服務體系建設與管理培訓教程-全文預覽
【正文】 服務設施與環(huán)境重要性提高、服務個性化提高 服務生產(chǎn)消費同時發(fā)生： 服務質量的控制機會減少 服務能力隨時間消失，而且客戶需求有周期性 服務能力浪費或顧客等待 以人員為主提供服務 員工的滿意度決定客戶的滿意度 本資料來自 65 服務利潤鏈 內部服務質量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部的服務價值 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 營業(yè)額增長 獲利能力 本資料來自 66 內部服務質量驅動員工滿意 內部服務質量描述了員工的工作環(huán)境，它包括員工的挑選和開發(fā)、獎酬和認可、對服務信息的獲得、技術和工作設計。 ? 顯性服務：那些可以用感官察覺到的和構成服務基本或本質特性的利益。他們所感知的那些服務應具有可接受的技術質量和職能質量。 本資料來自 34 客戶服務體系設計思想 顧客 生產(chǎn)一線 支持職能 高層管理者 本資料來自 35 二、顧客關系生命周期 顧客關系生命周期是指顧客從不了解、到購買使用、最后重復購買使用或不再使用的整個過程。 客戶滿意的重要性 ? 對個人 ? 心情愉快； ? 效率提高； ? 有成就感； ? 事業(yè)發(fā)展。 ? 定制與交互程度：衡量與客戶之間的相互作用及定制程度，它指顧客個人影響要傳遞的服務的性質的能力。 ? 已經(jīng)從短缺經(jīng)濟過渡到了過剩經(jīng)濟。 本資料來自 4 本資料來自 5 自 我 介 紹 ? 開場問好鞠躬 ? 我的名字是－我來自－現(xiàn)任－ ? 我的特點（與自畫像結合介紹） ? 我最大的夢想是 ? 結束致謝 ? 掌聲鼓勵 本資料來自 6 選組長 ? 熱心、勤快 ? 為大家解決學習、生活困難 ? 積極上進帶領組員參與活動 本資料來自 7 培訓內容介紹 ? 服務戰(zhàn)略與 IT企業(yè)的競爭優(yōu)勢 ? 服務內容與標準設計 ? 服務職能與組織結構 ? 服務運營與質量體系控制 ? 終端服務的程序化與標準化 ? 投訴機制建立與運行 ? 服務代理商能力提升 本資料來自 8 服務戰(zhàn)略與 IT企業(yè)競爭優(yōu)勢 我們?yōu)槭裁匆眨? 本資料來自 9 課程目標 ? 分析服務在企業(yè)核心競爭力的價值 ? 了解 IT行業(yè)的服務戰(zhàn)略發(fā)展趨勢 ? 研討分析清華同方的服務定位 本資料來自 10 內容要目 一、案例研討：新聯(lián)想的跳越 二、服務在企業(yè)核心競爭力中的影響 三、 IT行業(yè)服務發(fā)展現(xiàn)狀 四、問題研討：同方的服務定位 本資料來自 11 一、案例分析：新聯(lián)想的跳越 1：聯(lián)想為什么采取這樣的發(fā)展戰(zhàn)略？ 2：聯(lián)想采取什么步驟和程序調整自己的戰(zhàn)略？ 3：對于如何思考企業(yè)問題有何借鑒？ 本資料來自 12 二、服務在企業(yè)核心競爭力中的價值 整個社會經(jīng)濟發(fā)展的趨勢 客戶購買中物品與服務比例 企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn) 品牌忠誠與客戶滿意 客戶滿意的來源 實現(xiàn)客戶滿意的關鍵要素 本資料來自 13 服務經(jīng)濟在社會中的發(fā)展 前工業(yè)化：人類以解決溫飽為重點，以農(nóng)業(yè)和礦業(yè)為重點，主要與自然斗爭，依靠人的體力，技術手段以簡單工具為主。掌聲鼓勵 隨手清潔 (愛護桌椅 ) 本資料來自 3 自 我 介 紹 根據(jù)個人特點，請用一幅漫畫來代表自己 。 本資料來自 14 服務經(jīng)濟在中國的發(fā)展 ? 三種社會經(jīng)濟形式共存，工業(yè)化為主導，但后工業(yè)化快速發(fā)展。因此，資本密集型服務在廠房和設備上的投資大大高于其勞動力支出；勞動力密集型服務，它們的勞動力消耗高于其資本需求。 ? 開發(fā)一位新客戶需花費 10,000元，而失去一位客戶毋須 1分鐘！ 本資料來自 21 客戶不滿意的后果 ? 不良的印象 ? 顧客一次性購買 /不購買 ? 不再向他人推薦 ? 負面的宣傳 ? 個人收入減少 ? 個人工作的穩(wěn)定性降低 ? 個人沒有工作成就感 ? 公司的發(fā)展受到限制 ? 公司的生存受到威脅 ? 公司的信譽下降 ? 競爭對手獲勝 本資料來自 22 ? 對我們的企業(yè) ? 是生存與發(fā)展的關鍵； ? 是團隊協(xié)作的驅動力； ? 是降低成本的特效藥。 本資料來自 24 衡量品牌忠誠變化指標 ? 重復購買次數(shù) ? 購買挑選時間 ? 對價格的敏感程度 ? 對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 ? 對產(chǎn)品質量事故的承受能力 本資料來自 25 提高品牌忠誠度的幾個途徑 ? 滿足和超越顧客期望 ? 完善的售后服務體系 ? 不斷提高產(chǎn)品質量 ? 建立與客戶良好的溝通渠道 ? 塑造良好的企業(yè)形象 本資料來自 26 客戶滿意 客戶對價值的期望 特別滿意 滿意 不滿意 客戶對獲得 價值的感知 本資料來自 27 三、 I
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