【正文】 日常事務(wù)管理規(guī)定（包括作息時間、辦事窗口、各種限制、安全措施等）。參與竣工驗收并協(xié)助業(yè)主單位做好驗房工作及其同施工單位的移交工作。實行主管輪值責(zé)任制 管理公司設(shè)置節(jié)假日及晚間輪值制度，由工程部各主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)。 組織管理 通過管理公司對全體員工之間進(jìn)行分工合作的管理, 要使每一個員工知道: 應(yīng)該做什么, 不該做什么, 如何去做, 公司獎勵做什么,反對做什么。 督導(dǎo)管理 　　采取有效的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體方法有：經(jīng)濟管理、法規(guī)管理、行政管理、激勵、培訓(xùn)管理、團(tuán)隊管理及問責(zé)制度和公平原則。 三、物業(yè)管理服務(wù)運作機制（一）物業(yè)管理服務(wù)運作機制目標(biāo)管理 根據(jù)《全國物業(yè)管理示范中心達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》的要求，細(xì)化并優(yōu)化各項服務(wù)指標(biāo)，使服務(wù)中心所管項目的物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)：二年內(nèi)達(dá)到市物業(yè)管理示范中心標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到省物業(yè)管理示范中心標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)制度——健全 我司將根據(jù)物業(yè)實際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。服務(wù)項目——齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要服務(wù)項目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足業(yè)戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使業(yè)戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機械設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。b) 零干擾服務(wù)：所有的物業(yè)管理服務(wù)以不打擾業(yè)戶日常辦公、生活為標(biāo)準(zhǔn)，例如樓梯間和走廊的清潔衛(wèi)生服務(wù)與業(yè)戶的辦公時間錯開，對電梯、水泵等公建配套設(shè)備的停機維保在凌晨進(jìn)行。主要負(fù)責(zé)接待業(yè)戶來訪、物品出入手續(xù)，處理業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)所需的各類服務(wù)信息。措施四：24小時不間斷全方位、一站式服務(wù)。措施三：提高樓宇設(shè)備運行管理保障在前期介入期間，將委派優(yōu)秀的機電工程技術(shù)人員，參與設(shè)備安裝和調(diào)試驗收，除熟悉各類設(shè)備情況外，重點幫助業(yè)主把好驗收關(guān)。建立設(shè)備標(biāo)識系統(tǒng)，完善機電設(shè)備檔案，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運行，各項設(shè)備有責(zé)任人。從首要窗口角度分析，確定了服務(wù)中心開放、高效、親和的整體形象定位。公司以“創(chuàng)新、開拓、踏實、奮進(jìn)”的企業(yè)精神，以客戶滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營理念，組建一支進(jìn)取型經(jīng)驗豐富的從業(yè)骨干，是做好服務(wù)中心項目物業(yè)管理工作的根本保證。在正式接管后，公司副總經(jīng)理仍然全面負(fù)責(zé)項目策劃，根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心主任目標(biāo)責(zé)任制具體組織實施。未完成次數(shù)=0次/季度。二、管理服務(wù)指標(biāo)評價項目目標(biāo)值計算測定依據(jù)及承諾客戶服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)滿意率96%滿意+基本滿意總回收調(diào)查表數(shù)100%96%客戶有效投訴率2‰有效投訴次數(shù)總?cè)丝跀?shù)100% 2‰客戶投訴處理率99%已處理有效投訴次數(shù)發(fā)生有效投訴次數(shù)100%98%管理人員培訓(xùn)合格率99%培訓(xùn)合格人數(shù)培訓(xùn)總?cè)藬?shù)100%=99%設(shè)施設(shè)備管理與維修服務(wù)房屋及配套設(shè)施完好率（包括化糞池、雨水井、污水井；給排水管、明暗溝；路燈；公共文體設(shè)施、休息設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施、標(biāo)識標(biāo)牌、停車管理設(shè)施等所有的配套設(shè)施）98%完好房+基本完好房總建筑面積100%98%房屋零修急修及時率100%已完成零修急修數(shù)總零修急修數(shù)100%=100%維修合格率100%報修維修滿意率98%動力設(shè)備完好率動力設(shè)備完好率99%設(shè)備故障或事故停機率供配電系統(tǒng)每季發(fā)生故障或事故停機率≤%保安、消防設(shè)備每季發(fā)生故障或事故停機率≤%電梯每季發(fā)生故障或事故停機率≤%BA系統(tǒng)控制BA控制時鐘誤差≤1分鐘保潔綠化服務(wù)清潔綠化滿意率。