服務(wù)體系建設(shè)與管理培訓(xùn)教程-文庫吧在線文庫
【正文】 車修理廠? 其他維修服務(wù)大眾化服務(wù)：? 零售業(yè)? 批發(fā)業(yè)? 學(xué)校? 商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)專業(yè)服務(wù)：? 醫(yī)生? 律師? 會計師? 建筑師低高低 高 本資料來自 18 ? 勞動力密集程度：即勞動力成本與資本成本的比率。 本資料來自 1 服務(wù)體系建設(shè)與管理培訓(xùn) 本資料來自 2 游戲規(guī)則 準時上課、下課 吸煙有害您和他人的健康 舉手發(fā)言 amp。 ? 社會收入差距拉大，在東南沿海地區(qū)出現(xiàn)了較高收入的社會人群，他們開始重視生活質(zhì)量，對服務(wù)提出了更高的要求。 ? 對客戶 ? 獲得安全感、信任感； ? 獲得心理滿足； ? 介紹其他的客戶。 本資料來自 36 本資料來自 37 各部門服務(wù)責(zé)任承擔(dān) 與服務(wù)相關(guān)的部門有哪些 他們各自承擔(dān)的服務(wù)責(zé)任 相互之間的配合流程 現(xiàn)狀與問題 本資料來自 38 分析研討： 目前技服承擔(dān)的服務(wù)責(zé)任： 售后維修 信息反饋提供 對整體服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào) 本資料來自 39 三、服務(wù)包內(nèi)容與標準 服務(wù)包是指在某種環(huán)境下提供的服務(wù)組合。 員工滿意度導(dǎo)致員工保留率及生產(chǎn)率 在大多數(shù)服務(wù)工作中，員工跳槽的真正成本是生產(chǎn)率的損失和顧客滿意度的降低 員工保留率和生產(chǎn)率導(dǎo)致顧客服務(wù)價值 顧客滿意度導(dǎo)致顧客忠誠 顧客忠誠導(dǎo)致獲利性與成長 因為顧客忠誠度增加 5%,利潤可以增長 25%85%,因此 ,市場份額的質(zhì)量 (可根據(jù)顧客忠誠度來衡量 )應(yīng)受到與市場份額的數(shù)量一樣的關(guān)注。 本資料來自 90 代理們的心理話 ? 我需要你 ， 但我怕你 ！ ? 你以為你了不起嗎 ？ ? 讓我如何才能愛你 ！ 讓我掙錢才會和你在一起 給我及時 、 豐富的信息我喜歡你 幫我提高經(jīng)營管理能力我將依靠你 你自己公司經(jīng)營規(guī)范我才敢相信你 你不愛我 ， 我也不能愛你 ? 結(jié)論：愛你不如愛自己 本資料來自 91 廠商與服務(wù)代理商的矛盾 一 、 目標的矛盾 廠商追求長期目標 ， 客戶滿意與客戶忠誠 服務(wù)商容易追求短期目標 二 、 利益的矛盾：成本中心與利潤中心 服務(wù)商希望控制服務(wù)成本 ， 提高利潤 廠商希望同等成本 ， 服務(wù)質(zhì)量最高 三 、 控制與反控制的矛盾 客戶信息 、 客戶忠誠等 本資料來自 92 本資料來自 本資料來自 93 基本原則 A： 讓服務(wù)商獲利 B： 共同成長 C： 提高對方的經(jīng)營管理能力 D： 加強溝通 ， 感情投入不可少 E： 管理約束期望 本資料來自 94 問題研討：服務(wù)商的需求 二方服務(wù)代理商的需求： 三方服務(wù)代理商的需求： 本資料來自 95 管理服務(wù)商的需求 ? 外部期望： ? “品牌、盈利能力”是兩個關(guān)鍵性的指標 ? 內(nèi)部期望： ? “員工素質(zhì)、老板個人能力提高”是兩個輔助性指標 本資料來自 96 預(yù)防性服務(wù)項目 ? 培訓(xùn) ? 維修工程師認證制度 ? 維修站的認證制度 ? 技術(shù)信息支持 ? 廠商服務(wù)品牌的推廣 ? 對老板個人的幫助 本資料來自 97 過程服務(wù)項目 ? 備件及時供應(yīng) ? 提供及時的技術(shù)支持 ? 及時處理服務(wù)商的抱怨 ? 及時結(jié)算服務(wù)費用 本資料來自 98 不增加成本的服務(wù) ?態(tài)度 ?企業(yè)文化 ?改進溝通方式 ?建立信任 本資料來自 99 對服務(wù)商的服務(wù)總結(jié) ? 堅持原則 ， 承諾的事說到做到； ? 服務(wù)與管理并重 ， 及時兌現(xiàn)獎懲； ? 提升軟性服務(wù)質(zhì)量 ， 因為它不增加運作成本； ? 通過提升客戶經(jīng)營管理能力 ， 幫助提升服務(wù)代理商的盈利能力 本資料來自 100 總結(jié) ? 再完美的投訴處理也比不上沒投訴，所以預(yù)防是服務(wù)管理者最重要的工作之一； ? “零缺陷”是做事的追求目標，也是最經(jīng)濟的做法； ? 一線維修工程師的責(zé)任心和服務(wù)水平是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點，所以請為他們提供最好的支持與服務(wù)； ? 服務(wù)代理商是技服本部的客戶，他們的水平?jīng)Q定了服務(wù)終端的管理水平，所以請幫助提高它們的經(jīng)營管理水平。（有效設(shè)計、質(zhì)量計劃、招聘培訓(xùn)計劃、質(zhì)量改進計劃） 檢查成本：檢查服務(wù)質(zhì)量狀況的費用。 ? 隱性服務(wù)：顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。 初始階段：一個潛在顧客，還沒有意識到企業(yè)的存在及其提供的服務(wù)的階段。 本資料來自 19 企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn) 企業(yè)追求的不僅有短期經(jīng)濟效益，更有長期經(jīng)濟效益。 工業(yè)化：人類以獲得物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量為重點，以物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)為重點，主要與人造自然斗爭，依靠機器，技術(shù)手段以機器為主。 后工業(yè)化：人類以提高生活質(zhì)量（健康、教育、娛樂）為重點，以服務(wù)為重點，主要是人與人的游戲，依靠人的智力、創(chuàng)造和藝術(shù)，技術(shù)手段信息手段為主。 企業(yè)獲得長期經(jīng)濟效益、提升核心競爭力必須做好的一件事： 客戶滿意 本資料來自 20 服務(wù)理
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