【文章內(nèi)容簡介】 _______________________________________________________________________________________________________見參考答案21 【自檢】技術(shù)創(chuàng)新思路的服務(wù)設(shè)計(jì)的基本方式有哪五種？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案22 第五講 服務(wù)開發(fā)的基本步驟這么多的方法如何來應(yīng)用呢？首先就應(yīng)該有戰(zhàn)略開發(fā)的思維。新服務(wù)戰(zhàn)略的開發(fā)為什么要有戰(zhàn)略呢？當(dāng)我們面對一個(gè)客戶群體，面對一系列方法的時(shí)候，就是面對選擇戰(zhàn)略的問題，沒有戰(zhàn)略人會(huì)迷失方向?！景咐坑腥齻€(gè)小伙子同時(shí)追求一個(gè)姑娘，她就會(huì)面臨選擇，如果事先沒有戰(zhàn)略他就會(huì)不知所措。選擇小伙子還有戰(zhàn)略嗎？沒錯(cuò)。A很有錢但是長得很丑，B瀟灑的不行但窮得要命，C能力一般長得也一般，但是愛她愛得一塌糊涂。應(yīng)該如何選擇呢？這個(gè)時(shí)候，有戰(zhàn)略了思路就清晰了。戰(zhàn)略往小的說，叫目標(biāo)，往大的說叫戰(zhàn)略，也就是說，姑娘要問自己，跟這小伙子的長期目標(biāo)是什么？是想跟他過一輩子，還是只在乎曾經(jīng)擁有。戰(zhàn)略的確定很重要。如果有三個(gè)可選方案，就可以套用戰(zhàn)略選擇的第二步：分析，優(yōu)劣勢互補(bǔ)，結(jié)果就出來了。如果無法選擇，那肯定是戰(zhàn)略不清晰。就像剛才一樣，該選什么樣的服務(wù)開發(fā)，取決于我們的戰(zhàn)略。在服務(wù)里訂戰(zhàn)略的時(shí)候，有個(gè)簡單的工具，叫做市場服務(wù)象限圖。表31 市場服務(wù)象限圖服務(wù)市場現(xiàn)有顧客新顧客現(xiàn)有服務(wù)增加份額開發(fā)市場新服務(wù)開發(fā)服務(wù)多角化不管是做什么服務(wù)，無非是針對現(xiàn)有的客戶，或者是即將要成為客戶的新客戶，不管針對哪一種客戶，無非是在現(xiàn)有的服務(wù)上進(jìn)行優(yōu)化，或者是提供一些創(chuàng)新型的服務(wù)。所以，假如要增加份額，往往是在現(xiàn)有的服務(wù)、現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)上做工作，在現(xiàn)有的客戶和新的服務(wù)的基礎(chǔ)上會(huì)產(chǎn)生一些開發(fā)服務(wù)的戰(zhàn)略。同時(shí)，如果兩個(gè)都想增加，那就是多角化、多元化的問題。開發(fā)服務(wù)與開發(fā)市場是有差異的，所以，往往開發(fā)服務(wù)比較注重對現(xiàn)有客戶提供新的服務(wù)。有時(shí)，對一些現(xiàn)有的服務(wù)開發(fā)一些新的客戶，其實(shí)也是一種很好的思路，只不過那是一個(gè)市場開發(fā)思路，不是服務(wù)開發(fā)思路。這里給我們提出一個(gè)新的問題，什么問題呢？服務(wù)態(tài)度、服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)效益這四個(gè)不同的概念，我們最終的目的是要服務(wù)效益實(shí)現(xiàn)的手段，所以，在設(shè)計(jì)服務(wù)的時(shí)候，不要為了設(shè)計(jì)而設(shè)計(jì)，要講戰(zhàn)略的問題。設(shè)計(jì)的創(chuàng)意與評估在進(jìn)行新的服務(wù)設(shè)計(jì)的過程中，還要注意另外的事情，就是對創(chuàng)意進(jìn)行評估。服務(wù)不像其他東西，檢驗(yàn)是要花代價(jià)的，無法通過一些簡單的測試投入市場，所以，對于服務(wù)的創(chuàng)意一定要慎重。