及維護管理規(guī)定4．物品搬進（出）管理5. 車輛進出停放管理規(guī)定6．客人來訪管理規(guī)定7．治安管理規(guī)定8．清潔衛(wèi)生管理規(guī)定9．園林綠化管理規(guī)定10．消防管理規(guī)定11．大樓供水、供電、供氣管理規(guī)定12．電梯使用管理規(guī)定13．物業(yè)服務中心經理崗位職責14．物業(yè)服務中心副經理崗位職責15. 物業(yè)服務中心品質部主管崗位職責16. 物業(yè)服務中心行政人事部主管崗位職責17. 物業(yè)服務中心客服主管崗位職責18．物業(yè)服務中心接待調度員崗位職責19．物業(yè)服務中心工程技術部主管（包括強電、弱電、空調、綜合維修主管）崗位職責20．物業(yè)服務中心工程維修員崗位職責21. 物業(yè)服務中心設備運行工崗位職責22．物業(yè)服務中心保安部主管崗位職責23．物業(yè)服務中心保安部安全巡查員崗位職責24. 物業(yè)服務中心保安部門崗值勤員崗位職責25. 物業(yè)服務中心保安部車輛管理員崗位職責26. 物業(yè)服務中心保安部門消控崗值班員崗位職責27．物業(yè)服務中心保安部門監(jiān)控崗值班員崗位職責28. 物業(yè)服務中心綠化保潔主管崗位職責29. 物業(yè)服務中心綠化員崗位職責30. 物業(yè)服務中心保潔主員崗位職責31．物業(yè)服務中心會計員崗位職責32．物業(yè)服務中心出納員崗位職責33. 物業(yè)服務中心倉管員崗位職責34. 物業(yè)服務中心檔案管理員崗位職責35. 物業(yè)服務中心員工守則36．物業(yè)服務中心管理人員文明服務準則37．物業(yè)服務中心員工辦公制度38．物業(yè)服務中心部門月計劃、月總結制度39．物業(yè)服務中心廉潔制度40．物業(yè)服務中心員工培訓制度41．物業(yè)服務中心財務管理制度及會計核算制度42．物業(yè)服務中心檔案資料管理制度43．物業(yè)服務中心值班管理制度44．物業(yè)服務中心辦公用品申請、購買、領用制度45．物業(yè)服務中心員工宿舍評比制度46．物業(yè)服務中心投訴處理、回訪制度47．物業(yè)服務中心機電設備的編號方法48．物業(yè)服務中心機電設備的統(tǒng)計制度49．物業(yè)服務中心監(jiān)控室管理規(guī)定50．物業(yè)服務中心消防控制中心管理規(guī)定51．物業(yè)服務中心水泵房管理制度52．物業(yè)服務中心配電房管理制度53．物業(yè)服務中心各級人員在火災撲救中的主要職責54. 物業(yè)服務中心防火安全檢查制度55．物業(yè)服務中心中心滅火作戰(zhàn)方案56. 物業(yè)服務中心地下車庫滅火應急方案57．物業(yè)服務中心電梯值班檢查制度58．物業(yè)服務中心電梯機房管理制度59．物業(yè)服務中心員工工作考核及獎罰制度60．物業(yè)服務中心管理員工崗位責任年考核表61．物業(yè)服務中心員工崗位責任月考核成績匯總表62．物業(yè)服務中心經理月考核表63. 物業(yè)服務中心品質部主管月考核表64．物業(yè)服務中心行政人事部主管月考核表65. 物業(yè)服務中心客服主管月考核表66．物業(yè)服務中心保安主管月考核表67．物業(yè)服務中心工程部主管月考核表68. 物業(yè)服務中心保潔綠化部主管月考核表69．物業(yè)服務中心會計員月考核表（4）人員考核制度（3）維護運作制度（2）崗位責任制（1）公眾管理制度70．物業(yè)服務中心出納員月考核表質量監(jiān)督檢查管理服務運作規(guī)范崗位職責規(guī)范用戶行為（三）物業(yè)服務中心內部崗位責任制各個崗位的員工都應接受物業(yè)服務中心經理的統(tǒng)一領導，敬職于自己的崗位職責，并對自己分擔的工作負全面的責任，作到責任、權限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和物業(yè)服務中心各工作崗位的崗位職責。（四）管理維護運作制度及標準將引進ISO9001質量體系文件標準，依此進行物業(yè)服務中心的日常管理維護運作，對服務過程進行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項服務活動都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導書兩部分組成。程序文件具體包括：員工培訓程序，糾正和預防措施控制程序等。作業(yè)指導書具體包括：設備設施管理、財務等工作檢查制度和檢查評分標準，消防安全的檢查規(guī)定和處理方法，員工培訓大綱，員工考核及獎懲辦法，房屋驗收標準與措施、文檔管理制度等。管理人員考核制度及標準管理人員考核制度——《員工考核及獎懲辦法》。管理人員考核標準——《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據，年終匯總，填