目前擁有中高級職稱技術(shù)人員二十余名以及150多名機電設(shè)備熟練維修人員。二、 社會信譽好公司在“集團(tuán)公司”的領(lǐng)導(dǎo)下，向社會提供優(yōu)質(zhì)樓盤、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念以及優(yōu)秀的企業(yè)文化，影響著支撐著物業(yè)服務(wù)的全過程。參加競聘的所有物管企業(yè)工程技術(shù)力量、管理水平、進(jìn)行反復(fù)的考察、比較、答辯、論證，最終我公司以絕對的優(yōu)勢勝出。這些寫字樓的服務(wù)品質(zhì)定位高，不管是保潔服務(wù)、工程設(shè)備管理等均達(dá)到市一流水平，所以，在高端行政辦公樓或?qū)懽謽堑奈飿I(yè)管理市場競爭中我司有明顯的競爭優(yōu)勢。公司成立于1994年，是市最早成立的專業(yè)化物業(yè)公司之一，公司直接參與多個大型房地產(chǎn)集團(tuán)開發(fā)的優(yōu)質(zhì)樓盤的前期策劃、前期介入管理和后期管理，同他們密切配合創(chuàng)造出了一個個建設(shè)品質(zhì)、管理品質(zhì)高的樓盤，同時也為公司積累了豐富的管理經(jīng)驗、在行業(yè)內(nèi)樹立了優(yōu)質(zhì)的物業(yè)品牌。（二）專業(yè)保障 展示我公司“創(chuàng)新、開拓、踏實、奮進(jìn)”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司ISO9001質(zhì)量體系、人力資源管理體系、財務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。重點二：樓宇設(shè)備管理樓宇設(shè)備的安裝、調(diào)試難度大，而大型綜合性物業(yè)的特殊性又要求設(shè)備運行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實力是嚴(yán)峻的考驗。五、服務(wù)原則政府為了推進(jìn)政府、機關(guān)、企事業(yè)單位后勤事務(wù)社會化改革，為該項目招聘專業(yè)的物業(yè)管家，充分體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步改革開放的魄力和長遠(yuǎn)眼光。（二）物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的良性運轉(zhuǎn)。（七）小區(qū)管理服務(wù)人員達(dá)180人以上，因本地區(qū)從事物業(yè)管理的人才奇缺，尤其是優(yōu)秀的物業(yè)管理人才少之又少，由因為的地理位置較偏，外地的物業(yè)管理人才多數(shù)不愿意到工作，在的外地流動人口相對較少，所以物業(yè)公司要組織180人各種專業(yè)的人才，并且要訓(xùn)練有數(shù)才能滿足工作的要求，其難度是非常大的。（五）小區(qū)配套設(shè)施齊全、功能先進(jìn)，智能化程度高，各功能區(qū)的設(shè)備、設(shè)施共享程度高、聯(lián)系緊密、牽一發(fā)而動全身，設(shè)備運轉(zhuǎn)率高，對設(shè)備性能要求高，設(shè)備管理工作責(zé)任大、巡檢密度高、防范措施、應(yīng)急方案科學(xué)性強。大樓設(shè)計精致，裝潢考究、高雅，質(zhì)地精良，維護(hù)措施專業(yè)性強，需要制定專項保潔方案，進(jìn)行針對性服務(wù)，保潔標(biāo)準(zhǔn)按四星以上標(biāo)準(zhǔn)才能與物業(yè)本身的定位相匹配，即要求物業(yè)公司必須具備高端寫字樓高級酒店式保潔經(jīng)驗。（六）房屋二次裝修管理三、物業(yè)特點以及物業(yè)公司的素質(zhì)要求分析（一）服務(wù)中心是政府對外形象的首要窗口，同時物業(yè)功能全面，涵蓋行政辦公、金融、商業(yè)、企業(yè)寫字樓、酒店等多種物業(yè)類型，建筑面積近30萬平方米，屬于大型綜合型物業(yè)。包括：設(shè)備房、公共衛(wèi)生間、公共大堂、樓道、走廊、門窗、地板、墻面、天棚、天臺、屋面以及電梯、欄桿、扶手、消防栓箱、燈具等公共設(shè)施的日常保潔。地上主出入口對人車物的管控。（6）負(fù)責(zé)物業(yè)標(biāo)識維護(hù)，小區(qū)主入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。（2）負(fù)責(zé)建筑物室內(nèi)外墻體、墻面、天花、樓道、走廊、大廳、公共衛(wèi)生間等公共場所的維護(hù)管理。