【文章內容簡介】 _______________________________________________________________________________________________________見參考答案21 【自檢】技術創(chuàng)新思路的服務設計的基本方式有哪五種？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案22 第五講 服務開發(fā)的基本步驟這么多的方法如何來應用呢？首先就應該有戰(zhàn)略開發(fā)的思維。新服務戰(zhàn)略的開發(fā)為什么要有戰(zhàn)略呢？當我們面對一個客戶群體，面對一系列方法的時候，就是面對選擇戰(zhàn)略的問題，沒有戰(zhàn)略人會迷失方向?！景咐坑腥齻€小伙子同時追求一個姑娘，她就會面臨選擇，如果事先沒有戰(zhàn)略他就會不知所措。選擇小伙子還有戰(zhàn)略嗎？沒錯。A很有錢但是長得很丑，B瀟灑的不行但窮得要命，C能力一般長得也一般，但是愛她愛得一塌糊涂。應該如何選擇呢？這個時候，有戰(zhàn)略了思路就清晰了。戰(zhàn)略往小的說，叫目標，往大的說叫戰(zhàn)略，也就是說，姑娘要問自己，跟這小伙子的長期目標是什么？是想跟他過一輩子，還是只在乎曾經擁有。戰(zhàn)略的確定很重要。如果有三個可選方案，就可以套用戰(zhàn)略選擇的第二步：分析，優(yōu)劣勢互補，結果就出來了。如果無法選擇，那肯定是戰(zhàn)略不清晰。就像剛才一樣，該選什么樣的服務開發(fā)，取決于我們的戰(zhàn)略。在服務里訂戰(zhàn)略的時候，有個簡單的工具，叫做市場服務象限圖。表31 市場服務象限圖服務市場現(xiàn)有顧客新顧客現(xiàn)有服務增加份額開發(fā)市場新服務開發(fā)服務多角化不管是做什么服務，無非是針對現(xiàn)有的客戶，或者是即將要成為客戶的新客戶，不管針對哪一種客戶，無非是在現(xiàn)有的服務上進行優(yōu)化，或者是提供一些創(chuàng)新型的服務。所以，假如要增加份額，往往是在現(xiàn)有的服務、現(xiàn)有的客戶基礎上做工作，在現(xiàn)有的客戶和新的服務的基礎上會產生一些開發(fā)服務的戰(zhàn)略。同時，如果兩個都想增加，那就是多角化、多元化的問題。開發(fā)服務與開發(fā)市場是有差異的，所以，往往開發(fā)服務比較注重對現(xiàn)有客戶提供新的服務。有時，對一些現(xiàn)有的服務開發(fā)一些新的客戶，其實也是一種很好的思路，只不過那是一個市場開發(fā)思路，不是服務開發(fā)思路。這里給我們提出一個新的問題，什么問題呢？服務態(tài)度、服務、服務效率、服務效益這四個不同的概念，我們最終的目的是要服務效益實現(xiàn)的手段，所以，在設計服務的時候，不要為了設計而設計，要講戰(zhàn)略的問題。設計的創(chuàng)意與評估在進行新的服務設計的過程中，還要注意另外的事情，就是對創(chuàng)意進行評估。服務不像其他東西，檢驗是要花代價的，無法通過一些簡單的測試投入市場，所以，對于服務的創(chuàng)意一定要慎重。所以，在設計過程中，通常有一個會議叫做新服務創(chuàng)意說明會，這是在試點的企業(yè)里經常做的工作，不管哪一個部門提出一種新的服務，一定要提供一份新的服務創(chuàng)意方案，在這個方案里面，必須要羅列出五個問題：◆ 新服務的特征與特性；◆ 新服務所針對的問題；◆ 推出新服務的理由；◆ 新服務的程序與作用；◆ 新服務購買的規(guī)則?！