【正文】 本資料來自 70 服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容 內(nèi)容：是否提供了承諾的服務(wù)內(nèi)容 過程：是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序 結(jié)構(gòu)：有形設(shè)施和人員配備是否充足 結(jié)果：?jiǎn)栴}是否解決，顧客是否滿意 影響：對(duì)其他客戶、社會(huì)輿論有何影響 本資料來自 71 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 可靠性：可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力 響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的能力 保證性：?jiǎn)T工所具備的知識(shí)、禮節(jié)、以及表現(xiàn)出的自信與可信的能力 4：移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客給與特別關(guān)注。 本資料來自 24 衡量品牌忠誠(chéng)變化指標(biāo) ? 重復(fù)購(gòu)買次數(shù) ? 購(gòu)買挑選時(shí)間 ? 對(duì)價(jià)格的敏感程度 ? 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 ? 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 本資料來自 25 提高品牌忠誠(chéng)度的幾個(gè)途徑 ? 滿足和超越顧客期望 ? 完善的售后服務(wù)體系 ? 不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量 ? 建立與客戶良好的溝通渠道 ? 塑造良好的企業(yè)形象 本資料來自 26 客戶滿意 客戶對(duì)價(jià)值的期望 特別滿意 滿意 不滿意 客戶對(duì)獲得 價(jià)值的感知 本資料來自 27 三、 IT行業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì) 客戶需求的變化 廠商策略的變化 本資料來自 28 客戶需求的變化 客戶購(gòu)買 IT產(chǎn)品的目的： 輔助工具：文字處理、 CAD 專業(yè)應(yīng)用： 家庭（上網(wǎng)、教育、娛樂游戲、信息與知識(shí)等） 企業(yè)（業(yè)務(wù)處理信息化：財(cái)務(wù)、物流、人力資源） 價(jià)值應(yīng)用： 家庭生活電子化 企業(yè)運(yùn)營(yíng)電子化 本資料來自 29 廠商策略的變化 ? 產(chǎn)品方面： 細(xì)分市場(chǎng)、重視客戶應(yīng)用、產(chǎn)品增值、服務(wù)產(chǎn)品成為新一輪競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn) ? 服務(wù)方面 廠商普遍開始重視售后服務(wù)體系建設(shè) 低端產(chǎn)品普遍采用獨(dú)立服務(wù)商提供服務(wù) 新技術(shù)的應(yīng)用在加強(qiáng)（網(wǎng)絡(luò)、通信） 本資料來自 30 四、定位研討 從戰(zhàn)略角度看定位與未來的發(fā)展趨勢(shì) 本資料來自 31 服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 客戶期望的服務(wù)是什么？ 本資料來自 32 內(nèi)容要目 一、服務(wù)體系設(shè)計(jì)基本流程 二、顧客關(guān)系生命周期與服務(wù)定位 三、服務(wù)包內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 四、服務(wù)包內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 本資料來自 33 一、服務(wù)體系設(shè)計(jì)基本流程 ? 研究顧客通過消費(fèi)或使用組織提供的服務(wù)所認(rèn)識(shí)到的效用，研究顧客關(guān)系中的全面感知質(zhì)量及其隨時(shí)間變化的規(guī)律； ? 研究組織（人員、技術(shù)、物質(zhì)資源、制度）是如何生產(chǎn)和交易這種效用或質(zhì)量； ? 研究組織應(yīng)該如何建立和管理組織，以便取得預(yù)期的效用或質(zhì)量； ? 實(shí)施有效的營(yíng)運(yùn)管理，保持服務(wù)質(zhì)量，并實(shí)現(xiàn)所有參與者（組織、顧客、社會(huì)、其他參與者）各自的目標(biāo)。掌聲鼓勵(lì) 隨手清潔 (愛護(hù)桌椅 ) 本資料來自 3 自 我 介 紹 根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)，請(qǐng)用一幅漫畫來代表自己 。 客戶滿意的重要性 ? 對(duì)個(gè)人 ? 心情愉快； ? 效率提高； ? 有成就感； ? 事業(yè)發(fā)展。 2 ） F 修理或更換輔助物品 電視機(jī) 白天接收清楚 修理或更換 香皂 每床兩塊 提供 冰塊 每房間一滿筐 加滿顯性服務(wù) 房間清潔 地毯無污漬 清洗 游泳池水純凈 池底的標(biāo)志清晰可見 更換濾芯并檢查化學(xué)藥劑 房間外表 窗簾拉至 3 英尺寬 指導(dǎo)服務(wù)員隱性服務(wù) 安全 所有周邊燈光良好 更換壞的燈泡 良好的氣氛 對(duì)每一位顧客說 指導(dǎo)服務(wù)臺(tái)職員 “祝今日愉快” 等候回房 沒有客人需等候房間 檢查房間打掃時(shí)間表 本資料來自 46 四、練習(xí)：設(shè)定服務(wù)包內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 電話咨詢 上門維修 送修 本資料來自 47 服務(wù)職能與組織結(jié)構(gòu) 我們?cè)鯓咏M織客戶服務(wù)？ 本資料來自 48 課程目標(biāo) ? 確認(rèn)企業(yè)的服務(wù)職能層次 ? 服務(wù)組織機(jī)構(gòu)與服務(wù)職能分解 ? 分析服務(wù)職能劃分 本資料來自 49 內(nèi)容要目 服務(wù)職能層次 服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 服務(wù)職能的劃分 服務(wù)職能劃分 本資料來自 50 服務(wù)職能層次 ? 服務(wù)實(shí)施職能 ? 服務(wù)支持職能 ? 服務(wù)管理職能 ? 服務(wù)戰(zhàn)略與體系規(guī)劃職能 本資料來自 51 實(shí)施職能 ? 電話咨詢、預(yù)約 ? 上門維修 ? 送機(jī)維修 ? 信息反饋 ? 投訴處理 本資料來自 52 支持職能 ? 備件系統(tǒng)