服務(wù)體系建設(shè)與管理培訓(xùn)教程-wenkub
2023-06-14 10:53:06 本頁(yè)面
【正文】 … …… 快餐店 …………… …… 汽車(chē)修理 ………… …… 航空飛行 ………… ………… 理發(fā) ……………… 本資料來(lái)自 16 問(wèn)題研討 請(qǐng)分析下列三種典型購(gòu)買(mǎi)中物品與服務(wù)的比例 低端產(chǎn)品：個(gè)人電腦 高端產(chǎn)品：高端商用機(jī)、服務(wù)器 系統(tǒng)：解決方案 本資料來(lái)自 17 交互及定制程度 勞 動(dòng) 力 密 集 程 度 服務(wù)工廠：? 航空公司? 運(yùn)輸公司? 旅館? 度假性地與娛樂(lè)服務(wù)作坊：? 醫(yī)院? 機(jī)動(dòng)車(chē)修理廠? 其他維修服務(wù)大眾化服務(wù)：? 零售業(yè)? 批發(fā)業(yè)? 學(xué)校? 商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)：? 醫(yī)生? 律師? 會(huì)計(jì)師? 建筑師低高低 高 本資料來(lái)自 18 ? 勞動(dòng)力密集程度：即勞動(dòng)力成本與資本成本的比率。 企業(yè)獲得長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力必須做好的一件事： 客戶(hù)滿(mǎn)意 本資料來(lái)自 20 服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn) ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的 5~6倍； ? 一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的 10倍； ? 做到客戶(hù)滿(mǎn)意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)為 6%。 本資料來(lái)自 23 品牌忠誠(chéng)與客戶(hù)滿(mǎn)意 品牌的三個(gè)要素： 知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度 品牌忠誠(chéng)： 由于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的滿(mǎn)意，使消費(fèi)者對(duì)某一品牌商品情有獨(dú)鐘，形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)這一品牌的行為。 購(gòu)買(mǎi)階段：如果個(gè)體或行業(yè)的顧客有了某些需求，而又認(rèn)為企業(yè)能滿(mǎn)足這種需求，這時(shí)該顧客就會(huì)認(rèn)識(shí)到企業(yè)的服務(wù)，從而進(jìn)入生命周期的第二個(gè)階段，即購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。該組合有以下 4個(gè)特征： ? 支持性設(shè)備：在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。 本資料來(lái)自 40 案例分析 以廉價(jià)旅館為例： 支持性設(shè)施是一幢混凝土大樓，有簡(jiǎn)單的家具；輔助物品減少到最小限度，僅有肥皂和紙；顯性服務(wù)是干凈房間里的一張舒適的床；隱性服務(wù)可能是有一位和藹可親的前臺(tái)服務(wù)員及一個(gè)安全的照明良好的停車(chē)場(chǎng)。 . 本資料來(lái)自 67 服務(wù)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)小結(jié) 服務(wù)的過(guò)程就是產(chǎn)品 員工直接與客戶(hù)接觸，管理者只能間接控制，人的因素（技能、態(tài)度）成為服務(wù)運(yùn)營(yíng)成功的關(guān)鍵 有滿(mǎn)意的員工和滿(mǎn)意的服務(wù)商才能有滿(mǎn)意的客戶(hù) 本資料來(lái)自 68 二、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量差距 本資料來(lái)自 69 服務(wù)質(zhì)量 客戶(hù)對(duì)接受服務(wù)的感知和對(duì)服務(wù)的期望相比較的結(jié)果。（定期檢查、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、過(guò)程控制檢查） 內(nèi)部失敗成本：交付客戶(hù)前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用（備件損失、工時(shí)浪費(fèi)等） 外部失敗成本：交付客戶(hù)后改正的費(fèi)用（備件、工時(shí)、交通費(fèi)、額外的調(diào)查時(shí)間、負(fù)面的口碑、未來(lái)業(yè)務(wù)損失等 ） 本資料來(lái)自 78 服務(wù)質(zhì)量成本構(gòu)成比例 內(nèi)部及外部失敗成本占總質(zhì)量成本 50%80%； 預(yù)防成本：檢查成本：失敗成本 =1： 100： 10000 重點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、有效的選擇、培訓(xùn)和管理服務(wù)提供商和一線(xiàn)服務(wù)人員等預(yù)防措施上。 。 選拔方式： 抽象提問(wèn)： 情境小品： 角色扮演： 本資料來(lái)自 87 三、維修工程師培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容： 角色職責(zé) 基本服務(wù)意識(shí) 電話(huà)流程與技巧 上門(mén)維修流程與技巧 接待上門(mén)維修技巧 處理難對(duì)付的客戶(hù) 產(chǎn)品知識(shí)與維修技術(shù) 本資料來(lái)自 88 對(duì)服務(wù)代理商的服務(wù)與支持 本資料來(lái)自 89 服務(wù)原因 服務(wù)代理商的服務(wù)意識(shí) 、 人員水平和管理水平?jīng)Q定了終端服務(wù)質(zhì)量 ，同時(shí)也決定了廠商的整體服務(wù)質(zhì)量 。 本資料來(lái)自 72 口碑 個(gè)人需要 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 預(yù)期服務(wù)（ ES） 感知服務(wù)（ PS） 感知服務(wù)質(zhì)量： : ESPS(質(zhì)量驚喜 ) : ES=PS(滿(mǎn)意的質(zhì)量 ) : ESPS(不可接受的質(zhì)量 ) 感知服務(wù)質(zhì)量 本資料來(lái)自 73 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客 口碑 個(gè)人需要 過(guò)去經(jīng)歷 服務(wù)期望 服務(wù)感知
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