景咐繌V州有一家房地產公司，它提出來要建五星級的家，這就是一個什么樣定位的問題，它要針對的問題是現(xiàn)在的房地產公司開發(fā)的樓盤，既像房子也像監(jiān)獄，沒有家的感覺。這種方案經過認證討論后，發(fā)現(xiàn)實際執(zhí)行過程中偏差就會很少，所以很多房地產公司，因為沒有把它的服務形成一種創(chuàng)意，沒有進行過相關的評估，所以賣房的時候就出現(xiàn)問題了。如果客人指著樓盤旁邊的一棵樹問：這是什么樹??？銷售代表就說不知道，指著石頭又說不知道，這說的在服務創(chuàng)意的過程中，種一棵樹也是有典故的，放塊石頭也是有歷史的。服務設計，就是能夠理解、能夠執(zhí)行的東西，在創(chuàng)意評估的時候，不能夠簡單地站在公司的角度。所以，很多的企業(yè)做服務創(chuàng)意評估的時候，還要邀請顧客做代表，因為服務能不能最終實行的好，取決于兩個對象：顧客和員工。如果員工本身對這項服務就是不喜歡的，想象一下，他是否有可能在服務提供過程中，能夠積極地參與，并且及時解決顧客的問題？當一個員工認為，這項服務是欺騙顧客，這項服務是有問題的，所提供服務與他的價值觀相沖突，就不可能有好的服務。所以，要賦予他一個新的理念，叫做服務的特性。因為是五星級的家，作為五星級的家政人員，五星級的保安，就要有站的要求、有坐的要求、有說話的要求、有動作的要求、有穿衣打扮的要求，即使做保安，也覺得很自豪。所以，服務的創(chuàng)意要站在兩個角度去看，要找到員工喜歡的點在哪里，找到員工能夠理解的地方在哪里。另外，還要站在股東的角度，就是服務效益。所以，要評估出市場的需求、收益的需求、收益的可能性、成本的大小、最終操作的可行性，只有這些東西都完成了，服務設計基本上就算達到要求了。服務的三套規(guī)范在一個服務型的企業(yè)里面，很少有人完整地提出服務的三套規(guī)范，因此在服務的執(zhí)行過程中，就出現(xiàn)了偏差。三套規(guī)范的內容◆ 服務規(guī)范，就是把剛才服務創(chuàng)意的內容進行明確化；◆ 服務提供的規(guī)范，就是對影響服務的人、設施、環(huán)境進行明確化；◆ 服務的驗收規(guī)范和控制規(guī)范，是一種服務的糾正補救過程以及改進過程。最好是在服務藍圖的基礎上提出這幾個規(guī)范，也就是先建立服務藍圖，再有三個規(guī)范更合適。什么叫服務藍圖服務藍圖制作出來，我們對整個服務的理念就非常清晰了，它是建立在三種界限、五種活動之上。大家首先要意識到，有一個顧客參與的接觸面，叫做交際線，在這個接觸面上，顧客活動有哪些，先羅列出來?！景咐款櫩鸵雭砺犝n，在制訂服務藍圖的時候，就是： 第一，收到上課的宣傳通知；第二，報名；第三，去聽課；第四，現(xiàn)場參與；第五，后續(xù)效果的檢驗。這就是顧客的行為。在這個交際線上面，顧客是怎么與培訓公司內部的人接觸的呢？還有可能他不跟培訓公司的人接觸，有他自己的一套工作流程。比如從知道這個信息到他報名之間，可能有一個申請、領導審批的過程，批錢的過程，通過這個交際線，他就與培訓公司的前臺進行交際。還有一個后臺，也就是培訓部提供的文案，有個后臺運作，還有其他人在安排、策劃課程的問題，師資選擇的問題，也就是說，還有一個支撐體系。圖31 服務藍圖制作內部交際線，通過服務藍圖將這些相關的東西，三條線五個活動列出來，這個時候進行服務設計，要提供一套服務設計結果的時候，非常清晰，所以這個工具非常好用。在這個過程當中，還有一個東西叫做有形展示。什么叫有形展示有形展示就是為了促進顧客對我們的信任，例如，要顧客來聽這個課程，可以在網(wǎng)上先放錄像的片段，這就是有形展示。