所以，在設(shè)計(jì)過程中，通常有一個(gè)會(huì)議叫做新服務(wù)創(chuàng)意說明會(huì)，這是在試點(diǎn)的企業(yè)里經(jīng)常做的工作，不管哪一個(gè)部門提出一種新的服務(wù)，一定要提供一份新的服務(wù)創(chuàng)意方案，在這個(gè)方案里面，必須要羅列出五個(gè)問題：◆ 新服務(wù)的特征與特性；◆ 新服務(wù)所針對的問題；◆ 推出新服務(wù)的理由；◆ 新服務(wù)的程序與作用；◆ 新服務(wù)購買的規(guī)則?！景咐繌V州有一家房地產(chǎn)公司，它提出來要建五星級的家，這就是一個(gè)什么樣定位的問題，它要針對的問題是現(xiàn)在的房地產(chǎn)公司開發(fā)的樓盤，既像房子也像監(jiān)獄，沒有家的感覺。這種方案經(jīng)過認(rèn)證討論后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際執(zhí)行過程中偏差就會(huì)很少，所以很多房地產(chǎn)公司，因?yàn)闆]有把它的服務(wù)形成一種創(chuàng)意，沒有進(jìn)行過相關(guān)的評估，所以賣房的時(shí)候就出現(xiàn)問題了。如果客人指著樓盤旁邊的一棵樹問：這是什么樹?。夸N售代表就說不知道，指著石頭又說不知道，這說的在服務(wù)創(chuàng)意的過程中，種一棵樹也是有典故的，放塊石頭也是有歷史的。服務(wù)設(shè)計(jì)，就是能夠理解、能夠執(zhí)行的東西，在創(chuàng)意評估的時(shí)候，不能夠簡單地站在公司的角度。所以，很多的企業(yè)做服務(wù)創(chuàng)意評估的時(shí)候，還要邀請顧客做代表，因?yàn)榉?wù)能不能最終實(shí)行的好，取決于兩個(gè)對象：顧客和員工。如果員工本身對這項(xiàng)服務(wù)就是不喜歡的，想象一下，他是否有可能在服務(wù)提供過程中，能夠積極地參與，并且及時(shí)解決顧客的問題？當(dāng)一個(gè)員工認(rèn)為，這項(xiàng)服務(wù)是欺騙顧客，這項(xiàng)服務(wù)是有問題的，所提供服務(wù)與他的價(jià)值觀相沖突，就不可能有好的服務(wù)。所以，要賦予他一個(gè)新的理念，叫做服務(wù)的特性。因?yàn)槭俏逍羌壍募遥鳛槲逍羌壍募艺藛T，五星級的保安，就要有站的要求、有坐的要求、有說話的要求、有動(dòng)作的要求、有穿衣打扮的要求，即使做保安，也覺得很自豪。所以，服務(wù)的創(chuàng)意要站在兩個(gè)角度去看，要找到員工喜歡的點(diǎn)在哪里，找到員工能夠理解的地方在哪里。另外，還要站在股東的角度，就是服務(wù)效益。所以，要評估出市場的需求、收益的需求、收益的可能性、成本的大小、最終操作的可行性，只有這些東西都完成了，服務(wù)設(shè)計(jì)基本上就算達(dá)到要求了。服務(wù)的三套規(guī)范在一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)里面，很少有人完整地提出服務(wù)的三套規(guī)范，因此在服務(wù)的執(zhí)行過程中，就出現(xiàn)了偏差。三套規(guī)范的內(nèi)容◆ 服務(wù)規(guī)范，就是把剛才服務(wù)創(chuàng)意的內(nèi)容進(jìn)行明確化；◆ 服務(wù)提供的規(guī)范，就是對影響服務(wù)的人、設(shè)施、環(huán)境進(jìn)行明確化；◆ 服務(wù)的驗(yàn)收規(guī)范和控制規(guī)范，是一種服務(wù)的糾正補(bǔ)救過程以及改進(jìn)過程。最好是在服務(wù)藍(lán)圖的基礎(chǔ)上提出這幾個(gè)規(guī)范，也就是先建立服務(wù)藍(lán)圖，再有三個(gè)規(guī)范更合適。什么叫服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖制作出來，我們對整個(gè)服務(wù)的理念就非常清晰了，它是建立在三種界限、五種活動(dòng)之上。大家首先要意識(shí)到，有一個(gè)顧客參與的接觸面，叫做交際線，在這個(gè)接觸面上，顧客活動(dòng)有哪些，先羅列出來?！景咐款櫩鸵雭砺犝n，在制訂服務(wù)藍(lán)圖的時(shí)候，就是： 第一，收到上課的宣傳通知；第二，報(bào)名；第三，去聽課；第四，現(xiàn)場參與；第五，后續(xù)效果的檢驗(yàn)。