管理人員應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理崗位證書，專業(yè)操作人員應(yīng)具有本專業(yè)上崗證書。設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，白天有專職管理員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事物，受理住戶的咨詢及投訴，并在承諾時間內(nèi)給予回復(fù)解決。項目總投資12億元人民幣，用地面積80602平方米，%，綠化率30%，停車位1680個，將于2012年年底建成。物業(yè)總體情況：銀行營業(yè)廳共10套， m2； m2；商業(yè)店面共37套（其中，沿街5套，廣場32套）， m2,其中4樓13套， m2,5樓12套， m2,6樓12套， m2； m2； m2； m2，其中1 m2樓（地稅） m6樓C棟（扣除銀行及一層內(nèi)置店面） m2。協(xié)助組建業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會并配合其運作。管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩帶標(biāo)志，精神飽滿，行為規(guī)范，服務(wù)主動熱情。（3）制定房屋共用部位年度維修養(yǎng)護(hù)計劃，對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。各組團(tuán)、幢及單元（門）、戶和共用配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。地上、地下停車場的管理（不包括酒店停車場）。（銀行營業(yè)廳、商場、店鋪只負(fù)責(zé)室外保潔）負(fù)責(zé)行政辦公樓的主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會議室、接待廳的室內(nèi)保潔。其物業(yè)管理的服務(wù)水平應(yīng)與其窗口形象相匹配，其服務(wù)水平定位應(yīng)是乃至市物業(yè)管理的最高水平。（三）小區(qū)綠化面積達(dá)24000平方米，中心有人民廣場，其綠化養(yǎng)護(hù)的水平高低直接影響到小區(qū)的整體面貌。要求物業(yè)公司必須具備大型辦公寫字樓物業(yè)各種設(shè)備設(shè)施的管理經(jīng)驗和管理能力，要求工程技術(shù)人員的專業(yè)素質(zhì)高，綜合能力全面。要求物業(yè)公司在、在必須有相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)，有相當(dāng)多的人才儲備尤其是工程技術(shù)人才儲備，有一套成熟的質(zhì)量管理體系和很強的培訓(xùn)能力，才能把管理隊伍建設(shè)好。依靠專業(yè)化的工程服務(wù)隊伍和專項設(shè)備維保方案，使設(shè)備始終處于良性運轉(zhuǎn)狀態(tài)，實現(xiàn)其經(jīng)濟性、高效性運作，保證整個小區(qū)各大樓的信息傳遞快捷、工作渠道暢通，體現(xiàn)辦事高效的公眾形象之目的。我公司高度重視這次著名物業(yè)的應(yīng)聘工作，對項目特點和自身實力等綜合因素進(jìn)行了研究和分析。物業(yè)管理單位必須在前期介入期全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運行規(guī)律；在正式運行后，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、空調(diào)及通訊、智能系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運行正常。（三）長遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。 創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗 公司嚴(yán)格按照國家級物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/中心/工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)、《物業(yè)管理條例》規(guī)范管理，在管樓盤或單位已獲得“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”、“省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“市物業(yè)管理示范中心”、“市物業(yè)管理優(yōu)秀住 宅小區(qū)”、省“綠化紅旗單位”、“省級園林單位”等四十幾種榮譽。1）接管某國家級政府物業(yè)管理項目，經(jīng)常接待國家、省、市等政府領(lǐng)導(dǎo)，海內(nèi)外賓客，經(jīng)常參與籌備各種大型活動，我物業(yè)公司充分發(fā)揮了自身的管理優(yōu)勢，出色的完成了各項物業(yè)服務(wù)工作，得到省、市、館各級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的好評，每月滿意度調(diào)查，滿意率均達(dá)到100%。