介紹這個活動大概的效果，或者其他人的評價，這都叫有形展示。通過有形展示，就能夠讓顧客的這個活動得以順利地延續(xù)?；旧蟻碇v，只要是顧客跟我們接觸的那個界面，就應該有有形展示。顧客內部處理的過程可以不需要，但凡是跟我們前臺活動進行接觸的時候，我們一定要做有形展示，因為可以增加信任，這就是服務藍圖在設計當中的作用。服務藍圖制定好之后，思路就會很清晰。最后，服務藍圖可以進行市場測試，方法很多，有市場調查、小批量的試用、贈送都可以，然后再進行商品化，進行綜合評估。第六講 構建客戶服務體系的要素如何識別服務流程服務設計結束之后，要想去提供或者構建一個客戶服務體系，從設計到構建需要注意以下幾個問題。在制作服務藍圖的時候，有一個很重要的理念，就是整個服務提供過程當中流程的清晰和明確化，一般的流程，按照當今管理界的理念，通常來講是跨越時間和地點的，是有序的服務活動，有始有終，有入有出。服務流程不僅應該有接觸活動流程，還應該有內部活動流程，客戶內部以及我們的內部流程，通常情況，應該是不同的接觸點面向同一個接觸面進行流動。所以，這樣的一個服務流程圖，是標準化組織經過摸索后提出來的。目前還是試點階段，但是效果非常好，對服務型的企業(yè)是非常有益的。為什么要把內部的活動列出來呢？它是基于三項服務理念，每一項服務的流程是否能夠清晰、徹底地完成，不僅取決于顧客接觸的問題，還取決于內部活動的問題，而且服務流程設計得越清晰，服務人員的效率就越高，服務質量越穩(wěn)定，服務特色越明顯。之所以要這么做，是因為以下幾個原因：三項服務在服務識別的過程中，也同樣用到三項服務識別法：1 正向服務，左邊這條線，就是正常的客戶與供方的關系2 反向服務，即向供方服務，很多時候，服務的提供是供方的問題講課當中有一個很重要的角色就是講師來講課，本來培訓機構應該是供方，即由培訓機構付錢給這位講師課時費，但是在實踐中，在制造業(yè)里面應該是供方為客戶服務，為什么到了服務業(yè)反而倒過來呢？因為培訓機構此時此刻成為了一個后臺，培訓的老師變成了直接提供服務者，所以企業(yè)必須向他提供服務，如果沒有做好服務，反而影響他的精神狀態(tài)。這叫反向服務，做服務的人必須把你的供方上升成一個反向服務的角色，從流程當中把他識別出來，而且要把你的服務工作延伸到這個層次上?！景咐亢娇展驹诤芏嗲闆r下，把它的訂票點說成是它的供方，提供航空食品的合作機構，也是他的供方。這個時候，凡是跟顧客有接觸，像售票點、機場，就成為了航空公司供方的一部分，把售票的工作委托給他們，這就是營銷。所以，對他們的服務不好、培訓不好、說明不夠、需求交換不夠，都會影響你最終的客戶服務。現(xiàn)在很多家電企業(yè)，維修服務都外包給別人，全國這么多網(wǎng)點，假如沒有一個反向服務理論，包括培訓、規(guī)范等，就會亂成一團。如此，所有的怨恨都會算在企業(yè)頭上，所以，要對它進行反向服務，讓他們能夠真正去為客戶服務。3 內部服務，服務型行業(yè)的特色決定了員工的參與不是簡單地完成任務，更多的是能夠在這個過程中把自己當成過程中一員，是享受型的。怎樣對服務流程進行管理對服務流程進行管理，有四條關鍵：1 體現(xiàn)領導是關鍵在做服務的時候，服務的領導往往是高高在上。服務是服務型企業(yè)的立足之本，所以公司要進行這種文化培訓，必須讓領導也都喜歡服務，只有這樣才立足了根本。如果領導喜歡干什么，他就干什么，只是圍著領導轉，這樣一旦領導不想干的事情，他也不會去干，肯定影響服務質量。