服務(wù)體系建設(shè)與管理培訓(xùn)教程-資料下載頁
2025-06-07 10:53本頁面
【導(dǎo)讀】一幅漫畫來代表自己。我的名字是－我來自－現(xiàn)任－。我最大的夢想是--. 為大家解決學(xué)習(xí)、生活困難。積極上進帶領(lǐng)組員參與活動。服務(wù)戰(zhàn)略與IT企業(yè)的競爭優(yōu)勢。服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計。服務(wù)職能與組織結(jié)構(gòu)。服務(wù)運營與質(zhì)量體系控制。終端服務(wù)的程序化與標(biāo)準(zhǔn)化。投訴機制建立與運行。服務(wù)代理商能力提升。了解IT行業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展趨勢。研討分析清華同方的服務(wù)定位。術(shù)手段以簡單工具為主。機器，技術(shù)手段以機器為主。但后工業(yè)化快速發(fā)展。已經(jīng)從短缺經(jīng)濟過渡到了過剩經(jīng)濟。社會收入差距拉大，在東南沿海地區(qū)出。視生活質(zhì)量，對服務(wù)提出了更高的要求。影響要傳遞的服務(wù)的性質(zhì)的能力。一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性。購買平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%;公司的生存受到威脅。這一品牌的行為。對價格的敏感程度。對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。滿足和超越顧客期望。塑造良好的企業(yè)形象
【正文】 %； 預(yù)防成本：檢查成本：失敗成本 =1： 100： 10000 重點放在服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計、有效的選擇、培訓(xùn)和管理服務(wù)提供商和一線服務(wù)人員等預(yù)防措施上。 本資料來自 79 服務(wù)質(zhì)量控制點分析研討 請分析服務(wù)質(zhì)量在下列三個環(huán)節(jié)有何控制方法 預(yù)先控制 過程控制 事后控制 本資料來自 80 預(yù)先控制 服務(wù)體系設(shè)計合理 一線維修工程師責(zé)任心、服務(wù)水平培訓(xùn) 維修中心服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)或輔導(dǎo) 技服本部服務(wù)管理水平提高及改善 其他部門的改善（生產(chǎn)質(zhì)量、銷售中的服務(wù)等） 本資料來自 81 服務(wù)過程控制 電話錄音和監(jiān)聽 協(xié)同上門 本資料來自 82 事后控制 客戶滿意度調(diào)查和相應(yīng)的改進計劃 員工問題輔導(dǎo)與再培訓(xùn) 兌現(xiàn)獎懲 出現(xiàn)客戶不滿的有效處理 對生產(chǎn)、運輸、質(zhì)控等提出改善建議 本資料來自 83 維修工程師的選拔與培養(yǎng) 本資料來自 84 一、維修工程師工作內(nèi)容和素質(zhì)要求 主要工作內(nèi)容： 接受客戶電話咨詢 上門維修 接受客戶送修 維修信息、典型問題的收集與反饋 后臺技術(shù)支持 本資料來自 85 一、維修工程師工作內(nèi)容和素質(zhì)要求 素質(zhì)要求： 學(xué)歷：大專（計算機相關(guān)專業(yè)） 工作經(jīng)驗：一年以上 素質(zhì)要求： 換位思考能力、溝通能力、解決問題能力 靈活性、學(xué)習(xí)能力 本資料來自 86 二、維修工程師的選拔 目的： 選出愿意與人接觸和交流，具備良好的服務(wù)意識和人際交流技能員工。 選拔方式： 抽象提問： 情境小品： 角色扮演： 本資料來自 87 三、維修工程師培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容： 角色職責(zé) 基本服務(wù)意識 電話流程與技巧 上門維修流程與技巧 接待上門維修技巧 處理難對付的客戶 產(chǎn)品知識與維修技術(shù) 本資料來自 88 對服務(wù)代理商的服務(wù)與支持 本資料來自 89 服務(wù)原因 服務(wù)代理商的服務(wù)意識 、 人員水平和管理水平?jīng)Q定了終端服務(wù)質(zhì)量 ，同時也決定了廠商的整體服務(wù)質(zhì)量 。 本資料來自 90 代理們的心理話 ? 我需要你 ， 但我怕你 ！ ? 你以為你了不起嗎 ？ ? 讓我如何才能愛你 ！ 讓我掙錢才會和你在一起 給我及時 、 豐富的信息我喜歡你 幫我提高經(jīng)營管理能力我將依靠你 你自己公司經(jīng)營規(guī)范我才敢相信你 你不愛我 ， 我也不能愛你 ? 結(jié)論：愛你不如愛自己 本資料來自 91 廠商與服務(wù)代理商的矛盾 一 、 目標(biāo)的矛盾 廠商追求長期目標(biāo) ， 客戶滿意與客戶忠誠 服務(wù)商容易追求短期目標(biāo) 二 、 利益的矛盾：成本中心與利潤中心 服務(wù)商希望控制服務(wù)成本 ， 提高利潤 廠商希望同等成本 ， 服務(wù)質(zhì)量最高 三 、 控制與反控制的矛盾 客戶信息 、 客戶忠誠等 本資料來自 92 本資料來自 本資料來自 93 基本原則 A： 讓服務(wù)商獲利 B： 共同成長 C： 提高對方的經(jīng)營管理能力 D： 加強溝通 ， 感情投入不可少 E： 管理約束期望 本資料來自 94 問題研討：服務(wù)商的需求 二方服務(wù)代理商的需求： 三方服務(wù)代理商的需求： 本資料來自 95 管理服務(wù)商的需求 ? 外部期望： ? “品牌、盈利能力”是兩個關(guān)鍵性的指標(biāo) ? 內(nèi)部期望： ? “員工素質(zhì)、老板個人能力提高”是兩個輔助性指標(biāo) 本資料來自 96 預(yù)防性服務(wù)項目 ? 培訓(xùn) ? 維修工程師認(rèn)證制度 ? 維修站的認(rèn)證制度 ? 技術(shù)信息支持 ? 廠商服務(wù)品牌的推廣 ? 對老板個人的幫助 本資料來自 97 過程服務(wù)項目 ? 備件及時供應(yīng) ? 提供及時的技術(shù)支持 ? 及時處理服務(wù)商的抱怨 ? 及時結(jié)算服務(wù)費用 本資料來自 98 不增加成本的服務(wù) ?態(tài)度 ?企業(yè)文化 ?改進溝通方式 ?建立信任 本資料來自 99 對服務(wù)商的服務(wù)總結(jié) ? 堅持原則 ， 承諾的事說到做到； ? 服務(wù)與管理并重 ， 及時兌現(xiàn)獎懲； ? 提升軟性服務(wù)質(zhì)量 ， 因為它不增加運作成本； ? 通過提升客戶經(jīng)營管理能力 ， 幫助提升服務(wù)代理商的盈利能力 本資料來自 100 總結(jié) ? 再完美的投訴處理也比不上沒投訴，所以預(yù)防是服務(wù)管理者最重要的工作之一； ? “零缺陷”是做事的追求目標(biāo)，也是最經(jīng)濟的做法； ? 一線維修工程師的責(zé)任心和服務(wù)水平是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點，所以請為他們提供最好的支持與服務(wù)； ? 服務(wù)代理商是技服本部的客戶，他們的水平?jīng)Q定了服務(wù)終端的管理水平，所以請幫助提高它們的經(jīng)營管理水平。
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