我司發(fā)揮技術(shù)力量優(yōu)勢，做好前期介入工作，為業(yè)主單位的順利入住打下良好的基礎(chǔ)并順利接管，在管理過程始終堅持“科學(xué)化管理、專業(yè)化服務(wù)”的管理理念，以“全國物業(yè)管理示范中心”評分細(xì)節(jié)為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以“ISO9001質(zhì)量管理體系為指導(dǎo)，管理過程科學(xué)、規(guī)范，取得了各級領(lǐng)導(dǎo)的好評，經(jīng)滿意度調(diào)查，滿意率達(dá)到99%。我物業(yè)公司是省物協(xié)常務(wù)理事單位，公司里有多名省物協(xié)專家組成員，公司對省仍至全國的物業(yè)動態(tài)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)較為清楚，對物業(yè)管理市場定位和管理控制相對比較準(zhǔn)確，又因為公司對管理服務(wù)品質(zhì)的定位較高，則不隨意接盤，一旦接盤必須為業(yè)主負(fù)責(zé)，做到接管一個，做好一個，個個都要創(chuàng)優(yōu)。這支技術(shù)隊伍對各類物業(yè)基本設(shè)施包括電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗，可以為服務(wù)中心制訂高效率的設(shè)備管理方案并提供高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的服務(wù)，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時，并有效延長設(shè)備的使用壽命。95%綠化完好率95%完好綠化面積綠化總面積100%95%保潔率98%保潔達(dá)標(biāo)面積保潔總面積100%98%安保服務(wù)安保服務(wù)滿意率96%安全管理制度執(zhí)行嚴(yán)格性每次抽查內(nèi)容的90%以上合格視為當(dāng)次抽查合格。突發(fā)事件達(dá)到現(xiàn)場并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理5分鐘內(nèi)違章發(fā)生處理率99%已處理次數(shù)總?cè)丝跀?shù)100%=99%道路車場完好率95%道路車場完好面積道路、車場總面積100%95%服務(wù)收費物業(yè)服務(wù)費收費率95%以上第四章 物業(yè)管理服務(wù)新思路一、物業(yè)管理措施措施一：派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊精銳骨干。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財務(wù)管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團(tuán)隊。集團(tuán)支持。如何樹立和維護(hù)這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作：對樓宇主體的管理。管理人員形象。入住三個月內(nèi)，完成機電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方案，確保電梯、空調(diào)、水電供應(yīng)、消防控制及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運行良好，杜絕設(shè)備管理中的責(zé)任事故，并充分體現(xiàn)設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢。辦公以開放式服務(wù)中心的形式出現(xiàn)，為業(yè)戶提供一個綜合服務(wù)平臺。拓寬與業(yè)戶的接觸面，使業(yè)戶隨時都能與管理公司取得聯(lián)系。c)無“不”服務(wù)：對業(yè)戶提出的任何咨詢和請求不允許說“不”，即使是無理要求，也應(yīng)做耐心、細(xì)致的解釋工作，應(yīng)接受業(yè)戶的各類服務(wù)委托，全方位的生活咨詢，做業(yè)戶最放心的生活幫手。對這些設(shè)備我們將加強管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。 服務(wù)方式——靈活 物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還將設(shè)身處地地為業(yè)戶著想，努力為業(yè)戶提供各種靈活的服務(wù)方式，杜絕死板僵硬的管理，盡可能在辦事流程、工作時間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)戶提供方便。這些制度將體現(xiàn)清晰有序、易于操作的特點。計劃管理 　通過計劃管理方式,進(jìn)行事先較為全面的思考,分析預(yù)測可能出現(xiàn)問題,避免盲目決策。全面質(zhì)量管理 制定本項目質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì)量不斷提高，將質(zhì)量體系工作落到管理服務(wù)上。它具體包括: 組 織機構(gòu)設(shè)置, 員工手冊的制定, 崗位責(zé)任制的制定, 作業(yè)規(guī)程的制定, 容易發(fā)生問題的注意事項, 對非正式組織的管理等, 目的是將組織所承擔(dān)的任務(wù)完成好。