不在乎酒店管理人員天天說了什么，關鍵是他干了什么，所以管理人員只要有空的時候，經常要下去做個服務生，可能一個月里只有一兩天或一兩個小時，會讓員工充分地體會到服務不是下賤，是在充分地幫助別人的過程中，讓別人快樂是我們最大的快樂。領導的作用是關鍵，不僅是戰(zhàn)略、資源的問題，很多時候是在服務的過程中能夠以身作則?！景咐吭诤芏嗑频甓寄芸吹?，內部員工不可以乘坐電梯上下班，以體現(xiàn)以客為尊，但是領導卻是天天電梯上下班，這時員工就會想，原來天天坐電梯上下班是領導的象征，所以在領導不在的時候，他就開始坐電梯上下班，他感覺自己像個領導。如果領導要求員工不要占用顧客的資源，那么，領導自己則要堅持走樓梯，你再看員工會怎么樣？他就不會去那么做了，因為他覺得這樣做的話素質太差，領導都走樓梯，我還能不走，所以他也就走樓梯了，這就是領導的身教重于意教。2 體現(xiàn)以人為本所謂以人為本，是我們的服務設施、服務環(huán)境、服務技巧，能夠想到所提供服務的人以及接受服務的人是人而不是機器。服務業(yè)有很奇怪的現(xiàn)象，只要讓員工感覺到他是個有尊嚴的人，他就會很樂意去做這些工作，但其實服務業(yè)不是人人都能做的。有些人天生就不適合做服務業(yè)，即使你很重視他也沒用，因為他就是喜歡什么都不用干，天天躺著。所以，體現(xiàn)以人為本，要以那些服務型的人員為本，懶僅是不可能提供優(yōu)質服務的。3 體現(xiàn)策劃第一一般的企業(yè)管理有四步：策劃、執(zhí)行、檢討、改進。服務業(yè)只有兩個重點：策劃、執(zhí)行。服務業(yè)無法檢討，錯了就錯了，這是由它的特性決定的，服務在很多的時候是無法換的，所以在服務過程中，策劃特別重要。4 體現(xiàn)首問負責制服務型行業(yè)最大的特色就是建立首問負責制，如果不建立首問負責制，最大的弊病就是讓顧客無法感受到你的快速響應和你的及時性，顧客的心理期望時間越長，失落越大。顧客無法接受時間差，所以在服務型的企業(yè)里永遠都不要聽這句話：“這個問題不歸我管”。必須要首問負責制，不管是誰，只要接到電話，就必須擔負起這個職責，跟進問題的解決過程，并負責與客戶溝通，直到客戶滿意為止，這才叫首問負責制。因為顧客永遠都無法理解并接受一件事：就是當他投訴時，電話被轉來轉去，大家都很認真很負責地為顧客轉電話，總也找不到管事的人?？蛻粢患轮v了一遍又一遍，本來服務投訴里沒有太大的問題，結果經過這樣一折騰，問題越弄越大。其實大家只要留心身邊的事情，很多的企業(yè)不僅沒有因為顧客的投訴影響他的形象，還因為顧客的投訴提升了他的服務品牌效應。因為顧客一投訴，他會馬上處理，服務很好，顧客很滿意。為什么滿意，因為這世界上沒有不壞的東西，打電話給企業(yè)，對方服務態(tài)度非常親切，而且來處理事情的時候不吃你家東西，不喝你家水，還不搞臟你家的地面?？傊屇阈睦锖苁娣?，老牌子用壞了，你不但不生氣，還高高興興打電話，因為你相信只要一個電話他就能幫你解決了問題。實際上顧客這里忽略了一個問題，你要買的是一個好產品，真正不壞的產品，而不是壞了就來服務的產品。這里要告訴大家，有時候顧客投訴不一定是壞事情，但是沒有首問負責制絕對是壞事情，有了首問負責制，不但不是壞事還是好事，甚至顧客因為你的服務感到很滿意，他滿意了就會想辦法“報答”，就跟別人說：某公司不錯，雖然我們上次有點問題，但馬上就解決了。制訂服務崗位工作行為規(guī)范是基礎除了要對流程進行識別外，還要建立服務崗位工作行為規(guī)范。服務崗位工作行為規(guī)范的作用每一個崗位都應該有很清晰的行為規(guī)范，有了這個行為規(guī)范才可能確保人員的變動不影響服務的提供。很多企業(yè)人一走，