服務(wù)體系建設(shè)與管理培訓(xùn)教程(已改無錯字)
2022-07-29 10:53:06 本頁面
【正文】 內(nèi)容與評價標(biāo)準(zhǔn) 三、服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn) 本資料來自 62 案例分析：王洪與恒升電腦 請根據(jù)提供的資料分析： 恒升的服務(wù)承諾是什么？ 在處理王洪維修及后來的投訴的事件中，哪些地方出現(xiàn)了錯誤，或者說哪些地方是挽救的機(jī)會點(diǎn)？ 從售后服務(wù)質(zhì)量控制體系角度來看問題有哪些？ 本事件對恒升來講有哪些收獲、哪些損失？ 本資料來自 63 一、服務(wù)運(yùn)營的特點(diǎn) 顧客參與 服務(wù)生產(chǎn)消費(fèi)同時發(fā)生 服務(wù)能力隨時間消失，而且顧客需求有周期性 以人員為主提供服務(wù) 本資料來自 64 服務(wù)運(yùn)營特點(diǎn)影響 顧客參與： 服務(wù)設(shè)施與環(huán)境重要性提高、服務(wù)個性化提高 服務(wù)生產(chǎn)消費(fèi)同時發(fā)生： 服務(wù)質(zhì)量的控制機(jī)會減少 服務(wù)能力隨時間消失，而且客戶需求有周期性 服務(wù)能力浪費(fèi)或顧客等待 以人員為主提供服務(wù) 員工的滿意度決定客戶的滿意度 本資料來自 65 服務(wù)利潤鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部的服務(wù)價值 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 營業(yè)額增長 獲利能力 本資料來自 66 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動員工滿意 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量描述了員工的工作環(huán)境，它包括員工的挑選和開發(fā)、獎酬和認(rèn)可、對服務(wù)信息的獲得、技術(shù)和工作設(shè)計。 員工滿意度導(dǎo)致員工保留率及生產(chǎn)率 在大多數(shù)服務(wù)工作中，員工跳槽的真正成本是生產(chǎn)率的損失和顧客滿意度的降低 員工保留率和生產(chǎn)率導(dǎo)致顧客服務(wù)價值 顧客滿意度導(dǎo)致顧客忠誠 顧客忠誠導(dǎo)致獲利性與成長 因為顧客忠誠度增加 5%,利潤可以增長 25%85%,因此 ,市場份額的質(zhì)量 (可根據(jù)顧客忠誠度來衡量 )應(yīng)受到與市場份額的數(shù)量一樣的關(guān)注。 . 本資料來自 67 服務(wù)運(yùn)營特點(diǎn)小結(jié) 服務(wù)的過程就是產(chǎn)品 員工直接與客戶接觸，管理者只能間接控制，人的因素（技能、態(tài)度）成為服務(wù)運(yùn)營成功的關(guān)鍵 有滿意的員工和滿意的服務(wù)商才能有滿意的客戶 本資料來自 68 二、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量差距 本資料來自 69 服務(wù)質(zhì)量 客戶對接受服務(wù)的感知和對服務(wù)的期望相比較的結(jié)果。 本資料來自 70 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 內(nèi)容：是否提供了承諾的服務(wù)內(nèi)容 過程：是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序 結(jié)構(gòu)：有形設(shè)施和人員配備是否充足 結(jié)果：問題是否解決，顧客是否滿意 影響：對其他客戶、社會輿論有何影響 本資料來自 71 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 可靠性：可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力 響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的能力 保證性：員工所具備的知識、禮節(jié)、以及表現(xiàn)出的自信與可信的能力 4：移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對顧客給與特別關(guān)注。 本資料來自 72 口碑 個人需要 過去的經(jīng)驗 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 預(yù)期服務(wù)（ ES） 感知服務(wù)（ PS） 感知服務(wù)質(zhì)量： : ESPS(質(zhì)量驚喜 ) : ES=PS(滿意的質(zhì)量 ) : ESPS(不可接受的質(zhì)量 ) 感知服務(wù)質(zhì)量 本資料來自 73 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客 口碑 個人需要 過去經(jīng)歷 服務(wù)期望 服務(wù)感知 服務(wù)傳遞 （包括 之前和之后的接觸） 對顧客的外部溝通 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對于顧客期望的感知 企業(yè) 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 差距 5 本資料來自 74 差距一： 管理層對客戶期望感知 客戶服務(wù)期望 差距二： 管理層對客戶期望感知 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 差距三： 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 提供的服務(wù)（服務(wù)傳遞） 差距四：服務(wù)傳遞 對顧客的外部溝通 差距五：顧客服務(wù)期望 顧客服務(wù)感知 本資料來自 75 服務(wù)質(zhì)量測量與標(biāo)桿瞄準(zhǔn) 應(yīng)用客戶滿意度調(diào)查衡量服務(wù)質(zhì)量 問卷調(diào)查 電話調(diào)查 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)： 與本行業(yè)做得最好的企業(yè)相比較，提高本公司的服務(wù)質(zhì)量水平 本資料來自 76 三、服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量成本 預(yù)先控制 過程控制 事后控制 本資料來自 77 服務(wù)質(zhì)量成本 預(yù)防成本：避免失敗發(fā)生或檢查成本最低化的活動和費(fèi)用。（有效設(shè)計、質(zhì)量計劃、招聘培訓(xùn)計劃、質(zhì)量改進(jìn)計劃） 檢查成本：檢查服務(wù)質(zhì)量狀況的費(fèi)用。（定期檢查、客戶滿意度調(diào)查、過程控制檢查） 內(nèi)部失敗成本：交付客戶前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用（備件損失、工時浪費(fèi)等） 外部失敗成本：交付客戶后改正的費(fèi)用（備件、工時、交通費(fèi)、額外的調(diào)查時間、負(fù)面的口碑、未來業(yè)務(wù)損失等 ） 本資料來自 78 服務(wù)質(zhì)量成本構(gòu)成比例 內(nèi)部及外部失敗成本占總質(zhì)量成本 50%80
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