服務(wù)體系建設(shè)與管理培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2024-07-22 10:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)：顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。 本資料來自 40 案例分析 以廉價(jià)旅館為例： 支持性設(shè)施是一幢混凝土大樓，有簡單的家具；輔助物品減少到最小限度，僅有肥皂和紙；顯性服務(wù)是干凈房間里的一張舒適的床；隱性服務(wù)可能是有一位和藹可親的前臺(tái)服務(wù)員及一個(gè)安全的照明良好的停車場。 本資料來自 41 評(píng)價(jià)服務(wù)包的標(biāo)準(zhǔn) 一、支持性設(shè)施 ：是否與公司形象與顧客身份相一致 ：是否與產(chǎn)品形象協(xié)調(diào)、情調(diào)是否合適 :客戶交通距離是否較近，是否容易到達(dá) ：提供服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)備是否充分 ：是否提供了足夠的場地供人們等候等 二、輔助物品 本資料來自 42 三、顯性服務(wù) 四、 隱性服務(wù) 2 .環(huán)境氛圍與舒適感 （預(yù)約、服務(wù)時(shí)間的靈活性等） 本資料來自 43 確定服務(wù)包內(nèi)容的限制條件 產(chǎn)品本身 客戶需要 競爭者水平 企業(yè)能力與策略 法律要求 本資料來自 44 三種類型服務(wù)包內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 電話咨詢 上門維修 送修 本資料來自 45 經(jīng)濟(jì)型旅店的質(zhì)量要求服務(wù)包特征 要求 測量方法 不一致時(shí)的矯正行動(dòng)支持性設(shè)施 建筑外表 無漆片脫落 重新粉刷 地面 綠地 澆水 空調(diào)與暖氣 維持在 （ 68 177。 2 ） F 修理或更換輔助物品 電視機(jī) 白天接收清楚 修理或更換 香皂 每床兩塊 提供 冰塊 每房間一滿筐 加滿顯性服務(wù) 房間清潔 地毯無污漬 清洗 游泳池水純凈 池底的標(biāo)志清晰可見 更換濾芯并檢查化學(xué)藥劑 房間外表 窗簾拉至 3 英尺寬 指導(dǎo)服務(wù)員隱性服務(wù) 安全 所有周邊燈光良好 更換壞的燈泡 良好的氣氛 對(duì)每一位顧客說 指導(dǎo)服務(wù)臺(tái)職員 “祝今日愉快” 等候回房 沒有客人需等候房間 檢查房間打掃時(shí)間表 本資料來自 46 四、練習(xí)：設(shè)定服務(wù)包內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 電話咨詢 上門維修 送修 本資料來自 47 服務(wù)職能與組織結(jié)構(gòu) 我們怎樣組織客戶服務(wù)？ 本資料來自 48 課程目標(biāo) ? 確認(rèn)企業(yè)的服務(wù)職能層次 ? 服務(wù)組織機(jī)構(gòu)與服務(wù)職能分解 ? 分析服務(wù)職能劃分 本資料來自 49 內(nèi)容要目 服務(wù)職能層次 服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 服務(wù)職能的劃分 服務(wù)職能劃分 本資料來自 50 服務(wù)職能層次 ? 服務(wù)實(shí)施職能 ? 服務(wù)支持職能 ? 服務(wù)管理職能 ? 服務(wù)戰(zhàn)略與體系規(guī)劃職能 本資料來自 51 實(shí)施職能 ? 電話咨詢、預(yù)約 ? 上門維修 ? 送機(jī)維修 ? 信息反饋 ? 投訴處理 本資料來自 52 支持職能 ? 備件系統(tǒng) ? 技術(shù)信息、技術(shù)方案 ? 工程師培養(yǎng)與認(rèn)證 本資料來自 53 管理職能 ? 服務(wù)終端商的選擇、考評(píng)、獎(jiǎng)懲、淘汰 ? 商務(wù)結(jié)算與費(fèi)用控制 ? 服務(wù)質(zhì)量控制 本資料來自 54 服務(wù)戰(zhàn)略與體系規(guī)劃職能 ? 服務(wù)定位規(guī)劃 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 ? 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 ? 服務(wù)政策 ? 支持系統(tǒng)規(guī)劃 ? 質(zhì)量控制系統(tǒng)規(guī)劃 本資料來自 55 服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 三種類型的服務(wù)實(shí)施組織方式 完全由公司自己提供 完全由獨(dú)立服務(wù)商提供 混合型 本資料來自 56 選擇服務(wù)組織方式的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)復(fù)雜程度 服務(wù)的分散程度 服務(wù)成本 企業(yè)管理水平 企業(yè)的經(jīng)營策略等 本資料來自 57 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 技服本部 大區(qū)技服 維修中心 維修站 本資料來自 58 服務(wù)職能組織劃分 問題研討： 技服本部、大區(qū)技服、維修中心、維修站分別承擔(dān)哪些服務(wù)職能（請(qǐng)從規(guī)劃、管理、支持、實(shí)施四個(gè)角度分析）？ 本資料來自 59 問題思考 一、同方目前的服務(wù)體系的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)分別是什么？ 二、有哪些措施可以減少對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響？ 本資料來自 60 服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)質(zhì)量體系控制 本資料來自 61 內(nèi)容要目 一、服務(wù)運(yùn)營的特點(diǎn) 二、服務(wù)質(zhì)量
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