這就是顧客的行為。在這個(gè)交際線上面，顧客是怎么與培訓(xùn)公司內(nèi)部的人接觸的呢？還有可能他不跟培訓(xùn)公司的人接觸，有他自己的一套工作流程。比如從知道這個(gè)信息到他報(bào)名之間，可能有一個(gè)申請、領(lǐng)導(dǎo)審批的過程，批錢的過程，通過這個(gè)交際線，他就與培訓(xùn)公司的前臺(tái)進(jìn)行交際。還有一個(gè)后臺(tái)，也就是培訓(xùn)部提供的文案，有個(gè)后臺(tái)運(yùn)作，還有其他人在安排、策劃課程的問題，師資選擇的問題，也就是說，還有一個(gè)支撐體系。圖31 服務(wù)藍(lán)圖制作內(nèi)部交際線，通過服務(wù)藍(lán)圖將這些相關(guān)的東西，三條線五個(gè)活動(dòng)列出來，這個(gè)時(shí)候進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，要提供一套服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)果的時(shí)候，非常清晰，所以這個(gè)工具非常好用。在這個(gè)過程當(dāng)中，還有一個(gè)東西叫做有形展示。什么叫有形展示有形展示就是為了促進(jìn)顧客對我們的信任，例如，要顧客來聽這個(gè)課程，可以在網(wǎng)上先放錄像的片段，這就是有形展示。介紹這個(gè)活動(dòng)大概的效果，或者其他人的評價(jià)，這都叫有形展示。通過有形展示，就能夠讓顧客的這個(gè)活動(dòng)得以順利地延續(xù)。基本上來講，只要是顧客跟我們接觸的那個(gè)界面，就應(yīng)該有有形展示。顧客內(nèi)部處理的過程可以不需要，但凡是跟我們前臺(tái)活動(dòng)進(jìn)行接觸的時(shí)候，我們一定要做有形展示，因?yàn)榭梢栽黾有湃?，這就是服務(wù)藍(lán)圖在設(shè)計(jì)當(dāng)中的作用。服務(wù)藍(lán)圖制定好之后，思路就會(huì)很清晰。最后，服務(wù)藍(lán)圖可以進(jìn)行市場測試，方法很多，有市場調(diào)查、小批量的試用、贈(zèng)送都可以，然后再進(jìn)行商品化，進(jìn)行綜合評估。第六講 構(gòu)建客戶服務(wù)體系的要素如何識(shí)別服務(wù)流程服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)束之后，要想去提供或者構(gòu)建一個(gè)客戶服務(wù)體系，從設(shè)計(jì)到構(gòu)建需要注意以下幾個(gè)問題。在制作服務(wù)藍(lán)圖的時(shí)候，有一個(gè)很重要的理念，就是整個(gè)服務(wù)提供過程當(dāng)中流程的清晰和明確化，一般的流程，按照當(dāng)今管理界的理念，通常來講是跨越時(shí)間和地點(diǎn)的，是有序的服務(wù)活動(dòng)，有始有終，有入有出。服務(wù)流程不僅應(yīng)該有接觸活動(dòng)流程，還應(yīng)該有內(nèi)部活動(dòng)流程，客戶內(nèi)部以及我們的內(nèi)部流程，通常情況，應(yīng)該是不同的接觸點(diǎn)面向同一個(gè)接觸面進(jìn)行流動(dòng)。所以，這樣的一個(gè)服務(wù)流程圖，是標(biāo)準(zhǔn)化組織經(jīng)過摸索后提出來的。目前還是試點(diǎn)階段，但是效果非常好，對服務(wù)型的企業(yè)是非常有益的。為什么要把內(nèi)部的活動(dòng)列出來呢？它是基于三項(xiàng)服務(wù)理念，每一項(xiàng)服務(wù)的流程是否能夠清晰、徹底地完成，不僅取決于顧客接觸的問題，還取決于內(nèi)部活動(dòng)的問題，而且服務(wù)流程設(shè)計(jì)得越清晰，服務(wù)人員的效率就越高，服務(wù)質(zhì)量越穩(wěn)定，服務(wù)特色越明顯。