服務(wù)體系建設(shè)與管理培訓教程(存儲版)
【正文】 料來自 12 二、服務(wù)在企業(yè)核心競爭力中的價值 整個社會經(jīng)濟發(fā)展的趨勢 客戶購買中物品與服務(wù)比例 企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn) 品牌忠誠與客戶滿意 客戶滿意的來源 實現(xiàn)客戶滿意的關(guān)鍵要素 本資料來自 13 服務(wù)經(jīng)濟在社會中的發(fā)展 前工業(yè)化：人類以解決溫飽為重點，以農(nóng)業(yè)和礦業(yè)為重點，主要與自然斗爭，依靠人的體力，技術(shù)手段以簡單工具為主。 ? 定制與交互程度：衡量與客戶之間的相互作用及定制程度，它指顧客個人影響要傳遞的服務(wù)的性質(zhì)的能力。 本資料來自 34 客戶服務(wù)體系設(shè)計思想 顧客 生產(chǎn)一線 支持職能 高層管理者 本資料來自 35 二、顧客關(guān)系生命周期 顧客關(guān)系生命周期是指顧客從不了解、到購買使用、最后重復(fù)購買使用或不再使用的整個過程。 ? 顯性服務(wù)：那些可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。 本資料來自 72 口碑 個人需要 過去的經(jīng)驗 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 預(yù)期服務(wù)（ ES） 感知服務(wù)（ PS） 感知服務(wù)質(zhì)量： : ESPS(質(zhì)量驚喜 ) : ES=PS(滿意的質(zhì)量 ) : ESPS(不可接受的質(zhì)量 ) 感知服務(wù)質(zhì)量 本資料來自 73 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客 口碑 個人需要 過去經(jīng)歷 服務(wù)期望 服務(wù)感知 服務(wù)傳遞 （包括 之前和之后的接觸） 對顧客的外部溝通 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對于顧客期望的感知 企業(yè) 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 差距 5 本資料來自 74 差距一： 管理層對客戶期望感知 客戶服務(wù)期望 差距二： 管理層對客戶期望感知 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 差距三： 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 提供的服務(wù)（服務(wù)傳遞） 差距四：服務(wù)傳遞 對顧客的外部溝通 差距五：顧客服務(wù)期望 顧客服務(wù)感知 本資料來自 75 服務(wù)質(zhì)量測量與標桿瞄準 應(yīng)用客戶滿意度調(diào)查衡量服務(wù)質(zhì)量 問卷調(diào)查 電話調(diào)查 標桿瞄準： 與本行業(yè)做得最好的企業(yè)相比較，提高本公司的服務(wù)質(zhì)量水平 本資料來自 76 三、服務(wù)質(zhì)量控制與改進 服務(wù)質(zhì)量成本 預(yù)先控制 過程控制 事后控制 本資料來自 77 服務(wù)質(zhì)量成本 預(yù)防成本：避免失敗發(fā)生或檢查成本最低化的活動和費用。 。 . 本資料來自 67 服務(wù)運營特點小結(jié) 服務(wù)的過程就是產(chǎn)品 員工直接與客戶接觸，管理者只能間接控制，人的因素（技能、態(tài)度）成為服務(wù)運營成功的關(guān)鍵 有滿意的員工和滿意的服務(wù)商才能有滿意的客戶 本資料來自 68 二、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和標準 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量標準 服務(wù)質(zhì)量差距 本資料來自 69 服務(wù)質(zhì)量 客戶對接受服務(wù)的感知和對服務(wù)的期望相比較的結(jié)果。該組合有以下 4個特征： ? 支持性設(shè)備：在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。 本資料來自 23 品牌忠誠與客戶滿意 品牌的三個要素： 知名度、美譽度、忠誠度 品牌忠誠： 由于客戶對產(chǎn)品、質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的滿意，使消費者對某一品牌商品情有獨鐘，形成偏愛并長期購買這一品牌的行為。 本資料來自 15 典型購買中物品與服務(wù)比例 物品 服務(wù) 100% 75 50 25 0 25 50 75 100% …… 自助加油站 ……… …… 個人電腦 ………… …… 辦公復(fù)印機 ……… …… 快餐店 …………… …… 汽車修理 ………… …… 航空飛行 ………… ………… 理發(fā) ……………… 本資料來自 16 問題研討 請分析下列三種典型購買中物品與服務(wù)的比例 低端產(chǎn)品：個人電腦 高端產(chǎn)品：高端商用機、服務(wù)器 系統(tǒng)：解決方案 本資料來自 17 交互及定制程度 勞 動 力 密 集 程 度 服務(wù)工廠：? 航空公司? 運輸公司? 旅館? 度假性地與娛樂服務(wù)作坊：? 醫(yī)院? 機動
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