服務體系建設與管理培訓教程-文庫吧
2025-05-13 10:53 本頁面
【正文】 企業(yè)獲得長期經(jīng)濟效益、提升核心競爭力必須做好的一件事： 客戶滿意 本資料來自 20 服務理念的“數(shù)字化”觀點 ? 開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的 5~6倍； ? 一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的 10倍； ? 做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為 6%。 ? 開發(fā)一位新客戶需花費 10,000元，而失去一位客戶毋須 1分鐘！ 本資料來自 21 客戶不滿意的后果 ? 不良的印象 ? 顧客一次性購買 /不購買 ? 不再向他人推薦 ? 負面的宣傳 ? 個人收入減少 ? 個人工作的穩(wěn)定性降低 ? 個人沒有工作成就感 ? 公司的發(fā)展受到限制 ? 公司的生存受到威脅 ? 公司的信譽下降 ? 競爭對手獲勝 本資料來自 22 ? 對我們的企業(yè) ? 是生存與發(fā)展的關鍵； ? 是團隊協(xié)作的驅(qū)動力； ? 是降低成本的特效藥。 客戶滿意的重要性 ? 對個人 ? 心情愉快； ? 效率提高； ? 有成就感； ? 事業(yè)發(fā)展。 ? 對客戶 ? 獲得安全感、信任感； ? 獲得心理滿足； ? 介紹其他的客戶。 本資料來自 23 品牌忠誠與客戶滿意 品牌的三個要素： 知名度、美譽度、忠誠度 品牌忠誠： 由于客戶對產(chǎn)品、質(zhì)量、價格、服務等諸多因素的滿意，使消費者對某一品牌商品情有獨鐘，形成偏愛并長期購買這一品牌的行為。 本資料來自 24 衡量品牌忠誠變化指標 ? 重復購買次數(shù) ? 購買挑選時間 ? 對價格的敏感程度 ? 對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 ? 對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 本資料來自 25 提高品牌忠誠度的幾個途徑 ? 滿足和超越顧客期望 ? 完善的售后服務體系 ? 不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量 ? 建立與客戶良好的溝通渠道 ? 塑造良好的企業(yè)形象 本資料來自 26 客戶滿意 客戶對價值的期望 特別滿意 滿意 不滿意 客戶對獲得 價值的感知 本資料來自 27 三、 IT行業(yè)服務發(fā)展趨勢 客戶需求的變化 廠商策略的變化 本資料來自 28 客戶需求的變化 客戶購買 IT產(chǎn)品的目的： 輔助工具：文字處理、 CAD 專業(yè)應用： 家庭（上網(wǎng)、教育、娛樂游戲、信息與知識等） 企業(yè)（業(yè)務處理信息化：財務、物流、人力資源） 價值應用： 家庭生活電子化 企業(yè)運營電子化 本資料來自 29 廠商策略的變化 ? 產(chǎn)品方面： 細分市場、重視客戶應用、產(chǎn)品增值、服務產(chǎn)品成為新一輪競爭重點 ? 服務方面 廠商普遍開始重視售后服務體系建設 低端產(chǎn)品普遍采用獨立服務商提供服務 新技術(shù)的應用在加強（網(wǎng)絡、通信） 本資料來自 30 四、定位研討 從戰(zhàn)略角度看定位與未來的發(fā)展趨勢 本資料來自 31 服務內(nèi)容與標準設計 客戶期望的服務是什么？ 本資料來自 32 內(nèi)容要目 一、服務體系設計基本流程 二、顧客關系生命周期與服務定位 三、服務包內(nèi)容與標準 四、服務包內(nèi)容與標準 本資料來自 33 一、服務體系設計基本流程 ? 研究顧客通過消費或使用組織提供的服務所認識到的效用，研究顧客關系中的全面感知質(zhì)量及其隨時間變化的規(guī)律； ? 研究組織（人員、技術(shù)、物質(zhì)資源、制度）是如何生產(chǎn)和交易這種效用或質(zhì)量； ? 研究組織應該如何建立和管理組織，以便取得預期的效用或質(zhì)量； ? 實施有效的營運管理，保持服務質(zhì)量，并實現(xiàn)所有參與者（組織、顧客、社會、其他參與者）各自的目標。 本資料來自 34 客戶服務體系設計思想 顧客 生產(chǎn)一線 支持職能 高層管理者 本資料來自 35 二、顧客關系生命周期 顧客關系生命周期是指顧客從不了解、到購買使用、最后重復購買使用或不再使用的整個過程。 初始階段：一個潛在顧客，還沒有意識到企業(yè)的存在及其提供的服務的階段。 購買階段：如果個體或行業(yè)的顧客有了某些需求，而又認為企業(yè)能滿足這種需求，這時該顧客就會認識到企業(yè)的服務，從而進入生命周期的第二個階段，即購買過程。 消費階段：在這一階段，顧客會觀察企業(yè)解決問題，提供服務的能力。他們所感知的那些服務應具有可接受的技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量。 本資料來自 36 本資料來自 37 各部門服務責任承擔 與服務相關的部門有哪些 他們各自承擔的服務責任 相互之間的配合流程 現(xiàn)狀與問題 本資料來自 38 分析研討： 目前技服承擔的服務責任： 售后維修 信息反饋提供 對整體服務質(zhì)量的協(xié)調(diào) 本資料來自 39 三、服務包內(nèi)容與標準 服務包是指在某種環(huán)境下提供的服務組合。該組合有以下 4個特征： ? 支持性設備：在提供服務前必須到位的物質(zhì)資源。 ? 輔助物品：為顧客提供服務時需要的物品。 ? 顯性服務：那些可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務基本或本質(zhì)特性的利益。 ? 隱性
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