之所以要這么做，是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)原因：三項(xiàng)服務(wù)在服務(wù)識(shí)別的過程中，也同樣用到三項(xiàng)服務(wù)識(shí)別法：1 正向服務(wù)，左邊這條線，就是正常的客戶與供方的關(guān)系2 反向服務(wù)，即向供方服務(wù)，很多時(shí)候，服務(wù)的提供是供方的問題講課當(dāng)中有一個(gè)很重要的角色就是講師來講課，本來培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該是供方，即由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)付錢給這位講師課時(shí)費(fèi)，但是在實(shí)踐中，在制造業(yè)里面應(yīng)該是供方為客戶服務(wù)，為什么到了服務(wù)業(yè)反而倒過來呢？因?yàn)榕嘤?xùn)機(jī)構(gòu)此時(shí)此刻成為了一個(gè)后臺(tái)，培訓(xùn)的老師變成了直接提供服務(wù)者，所以企業(yè)必須向他提供服務(wù)，如果沒有做好服務(wù)，反而影響他的精神狀態(tài)。這叫反向服務(wù)，做服務(wù)的人必須把你的供方上升成一個(gè)反向服務(wù)的角色，從流程當(dāng)中把他識(shí)別出來，而且要把你的服務(wù)工作延伸到這個(gè)層次上?！景咐亢娇展驹诤芏嗲闆r下，把它的訂票點(diǎn)說成是它的供方，提供航空食品的合作機(jī)構(gòu)，也是他的供方。這個(gè)時(shí)候，凡是跟顧客有接觸，像售票點(diǎn)、機(jī)場，就成為了航空公司供方的一部分，把售票的工作委托給他們，這就是營銷。所以，對他們的服務(wù)不好、培訓(xùn)不好、說明不夠、需求交換不夠，都會(huì)影響你最終的客戶服務(wù)?，F(xiàn)在很多家電企業(yè)，維修服務(wù)都外包給別人，全國這么多網(wǎng)點(diǎn)，假如沒有一個(gè)反向服務(wù)理論，包括培訓(xùn)、規(guī)范等，就會(huì)亂成一團(tuán)。如此，所有的怨恨都會(huì)算在企業(yè)頭上，所以，要對它進(jìn)行反向服務(wù)，讓他們能夠真正去為客戶服務(wù)。3 內(nèi)部服務(wù)，服務(wù)型行業(yè)的特色決定了員工的參與不是簡單地完成任務(wù)，更多的是能夠在這個(gè)過程中把自己當(dāng)成過程中一員，是享受型的。怎樣對服務(wù)流程進(jìn)行管理對服務(wù)流程進(jìn)行管理，有四條關(guān)鍵：1 體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵在做服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)往往是高高在上。服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)的立足之本，所以公司要進(jìn)行這種文化培訓(xùn)，必須讓領(lǐng)導(dǎo)也都喜歡服務(wù)，只有這樣才立足了根本。如果領(lǐng)導(dǎo)喜歡干什么，他就干什么，只是圍著領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)，這樣一旦領(lǐng)導(dǎo)不想干的事情，他也不會(huì)去干，肯定影響服務(wù)質(zhì)量。不在乎酒店管理人員天天說了什么，關(guān)鍵是他干了什么，所以管理人員只要有空的時(shí)候，經(jīng)常要下去做個(gè)服務(wù)生，可能一個(gè)月里只有一兩天或一兩個(gè)小時(shí)，會(huì)讓員工充分地體會(huì)到服務(wù)不是下賤，是在充分地幫助別人的過程中，讓別人快樂是我們最大的快樂。領(lǐng)導(dǎo)的作用是關(guān)鍵，不僅是戰(zhàn)略、資源的問題，很多時(shí)候是在服務(wù)的過程中能夠以身作則?！景咐吭诤芏嗑频甓寄芸吹剑瑑?nèi)部員工不可以乘坐電梯上下班，以體現(xiàn)以客為尊，但是領(lǐng)導(dǎo)卻是天天電梯上下班，這時(shí)員工就會(huì)想，原來天天坐電梯上下班是領(lǐng)導(dǎo)的象征，所以在領(lǐng)導(dǎo)不在的時(shí)候，他就開始坐電梯上下班，他感覺自己像個(gè)領(lǐng)導(dǎo)。如果領(lǐng)導(dǎo)要求員工不要占用顧客的資源，那么，領(lǐng)導(dǎo)自己則要堅(jiān)持走樓梯，你再看員工會(huì)怎么樣？