物業(yè)客戶服務培訓資料(編輯修改稿)
2025-04-29 00:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 然后再為解答，自能得投機。切勿反駁或多辯，再去刺激他的情緒。如面對別有用心而歪曲事實的客人時，若較難于應付，應向上級請示，由上級去處理?！ ? 有自卑感的客人 這類人往往有一種怕別人瞧他不起，或故意向他留難的心理。因此，在應付他時，應有心理上的準備及要特別小心。首先，切勿用眼睛注視他，以免加深他不安的情緒和種種的疑慮。更不可仿效其說話或神態(tài)，否則，很易誤會你在對他調(diào)侃?！ ? 女性的客人 面對女性客人，一定要避免輕佻、浮噪的態(tài)度及花言巧語。輕佻和花言巧語，是引起誤會的媒介。所以舉止要莊重，莊重有禮，便不輕佻，不輕佻自然不浮躁魯莽。至于花言巧語，就是口不擇言。所以對于雙關或惡俗語句，應極力避免。除對客人有一定的認褒及略懂一些待客技巧外，接受批評亦是十分重要的。無論涉及業(yè)務上的政策或手續(xù)，不要一開始就替自己辯護，應先聽清楚對方的意見及理論，和分析他的動機。假如他的動機是善意的，則不論所批評的是否合理，均應表示感謝。假如是惡意的，也不應自護其短而與之爭論，免增惡感。很多時惡意的批評，其中亦常含有至理和真實的對照，足供我們的反省。業(yè)務政策是由上級訂定的，不能擅自更改，但客人的意見，不妨收集送交上級，俾作參考。如遇有客人誤會了，經(jīng)自己再三解釋，而對方仍不接納，可轉請另一位同事或上級代為應付。這時候，客人會在同事面前，指則你如何不對，但我們只可旁聽，不宜分辯。因為上級或同事，都是明白事理的，不會對你加以怪責。與客爭辯，雖勝亦敗?？腿藙伲m然感到暢快，但對你亦不會留下不良印象；反之，若客人受屈，他的自尊心受創(chuàng)，心中必憤怒。所以是自己出錯，便要立刻向客人道歉；若是沒錯的，亦不宜為自己辯護。當他諸多指則時，更不可反駁，堵塞其口，好讓他盡情發(fā)泄，等他怒氣稍平，理智漸復時，始向他詳細解釋。除能夠接受批評外，詞令亦是非常的重要。這是人與人之間溝通的橋梁，說話如果有見地和修養(yǎng)的話，則在促進友誼和建立事功方面，必可收到理想的效果。詞令，是交際中的重要條件，要溫文、清晰，這才是使人易于接近。無論事情如何棘手，心情如何激動，談吐的聲線也要溫文，不可疾言厲色，雖然在客人盛怒的時候，仍要保持冷靜，則對方想動怒也不容易。聲線既佳，還要注入感情，即包括歡迎、鼓舞及誠懇的意味，則別人聽來印象更深刻。當有人向你投訴時，不論對方是什么人物，或是否有理由，應先對他表示同情，與其說『不』字，不如說『是』字，更來得懇切和適當，切不可有半點敷衍性質。對方即使是蠻橫無理，怒氣沖沖，也會給你這種和善的同情語氣所溶化，神志恢復冷靜，把事情從頭檢討。聽清楚對方投訴的理由之后，需要解釋時，為求語氣婉轉，仍必要盡是避免說『不』字，這可表示始終同情對方，而不損害他的自尊心，最后才舉出其它方法征詢對方是否可行？處處表露著一種為對方著想的善意，那末，對方自然樂于接受了。若一說『不』字，對方可能誤以為你和他處于對立，即使你所提出的有很大理由，他也認為不能入耳。所以，就算在必不是已時要推卻對方的要求，亦要以一種道歉口氣，去請求對方諒解，總勝于用『不』字直接拒絕。談話的藝術最主要的一點，就是精簡。精是掌握中心，針對主題；簡是直截了當，不圈子。談話精簡，便不會喋喋不休，花費雙方時間。若將事實表達得不清楚，或詞不達意，模棱兩可，令對方高深莫測，而作錯誤的忖度，這都是詞令未得精簡所致。從另一方面來看，有若干事情，可能要作較詳盡的解釋，方能令對方明白?；蛘咚麑σ磺胁淮竺靼祝氁拇蔚厝ブ瘘c解釋的時候，則不容過于精簡。第四章 物業(yè)管理行業(yè)對客服務的策略溝通的重要人類之所以能夠生活在一起
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