他就不會(huì)去那么做了，因?yàn)樗X得這樣做的話素質(zhì)太差，領(lǐng)導(dǎo)都走樓梯，我還能不走，所以他也就走樓梯了，這就是領(lǐng)導(dǎo)的身教重于意教。2 體現(xiàn)以人為本所謂以人為本，是我們的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)技巧，能夠想到所提供服務(wù)的人以及接受服務(wù)的人是人而不是機(jī)器。服務(wù)業(yè)有很奇怪的現(xiàn)象，只要讓員工感覺到他是個(gè)有尊嚴(yán)的人，他就會(huì)很樂意去做這些工作，但其實(shí)服務(wù)業(yè)不是人人都能做的。有些人天生就不適合做服務(wù)業(yè)，即使你很重視他也沒用，因?yàn)樗褪窍矚g什么都不用干，天天躺著。所以，體現(xiàn)以人為本，要以那些服務(wù)型的人員為本，懶僅是不可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。3 體現(xiàn)策劃第一一般的企業(yè)管理有四步：策劃、執(zhí)行、檢討、改進(jìn)。服務(wù)業(yè)只有兩個(gè)重點(diǎn)：策劃、執(zhí)行。服務(wù)業(yè)無法檢討，錯(cuò)了就錯(cuò)了，這是由它的特性決定的，服務(wù)在很多的時(shí)候是無法換的，所以在服務(wù)過程中，策劃特別重要。4 體現(xiàn)首問負(fù)責(zé)制服務(wù)型行業(yè)最大的特色就是建立首問負(fù)責(zé)制，如果不建立首問負(fù)責(zé)制，最大的弊病就是讓顧客無法感受到你的快速響應(yīng)和你的及時(shí)性，顧客的心理期望時(shí)間越長，失落越大。顧客無法接受時(shí)間差，所以在服務(wù)型的企業(yè)里永遠(yuǎn)都不要聽這句話：“這個(gè)問題不歸我管”。必須要首問負(fù)責(zé)制，不管是誰，只要接到電話，就必須擔(dān)負(fù)起這個(gè)職責(zé)，跟進(jìn)問題的解決過程，并負(fù)責(zé)與客戶溝通，直到客戶滿意為止，這才叫首問負(fù)責(zé)制。因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)都無法理解并接受一件事：就是當(dāng)他投訴時(shí)，電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，大家都很認(rèn)真很負(fù)責(zé)地為顧客轉(zhuǎn)電話，總也找不到管事的人?？蛻粢患轮v了一遍又一遍，本來服務(wù)投訴里沒有太大的問題，結(jié)果經(jīng)過這樣一折騰，問題越弄越大。其實(shí)大家只要留心身邊的事情，很多的企業(yè)不僅沒有因?yàn)轭櫩偷耐对V影響他的形象，還因?yàn)轭櫩偷耐对V提升了他的服務(wù)品牌效應(yīng)。因?yàn)轭櫩鸵煌对V，他會(huì)馬上處理，服務(wù)很好，顧客很滿意。為什么滿意，因?yàn)檫@世界上沒有不壞的東西，打電話給企業(yè)，對方服務(wù)態(tài)度非常親切，而且來處理事情的時(shí)候不吃你家東西，不喝你家水，還不搞臟你家的地面。總之讓你心里很舒服，老牌子用壞了，你不但不生氣，還高高興興打電話，因?yàn)槟阆嘈胖灰粋€(gè)電話他就能幫你解決了問題。實(shí)際上顧客這里忽略了一個(gè)問題，你要買的是一個(gè)好產(chǎn)品，真正不壞的產(chǎn)品，而不是壞了就來服務(wù)的產(chǎn)品。這里要告訴大家，有時(shí)候顧客投訴不一定是壞事情，但是沒有首問負(fù)責(zé)制絕對是壞事情，有了首問負(fù)責(zé)制，不但不是壞事還是好事，甚至顧客因?yàn)槟愕姆?wù)感到很滿意，他滿意了就會(huì)想辦法“報(bào)答”，就跟別人說：某公司不錯(cuò)，雖然我們上次有點(diǎn)問題，但馬上就解決了。制訂服務(wù)崗位工作行為規(guī)范是基礎(chǔ)除了要對流程進(jìn)行識(shí)別外，還要建立服務(wù)崗位工作行為規(guī)范。服務(wù)崗位工作行為規(guī)范的作用每一個(gè)崗位都應(yīng)該有很清晰的行為規(guī)范，有了這個(gè)行為規(guī)范才可能確保人員的變動(dòng)不影響服務(wù)的提供。很多企業(yè)人一走，